用户体验量化标准
网站用户体验评价量规
网站用户体验评价量规
1. 背景
随着互联网的快速发展，网站用户体验评价成为了各个企业关注的焦点。
一个良好的用户体验可以提高用户满意度，增加用户留存率，从而促进业务发展。
因此，制定网站用户体验评价量规对于企业来说是至关重要的。
2. 目标
本文档的目标是制定一套网站用户体验评价量规，旨在帮助企业提高网站的用户体验，促进业务增长。
3. 评价指标
评价指标是用于衡量网站用户体验的关键因素。
我们建议使用以下指标进行评价：
- 页面加载时间
- 网站响应速度
- 导航栏的易用性
- 页面布局的合理性
- 内容的可读性
- 交互性和功能性
- 设计风格和视觉吸引力
- 错误处理和反馈机制
4. 评价方法
为了评估网站的用户体验，我们建议采用以下评价方法：
- 用户调查：通过问卷调查的方式收集用户对网站的评价和意见。
- 用户测试：邀请用户进行实际操作测试，观察和记录他们在使用网站时的行为和体验。
- 专家评估：请专业的用户体验专家对网站进行评估，提供专业的建议和改进方案。
5. 评价周期
为了持续改进网站的用户体验，建议每隔一段时间进行一次评价。
评价周期可以根据网站的特点和发展情况进行调整，但建议至
少每季度进行一次评价。
6. 结论
设计并实施一套科学有效的网站用户体验评价量规是提高网站
用户体验的重要步骤。
通过定期评估和改进，企业可以不断优化网站，提高用户满意度，增加用户留存率，从而实现业务增长的目标。
关于用户体验测试的标准
关于用户体验测试的标准用户体验测试（User Experience Testing, UET）是在用户使用产品或服务时，对其使用体验进行评估和测试的过程。
用户体验测试的目的是为了确保产品或服务能够满足用户需求，并提供良好的用户体验。
在进行用户体验测试时，需要遵循一定的标准和流程，以确保测试结果的客观性和准确性。
本文将探讨用户体验测试的标准，包括测试的目的、方法、参与者、工具等方面。
一、测试目的用户体验测试的主要目的是评估产品或服务对用户的使用体验。
具体而言，用户体验测试的目标可以包括以下几个方面：1.评估产品或服务的易用性：包括界面设计、操作流程、响应速度等方面；2.识别用户需求：了解用户对产品或服务的需求和期望，发现潜在的问题和改进点；3.发现用户痛点：寻找用户在使用产品或服务时遇到的困难和问题，以及解决方案；4.收集用户反馈：获取用户对产品或服务的意见和建议，为后续改进提供参考。
二、测试方法用户体验测试可以采用多种方法进行，常用的测试方法包括以下几种：1.实地测试（In-person Testing）：在用户面前进行测试，观察用户使用产品或服务的过程，及时获取反馈意见；2.远程测试（Remote Testing）：通过远程工具进行测试，可以覆盖更广泛的用户群体，但难以观察用户行为；3.原型测试（Prototype Testing）：使用产品或服务的原型进行测试，既可在早期发现问题，也可减少开发成本；4.观察法（Observational Method）：通过观察用户的行为和反应，了解用户的需求和偏好。
三、测试参与者在进行用户体验测试时，需要确定测试的参与者，通常包括以下几类人员：1.用户代表：具有代表性的用户群体，包括新用户、老用户、专业用户等，以覆盖不同使用场景和需求。
2.测试团队：包括产品经理、设计师、开发人员等，以确保测试全面性和专业性；3.观察者：对用户行为和反应进行观察和记录的人员，以获取客观的测试结果。
对用户体验(User Experience)进行量化的4维度量方法
对用户体验（User Experience）进行量化的4维度量方法用户体验（User Experience），正在成为判断一个网站或Web应用是否成功的关键标志。
通常，对用户体验只能作定性表述，带有比较强的主观色彩。
下面这篇文章勾勒了一个关于用户体验的简易的量化分析模型。
可以比较快速、相对客观地对站点的用户体验进行可视化的表示。
What is the User Experience?The term "user experience" refers to a concept that places the end-user at the focal point of design and development efforts, as opposed to the system, its applications or its aesthetic value alone. It's based on the general concept of user-centered design.The user experience is primarily made up of a four factors: ∙branding∙usability [1]∙functionality∙contentIndependently, none of these factors makes for a positive user experience; however, taken together, these factors constitute the main ingredients for a website's success.adTake, for example, a brilliantly designed site that routinely gives server errors, or times-out. Or imagine a fantastic, database-driven application that, for some reason or other, is never used because it's buried deep within the bowels of the site's information architecture. In both cases, we see that the independent elements of branding, usability, functionality and content structure aren't necessarily indicative of a site's success. Yet, when taken together, these core elements provide the basis for the user experience.The Need for an Objective Analysis ToolSay you've got a new lead -- they're unhappy with their Website in its current form and want you to help steer the site in the right direction. If you're like me, the first thing you'll do is take a look at the site and make some cursory mental notes. How then do you convey these ideasand notes back to the client without simply ripping the current site apart?The problem is that each of our perceptions of how 'good' or 'bad' a Website is, is skewed by our personal backgrounds and specialties within the industry. Asked to evaluate a Website's benefits and constraints, a developer, usability professional, designer or information architect may come up with an entirely different critique.An objective tool for measurement and analysis helps you provide your clients with fact-based recommendations, as opposed to mere conjecture and opinion. The methodology we'll explore in this article will help you to:∙Remove your personal preferences (subjectivity) from the equation as much as possible.