(精选)客户满意度工作手册客户满意度日常工作标准及流程
顾客满意度测量手册
顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。
1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。
满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。
满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。
2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。
- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。
- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。
- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。
3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。
可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。
- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。
- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。
- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。
4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。
- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。
电商平台客户服务中心工作手册
电商平台客户服务中心工作手册第一章：客户服务中心概述 (2)1.1 客户服务中心定位 (2)1.2 客户服务中心职责 (2)第二章：客户服务流程 (3)2.1 客户咨询与接待 (3)2.2 客户问题处理 (3)2.3 客户投诉处理 (4)2.4 客户满意度调查 (4)第三章：客户服务团队建设 (4)3.1 团队管理 (4)3.2 员工培训与发展 (5)3.3 员工考核与激励 (5)第四章：客户服务工具与技巧 (5)4.1 通讯工具使用 (5)4.1.1 电话沟通 (6)4.1.2 邮件 (6)4.1.3 在线聊天工具 (6)4.2 客户沟通技巧 (6)4.2.1 倾听 (6)4.2.2 表达同情 (6)4.2.3 提供解决方案 (7)4.3 问题解决技巧 (7)4.3.1 保持冷静 (7)4.3.2 分析问题 (7)4.3.3 执行方案 (7)第五章：售后服务管理 (7)5.1 售后服务政策 (7)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务满意度提升 (8)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.2 客户关怀与维护 (9)6.3 客户价值分析 (10)第七章：客户服务质量管理 (10)7.1 质量监控与评估 (10)7.2 服务改进与优化 (11)7.3 客户服务满意度提升 (11)第八章：客户服务风险控制 (11)8.1 风险识别与预防 (11)8.1.1 风险识别 (12)8.1.2 风险预防 (12)8.2 应急处理与预案 (12)8.2.1 应急处理 (12)8.2.2 预案制定 (13)8.3 法律法规遵守 (13)8.3.1 法律法规培训 (13)8.3.2 法律法规执行 (13)第九章：客户服务培训与知识分享 (13)9.1 培训内容与方式 (13)9.1.1 培训内容 (13)9.1.2 培训方式 (14)9.2 知识管理体系建设 (14)9.2.1 知识梳理与整合 (14)9.2.2 知识传递与分享 (14)9.2.3 知识更新与维护 (14)9.3 培训效果评估 (14)9.3.1 培训过程评估 (15)9.3.2 培训结果评估 (15)第十章：客户服务中心设施与设备管理 (15)10.1 设施与设备配置 (15)10.2 维护与保养 (15)10.3 安全与环保 (16)第十一章：客户服务中心运营管理 (16)11.1 运营指标分析 (16)11.2 运营效率提升 (17)11.3 运营成本控制 (17)第十二章：客户服务中心与企业文化 (17)12.1 企业文化与价值观传承 (17)12.2 企业形象展示 (18)12.3 企业社会责任 (18)第一章：客户服务中心概述1.1 客户服务中心定位客户服务中心作为企业面向客户的重要窗口，承担着连接客户与企业的桥梁角色。
