司机服务标准化(PPT 34页)
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• 怎么说？ • 先生您好，你是地址是***？你的**货物已安全到达，有**
货？确认后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以 后）给您送货？请您安排人员值班收货。谢谢您的帮忙!
课程编码：司机服务标准化20110120
二、接货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
二、接货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时伸出. • 7、在公共场合，应注意握手的顺序，先同性后异性，先长辈后晚辈，
先已婚者后未婚者，先职位高者后职位低者。也可以由近及远地依次 与之握手。
课程编码：司机服务标准化20110120
No Image
课程编码：司机服务标准化20110120
二、接货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
二、接货服务标准
您的货物是*件， 从*发到*， 保价是*元 客户签字！
课程编码：司机服务标准化20110120
二、接货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
司机单独接送货相关规定
司机单独接送货相关规定
课程编码：司机服务标准化20110120
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准 异常情况二 • 货物破损，客户拒绝签收，但要货怎么办？
• 怎么做？ • 首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。
• 怎么说？ • 先生，如果您不能现在签收货物，我们只能按照公司制度
来，先把货带回去；如果您现在签收，货物有损坏/短少的 话，我们有很规范的保险理赔和专门的保险专员处理货物 出险工作。请您放心！
服 务 （客户咨询时）在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部
门的地址和周边的标志，接到电话首先要说“你好，请问您现在在什 么位置？”在讲述完毕的时候要问“请问您了解了吗?”在得到客户肯 定的回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。
课程编码：司机服务标准化20110120
其他文明礼貌用语
三、物流班车服务标准
（报到达时间、交单）你好！我是*时到达，请帮忙登记！谢谢！
（报空车）你好！车辆已卸完货，请登记！
营 （接货时）请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者 业 是超宽的货物？请问您的地址在那里？ 部 （到达时）你好，请问是XXX先生吗？这里是德邦物流！
我已经到达，，麻烦您安排一下。
引擎。
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德邦着装标准—职业化视觉形象
课程编码：司机服务标准化20110120
德邦着装标准—职业化视觉形象
夏装 • 司机着装规范
• 规范着装：(右图示) • 司 机：T恤衫、裤子
（T恤衫下摆扎在裤子里 面） • 接送货员：T恤衫、裤子 （T恤衫下摆扎在裤子里 面）
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一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
全到达，货物的体积/重量很大/重，请您帮忙准备好卸货 工具（叉车等）。谢谢您的帮忙!
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一、送货服务标准 异常情况五
• 客户送货地址处于禁行地段，但必须要送货怎么办？
• 怎么做？ • 在通知用车部门后，主动与客户联系，说明送货地址的特
殊性，尽量避开警察值勤高峰期或和客户联系看能否晚上 送货。
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被杜绝的服务用语
• 客户有咨询问题时 • 不知道，这不是我负责的 • 这是公司的规定，我没办法 • 没办法，我们的价格就是这么贵 • 我们公司就是从来不打折的 • 那是营业部的问题，跟我无关。
很多东西我们是不知道，但态度一定要好！
课程编码：司机服务标准化20110120
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一、送货服务标准 异常情况三
• 外包装完好无损，但客户要求开箱验货怎么办？
• 怎么做？ • 首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。
• 怎么说？ • 经营业柜台同意后我们可以这样说：先生，如果您真的先
验货，再签收，那就请您在运单上注明：“外包装完好无 损”，这样就可以开箱验货。 • 若货物外包装确实有破损，收货人不愿意在运单上写“外 包装完好，内物不详”，且要求开箱验货，应立即电话联 系柜台，柜台再联系发货部门，司机在得到柜台通知后， 才可以验货。
司机服务标准化
课程编码：司机服务标准化20110120
讲师：XXX
XX年XX月XX日
讲师简介
此次由授课讲师自 行填写
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课程目的
课程目的是课程的核心，课程 的最终价值在于课程结束后， 课程目的能否达到
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目录
一、送货服务标准 二、接货服务标准 三、物流班车服务标准
一、送货服务标准 异常情况一
• 遇到堵车，但客户急要货怎么办？
• 怎么做？ • 如遇送货过程中出现严重堵车情况首先要保证在安全的情
况下尽快、主动与客户联系。
• 怎么说？ • 先生，我因**原因在**地方堵车，现在已经重新选择路线
进行绕路，估计在多久能到达，如果有变化我会及时与您 联系，请您放心！ （一定要讲真话，如果到不了，要及时与客户联系做好解释）
课程编码：司机服务标准化20110120
先进同行举例
课程编码：司机服务标准化20110120
先进同行举例
UPS的企业形象可以从司机的形象看出来
• 在客户面前不能抽烟。 • 送件时只能疾行，不许跑步。 • 联合包裹的司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上