∙Enable persons with different backgrounds (designers, developers, clients) to share a common understanding of the site.∙Create ground rules for comparisons of the site to those of competitors, or past development efforts.∙Provide your clients with a fact-based, visual representation of their site's benefits and limitations.Measuring the User ExperienceAs mentioned above, the user experience is made up of four interdependent elements:∙branding∙usability∙functionality∙contentBut, how can we quantify and measure these seemingly intangible elements?The methodology is quite simple. We separate our analysis into four sections -- one for each of the four elements of the user experience. For each of these elements, we create a series of statements or parameters against which the Website in question will be measured. A scale of 1 to X is created for each of the statements; we give each statement a score within this range.Once you've completed this first part of the analysis, you should have a score for each of the statements in each of the four sections.In the sample analysis attached to this article, we only used five statements or parameters for each element. Consequently, we work with a 20-point scale, so that the maximum total score of the site is 100. So, if we added an extra five statements or parameters to each element, we'd rate each on a 10-point scale.Below, find a brief explanation of each of the elements and the statements or parameters used in the sample analysis.BrandingBranding includes all the aesthetic and design-related items within a Website. It entails the site's creative projection of the desired organizational image and message. Statements used to measure branding can include:The site provides visitors with an engaging and memorable experience.∙The visual impact of the site is consistent with the brand identity.∙Graphics, collaterals and multimedia add value to the experience.∙The site delivers on the perceived promise of the brand.∙The site leverages the capabilities of the medium to enhance or extend the brand.FunctionalityFunctionality includes all the technical and 'behind the scenes' processes and applications. It entails the site's delivery of interactive services to all end users, and it's important to note that this sometimes means both the public as well as administrators. Statements used to measure a site's functionality can include:∙Users receive timely responses to their queries or submissions.∙Task progress is clearly communicated (e.g., success pages or email updates).∙The Website and applications adhere to common security and privacy standards.∙Online functions are integrated with offline business processes.∙The site contains administration tools that enhance administrator efficiency.UsabilityUsability entails the general ease of use of all site components and features. Sub-topics beneath the usability banner can include navigation and accessibility [2]. Statements used to measure usability might include:∙The site prevents errors and helps the user recover from them.∙Overall page weight is optimized for the main target audience.∙The site helps its visitors accomplish common goals and tasks.∙The site adheres to its own consistency and standards.