公司文明礼貌用语

集团办公室文件

集团办公室[ 2012 ] 02号

关于集团下达学习文明礼貌用语的

通知

以提高公司员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升集团公司整体形象，特制定以下制度与法则：

一、基本礼貌用语：

1.欢迎语欢迎光临欢迎光临！欢迎指导！

2.问候语您好早上好晚上好！

3.祝贺语节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝

你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快

乐！祝您生日快乐！

4.见面语请进！请坐！请用茶！请用水！

5.祈请语请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

6.告别语再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！

7.道歉语请原谅！对不起，请不要介意！完全是我们

的错！对不起，请多包涵！

8.感谢语谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实

在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮

助等。

9.应答语我明白了/是的/没关系/不客气。

10.征求语还有别的事情吗我有什么可以帮助你的吗你

喜欢吗你需要吗

二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程：

有

三、服务态度十五点：

1.肚量大一点

2.脾气小一点

3.说话柔一点

4.嘴巴甜一点

5.行动快一点

6.效率高一点

7.做事勤一点

8.理由少一点

9.脑筋活一点 10.业务熟一点11.微笑多一点 12.礼貌周一

13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。

四、服务忌用语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下,就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧/等一会儿再给你找/等等语气生硬，不文明言语。

五、文明服务忌语十五条：

1.喂、叫什么，找谁啊。

2.别叫，等一下。

3.少罗嗦，快点讲。4．不知道，别问我。

5.你问我，我问谁。

6.不是我办的，不要问我。

7.烦死了。8.别急，我正忙着的。9.谁办的事你找谁。

10.有意见你找领导。11.我就这个态度怎么样

12.你找谁都没用。13.你问我干嘛，又不是我管的。

14.有本事你就去投诉，还怕你不成。

15.我办不了，你爱找谁，找谁去。

六、文明服务用语十七条：

1.您好，请稍等。

2.请坐!

3.请原谅!

4.请放心，我们尽快（力）帮您解决办好后我们会通知您的。

5.对不起，让您久等了。

6.对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。

7.我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8.对不起，让您多跑了一趟。9.刚才是误会，请您能谅解。

10.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。

12.您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

13.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

14.对不起，请稍等一下我请示一下领导。

15.请原谅，耽误您时间了，谢谢。

16.没关系，这是我们应该做的。17.不用客气，再见。

请大家“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”切实维护好集团形象与利益，礼貌是最容易做到的事，也是最容易忽视的事。此项工作不再另行通知，本通知持久有效，如有违反（犯），后果自负。

本通告自发布之日起实施，特此通知。

集团办公室

二零一二年二月十六日