金蝶实施经理手册

实施经理手册金蝶软件（中国）有限公司咨询与实施部二零零七年五月文档控制更改记录审校概述中国企业从接触到推广管理信息化，已经走过了二十多个年头，随着计算机及信息技术的日新月异，中国企业对管理信息化的认识也越来越深刻，范围越来越广，程度越来越深，水平越来越高。

这就对ERP软件整体解决方案供应商的产品和实施服务能力提出了更高的要求，金蝶公司作为中国ERP整体解决方案供应商的领导厂商，有义务也有必要为企业提供更好的、更有价值的产品、实施服务、IT咨询、企业流程再造等产品和服务，制定行业标准，成为行业标杆。

优质的实施服务一直是金蝶公司保持领导地位的核心能力之一，我们要持续地优化实施服务方法论、持续地优化各种实施工具和模板、持续地提升全体实施服务人员的能力，为客户持续提供“快速交付、快速见效”的优质实施服务。

实施经理在实施服务团队中扮演着极其重要的角色，起着极其重要的作用。

你们是管理者，又是业务专家。

那么，你们应该具有怎样的管理能力，应该具有怎样的业务能力，应该怎样更好地开展日常工作呢？本手册将主要从以下三个方面帮助我们实施经理更好地成长，更好地带领团队走向成功：（1）通过对实施经理的能力素质模型进行描述，对实施经理提出明确而具体的要求；（2）通过对实施管理日常工作的指导，帮助实施经理能够快速地进入角色，提升能力，更好地管理实施团队，提升实施业绩；（3）附录各种管理制度，以帮助实施经理能够综合考量，并制定出符合当地情况的个性化管理制度。

衷心祝愿这本手册能够为各位实施经理提供有效的帮助。

由于时间紧迫，同时，限于编者的自身能力和经验，肯定存在很多不足和疏漏之处，还请广大一线实施经理不断提出意见和建议，以便更好的优化和改进本手册，使之成为实施经理真正的“九阳真经”。

目录1 实施经理能力素质要求 (6)1.1 应具备的知识结构 (6)1.2 应具备的业务技能 (6)1.3 应具备的核心能力 (8)2 日常工作运营管理 (9)2.1 实施团队建设 (9)2.1.1 组织机构设置及岗位职责（含顾问级别） (9)2.1.1.1 实施部经理的主要职责 (9)2.1.1.2 实施助理的主要职责 (10)2.1.1.3 实施顾问的主要职责 (10)2.1.2 人员获取 (11)2.1.3 团队发展（含培训） (12)2.1.3.1 顾问成长路线图 (12)2.1.3.2 实施顾问能力要求及培训课程 (14)2.1.3.3 各有所长的专家体系 (15)2.1.3.4 建立咨询与实施部内训制度 (17)2.1.3.5 知识库建设与经验共享 (17)2.1.3.6 创造和谐快乐的实施文化 (17)2.2 实施项目管理 (18)2.2.1 项目立项管理 (18)2.2.2 项目监控（制度） (21)2.2.2.1 项目监控管理的一般原则 (21)2.2.2.2 实施计划（进度）监控 (21)2.2.2.3 项目文档监控 (22)2.2.2.4 实施过程监控 (24)2.2.2.5 项目实施看板管理 (26)2.2.3 项目成本管理 (26)2.2.3.1 项目实施成本的主要构成 (27)2.2.3.2 项目实施成本的计量 (28)2.2.3.3 项目实施成本的监控与管理 (28)2.2.4 客户关怀（战略客户） (29)2.3 实施顾问管理 (31)2.3.1 顾问工作规范 (31)2.3.1.1 日常行为规范 (31)2.3.1.2 实施考勤制度 (31)2.3.1.3 拨打、接听电话要求 (32)2.3.1.4 顾问出差工作要求 (33)2.3.2 实施顾问明星榜 (33)2.3.3 顾问绩效考核 (34)2.3.3.1 顾问绩效考核的目的 (34)2.3.3.2 顾问绩效考核的主要指标 (34)2.3.3.3 顾问绩效考核的周期 (35)2.3.3.4 顾问绩效考核成绩的应用 (35)2.4 跨部门工作管理 (35)2.4.1 跨部门支持申请流程 (36)2.4.2 跨部门支持跟踪与反馈 (38)3 管理制度与工具 (39)3.1 附录一：CDMS顾问操作手册 (39)3.2 附录二：CPMP顾问操作手册 (39)3.3 附录三：实施顾问薪资激励标准 (39)3.4 附录四：实施顾问绩效考核办法（广州） (39)1实施经理能力素质要求1.1 应具备的知识结构实施经理是一个特殊的群体，他们是领导者，同时又必须是业务专家，因此，实施经理的知识结构必须涵盖管理和业务这两个方面。