∙The site provides content for users with disabilities.ContentContent refers to the actual content of the site (text, multimedia, images) as well as its structure, or information architecture. We look to see how the information and content are structured in terms of defined user needs and client business requirements. Statements used to measure content can include:∙Link density provides clarity and easy navigation.∙Content is structured in a way that facilitates the achievement of user goals.∙Content is up-to-date and accurate.∙Content is appropriate to customer needs and business goals.∙Content across multiple languages is comprehensive.In most instances, I use from 10-20 separate statements for each of these four elements. I suggest you use the statements above as a basis for creating your own analysis. Remember that if you add more statements, you must also refine the 20-point scale so that each element's total score is 100. For example, if you used 10 statements for each element, then your rating scale would be 1-10. If you used 20 statements for each element, your scale would be 1-5.For a example of this style of analysis download this sample Excel file [3].Displaying Your ResultsOnce you've completed your analysis and have values for each of the statements or parameters, it's time to put this data into a clear, communicative format.The first thing we want to do is add up all the values for each element. Because we've set the point scale to provide with a maximum score of 100 for each element, what we really have is a percentage score. Once we have these percentage values, what I've found works best is to create a Spider chart to visually represent them. Microsoft's Excel or Open Office Calcboth work well here, although any spreadsheet program with graphing capabilities will do.Using your spreadsheet program, you can generate a host of visual representations of the data. See the sample file you downloaded above for more examples.Get Creative with Your AnalysisThe great thing about the analysis and methods described in this article is that they can be catered to your specific client or project needs.There's no reason why you couldn't add a fifth category to the analysis to describe accessibility or business metrics. For example, say you've got a government client that needs to adhere to Section 508 regulations (for the U.S.). You could easily create a set of statements or parameters that deal exclusively with the accessibility element, modifying your charts to display accordingly. Likewise, it would be very easy to create a category that deals exclusively with your client's important business metrics, for example, ROI, click-through rates, conversions, or repeat customers.Alternatively, this platform of analysis can enable you to add greaterweight to particular elements of your choice. Say you have a client who's a luxury goods manufacturer, and is heavily focused on branding and look and feel. There's no reason why you couldn't create a modified measurement system that gave greater weight to the branding elements and less to, say, the usability elements.Practical UsesI've incorporated this analysis into a number of different projects on which I've worked. Often, I include a 'quick and dirty' analysis as an appendix to a new client proposal, to provide the prospective clients a snapshot view of where their site stands vis-à-vis the competition.Providing this kind of review also gives you an excellent chance to display your professionalism. Chances are that other firms