如何提高顾客的信任度 (2)

哪些语言属于转换语呢？ 哪些语言属于转换语呢？
• 请问 是您穿还是别人装？ 穿还是别人装？ • 请问 您平时穿多大尺码的衣服？ 平时穿多大尺码的衣服？ • 请问 这三个颜色您都要试穿一下吗？ 这三个颜色您都要试穿一下吗？
3、灵活机动、随机应变的问话方式更便于掌握服务的主动权。 灵活机动、随机应变的问话方式更便于掌握服务的主动权。
马上改变建议 突出产品优点、 突出产品优点、优势 直接确定购买 选择另外一款建议让其选择 增加询问
顾 客 的 表 情
深思 点头 挑眉 撇嘴
送别的语言技巧
我们对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别语， 我们对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别语，绝不仅 仅是一种单纯的礼貌表现，而是有着丰富内在含义的。 仅是一种单纯的礼貌表现，而是有着丰富内在含义的。 1、 1、关心性的送别技巧 这种技巧用于特殊顾客和粗心的顾客。 这种技巧用于特殊顾客和粗心的顾客。 针对于老年顾客——阿姨，您慢走，天冷路滑路上小心哦。 阿姨，您慢走，天冷路滑路上小心哦。 针对于老年顾客 阿姨
询问的技巧
1、掌握最好的询问时机，恰当的使用文明用语和尊贵的称呼。 、掌握最好的询问时机，恰当的使用文明用语和尊贵的称呼。 哪些情况下是询问的最佳时期呢？ 哪些情况下是询问的最佳时期呢？ • 当顾客在柜台前停留时 • 当顾客Leabharlann Baidu柜台前漫步注视商品或寻找商品时 • 当顾客手摸商品或与其他顾客议论商品时 • 当顾客持币来到柜台前时
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洗涤知识
1. 2. 棉质服装不可长时间浸泡，以免颜色受到破坏。 麻质服饰切忌用硬刷刷洗及用力搓洗，手洗后不用力拧绞，机洗不 可脱水。 丝质服饰选用中性或高档洗涤剂，不宜长时间浸泡，轻柔洗涤。 毛质服饰要轻洗，切忌用搓板搓洗，洗涤时间不宜过长，以防止缩 绒。洗涤后不要拧绞，要用手挤压除去水分，然后沥干。 当洗涤注明“手洗”产品时，洗衣粉必须溶解，最好的选择为液体 洗涤剂。
让我们就从这一刻起， 让我们就从这一刻起， 共同进步吧！ 共同进步吧！
谢谢！ 谢谢！
• 你平时应该没尝试过这个款式吧，其实它是很适合你的。 你平时应该没尝试过这个款式吧，其实它是很适合你的。
回答的技巧
回答的技巧：主要是针对顾客对某一商品提出疑问，我们所做的解释说明的 技巧。其主要目的是说服顾客购买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹， 这就要求我们以语言的艺术来提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客 最终购买。
晾晒知识
1. 2. 3. 任何衣物都不可长时间暴晒，以阴凉通风处阴干为宜。 反面晾晒，防止毁色及变黄硬化。 羊毛衫、毛衣等针织衣物，装入网兜晾晒；或者在晾干时用两个衣 架悬挂，避免变形。
熨烫知识
• • • • • • • • • • • 熨烫前，挂放平整； 注意熨烫温度； 由浅入深地熨（注意牛仔串色）； 熨斗使用前后都应用干净的干布擦拭一下； 不紧贴（尤其是娇柔面料）； 不拉扯（尤其是针织类产品）； 有钉珠及亮片，反面熨烫； 皮质、镶拼面料尽量避免熨烫，必要时要反面熨； 不将蒸汽喷口对人； 水壶里的水每天换； 水壶及接口处每周清洗一次。
请求式语句是以尊重顾客为前提的，是以征求对方意见的形式表达出来， 请求式语句是以尊重顾客为前提的，是以征求对方意见的形式表达出来， 使顾客感到亲切，从而乐意接受； 使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提 是强迫对方的一种行为，会使顾客对其产生强烈的抵触心理。 的，是强迫对方的一种行为，会使顾客对其产生强烈的抵触心理。
4、根据顾客的表情回答顾客的询问。 根据顾客的表情回答顾客的询问。
这是指员工一边观察顾客的反应一边回答顾客的询问， 这是指员工一边观察顾客的反应一边回答顾客的询问，从而了解顾客对 商品的态度，以便确定自己的回答方式。 商品的态度，以便确定自己的回答方式。
皱眉
不喜欢、不感兴趣 不喜欢、 在考虑、 在考虑、在衡量 认可、 认可、感兴趣 疑惑、 疑惑、内心在纠结 厌烦、不耐烦、 厌烦、不耐烦、极不赞同
如何提高顾客信任度
销售技巧
如 何 提 高 顾 客 的 信 任 度
我们在店面的日常工作中包括些什么？ 我们在店面的日常工作中包括些什么？ 店内卫生 服务
库房的整洁 了解本品牌当月指标及达成 仪容仪表 货品安全 货品整理
关注竞争品牌销售
陈列
销售
及时有效地更换模特
如何提高销售？？？ 如何提高销售？？？
这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。 这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。
如果是未婚青年男女选购完商品后，我们要说： 祝你们幸福哦 ” 如果是未婚青年男女选购完商品后，我们要说：“祝你们幸福哦!” 或者“祝你们生活美满” 或者“祝你们生活美满” 如果是母亲给考上大学的孩子买衣服，我们要说： 如果是母亲给考上大学的孩子买衣服，我们要说：“祝你家的宝贝 学业有成哦！ 学业有成哦！”
缺点→优点 优点 缺点 优点=优点 优点 优点→缺点 缺点 优点 缺点=缺点 缺点
3、用两多、两少的技巧。 用两多、两少的技巧。
这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式； 这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式； 多用肯定式，少用否定式。 多用肯定式，少用否定式。
请求式语句和命令式语句会让顾客有怎样不同的感受呢？ 请求式语句和命令式语句会让顾客有怎样不同的感受呢？
如何打招呼
