客户满意度管理考核方案
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5W1HΒιβλιοθήκη Baidu法确认 行动/对策 执行相关环节
Check 检核评价
市调结果/日常管理 评核
顾客满意度管理的
5 4 3 手法
5S 4化 3不
5S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养
影响客户满意度的首要项目
客户接触前的第一印象
*5S 管理的重点
*日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 *积极发现问题、立即解决问题 *奖励重于处罚、鼓励多于说教
*市调因子设定
序号 市调项目 1 交车后，是否有人联系您以确认每件事您都满意 2 购车时圆满回答您的疑问和要求的能力 3 交车时详细的解释(如用户手册, 配置等)
4 完成交车过程所需时间(包括检查配置、用户手册等) 5 您这部车的车况/整洁程度 (干净,无凹陷,划痕,等) 6 销售人员是否礼貌、友善及热情
*
什么是CS 顾客满意度的重要性 做好顾客满意度经营管理
CS调查的工作内容
*什么是CS
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
= 表现 ─ 期望
*
期 望 表 现 表 现 期 望
满意
什么是CS 顾客满意度的重要性 做好顾客满意度经营管理
*顾客满意度的重要性
获
销售
利
保养维修
推荐 买车
购车 (再购)
回厂 保修
服务 推荐
* 选择购买车辆的影响因子
排名 1 2 3 4 5 项目 朋友/同事推荐 家人/亲戚推荐 试乘试驾 销售人员 电视广告 比率 54.9% 42.3% 30.0% 20.2% 17.3%
* 选择专营店购车的影响因子
排名 1 2 3 4 5 项目 朋友/同事推荐 家人/亲戚推荐 路过/偶遇(就近) 电视广告 报纸广告 比率 40.9% 12.6% 6.7% 6.4% 6.3%
*分责管理 、养成习惯 、形成文化
(责任明确) (日常管控) (自发行为)
*何谓 4化 ??
1.流程合理化
作业流程规定及程序满足现况条件
2.作业标准化
作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范）
所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料
3.权责明确化
4.管理数据化
*执行第一线人员管理的重点
能不能做 (Ⅰ )
能 力
会不会做 (Ⅱ )
愿不愿做 (Ⅲ )
Ⅰ
Ⅱ
基础
Ⅲ
意愿
*
* 能不能做
会不会做
作业规范、流程/人力管理
培训、演练、日常考核
愿不愿做
鼓励制度、绩效考核
什么是CS
顾客满意度的重要性
做好顾客满意度经营管理 Cs管理方法
*CS电话调查
1、评价销售顾问表现； 2、定期追踪成效。
7 销售人员的车辆知识 8 销售人员有没有走上前来主动跟您交谈 9 交车时，有没有向您介绍一位维修部门的服务代表 10 总体满意度
*客户满意度人员奖励
客户满意度人员专项奖励
* 对CS表现优秀的人员专项奖励5000元
* 连续三个月满意度达标奖励销售经理3000元
客户满意度调查成绩每月计入考核，当月奖 金按照考核成进行核发
什么是CS 顾客满意度的重要性 做好顾客满意度经营管理
*做好顾客满意度经营管理
做好CS管理→在专营店必须展开的二个项目
*1.基础建设 *2.PDCA管理循环
*PDCA管理循环：
Plan 设定目标
Action 改善行动
1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 检查目标 (月/季/年目标)
Do 执行展开
交车后当月奖金按照实际成绩进行核发 连续三个月平均成绩未达80分，处罚3000元，销售经理2000元，销售主 管1000元 当月满意度整体成绩未达80分，销售部上报整改计划，整改期内销售部 停发当月奖金
*客户满意度人员处罚
*知道了 * 没有做，等于不知道
*做到了 * 没效果，等于没有做
项目 目的 对象 执行时间 每月追踪
电话 SSI 调查
CSI
掌握购车过程的顾客 当月购车客户 满意度 掌握维修保养的顾客 当月回厂维修保 满意度 养客户
每月追踪
调查方法： 市场部电话调查 ，全程录音。 调查对象： 每月购买本店汽车的车主 每月回厂维修保养的汽车的车主
调查日期： 每月交车完毕一周内