bidding on the RFP in question will not include such 'free' consulting services -- and your inclusion of this report in your proposal may be a decisive factor in your favor.In other instances, I've had clients pay for an in-depth analysis of their site complete with recommendations. This type of report includes, for each of the statements or parameters, several descriptive paragraphs complete with examples or screen shots. If I'm ultimately hired to follow through on my recommendations, I often schedule another evaluation six months after the launch of the site as a means of showing improvement, while at the same time reinforcing the value of my services.This type of analysis can also serve as a gateway project that leads to further business. If you price the analysis well, it can be a great tool for getting your foot in the door and showing the new client the benefits of your services.。
如何量化用户体验？
如何量化用户体验？
用户体验是产品设计中的重要环节，而量化用户体验则是更深入的分析和改进。
本文将介绍如何量化用户体验，为产品设计提供有益的指导。
一、确定可量化的指标
用户体验包含许多元素，如易用性、可靠性和满意度等，需要明确哪些指标可以量化。
例如，对于网站来说，可量化的指标可以是页面加载时间、跳出率、用户转化率等等。
需要注意的是，选择指标应该与产品的目标和定位相一致，不同的产品可以设置不同的指标。
二、收集数据
收集数据是量化用户体验关键的一步，可以通过多种方式收集，如用户调查问卷、前端性能测试、用户行为记录等。
需要注意的是，收集的数据应该覆盖多个用户，以获取整体趋势，同时保证数据的真实性和可靠性。
三、分析数据
分析数据是了解用户体验的关键环节，可以通过各种工具和方法进行分析和评估。
例如，可以使用数据可视化工具生成各种图表，分析变
化趋势和关联性。
此外还可以使用文本分析技术，对用户反馈进行情感和主题分析，进一步深入了解用户需求和痛点。
四、制定改进措施
根据数据和分析结果，制定改进措施是量化用户体验的最终目的。
改进措施应该与分析结果相符，尽可能的解决用户存在的问题，提高用户体验。
同时需要注意的是，改进措施还应该综合考虑产品的目标和定位，保持良好的用户体验，提高品牌形象和口碑。
总结：
量化用户体验是产品设计和改进关键的环节，需要系统化和有序的进行。
明确指标、收集数据、分析结果和制定改进措施是该过程的四个必要步骤。
我们相信，掌握这些技能，将会为产品设计带来丰富的想象空间和无限的可能性。
电子商务平台用户体验评价的量化分析方法
电子商务平台用户体验评价的量化分析方法随着电子商务的快速发展，越来越多的人选择使用电子商务平台进行购物。
在电子商务竞争激烈的市场环境下，用户体验成为电商平台吸引用户和保持竞争力的关键。
为了评估和改进用户体验，需要使用量化分析方法来获取准确的数据和指标。
本文将介绍一种电子商务平台用户体验评价的量化分析方法。
首先，为了进行用户体验的量化分析，需要选择合适的指标来衡量用户体验的各个方面。
一个全面的用户体验评价框架可以包括以下指标：页面加载速度、界面设计、用户友好性、信息准确性、购物流程简单性、客服响应速度等。
这些指标涵盖了电子商务平台用户体验的关键方面，可以帮助分析用户体验的优劣。
其次，为了收集用户体验数据，可以采用多种方法，例如问卷调查、用户反馈、用户行为分析等。
问卷调查是一种常见的数据收集方法，可以通过设计问卷来获取用户对不同方面的评价，例如用户满意度、使用难易度等。
用户反馈可以通过用户评论、投诉和建议等方式收集，这些反馈可以提供宝贵的用户意见和建议。
此外，还可以使用用户行为分析工具来跟踪用户在平台上的行为，例如点击数量、购买率等，从而获得更详细的用户行为数据。
然后，对于收集到的用户体验数据，需要进行数据分析和量化评估。
数据分析可以利用统计方法和数据挖掘技术，从大量数据中提取有用的信息。
例如，可以计算各个指标的平均值、标准差和变化趋势，以反映用户体验的整体水平和稳定性。
同时，可以使用数据挖掘技术，例如聚类分析和关联规则挖掘，来发现隐藏在数据背后的规律和模式。
这些分析结果可以帮助发现问题和改进用户体验。
最后，为了进行量化评估，可以为每个指标设定评分体系和权重。
评分体系可以根据用户需求和行业标准来设计，例如使用5分制或10分制进行评分。
然后，根据每个指标的重要性，可以为其分配权重，以反映其对用户体验的贡献。
通过将用户体验数据和评分体系结合起来，可以量化评估用户体验的优劣，并为改进提供明确的方向。
总之，电子商务平台用户体验评价的量化分析方法是一个重要的工具，可以帮助电商平台评估和改进用户体验。
关于用户体验测试的标准
关于用户体验测试的标准用户体验测试是一项至关重要的活动，它可以帮助企业了解用户对产品或服务的真实感受，找出潜在的问题和改进的空间。
一个成功的用户体验测试需要建立相应的标准和流程，以确保测试的准确性和可靠性。
本文将探讨用户体验测试的标准，并就其内容进行详细介绍。
一、用户体验测试的标准1.可操作性：产品或服务的界面设计要符合用户的习惯，操作流程要简单直观，用户可以轻松上手使用。
2.易学性：产品或服务的功能和操作要容易学习，新用户能快速掌握并上手使用。
3.反馈速度：产品或服务的响应速度要快，减少用户等待时间，提高用户满意度。
4.可靠性：产品或服务需要稳定可靠，避免频繁出现故障或崩溃的问题，影响用户的正常使用。
5.针对性：产品或服务要满足用户的真实需求，提供有效的解决方案，避免出现无用的功能和信息冗余。
6.响应性：产品或服务要能够适应不同的用户场景和设备，提供良好的跨平台体验。
7.美观性：产品或服务的界面设计要美观大方，符合用户审美和品味，增强用户的好感度。
8.个性化：产品或服务要能够提供个性化的体验，满足用户的个性化需求，增强用户黏性。
9.安全性：产品或服务要保障用户的隐私和安全，避免出现信息泄露和恶意攻击的问题。
二、用户体验测试的流程1.目标明确：确定用户体验测试的目标和范围，明确要测试的产品或服务内容和功能，确定测试的关键点和重点。
2.制定测试计划：制定详细的测试计划和流程，确定测试的时间节点和地点，确保测试的全面和系统性。
3.选取测试样本：根据测试的目标和范围，选取符合标准的测试样本，包括不同年龄、性别和职业的用户，确保测试结果的客观和全面。
4.进行测试操作：按照测试计划和流程，进行用户体验测试的操作，记录用户的使用过程和反馈意见，发现潜在问题和改进建议。
5.收集数据分析：收集用户体验测试的数据和意见，进行深入的数据分析，找出问题的原因和改进的空间，做出相应的改进计划。
6.完善产品或服务：结合用户体验测试的结果，完善产品或服务的设计和功能，提高用户的满意度和体验感受。
(完整版)用户体验评价标准
完整版)用户体验评价标准用户体验评价标准
用户体验是衡量产品或服务质量的重要指标。
以下是一些常见的用户体验评价标准：
1.可用性：产品或服务是否易于使用和操作，是否能满足用户的需求。
界面设计是否简洁明了，容易理解和导航。
功能是否符合用户的预期，并且方便快捷地使用。
2.可靠性：产品或服务的稳定性和可信度。