首先语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切。 首先语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切。
其次要用恰当的称呼说第一句问候。 其次要用恰当的称呼说第一句问候。
需要我帮忙吗？ 如：美女 需要我帮忙吗？ 需要什么？ 女士 您需要什么？ 喜欢哪款可以试穿哦！ 姐～ 您喜欢哪款可以试穿哦！
2、巧妙地使用转换语，变被动为主动，可为整个服务过程 巧妙地使用转换语，变被动为主动， 顺利进行奠定基础。 顺利进行奠定基础。
在解答顾客提出的疑问时， 在解答顾客提出的疑问时，用尽可能多地时间解答以便消除顾客 可能再提出的其它问题。可有效地提高顾客对你的信任度。 可能再提出的其它问题。可有效地提高顾客对你的信任度。
• 你是不是也会担心 你是不是也会担心XXX的问题呢？其实是这样地 的问题呢？ 的问题呢 其实是这样地························
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• 防落色第三招：反晾法 反晾法。 反晾法 • 对象：对一些深色衣服尤为有效。 • 方法：把衣服反过来晾晒。有条件的话尽量放在避光通风的地方将衣 服晾干。 • 防落色第四招：花露水清洗法 花露水清洗法。 花露水清洗法 • 对象：棉织品和毛线织品。 • 方法：为先按照常规方法清洗衣服，衣服漂洗干净后，在清水中滴入 几滴花露水，然后将清洗好的衣服浸泡在这样的水中十分钟。 • 防落色第五招：凉茶水法 凉茶水法。 凉茶水法 • 对象：毛衣 • 方法：用凉茶水先将毛衣浸泡10分钟,再按一般洗涤方法洗涤
有了顾客的信任度， 有了顾客的信任度， 冲高你的销售业绩将不再是难题。 冲高你的销售业绩将不再是难题。
基础产品知识
————常见服装护理知识
洗涤知识
1. 2. 棉质服装不可长时间浸泡，以免颜色受到破坏。 麻质服饰切忌用硬刷刷洗及用力搓洗，手洗后不用力拧绞，机洗不 可脱水。 丝质服饰选用中性或高档洗涤剂，不宜长时间浸泡，轻柔洗涤。 毛质服饰要轻洗，切忌用搓板搓洗，洗涤时间不宜过长，以防止缩 绒。洗涤后不要拧绞，要用手挤压除去水分，然后沥干。 当洗涤注明“手洗”产品时，洗衣粉必须溶解，最好的选择为液体 洗涤剂。
1、掌握好迂回技巧。 、掌握好迂回技巧。
对于顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特 别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针 锋相对”,此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻， 可能会收到事半功倍的效果。
2、用变换句式的技巧。 用变换句式的技巧。
当顾客选择某一商品认为价格太高时，我们通常对这一问题有两种回答方法： 当顾客选择某一商品认为价格太高时，我们通常对这一问题有两种回答方法： 一种是“这款商品虽然价格稍高了点，但质量很好” 一种是“这款商品虽然价格稍高了点，但质量很好” 另一种是“这款商品质量非常好，但价格太高了” 另一种是“这款商品质量非常好，但价格太高了”
肯定式语句和否定式语句会让顾客有怎样不同的感受呢？ 肯定式语句和否定式语句会让顾客有怎样不同的感受呢？
肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见， 肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客 否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见， 接受到 否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使 顾客产生一种被轻视的感觉，从而不原意接受。 顾客产生一种被轻视的感觉，从而不原意接受。 练习： 练习： 顾客问： 这款衣服是不是太贵了啊？ 顾客问：“这款衣服是不是太贵了啊？” 回答：是贵了一些，但它跟其他款式相比， 回答：是贵了一些，但它跟其他款式相比，在面料上 的特殊处理， 有········的特殊处理，让你穿起来更加的 的特殊处理 让你穿起来更加的···········。所以稍稍贵 。 一些也是很有价值的。 一些也是很有价值的。 顾客问： 这款衣服有红色的吗？ 顾客问：“这款衣服有红色的吗？” 回答： 是的，眼下只剩蓝色和白色两种， 回答：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看 你穿起来一定很美··········如果你一定要选一件红色的衣服，你 如果你一定要选一件红色的衣服， 的，你穿起来一定很美 如果你一定要选一件红色的衣服 也可以试一下另外这几款·············· 也可以试一下另外这几款
针对于粗心大意的顾客——美女，把随身物品保管好哦，欢迎你再来。 美女，把随身物品保管好哦，欢迎你再来。 针对于粗心大意的顾客 美女
2、祝福性的送别语
当顾客选购完商品将要离开时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、 当顾客选购完商品将要离开时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、 美满之类的语言送别顾客。 美满之类的语言送别顾客。
了解
迷人的微笑 耐心的倾听 合理的建议 勤快的手脚 由衷的赞美
信任
信任度决定顾客的购买率： 信任度决定顾客的购买率：
信任度
购买率
如何增加顾客对你的信任度
•把顾客放在第一位，杜绝传统销售中的欺诈性，做到以"诚” 为中心，从顾客利益出发考虑问题。 •良好的个人修养，千万不要当着顾客的面埋怨其它顾客或 攻击竞争对手，此行为并不能让顾客理解你，相反顾客可 能由此产生反感。 •对男顾客要细心，对女顾客要耐心。 •让顾客感觉自己很重要，不与顾客抵触，别抢话也别插话， 适当的表示赞同观点。