客户满意度执行细则
客户满意度直接影响企业的声誉和品牌形象。
客户满意度与企业发展关系
高客户满意度可以促进企业销售增长，提高市场 占有率。
客户满意度提升有助于企业改进产品和服务，提 高运营效率。
长期保持高客户满意度有助于企业实现可持续发 展和长期盈利。
03
客户满意度调查方法与流程
调查方法选择
01
问卷调查
设计针对客户满意度的问卷，通 过邮件、在线或纸质形式发放给 客户填写。
客户满意度定义
客户满意度是指客户对企业提供的产 品或服务所感知的实际效果与其期望 值之间的比较结果。
客户满意度是一个综合性的指标，涉 及产品、服务、价格、品牌等多个方 面。
客户满意度重要性
01
客户满意度是企业赢得客户信任、保持客户忠诚的 关键因素。
02
高客户满意度可以提高客户回头率，增加客户推荐 新客户的可能性。
04
客户满意度评估标准与指标体系 建立
评估标准制定
明确评估目的
确保评估标准与客户满意度提升目标相一致，反映企 业服务质量和客户期望。
确定评估维度
通常包括产品质量、服务质量、价格合理性、交付准 时性等方面。
制定具体评估标准
针对每个维度，制定具体的、可衡量的评估标准，如 产品合格率、投诉处理及时率等。
提升产品品质
从设计、生产到质检等环节，严格把控产品品质，确保产品符合或 超越客户期望。
创新产品功能
针对客户痛点，研发具有创新性的产品功能，提升产品竞争力。
服务质量提升
完善服务流程
优化客户服务流程，确保客户在购买、使用、售后等各环节都能 获得优质体验。
提升服务响应速度
建立快速响应机制，及时解答客户疑问和处理客户投诉，提高客户 满意度。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
某公司管家部服务中心工作手册
某公司管家部服务中心工作手册某公司管家部服务中心工作手册第一章服务理念和宗旨1.1 服务理念宾至如归、热情服务、用户至上1.2 服务宗旨为客户提供全方位、个性化、满意度极高的服务体验。
第二章工作职责2.1 管家部服务中心是公司与客户之间的桥梁和纽带，负责与客户建立良好的合作关系。
2.2 管家部服务中心的主要职责包括：接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉、协调相关部门解决问题等。
2.3 管家部服务中心的工作重点是提高客户满意度，确保客户对公司服务的认可和信任。
第三章服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户，提供舒适的环境和服务。
3.1.2 询问客户需求，了解客户要求，为客户提供个性化服务。
3.1.3 协助客户办理入住手续，提供相关信息。
3.2 客户咨询与解答3.2.1 客户有任何问题和疑问，应耐心听取客户的问题，并提供积极、准确的答复。
3.2.2 如遇到复杂问题无法解决，应及时将问题反馈给相关部门，并跟进解决进展，告知客户最新情况。
3.3 客户投诉处理3.3.1 当客户投诉时，应耐心倾听客户的不满和意见，理解客户要求。
3.3.2 及时立案并分配责任人，跟进解决进展，并与客户保持沟通，确认问题解决情况。
3.3.3 通过对客户投诉进行分析总结，提出改进意见。
第四章服务规范4.1 仪容仪表4.1.1 服务人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体。
4.1.2 着装应符合公司要求，服饰不应过于暴露或夸张。
4.1.3 应对自己的形象负责，在工作期间禁止穿戴不合适的饰品。
4.2 语言与沟通4.2.1 服务人员应用礼貌、流畅的语言与客户沟通。
4.2.2 做到用语准确，表达清晰，尊重和关心客户。
4.2.3 不使用粗俗、侮辱性语言，严禁对客户进行人身攻击或指责。
4.3 服务态度与技能4.3.1 服务人员应保持积极向上的工作态度，对待客户真诚、热情。
4.3.2 具备良好的服务技能和知识，能够解答客户咨询并处理客户投诉。
客户满意度工作手册
客户满意度工作手册客户满意度是衡量企业业务成功的重要指标。
满意的客户往往会变成忠诚的客户，并继续购买产品或服务，并推荐给其他人。
因此，建立和实施一套完善的客户满意度工作手册，对于企业提升客户满意度、保持竞争优势至关重要。
1.2 定义客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的感受和评价。
它包括客户在购买过程中的体验、产品质量、售后服务等方面的满意程度。
第二章：建立客户导向的文化2.1 培养全员客户导向意识企业的每个人都应该明确自己的工作与客户满意度之间的关系，并始终将客户利益放在首位。
2.2 提供持续的培训和教育为员工提供必要的培训和教育，使他们了解和掌握提高客户满意度的方法和技巧。