是否经常出现故障或崩溃。
是否提供有效的错误处理机制，以便用户能够快速解决问题。
3.效能：产品或服务的性能和响应速度。
是否能够快速加载和响应用户的操作。
是否提供高效、有效的功能和服务。
4.相容性：产品或服务在不同平台和设备上的兼容性。
是否能够在不同操作系统、浏览器或设备上正常运行。
是否能够适应不同屏幕尺寸和分辨率。
5.可访问性：产品或服务是否无障碍地供所有用户使用。
是否提供对于残障用户友好的功能和界面设计。
是否符合无障碍标准，如文字可读性、色彩对比度等。
6.可信度：产品或服务是否给用户以信任感。
是否提供准确、可靠的信息。
是否遵循隐私和数据保护规定。
7.满意度：用户对产品或服务的综合满意程度。
是否符合用户的期望。
是否提供良好的用户体验，让用户感到满意和愉快。
这些评价标准应根据具体的产品或服务的特点进行调整和补充，以达到更好的用户体验。
《用户体验设计导论》第13章 用户体验的量化方法
允许误差为均值时样本容量的确定
定量用户研究，多采用有限总体不重复抽样，这时的允许误差可以表示为：
Z 2
n
N n N 1
相应的有限总体不重复抽样样本容量的计算公式为：
NZ2 2
n
N
2
1 2
Z2
2
2
可见，样本容量 n 与置信度所对应的标准正态分布的双侧分位数 Z 的平方成正比。 2
置信度愈高，要求样本容量就愈大；样本容量 n 与总体方差 2 成正比。 总体方差愈大，要求样本容量就愈大；样本容量 n 与允许误差 成反比。
03 样本容量
The sample size
• 抽样方法 • 样本容量的概念 • 定性研究的样本容量 • 定量研究的样本容量
样本容量
样本容量又称样本数、样本数 量，是指一个样本的必要抽样 单位数目。
确定样本容量的基本原则
1．在限定的费用和时间约束下，抽样误差要尽可能小、精 确度和可靠性尽可能高。
有学者从信息处理的角度，将用户体验划分成四个维度，即 感知有用性、感知易用性、感知享乐品质和感知视觉吸引力。 对这几个维度进行深入考察得知，其追求的体验目标各异， 而且，不同维度的体验目标对于产品总的体验目标的贡献也 是不同的。当从多个维度来综合确定产品的用户体验目标时， 每个子目标就需要按照其对总目标贡献的大小，赋予其权重 约束，以构成总的评价目标的表达。
损害程度 不能察觉 可察觉但不严重
轻微 严重 非常严重
要素权重的确定
权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言的。某一指标的权重，是指该指标在整体评价中的相对重要程度。要素的权重是 其对体验目标的贡献度的数值表示，它与用户偏好及体验评价的目标都有密切的关联。 例如，不同用户对不同产品的关注点都是不一样的，这也造成了其对产品偏好的不同：看重美学特性的用户，更偏向于生动的 隐喻设计方式（Metaphor-based）；而看重可用性特性的用户，则偏向于严谨的菜单设计方式（Menu-based）。在这种情 况下，对于不同的用户，上述每个关键因素对体验目标的影响程度也出现了差异。
关于用户体验测试的标准
关于用户体验测试的标准用户体验测试是一种通过观察和分析用户在使用产品或服务过程中的感受和反馈来评估产品或服务的质量和用户满意度的方法。
它对于改进产品和提高用户忠诚度至关重要。
而用户体验测试的标准则是评价和衡量用户体验的指标和标准，通过这些标准来判断产品或服务的用户体验是否达到预期的水平。
用户体验测试的标准通常包括多个方面，从用户的角度出发，分别对产品或服务的易用性、便利性、效率性、满意度以及情感体验等进行评价和衡量。
下面我们将详细讨论这些标准。
首先，易用性是评价产品或服务是否容易被用户理解、学习和操作的标准。
这包括产品的界面设计是否清晰明了、是否符合用户习惯、交互方式是否自然、操作流程是否简单直观等方面。
通过对用户进行观察和访谈，可以评估产品或服务的易用性，比如用户能否快速找到需要的功能，是否容易上手，是否存在误解或困惑等。
其次，便利性是评价产品或服务是否方便用户获取和使用的标准。
这包括产品或服务的可访问性、可用性、响应速度、搜索效率等方面。
通过用户访谈和行为分析，可以评估产品或服务的便利性，比如用户是否能够方便地找到想要的信息，是否可以随时随地获取到服务，是否可以快速完成所需的操作等。
再次，效率性是评价产品或服务能否在使用过程中帮助用户节省时间和精力的标准。
这包括产品或服务的性能表现、任务完成时间、操作步骤数等方面。
通过对用户的操作行为和效率数据的分析，可以评估产品或服务的效率性，比如用户完成某项任务所需的时间和步骤数量，是否能够迅速找到所需的信息，是否可以高效地完成所需的操作等。
此外，满意度是评价用户对产品或服务整体体验感到满意程度的标准。
这包括用户对产品或服务的整体评价、对特定功能或服务的满意程度、对用户支持和反馈的满意度等方面。
通过用户的情感反馈和综合评价，可以评估用户的满意度，比如用户对产品或服务的喜好程度、愿意再次使用的意愿、愿意推荐给他人的程度等。
最后，情感体验是评价产品或服务是否能够引起用户情感共鸣和情感体验的标准。
关于用户体验测试的标准
关于用户体验测试的标准用户体验测试是评估产品或服务在用户使用时所产生的感受和体验的过程。
它是一个非常重要的环节，可以帮助企业了解用户对产品或服务的真实感受，从而改进和优化产品或服务，提升用户满意度和使用体验。
在用户体验测试中，有一些标准是非常重要的，它们可以帮助测试人员更全面地评估用户体验，有效地发现问题和改进方案。
本文将详细介绍几个重要的用户体验测试标准。
1.用户体验测试的标准概述用户体验测试的标准决定了测试的质量和有效性。
一个好的用户体验测试标准应该包括完整的测试流程、明确的测试指标、合理的数据分析方法、以及有效的改进方案。
同时，测试人员应该具备专业的测试技能和经验，以确保测试的客观性和准确性。
用户体验测试标准是评估用户体验的基准和参照，只有遵循标准才能得出真实有效的测试结果，帮助企业改进产品或服务。
2.用户需求分析在进行用户体验测试之前，首先需要对用户的需求进行全面的分析。
这包括了解用户的使用场景、使用习惯、需求和期望，以及对产品或服务的期望效果。
只有全面了解用户需求，才能从用户的角度出发进行测试，更好地评估用户体验。
在用户需求分析中，可以采用多种方法，如问卷调查、用户访谈、焦点小组讨论等，收集用户的真实反馈。
通过这些分析，可以清晰地了解用户的需求和期望，为后续的用户体验测试提供重要的参考数据。
3.测试设计测试设计是用户体验测试的第二个重要环节。
在设计测试方案时，需要明确测试目标、测试内容和测试方法。
首先要确定测试的目标是什么，是评估产品的易用性，还是评估用户满意度？然后根据测试目标设计具体的测试内容，包括测试的功能、性能、交互流程等。
最后要选择合适的测试方法，如实地观察、用户访谈、定性分析等。
在测试设计中，需要考虑到用户的多样性和复杂性。
不同的用户具有不同的需求和使用习惯，因此测试设计应该充分考虑到用户的多样性，保证测试结果的客观性和准确性。
4.测试执行测试执行是用户体验测试的核心环节。
服务企业如何量化“客户体验”指标
服务企业如何量化“客户体验”指标编辑导读：部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素，如果企业带给客户的是积极影响，就会传递给客户独特的、有价值的正面体验；反之，则可能带给客户消极的负面体验。
但是，客户体验是一个真实存在但又无法触摸的思想意识，如何量化指标呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。
“客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语，大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素。
那么当谈到如何测量客户体验、如何提高客户体验的时候，其实很多当事者都无从下手，因为“客户体验”是一个真实存在但又无法触摸的思想意识，只能照搬照抄东拼西凑，最终“只知其术，不知其道”，结果可想而知。
那么“客户体验”究竟是什么？客户体验指标如何量化？以下主要回答这两个问题。
一、什么是客户体验就是“以身体之，以心验之”，客户与企业各个触点上的交互过程中，企业对客户心理所产生的冲击和影响。