一般来说，实施经理的知识结构如下：表1-1 实施经理应具备的知识结构1.2 应具备的业务技能实施经理在具备了相应的管理知识和业务知识以后，要具备能够将这些基本知识进行有效运用的能力，即业务技能。

概括起来，也可以分为管理和业务两个方面，具体要求如下：表1-2 实施经理应具备的业务技能1.3 应具备的核心能力核心能力是指个人具备的除了知识和业务技能以外的更加个性化的能力，和个人的价值观和人生观、性格特点等有较大关系。

实施经理应具备的核心能力要求如下：表1-3 实施经理应具备的核心能力2日常工作运营管理2.1 实施团队建设2.1.1组织机构设置及岗位职责（含顾问级别）根据集团公司要求，各机构的咨询与实施部应该设置如下岗位：实施部经理、实施助理、实施顾问等三个岗位，其中实施顾问又分如下七个等级：资深、高级（一级）、高级（二级）、中级（一级）、中级（二级）、初级、见习级等。

组织结构图如下：图2-1 咨询与实施部组织机构图2.1.1.1 实施部经理的主要职责根据公司工作规划和安排，制定本部门的实施管理制度和实施管理方法；完成公司布置的各项实施任务，并将任务安排到具体实施顾问；监督、指导、辅导部门实施顾问的日常工作，帮助部门人员成长；根据部门业务发展需要，制定部门人员规划，使部门人员保持长期稳定和合理的流动； 制定有效的激励管理制度，制定团队培训、发展规划，做好部门人员的职业发展规划，最好培训规划和计划，帮助员工成长；对公司所有在实施项目，负有管理责任，特别是对公司战略/样板/重要客户的实施过程和实施质量进行监督，并定期对客户进行回访；完成适当的售前支持工作；完成公司领导安排的其他各项临时工作；遵守公司各项管理制度。

2.1.1.2 实施助理的主要职责协助部门经理做好实施项目的分配和安排工作；完成部门各项实施进度、提成等统计资料的收集和报表编制工作；协助部门经理完成项目实施质量监控工作；做好日常会议的通知、会议室预定、会议纪要编写等工作；完成部门经理安排的其他各项临时工作；遵守公司各项管理制度。

2.1.1.3 实施顾问的主要职责依据Kingdee Way实施方法，通过实施顾问的专业工作，辅导客户成功实施和应用ERP 系统，向客户最大限度传递ERP系统的价值；不断总结实施经验，提炼产品的应用方案和行业知识库，帮助顾问同仁成长；收集并向产品部门反馈行业特性和客户需求，从而帮助产品不断完善；完成部门经理或委托人安排的项目实施工作，对项目实施进度、质量、客户满意度负责； 按照要求定期上报、汇报项目实施进度及实施质量情况，编制、填写各种报表报告；完成部门经理安排的其他临时工作；遵守公司各项管理制度。