2.3 建立沟通渠道建立有效的沟通渠道，确保客户的反馈能够及时传达给相关部门，并采取相应的措施解决问题。
第三章：了解客户需求3.1 市场调查和分析定期进行市场调查和分析，了解目标客户群体的需求和喜好，以便调整产品或服务的策略。
3.2 客户反馈和评价建立客户反馈和评价的渠道，鼓励客户提供意见和建议，并及时回复和解决客户的问题。
3.3 个性化服务根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
第四章：提供优质产品和服务4.1 产品质量控制建立完善的质量控制体系，确保产品设计、制造和交付过程中的质量符合客户的期望。
4.2 售前咨询服务提供专业的售前咨询服务，帮助客户了解产品特点和优势，以便客户做出明智的购买决策。
4.3 售后服务建立完善的售后服务体系，及时响应客户的问题和需求，提供解决方案，并跟踪客户满意度。
第五章：监测和评估5.1 定期调查客户满意度定期通过电话调查、邮件调查等方式，了解客户对产品和服务的满意度，并分析结果，找出改进的方向。
5.2 制定改进计划根据客户满意度调查的结果，制定改进计划，并跟踪实施情况，确保改进措施的有效性。
5.3 奖励和表彰对为客户满意度作出突出贡献的个人或团队给予奖励和表彰，激励更多员工参与和关注客户满意度工作。
前厅工作手册内容
前厅工作手册内容前厅工作手册第一章：岗位职责1.1 接待客人：负责迎接客人的到来，并提供快捷、高效的服务。
热情友好地问候客人，引导客人入座，协助客人办理入住手续。
1.2 提供信息：向客人提供有关酒店设施、服务、房间类型、餐饮服务以及周边景点等方面的信息，并介绍客人办理离店手续的流程。
1.3 协助客人解决问题：听取客人的需求和投诉，并及时沟通相关部门，协助解决客人的问题。
对于客人反映的问题要及时跟进和回复。
1.4 执行领导安排的其他任务：根据酒店领导的安排，处理涉及前厅的其他工作。
第二章：服务标准2.1 礼貌友好：始终保持热情、友好的态度，尽力满足客人的需求。
用微笑和亲切的语言向客人提供服务。
2.2 快速响应：对于客人的需求和问题，要迅速响应，并以最快的速度解决问题。
避免让客人等待过长时间。
2.3 个性化服务：根据客人的需求和要求，提供个性化的服务。
对于重要客人或VIP客人，要给予特殊关注和照顾。
2.4 客房清洁与维护：帮助客人协调解决客房内的问题，并及时向相关部门汇报维修和清洁需求。
2.5 安全防范：注意酒店内外的安全状况，发现异常情况应及时报告。
熟悉酒店内消防设施和紧急逃生通道，并能及时引导客人有序撤离。
第三章：工作流程3.1 接待客人的流程：迎接客人，核对客人预订信息，引导客人入座，向客人提供服务信息，办理入住手续，送客人至房间。
3.2 解决客人问题的流程：认真听取客人的需求和投诉，记录客人反馈和问题，征求上级意见，沟通相关部门解决问题，并及时向客人反馈结果。
3.3 离店的流程：核对客人账单，提醒客人支付费用，办理离店手续，送客人出门。
第四章：沟通与协作4.1 内部沟通：与酒店内各部门保持及时沟通，包括前厅和客房部门、餐饮部门、保洁部门等，以确保客人需求得到满足。
4.2 外部沟通：与客人进行有效沟通，了解客人需求和问题，并达到客人满意的解决方案。
对于语言不通的客人，通过肢体语言和翻译工具进行沟通。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准一、导言为了提供高品质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度，三级客户服务中心管理标准制定了一系列的管理要求和措施，以规范和优化客户服务中心的运作管理，提高客户服务的质量和效率，促进公司与客户之间的良好沟通和合作关系。
二、范围本标准适用于三级客户服务中心的日常管理和运营工作，包括人员管理、服务流程、服务质量、客户投诉处理等方面的要求。
三、人员管理1. 人员招聘与培训1.1 根据客户服务中心的需求，制定合理的招聘计划，招聘具有相关背景和技能的人员。
1.2 对新员工进行全面的培训，使其熟悉公司的业务和产品知识，掌握客户服务技巧和沟通技能。
1.3 定期开展员工培训和技能提升活动，保障员工的职业发展和公司服务水平的持续提升。
2. 岗位设置和分工2.1 合理设置客户服务中心的岗位和职责，明确员工的工作范围和职责，避免岗位交叉和责任不明确的情况。
2.2 划分工作岗位，建立科学的工作流程和分工机制，实现工作高效和责任落实。
3. 绩效考核3.1 建立科学的绩效考核体系，根据员工的工作业绩和客户满意度等指标，进行绩效评定和奖惩管理。
3.2 在客户服务中心的运营中，公正公平地对员工的工作绩效进行考核和评价，激励员工提高工作业绩。
四、服务流程1. 服务规范1.1 制定客户服务中心的服务规范和标准流程，确保员工能够按照规定的流程和标准，提供一致的高质量服务。