如果企业带给客户的是积极影响，就会传递给客户独特的、有价值的正面体验；反之，则可能带给客户消极的负面体验。
通常体验的主体是客户，因此可以称之为客户体验。
1. 客户体验的产生从客户个人需求出发，到接受服务的全过程中产生体验感知；1）需求产生阶段人每天产生的基本生存需求不下于几十种，我们衣食住行等都需要跟各个服务企业进行交互，这是保障我们每天生活的必要需求。
2）寻找解决方案阶段基本每个生存需求都能找到对应的服务厂家，就出行而言，可以自驾、公共交通、网约车等可以选择，因此需求的解决方案一般是多样化的，服务厂家的竞争同样是非常激烈的。
3）服务接受阶段选择一个服务体，并接受对方解决需求的服务全过程，这个服务过程是产生“客户体验”的主要阶段。
2. 客户体验的特点1）客户全程参与从客户本人的角度来说，体验是一直都存在的主观个人感受，清晨咖啡的口味是否带来愉悦的心情、上班途中的地铁是否准时宽敞、夜晚聚餐的餐厅是否美味，接触的服务企业或个体在一天的时间里数不胜数。
如何量化用户体验
如何量化用户体验除了对网站功能进行设计外，网站的用户体验算是另外一个核心。
在我们日常生活过程中，时时刻刻都会发生各种的体验，购物体验、服务体验、环境体验等等，网站用户体验也是根据目标用户需要进行量化的一件工作，当然包括UI设计、UE实现，下面简单来说下在UE设计过程中是如何对用户体验进行量化的，以及具体量化的一些标准。
1.品牌(branding)2.使用性(usability)3.功能性(functionality)4.内容(content)一个客观的衡量和分析工具，能帮助你的客户提供有实事依据的建议。
而不是推测的意见和观点。
我们在这篇文章中的探讨能帮助你：1．尽可能的去除你的主观偏好。
2．使具有不同背景的人（设计人员、开发人员、客户）能够在理解网站上有统一的共识。
3．创立与竞争对手网站或者以往的开发相比较的基本规则，为你的客户提供一个对他们网站的优缺点事实依据，视觉上的展示。
衡量用户体验用户体验正如上面所说的4大重要因素。
但是我们如何量化和徇这些看似无形的元素呢？我们把我们的分析分成四部分，每个用户体验元素为一个部分。
对每个元素我们创建一系列的描述和参数，有针对性的考查网站。
每个描述分类1-X个级别，我们在这个范围内给每个描述打分，等到你完成了第一部分的分析，你应给四个部分的描述分别打分。
文章中的示例分析，在每个元素中仅用了5个参数，因为我们设20分一个档，最大分值为100，在每个元素中如果我们加上另外五个描述/参数每个元素就是10分一个档，下面就是有关每个元素和描述/参数的概要。
一．品牌用来衡量网站品牌的描述包括：1．用户为访问都提供了有吸引力的难忘的体验2．网站的视觉效果与品牌一致3．图片，附加内容，多媒体内容提供了体验过程的价值4．网站传达了品牌设定的程度。
5．网站充分运用了这个体能力，加强了或延伸了品牌。
二、功能性功能性包括所有的技术上的及屏幕之后的流程及应用，它伴随着为所有最终用户提供互动服务。
细致入微,量化用户体验
用户界面设计在工作流程上分为结构设计、交互设计、视觉设计三个部分。
结构设计也称概念设计（Conceptual Design），是界面设计的骨架。
通过对用户研究和任务分析，制定出产品的整体架构。
交互设计的目的是使产品让用户能简单使用。
任何产品功能的实现都是通过人和机器的交互来完成的。
因此，人的因素应作为设计的核心被体现出来。
视觉设计包括色彩、字体、页面设计等。
视觉设计要达到用户愉悦使用的目的。
以下我针对用户设计的三个大类，通过“指标”就是我们用来衡量用户体验的标准，将标准分为三个等级，分别占0分、1分、2分，每个标准都有它的评分标准，当用户反馈的问题完全符合这个标准时，就占0；如问题不符合标准，就占2分；如问题不严重，只是还不够完善，就占1分；最后拿问题去套这里的标准，得出来的总分就是我们要评定改版的指标了。
总分越高，说明该条的用户体验越差，最后我们将得出的总分来判断问题的用户体验值：总分在0 – 5 分且单个标准在2分以下的（标示用户体验为良好）；总分在5 – 10分且单个标准在2分以下的（标示用户体验为较差）；总分在十分以上或有2个2分以上的标准的（标示用户体验为很差）。
结构设计1. 有足够的空间让用户看到主要的内容，要适合多数浏览器浏览（以15、17寸、19寸显示器为主）0：足够看到主要内容1：只看到2/3看到2：小于1/3的内容2. 尽量避免使用结构复杂的表格，表格嵌套不要超过3层；0：小于等于2层1：三到四层2：五层或五层以上3. 页面长度原则上不超过3屏，宽度不超过1屏幕。
（以1024X768为准）0:长小于3屏，宽小于1屏1:长超出3屏或宽超出1屏2:长超出3屏，宽超1屏4. 页面避免使用iframe，如果必须使用，采用对应的优化方式。
（优化是指：对浏览器是否支持框架进行判断以及iframe宽高度自适应页面）0: 无iframe1:有1-2个iframe，且无优化2:多于2个iframe,且无优化5. 页面布局要重点突出，图文并茂；做数据统计，将目标客户最感兴趣的放置在最重要最显著的位置（一般为页面的头部和左上角）0:重点突出，图文并茂，且在最重要的位置放的是用户最感兴趣的1:重点不突出或没有图文并茂2:重点不突出且没有图文并茂交互设计1. 表单的填写流程要清晰、简洁，必填的项要放在页面的显著位置（主体页面的头部，），非必填项不能影响用户填写的效率。
【客户服务】客户体验衡量指标(CX绩效指标)
客户体验衡量客户体验(CX)是你给客户留下的印象，这会导致他们如何看待你这个品牌，并最终建立品牌忠诚度。
如果你想提高客户保留率，使用客户体验指标衡量此过程非常重要。
指标可以帮助你改进实践以迎合客户体验。
快速为客户解决问题可以使客户坚持你的业务的可能性提高2.4倍。
通过提供简单易用的产品和服务来降低客户努力度得分(CES)，这意味着76%的客户更有可能向其他人推荐你的品牌。
积极的客户体验可以带来回头客，而且企业留住客户比寻找新客户更容易，成本也更低。
什么是客户体验？客户体验(CX)是客户或潜在客户与企业互动的旅程或融合。
这始于客户了解企业并遵循购买流程的那一刻。
此外，CX包括客户使用产品或服务后的几周、几个月甚至几年。
企业可能会努力吸引顾客上门购买，但重要的是要纵观全局。
这可能意味着为客户提供支持，甚至是多年后的支持。
为什么这种额外的努力和金钱对企业来说是值得的？增加一个新客户比留住一个现有客户要花更多的钱，全球32%的人表示，他们会在一次糟糕的体验后放弃他们喜爱的品牌。
衡量客户体验调查、旅程地图和各种其他指标对于衡量CX是必不可少的。
这个过程很复杂，对于某些客户来说可能会持续数年。
客户服务只是等式的一部分。
你希望客户对你的广告和营销工作有积极的反应。
他们应该可以轻松使用你的产品或服务。
他们应该得到你团队的快速响应。
调查是衡量CX的众多方法之一，我们将深入研究有助于衡量客户体验的特定调查。
你可以在客户购买或与你的支持热线互动后发送调查。
你可能会调查客户对新产品或服务的反馈。
通过调查与客户互动可以帮助你了解你的业务优势和可以改进的领域。
创建客户旅程地图是衡量CX的另一种方法。
此过程跟踪客户与企业的互动，并可以帮助你查明客户为什么没有完成销售或选择一种产品而不是你提供的另一种产品。
例如，你可能会注意到客户通过社交媒体广告找到你，访问你的网站并填写他们的购物车，然后最终没有购买。
旅程地图可帮助你可视化客户体验并根据客户行为和情绪找到摩擦点。
产品设计中的用户体验评估标准