2.1.2人员获取取得合适的人，并且保持团队的相对稳定，对公司的实施工作产生重大影响。

实施经理有应该建立一整套合适的人才招聘、储备和培养计划。

就人才获取来说，应该从以下几个方面入手，做好工作。

（1）做好人才需求规划可以以年度为单位，根据年度销售业绩、销售部门对项目大小和项目数量的估算，测算出各个产品的项目类型和项目数量；然后根据顾问的产能，预估出年度内需要各个级别顾问的数量；最好结合现有顾问的人员和能力水平，测算出需要招聘的人员类型和数量。

当然，顾问的能力是在不断变化的，顾问人员也会有合理的流动，因此，在做人力自愿规划时，要把各种因素综合进行考虑。

现举例说明年度人员规划操作方法。

根据已知以下条件，可以粗略计算出上下半年需要招聘的人员数量：（1）全年项目交付任务1亿元，上下半年各5千万元。

（2）高级顾问的产能为200万元/半年；中级顾问产能为160万元/半年；初级顾问产能为60万元/半年。

高级顾问、中级顾问、初级顾问人员结构比例约为2:5:3。

（3）现有人员数及人员可能变动情况（可以据历史资料进行预测）见下表。

表2-1 顾问需求规划简表（2）招聘合适的人员根据人才需求情况，结合各个级别顾问的能力素质要求，提前让人力资源部部做好招聘信息的发布工作，理想的情况是在需要的时间能够招聘到合适的人才。

人才的来源也会有很多渠道，来自竞争对手的、来自客户的、来自集团内其他公司的、来自公司内其他部门的，等等。

对实施顾问，除了专业的能力以外，岗位的个性化要求也是招聘人员时需要特别关注的内容，比如：是否能够出差？是否有坚忍不拔的毅力？等等。

（3）做好必要的储备人员不可能不流动，也不可能在需要的时候，就一定能够找到合适的人，还可能有各种各样的紧急情况发生。

因此，要做好必要的人才储备，制定风险应对计划，在紧急需求时，能够利用储备的人才做好应急工作，最大限度地减少损失。

2.1.3团队发展（含培训）要真正实现“帮助顾客成功”，首先要“帮助顾问成功”。

要提高客户满意度，提高项目交付率，加快项目实施进度，就要提高实施顾问的能力。

实施部经理有义务采取各种有效措施，保持顾问团队的稳定，完善和提升实施交付能力。

2.1.3.1 顾问成长路线图什么样的实施顾问才是一名合格的实施顾问？什么样的顾问才是一个优秀的实施顾问？很多同事经常会为这样的问题所困扰。

从实施顾问为客户、为公司、为社会所做的价值贡献来看，实施顾问可以分为这么四个成长阶段：技术服务型顾问、产品应用型顾问、管理咨询型顾问、项目经理。

如下图所示：图2-2 项目立项流程图（1）技术服务性顾问技术服务型顾问能力特征：就客户的问题在产品中找到对应的功能解决方法。

技术服务型顾问表现特征：当客户咨询某个的问题如何处理时，实施顾问的表现通常是：若系统具备此功能，立即打开系统，告之客户如何操作，以解决客户的问题；系统不具备此功能，常寻求二次开发的方式来响应客户需求。

（2）产品应用型顾问产品应用型顾问能力特征：通过灵活运用产品功能来解决客户问题，并逐渐积累产品的行业应用解决方法。

产品应用型顾问表现特征当客户咨询某个的问题如何处理时，实施顾问的表现通常是：即使系统不直接具备此功能，习惯思维是灵活运用系统现有的功能找到变通解决方法响应客户需求。

（3）管理咨询型顾问管理咨询型顾问能力特征：引导客户需求，并针对客户客户需求，从业务管理的角度给客户一些建议或方案，以帮助客户加强基础管理。

管理咨询型顾问表现特征：当客户咨询某个的问题如何处理时，实施顾问的表现通常是：不直接响应客户需求，而是向探索客户为何存在此问题或需要解决此问题，再提供建议或方案。