1.2 定期对服务流程进行评估和优化，及时更新服务规范，适应市场变化和客户需求。
2. 服务技能2.1 建立和完善客户服务工作手册，对员工进行系统的技能培训和实操练习。
2.2 加强对员工的技能考核和培训跟踪，及时发现和纠正服务中存在的问题和不足。
3. 信息管理3.1 建立完善的客户信息管理制度，确保客户信息的准确性、完整性和保密性。
3.2 对客户信息进行分类和归档管理，提高客户信息的检索和利用效率，保障客户服务的高效运作。
五、服务质量1. 客户满意度1.1 建立完善的客户满意度测评机制，定期对客户进行满意度调查，收集和分析客户反馈意见。
客户服务工作手册
客户服务工作手册客户服务工作手册第一章：引言1.1 本手册的目的本手册的目的是为了向客户服务团队提供一份全面指南，以确保他们能够以专业、高效和友好的方式为客户提供优质服务。
手册将介绍客户服务的基本原则和技巧，以及解决常见问题的方法。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的重要利益相关者，他们的满意度对企业的发展至关重要。
通过提供优质的客户服务，不仅可以留住现有客户，还可以吸引更多新客户。
因此，客户服务是企业成功的重要组成部分。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧与客户沟通是客户服务的核心。
以下是一些有效的沟通技巧：- 始终保持礼貌和友善的态度；- 听取客户的需求和反馈，给予积极的回应；- 使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语或难以理解的词汇；- 提供准确的信息，如果不确定可以及时咨询上级。
2.2 解决问题的能力客户通常会遇到各种问题，解决问题的能力对于提供良好的客户服务至关重要。
以下是一些解决问题的技巧：- 倾听客户的问题，并仔细理解问题的本质；- 快速响应客户的问题，不要使客户等待太久；- 寻找解决问题的最佳方案，并与客户共享；- 在解决问题后，确认客户的满意度。
第三章：解决常见问题3.1 收到投诉的处理接到客户投诉时，应立即采取以下步骤：- 理解客户的不满和抱怨，倾听客户的观点；- 表达歉意并表示将采取措施解决问题；- 及时跟进投诉，确保问题得到解决；- 对投诉进行记录和分析，以避免类似问题再次发生。
3.2 处理退货和退款当客户要求退货和退款时，应按以下步骤处理：- 检查产品的退货和退款政策；- 及时回复客户的退货和退款要求；- 跟踪退货过程，确保退款的正确处理；- 在退货和退款完成后，确认客户的满意度。
第四章：客户信息管理4.1 客户信息保密性客户的个人信息和业务信息应严格保密。
以下是一些保护客户信息的措施：- 不向未经授权的人提供客户信息；- 使用安全的数据存储和传输方式；- 定期查看和更新客户信息，并及时删除不必要的信息。
客户满意度调查作业指引
客户满意度调查作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录1.概况2.工作程序2.1客户满意度调查的准备2.1.1客户满意度调查启动时间：1)每年定期：每年11月中旬；2)在交房后一年内对已入住业主进行调查；3)公司根据项目进展情况和公司发展要求，决定进行的满意度调查。
2.1.2城市公司销售客服部提前半个月梳理公司业主销售、交付、入住状态，城市公司销售客服部可根据客户满意度调查的范围及深度判断是否选择第三方调查公司。
如果需要选择代理公司进行满意度调查，可向公司提出申请，根据权限参照《招标采购流程》进行第三方调查机构的选择后由代理公司组织满意度调查所有工作。
2.1.3《客户满意度调查方案》确定。
1)《客户满意度调查方案》应确定以下内容：A.入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率不低于）B.调查方式C.调查时间D.调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人E.公司相关部门配合的工作及人员F.调查计划G.预计完成时间H.统计、分析调查结果，形成报告的时间2)内容和范围与相关部门（营销策划部、工程管理部、设计管理部、物业公司）进行沟通确定；3)整体体系结合公司绩效考评体系，与人力行政部/综合管理部确认。
2.1.4调查问卷与相关部门（营销策划部、工程管理部、设计管理部、物业公司）进行确定。
调查的实施有城市公司销售客服部组织，城市公司营销客服部和物业公司配合。
其中，可由物业公司负责调查问卷的发放和回收。
2.1.5调查方式：入户调查和电话访问。