产品设计中的用户体验评估标准第一章用户研究基础 (2)1.1 用户需求分析 (2)1.1.1 需求收集 (2)1.1.2 需求分析 (2)1.2 用户画像构建 (3)1.2.1 用户属性分析 (3)1.2.2 用户行为分析 (3)1.2.3 用户心理分析 (3)1.2.4 用户画像构建方法 (3)第二章交互设计评估 (4)2.1 交互逻辑合理性 (4)2.2 操作流畅性 (4)2.3 反馈及时性 (4)第三章视觉设计评估 (5)3.1 界面美观度 (5)3.2 色彩搭配 (5)3.3 字体与排版 (6)第四章信息架构评估 (6)4.1 信息组织结构 (6)4.2 导航逻辑 (6)4.3 信息呈现方式 (7)第五章用户体验度量 (7)5.1 用户体验指标设定 (7)5.2 数据收集与分析 (8)5.3 用户体验优化策略 (8)第六章用户任务完成度评估 (9)6.1 任务完成率 (9)6.1.1 影响任务完成率的因素 (9)6.1.2 提高任务完成率的措施 (9)6.2 任务完成时间 (10)6.2.1 影响任务完成时间的因素 (10)6.2.2 缩短任务完成时间的措施 (10)6.3 任务完成满意度 (10)6.3.1 影响任务完成满意度的因素 (10)6.3.2 提高任务完成满意度的措施 (10)第七章用户满意度评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.2 满意度影响因素分析 (11)7.3 满意度提升策略 (11)第八章产品易用性评估 (12)8.1 学习曲线 (12)8.2 使用难度 (12)8.3 使用满意度 (13)第九章产品可用性评估 (13)9.1 可用性测试方法 (13)9.2 可用性问题分析 (14)9.3 可用性改进措施 (14)第十章用户体验一致性评估 (15)10.1 界面一致性 (15)10.2 操作一致性 (15)10.3 交互一致性 (16)第十一章用户反馈与迭代 (16)11.1 反馈收集渠道 (16)11.2 反馈处理流程 (16)11.3 迭代优化策略 (17)第十二章用户体验管理 (17)12.1 用户体验战略规划 (17)12.2 用户体验团队建设 (18)12.3 用户体验持续改进 (18)第一章用户研究基础1.1 用户需求分析用户需求分析是产品开发过程中的重要环节，它关乎产品能否满足用户期望、解决用户问题，从而获得市场的认可。
用户体验的量化方法
用户体验的量化方法“用户体验”这个术语指的是一个概念：把最终用户作为设计和开发活动的焦点，而不是系统、应用程序或者单纯的审美价值。
它是基于一般的以用户为中心（用户至上）的设计理念。
量化用户体验有四个重要因素：1.品牌(branding)2.可用性(usability)3.功能性(functionality)4.内容(content)这些因素不是独立的，单独作用的话，这些因素中没有一个能带来积极的用户体验；然而，如果综合起来，这些因素就组成了一个网站成功的主要因素。
举例来说，一个设计精美的网站，却频繁地出现服务器错误或超时。
或者想象一个很棒的数据库应用程序，由于某种原因而从未被使用过，因为它被深深地掩埋在了网站信息架构的深处。
在两种情况中，我们都可以看到，独立的品牌、可用性、功能和内容等要素是无法说明一个网站是成功的。
然而，当综合在一起时，这些核心要素就构成了用户体验的基础。
比如说你来了一位新领导，他们对网站现状不满意，想让你帮忙把握网站的正确航向。
如果你像我一样的话，第一件要做的事就是先浏览一下这个网站，然后在脑海中做一些粗略的记录。
然后你怎样把这些想法和记录传达回给你的客户，而不是简单地像撕成八瓣一样对现有网站批判一番？问题在于，我们每个人对一个网站是好还是坏的感知，是受我们个人背景和行业特性的影响而有所偏倚的。
如果被叫来评价一个网站的优点和缺点，一个开发人员、可用性专员、设计人员或信息架构人员可能会有完全不同的评判。
一个客观的测量分析工具，会帮你提供给客户有事实依据的建议，而不仅仅是主观臆断和观点。
本文中我们将探讨的方法会帮助你：∙尽可能消除个人偏见（主观因素）。
∙让不同背景的人（设计人员，开发人员，客户）能够在理解网站上有统一的共识。
∙创立与竞争对手网站或者以往的开发相比较的基本规则。
∙为你的客户提供一个关于他们网站的优缺点的事实依据和可视化的展示。
如上所述，用户体验由四个相互关联的要素所组成：品牌、可用性、功能、内容。
浅议用户体验的量化分析
Tom Tullis 和 Bill Albert 提出用绩效度量的概念来评估测试一个产 品的用户体验，它主要对成功率、时间、错误效率和易学性这种基本绩 效度量类型进行评估，具有一定的普适性，不仅关注参与者所说的，更 重要的是将度量结果建立在他们的行为之上。该方法的优点在于量化评 估较客观，数据类型固定，便于分析但其一维的绩效指标在考察目的、 功能相差较大的产品时容易产生较大的误差。
另外已有的具体的测量方式包括有：基于问题的度量、自我报告式 度量、行为和生理度量、组合与比较式的度量、在线网站的度量、易学 性的度量等。
五、基于核心用户体验要素及其权重的量化方法
1.核心体验要素 已有的方法大而全，考虑到了普遍性而没考虑到产品的特殊性，和 每个用户的特殊性，即对于每一个产品其包含的用户体验的要素是不一 样的，即对于同样的一个指标如功能的阐释是不一样的。因此，我们要 找出产品的核心体验要素。Jones 和 Marsden 提出，交互的对象不应只 是界面本身, 还应包含产品品牌、整体包装、客户服务、市场营销等方 方面面，目标是为建立一种稳清晰的、可理解的、值得信任的、令人满 意的用户体验[5]。也就是说用户体验不单单是对某个具体产品的体验， 也是对企业价值的体验。比如我们在使用诺基亚的手机时，其坚固耐用 的品质给了我们一种信赖的感觉；使用苹果手机则给了我们一种时尚的 感觉，使我们感觉自己的社会地位似乎提升了一个档次，进入了某个特 殊群体，这就是体验的社会价值属性。 传统的用户体验评估方法都是直接利用尼尔森的可用性评价标准， 这些评价标准包括有效性、效率、易学性、容错性、满意度、一致性、 可视性、可控性和友好性等，结合已有的标准和上述分析，本文把用户 体验的关键因素可概括为：可用性、美感、内容、功能、品牌。 2.权重 另外，每个用户对于每一种产品的关注点也是不同的。Hartmann 等 通过用户偏好的回归分析验证了用户特性对因素权重的影响, 即不同 用户对产品的偏好不同：更看重美学特性的用户更偏向于生动的隐喻设 计方式(metaphor-based), 更看重可用性特性的用户更偏向于严谨的菜 单设计方式(menu-based)[7]。也就是说不同的用户特性，每个上述媒体因 素对用户体验的影响程度是不一样的。不同的用户群体有不同的用户特 征，如学生群体，青春时尚而富有朝气，那么时尚美感对用户体验的影 响权重就会大一些；对于老人，由于年龄的原因其操作能力有所下降， 可用性、功能因素对用户体验的权重就会更大。因此对于每一个不同的 产品每一个用户都会有不同的偏好和侧重，对每一个核心要素也要进行 权重的测量。 综上，本文的研究方法就是基于核心用户体验要素及其权重的量
关于用户体验测试的标准
关于用户体验测试的标准用户体验测试是产品设计和开发过程中非常重要的一环，它能够帮助开发团队了解用户对产品的真实感受和使用体验，从而及时做出调整和改进。
而为了保证用户体验测试的准确性和有效性，需要制定一系列的标准和流程来进行测试。
本文将对用户体验测试的标准进行详细介绍，包括测试目标、测试设计、测试执行、数据分析和报告撰写等方面。
一、测试目标用户体验测试的目标是为了评估产品在用户实际使用过程中的体验和满意度，发现产品存在的问题，并提出改进方案。
因此，测试目标需要明确而具体，通常包括以下几个方面：1.了解用户需求：通过用户体验测试，了解用户对产品的功能、界面、交互等方面的需求和期望，从而为产品设计和改进提供参考。
2.发现问题：通过用户体验测试，发现产品存在的问题，包括界面设计不合理、交互逻辑混乱、功能使用困难等方面的问题。
3.评估满意度：通过用户体验测试，评估用户对产品的整体满意度，包括易用性、可靠性、反应速度等方面的评价。
4.提出改进建议：通过用户体验测试，为产品改进提出具体的建议和方案，为产品的后续开发和优化提供参考。
二、测试设计用户体验测试的设计是测试工作的基础，它需要从测试的内容、对象、方法、工具等方面进行详细的规划和设计。
1.测试内容：测试内容是用户体验测试的核心，它包括产品的功能特点、界面设计、交互流程等方面。
根据产品的实际情况和测试目标，确定测试内容的具体范围和重点。
2.测试对象：测试对象是进行用户体验测试的具体用户群体，包括年龄、性别、职业、教育程度等方面的特征。
根据产品的定位和目标用户群，确定测试对象的具体选取标准。
3.测试方法：测试方法是用户体验测试的具体操作方式，包括实地观察、访谈调查、问卷调查、眼动追踪等多种方法。
根据产品的特点和测试目标，确定测试方法的具体选择和应用。