有效样本： 当月实际交车数 成绩公布： 1、每月3次公布满意度成绩； 2、每月度出一份整体分析报告。 3、成绩计入奖金提成标准
Check 检核评价
市调结果/日常管理 评核
顾客满意度管理的
5 4 3 手法
5S 4化 3不
5S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养
影响客户满意度的首要项目
客户接触前的第一印象
*5S 管理的重点
*日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 *积极发现问题、立即解决问题 *奖励重于处罚、鼓励多于说教
*市调因子设定
序号 市调项目 1 交车后，是否有人联系您以确认每件事您都满意 2 购车时圆满回答您的疑问和要求的能力 3 交车时详细的解释(如用户手册, 配置等)
4 完成交车过程所需时间(包括检查配置、用户手册等) 5 您这部车的车况/整洁程度 (干净,无凹陷,划痕,等) 6 销售人员是否礼貌、友善及热情
*
什么是CS 顾客满意度的重要性 做好顾客满意度经营管理
CS调查的工作内容
*什么是CS
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
= 表现 ─ 期望
*
期 望 表 现 表 现 期 望
满意
什么是CS 顾客满意度的重要性 做好顾客满意度经营管理
*顾客满意度的重要性
获
销售
利
保养维修
推荐 买车
购车 (再购)
回厂 保修
服务 推荐
* 选择购买车辆的影响因子
排名 1 2 3 4 5 项目 朋友/同事推荐 家人/亲戚推荐 试乘试驾 销售人员 电视广告 比率 54.9% 42.3% 30.0% 20.2% 17.3%
* 选择专营店购车的影响因子
排名 1 2 3 4 5 项目 朋友/同事推荐 家人/亲戚推荐 路过/偶遇(就近) 电视广告 报纸广告 比率 40.9% 12.6% 6.7% 6.4% 6.3%
*分责管理 、养成习惯 、形成文化
(责任明确) (日常管控) (自发行为)
*何谓 4化 ??
1.流程合理化
作业流程规定及程序满足现况条件
2.作业标准化
作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范）
所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料
3.权责明确化
4.管理数据化
*执行第一线人员管理的重点
能不能做 (Ⅰ )
能 力
会不会做 (Ⅱ )
愿不愿做 (Ⅲ )
Ⅰ
Ⅱ
基础
Ⅲ
意愿
*
* 能不能做
会不会做
作业规范、流程/人力管理
培训、演练、日常考核
愿不愿做
鼓励制度、绩效考核
什么是CS
顾客满意度的重要性
做好顾客满意度经营管理 Cs管理方法
*CS电话调查
1、评价销售顾问表现； 2、定期追踪成效。
7 销售人员的车辆知识 8 销售人员有没有走上前来主动跟您交谈 9 交车时，有没有向您介绍一位维修部门的服务代表 10 总体满意度
*客户满意度人员奖励
客户满意度人员专项奖励
* 对CS表现优秀的人员专项奖励5000元
* 连续三个月满意度达标奖励销售经理3000元
客户满意度调查成绩每月计入考核，当月奖 金按照考核成进行核发
什么是CS 顾客满意度的重要性 做好顾客满意度经营管理
*做好顾客满意度经营管理
做好CS管理→在专营店必须展开的二个项目
*1.基础建设 *2.PDCA管理循环
*PDCA管理循环：
Plan 设定目标
Action 改善行动
1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 检查目标 (月/季/年目标)
Do 执行展开
交车后当月奖金按照实际成绩进行核发 连续三个月平均成绩未达80分，处罚3000元，销售经理2000元，销售主 管1000元 当月满意度整体成绩未达80分，销售部上报整改计划，整改期内销售部 停发当月奖金
*客户满意度人员处罚
*知道了 * 没有做，等于不知道
*做到了 * 没效果，等于没有做
项目 目的 对象 执行时间 每月追踪
电话 SSI 调查
CSI
掌握购车过程的顾客 当月购车客户 满意度 掌握维修保养的顾客 当月回厂维修保 满意度 养客户
每月追踪
调查方法： 市场部电话调查 ，全程录音。 调查对象： 每月购买本店汽车的车主 每月回厂维修保养的汽车的车主
调查日期： 每月交车完毕一周内
有效样本： 当月实际交车数 成绩公布： 1、每月3次公布满意度成绩； 2、每月度出一份整体分析报告。 3、成绩计入奖金提成标准