2.1.6调查内容包括但不限于：1)产品规划2)工程质量3)物业服务4)销售服务5)客户服务2.1.7客户满意程度划分：1)非常满意5分2)满意4分3)一般3分4)不满意2分5)很不满意1分6)不知道（适用于小区缺失的项目或者客户没有关注和感知到的部分）2.1.8预告工作1)对相关职能部门、城市公司（售楼处和物业小区）发满意度研究的通知文件，明确相关事宜；2)各售楼处、物业小区、LED显示屏（海报栏）进行调研公示。
顾客满意度调查作业指导书
顾客满意度调查作业指导书1、目的为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。
2、范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。
公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。
3、职责3.1客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。
3.2各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。
3.3公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。
4、程序4.1顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。
4.2客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。
经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。
4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。
4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。
4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。
4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)；b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。
企业客户服务质量与满意度提升作业指导书
企业客户服务质量与满意度提升作业指导书第1章引言 (3)1.1 背景与目的 (4)1.2 客户服务质量与满意度的重要性 (4)1.3 作业指导书的使用方法 (4)第2章客户服务质量管理 (4)2.1 客户服务质量概念 (5)2.2 客户服务质量管理体系构建 (5)2.2.1 确立客户服务质量方针 (5)2.2.2 制定客户服务质量管理计划 (5)2.2.3 构建客户服务流程 (5)2.2.4 设立客户服务质量监督与改进机制 (5)2.2.5 培训与激励 (5)2.3 客户服务质量评价指标 (5)2.3.1 服务响应速度 (5)2.3.2 服务解决问题能力 (6)2.3.3 服务态度 (6)2.3.4 服务流程便捷性 (6)2.3.5 服务个性化 (6)2.3.6 客户投诉处理效果 (6)2.3.7 客户满意度 (6)第3章客户满意度调查 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 现场调查 (6)3.1.2 电话调查 (6)3.1.3 在线调查 (6)3.1.4 邮寄调查 (7)3.1.5 社交媒体调查 (7)3.2 调查问卷设计 (7)3.2.1 问卷结构 (7)3.2.2 问题类型 (7)3.2.3 问卷内容 (7)3.2.4 逻辑性 (7)3.3 数据收集与分析 (7)3.3.1 数据收集 (7)3.3.2 数据整理 (7)3.3.3 数据分析 (7)3.3.4 结果呈现 (8)3.3.5 持续改进 (8)第4章员工服务技能培训 (8)4.1.1 培训目的 (8)4.1.2 培训内容 (8)4.1.3 培训方式 (8)4.2 员工专业知识与技能培训 (8)4.2.1 培训目的 (8)4.2.2 培训内容 (8)4.2.3 培训方式 (9)4.3 培训效果评估 (9)4.3.1 评估方法 (9)4.3.2 评估指标 (9)4.3.3 评估结果应用 (9)第5章服务流程优化 (9)5.1 现有服务流程分析 (9)5.1.1 服务流程现状概述 (9)5.1.2 服务流程关键环节识别 (9)5.1.3 服务流程问题诊断 (9)5.2 服务流程优化策略 (10)5.2.1 流程简化与标准化 (10)5.2.2 服务渠道拓展与整合 (10)5.2.3 服务人员培训与激励 (10)5.2.4 客户需求导向的个性化服务 (10)5.3 流程优化实施与监控 (10)5.3.1 优化方案制定 (10)5.3.2 优化方案实施 (10)5.3.3 过程监控与调整 (10)5.3.4 持续改进 (10)第6章技术支持与工具应用 (10)6.1 客户服务软件介绍 (10)6.1.1 市场主流客户服务软件 (11)6.1.2 软件功能特点 (11)6.2 技术支持在客户服务中的应用 (11)6.2.1 技术支持的类型 (11)6.2.2 技术支持的应用场景 (11)6.3 提高服务效率的工具与方法 (11)6.3.1 工具 (11)6.3.2 方法 (12)第7章客户投诉处理 (12)7.1 投诉原因分析 (12)7.1.1 产品或服务质量问题 (12)7.1.2 售后服务问题 (12)7.1.3 交付与物流问题 (12)7.1.4 价格与费用问题 (12)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.2 投诉分类与评估 (13)7.2.3 投诉处理 (13)7.2.4 投诉跟踪与回访 (13)7.3 投诉预防与应对策略 (13)7.3.1 加强产品质量管理 (13)7.3.2 提升售后服务水平 (13)7.3.3 优化交付与物流体系 (13)7.3.4 增强价格与费用透明度 (13)7.3.5 建立投诉预警机制 (13)第8章客户关系管理 (13)8.1 客户信息管理 (13)8.1.1 客户信息收集 (13)8.1.2 客户信息整理与分析 (14)8.2 客户分群与个性化服务 (14)8.2.1 客户分群 (14)8.2.2 个性化服务 (14)8.3 客户关系维护与提升 (14)8.3.1 客户关系维护 (14)8.3.2 客户关系提升 (15)第9章满意度提升策略 (15)9.1 客户需求分析与挖掘 (15)9.1.1 客户需求收集 (15)9.1.2 需求分析 (15)9.1.3 潜在需求挖掘 (15)9.2 服务创新与改进 (15)9.2.1 服务流程优化 (15)9.2.2 服务内容丰富 (15)9.2.3 服务质量提升 (16)9.3 超越客户期望的方法与途径 (16)9.3.1 个性化定制服务 (16)9.3.2 智能化服务 (16)9.3.3 情感关怀 (16)9.3.4 快速响应机制 (16)9.3.5 持续优化与改进 (16)第10章作业指导书执行与监控 (16)10.1 作业指导书推广与培训 (16)10.2 客户服务质量与满意度监控指标 (16)10.3 持续改进与优化措施 (17)10.4 定期评估与总结报告 (17)第1章引言1.1 背景与目的市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，客户服务质量与满意度逐渐成为企业关注的核心问题。
客户满意度工作手册
客户满意度工作手册
在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功
目录
【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
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项目中期维护
– 温馨短信优化措施（以业务员个人名义） 针对平时的中国特色节日发送温馨短信； 天气有变化时发送温馨提示短信； 以业务员的名义发送温馨提示等。
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项目中期维护
– 小礼物赠送配合
• 客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）； • 针对二期即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜； • 随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。
小心台阶等）；
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项目前期维护
阶段要求2 • 客户离开登记，记录客户特点（如职业、习
惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满意 度的维护； • 重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小 礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得 双重作用！
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项目中期维护
– 活动配合
• 可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座， 并提供一些品牌装饰公司的信息。
工作手册(客服)