4.测试工具：测试工具是进行用户体验测试的具体辅助工具，包括录音设备、摄像设备、眼动追踪仪、问卷调查工具等。
根据产品的测试需求和测试内容，确定测试工具的具体配置和使用。
用户体验的量化方法
用户体验的量化方法
用户体验的量化方法是通过收集、分析和解释用户在使用产品或服务过程中产生的定量数据，来评估用户在使用过程中的满意度和体验质量。
它主要关注于评估用户在使用产品或服务过程中的感知、情感、需求和行为。
以下将详细介绍几种常用的用户体验量化方法。
1. 用户满意度调查：通过询问用户对产品或服务的满意度以及满意程度的问题来收集数据。
这种方法通常采用问卷调查的形式，可以采用定量的评分方式，也可以采用定性的文字描述方式。
通过分析用户的回答，可以了解用户对产品或服务的整体满意度以及不同方面的满意度。
2. 行为分析：通过收集用户在使用过程中的行为数据来评估用户体验的质量。
行为数据可以包括用户在页面上的点击、浏览时间、操作次数等指标。
通过分析用户的行为数据，可以了解用户对产品或服务的使用习惯、偏好以及使用效果。
3. 用户反馈：通过收集用户在使用过程中的反馈意见来评估用户的体验质量。
用户反馈可以包括用户在产品或服务上的评论、建议、投诉等内容。
通过分析用户的反馈意见，可以了解用户对产品或服务的优点、问题以及改进的需求。
4. 用户测试：通过让用户在实际使用环境中使用产品或服务，观察和记录用户的行为和反馈来评估用户体验质量。
用户测试可以包括实地观察、录像观察、用户访谈等形式。
通过用户测试，可以直接观察用户在使用过程中的体验和问题，
以及评估产品或服务的易用性和效果。
以上是几种常用的用户体验量化方法。
通过这些方法收集、分析和解释用户的定量数据，可以帮助我们了解用户的需求和行为，优化产品或服务的设计和功能，提升用户的满意度和体验质量。
用户体验标准
用户体验标准用户体验标准目录：一、什么是用户体验 (3)二、衡量标准 (3)三、B/S架构标准 (3)3.1感官体验 (3)3.2交互体验 (4)3.3浏览体验 (6)3.4情感体验 (7)3.5信任体验 (7)四、APP端标准 (8)3.1感官体验 (8)3.2交互体验 (9)3.3浏览体验 (10)3.4情感体验 (11)3.5信任体验 (12)一、什么是用户体验用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。
通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。
ISO定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统、用户和使用环境。
二、衡量标准用户体验没有确切的标准，它随着网站的服务色彩与针对人群不同采取的方式也不同，但不同类型的网站也会存在一些通用的用户体验标准。
下面是基于B/S架构和APP端的一些通用用户体验标准，通过感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验和信任体验五方面进行说明。
三、B/S架构标准3.1感官体验感官体验是指呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
1）设计的整体风格符合目标用户的审美习惯，并具有良好的引导性。
2）网站logo符合目标客户的行业特征。
3）访问网页时，响应速度快。
4）页面布局重点突出，主次分明，图文并茂，加强对用户视觉上的引导。
5）页面背景和色彩与logo相统一。
6）界面风格协调一致，让用户有一个整体的感觉。
(可以提供换肤的功能)。
7）页面大小适合多数浏览器浏览（以15寸和17寸显示器为主）。
8）导航条清晰明了，层级分明，且随时转移功能，很容易从一个功能跳到另外一个功能。
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类型 子项 精准定位 设计潮流 logo设计 性能稳定 页面布局 页面色彩 内容质量 兼容适配 导航清晰 搜索方便 路径简短 容错性好
设计对受众定位清晰，符合该设计目标用户群的使用体验。 清新、简约、简洁、精简、极简，更有人情味与趣味的设计风格。 合乎时代潮流；强烈的视觉形式感和高度艺术性；易于识别和记忆；具有高度的概括力；符合行业特 征；具有现代感；简洁生动形象；具有扩展性；信赖度很高；给人亲切和蔼的感觉。 页面访问响应速度快，能够应对XXX万用户同时发出的请求，系统不崩溃，能够抵挡住黑客的攻击， 保证用户的数据不会丢失等。 页面的布局要重点突出，主次分明，加强对用户在视觉上的引导等。 产品的页面色彩要与logo相统一，相呼应，主色调+辅助色不超过三种颜色。 图片像素高，整齐清晰美观，大图要有视觉冲击力，音乐品质有流畅音质、高品音质、超品音质和完 美音质，力求高品音质、超品音质和完美音质。视频有标清、高清和超清。 浏览器的兼容性和不同手机操作系统、手机型号、屏幕的适配性等。 清晰的用户现在在哪，退路在哪，可以去哪，下一步去哪，怎么去，附近有什么。在合适的页面区域 出现全局、区域、情境和辅助性等导航。 符合用户寻找信息的心智模型。地毯式：一个也不能少，一个也不放过；探索式：开始并不知道具体 要什么，然后慢慢锁定某一个范围；已知式：明确知道自己要找什么，直接锁定；返回式：上次已经 找到过，下次方便再次找到。 完成任务在尽可能控制在三步之内，完成某项任务所花废的步骤和时间最短最好。用户完成时间要短 、成功率及满意度要高。 设计限制因素，突出正确操作，隐藏可能的错误操作，减少误操作等。 导航、功能操作、内容要有主次之分，越重要的一级导航越是要放在显眼下的箭头里隐藏显示，用户需要的时候鼠标悬停或点击 之后才显示，重要的内容或推荐的内容与普通的内容要从样式上有所区分等。 能在当前页面完成的操作尽量在当前页面完成，尽量减少用户在页面之间的跳转等。 功能、内容、样式、设计风格、文字等方面保持统一，降低用户的认知难度和操作成本。 能让用户选择的就不要用户自己手动输入，比如提供选择项，或输入结果建议等，减少用户的记忆负 担，根据需要，可实现用户的拖拽功能等。 尽量对每个操作做到人机交互反馈，让用户清楚知道目前状态，减少疑惑，有时候还能起到引导用户 操作的目的。 原始状态----用户操作----用户取消操作----恢复到原始状态，给用户反悔的机会。 为用户着想，文案简洁，切忌冗长啰嗦，易懂，信息传达快速，符合语言表达习惯。 不强制用户使用，供用户自己选择，不骚扰用户，不耍流氓，以用户的利益为重，重大更新或系统维 护，为避免用户利益遭受损失，提前1-2天发布系统更新的通知和公告。尊重用户的隐私，不泄露用户 相关的信息和数据等。 赠送用户礼物，用户积极参加活动有惊喜，重大节日礼物大派送，促销活动，举办会员优惠活动，给 予用户实实在在的利益。根据用户的行为轨迹，进行个性化的推荐等。 提供用户评论、投票、评级等功能，为用户提出的疑问、意见和建议进行及时专业解答。若不满意， 可进行投诉等。 提供用户评论、投票、评级等功能，为用户提出的疑问、意见和建议进行及时专业解答。若不满意， 可进行投诉等。 给用户定期发送邮件、短信问候，召回唤醒用户，给用户发送生日祝福，引起用户感情上的共鸣，提 高用户的回头率和忠诚度等。 细化用户使用产品的场景，在不同的场景，提供不同的功能供用户选择使用，对用户关怀备至，照顾 细致周到等。 产品的功能和内容满足了用户的基本型需求，解决了用户需求的痛处，给用户提供了基本效用。 产品的功能和内容引导了用户的期望型需求，解决了用户需求的痒处，给用户提供了精神愉悦。 产品的功能和内容创造了用户的兴奋型需求，解决了用户需求的暗处，给用户提供了兴奋体验。 提供关于我们、联系信息、服务条款、友情链接、网站备案以及相关部门颁发的诚信标志、许可证
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分值
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感官体验
交互体验
主次原则 直接原则 统一原则 少做原则 反馈原则 对称原则 简洁原则 尊重用户 用户惊喜
情感体验
亲和友好 用户满意 情感共鸣 细致关怀 基本价值
价值体验 期望价值