8881890城市通服务热线及营业厅人员工作手册中付通信息服务股份有限公司通辽分公司公司简介中付通信息服务股份有限公司成立于2011年3月28日，注册资本金6000万。
旗下通辽分公司，成立于2011年7月14日，拥有自主品牌“城市通”。
公司主要从事“城市一卡通”工程，现已实现电费、有线电视费、手机费、宽带费、固话及万通、洪泰取暖费的代收代缴，燃气、大热、自来水正在洽谈中。
在消费领域，进前佳、金叶广场、日升日美、环哲书城等通辽各行业重点商家已成为城市通特约商户，共同分享城市通各类持卡客户所带来的会员制消费双赢模式。
2011年9月1日，根据《非金融机构支付业务管理办法》，中付通顺利获得央行颁发的第三方支付行业经营牌照，成为全国拥有支付牌照的四十家公司之一。
自通辽分公司成立以来，已发卡3万余张，消费商家近百家，小区缴费网点近200个，泽强充值网点75家，建行充值缴费网点1个，自有营业厅2个，并拥有一支业务熟练、精于管理、敢于创新的成熟的公司团队。
通辽分公司目前根据工作职能划分为财务部、结算部、综合部、技术部、电子商务部、客服部及营业厅。
客服部及营业厅做为直接与客户接触的部门，在公司的工作中起着支撑的作用。
第一部分客服中心一、部门职能二、岗位职责三、业务流程◆投诉受理流程◆缴费受理流程◆城市通卡挂失及补卡流程◆城市通卡入网流程四、管理制度◆交接班制度◆保密制度◆请示汇报制度◆排班制度◆考勤制度◆卫生管理制度◆计算机安全管理制度五、工作守则六、客户服务热线行为规范七、投诉问题处理技巧部门职能●负责城市通所有售前咨询与售后服务工作，包括持卡客户投诉、答疑；特约商户在使用城市通POS终端中所遇到的问题，受理并解决。
●持卡客户及商户的回访工作。
●各项代缴费数据受理。
●《城市通记名卡申请表》录入工作。
●便民服务平台数据整理及完善，日常电话受理。
●通过良好的售后服务建立城市通的品牌形象。
岗位职责一、客服部主管岗位职责1、全面负责公司客服部日常运营工作。
ITSS工作标准流程和服务标准PPT精选文档
一、组织级运维服务目
录--角色和职责
市场销售部
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
人力资源部
运维部
制定或修订服务目 录，维护服务目录
运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
3
一、组织级运维服务目 录（四级）--内容
过程 质量
服务报告 事件 问题
配置 変更 发布 信息安全 满意度 内审 管理评审
服务报告交付及时率 事件解决率 问题解决率
配置数据的准确率 变更成功率 发布成功率
信息安全事件数量 客户满意度 内审次数 管理评审次数
12次
≥90%
≥1个
≥90% ≥150条
≥98%
≥100% ≥95% ≥90% ≥95% ≥98% ≥98% 0次 ≥95% ≥2次 ≥1次
统计绩效考核实施记录文件
按月
（年度累计培训课程数/计划培训课程 数）*100%
按季度
年度累计技术研发成果数量
按年
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100%
统计知识库中新增知识条目
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中 包含的约定指标达成率；P1、P2、P3…
为SLA中各个指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总
包括问题的描述、临时采取的方法和措施等。
管理类知识 中心管理运营类的通知通告，要求和约束员工一些制度和模板等信息。
项目类知识
各类项目的经验总结以及项目总结。
解决方案知识
各类项目和行业中总结出有价值的解决方案。
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客户满意度日常工作标准及流程
1)项目前期
a)对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责。
b)项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料等
c)销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、温
馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格。
d)销售接待流程的监管。
e)现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。
2)正式进入客户满意度维护期
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