方的第一个纽扣。 • 皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。 • 他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。 • 登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动
硬实力，软实力？
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司机服务标准
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一、送货服务标准
为什么客户 会中意他？
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一、送货服务标准 接/送货四个一服务
一副鞋套
如送货到客户家中或者工厂有特殊要求，送货员一定要戴鞋套，保护 员工健康，体现服务品质。
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一、送货服务标准 异常情况四
• 送货过程中遇到大件货到达客户处后卸不下来怎么办？
• 怎么做？ • 大件货物在派送之前要和客户沟通好，预约好送货时间和
送货地点并要求客户安排好卸货人员和卸货工具。
• 怎么说？ • 在装货前与客户沟通。先生您好，***给您发的货物已安
一份纪念品 送货上门，要给客户准备小纪念品，如一支笔等。
携带一份公司最新宣传资料。赠送资料时，向客户说：“您好，这是
一份宣传资料
我公司近期宣传资料，您了解一下，如有需求请随时联系我们，谢 谢！”（切记不要对同一客户重复发放相同资料，避免引起客户反
感。）
一声再见 离开时要主动礼貌的说，感谢您选择德邦，再见。
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德邦着装标准—职业化视觉形象
冬装 • 司机着装规范
规范着装：( 右图示) • 衬衫、领带、裤子、帽，夹克
必须穿在外面； • ②帽子在佩戴时，帽檐向
前，要压水平； • ③夹克拉链不可解开；
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• 一般文明用语标准： • 所有人员必须做到“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不
起”、“谢谢”、“再见”。
• 征询语 • 您好，有什么可以帮到您吗？ • （Can I help you?) • • 道歉语 • 1、实在对不起。 • 2、请原谅。 • 3、请不要介意。4、让您久等了。 • (Excuse me ; Sorry)
细节分享
• 1、爱惜货物（千万不要抛\摔货） • 2、千万别用手指指人 • 3、上门提货前，要检查工具是否带够（如封箱带），另外工具不要
过于破旧。 • 4、不论发生什么，不要直接跟客户发生争吵，要及时与营业部门反
馈信息。 • 5、在上门提、送货过程中，服务要主动热情，注意细节（如自带鞋
套，停车时车尾对着仓库） • 6、递交名片的方法，要求：拿名片上端，使对方易于接；位置至对
货？确认后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以 后）给您送货？请您安排人员值班收货。谢谢您的帮忙!
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二、接货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
二、接货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时伸出. • 7、在公共场合，应注意握手的顺序，先同性后异性，先长辈后晚辈，
先已婚者后未婚者，先职位高者后职位低者。也可以由近及远地依次 与之握手。
课程编码：司机服务标准化20110120
No Image
课程编码：司机服务标准化20110120
二、接货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
二、接货服务标准
您的货物是*件， 从*发到*， 保价是*元 客户签字！
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二、接货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
司机单独接送货相关规定
司机单独接送货相关规定
课程编码：司机服务标准化20110120
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准 异常情况二 • 货物破损，客户拒绝签收，但要货怎么办？
• 怎么做？ • 首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。
• 怎么说？ • 先生，如果您不能现在签收货物，我们只能按照公司制度
来，先把货带回去；如果您现在签收，货物有损坏/短少的 话，我们有很规范的保险理赔和专门的保险专员处理货物 出险工作。请您放心！
服 务 （客户咨询时）在有客户咨询线路的时候，要尽量详细地告诉客户部
门的地址和周边的标志，接到电话首先要说“你好，请问您现在在什 么位置？”在讲述完毕的时候要问“请问您了解了吗?”在得到客户肯 定的回答后请将电话交给部门相关人员不得随意挂断。
课程编码：司机服务标准化20110120
其他文明礼貌用语
三、物流班车服务标准
（报到达时间、交单）你好！我是*时到达，请帮忙登记！谢谢！
（报空车）你好！车辆已卸完货，请登记！
营 （接货时）请问您的货物大约有多重，有多少个方，有没有超长或者 业 是超宽的货物？请问您的地址在那里？ 部 （到达时）你好，请问是XXX先生吗？这里是德邦物流！
我已经到达，，麻烦您安排一下。
引擎。
课程编码：司机服务标准化20110120
德邦着装标准—职业化视觉形象
课程编码：司机服务标准化20110120
德邦着装标准—职业化视觉形象
夏装 • 司机着装规范
• 规范着装：(右图示) • 司 机：T恤衫、裤子
（T恤衫下摆扎在裤子里 面） • 接送货员：T恤衫、裤子 （T恤衫下摆扎在裤子里 面）
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
全到达，货物的体积/重量很大/重，请您帮忙准备好卸货 工具（叉车等）。谢谢您的帮忙!
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准 异常情况五
• 客户送货地址处于禁行地段，但必须要送货怎么办？
• 怎么做？ • 在通知用车部门后，主动与客户联系，说明送货地址的特
殊性，尽量避开警察值勤高峰期或和客户联系看能否晚上 送货。
课程编码：司机服务标准化20110120
被杜绝的服务用语
• 客户有咨询问题时 • 不知道，这不是我负责的 • 这是公司的规定，我没办法 • 没办法，我们的价格就是这么贵 • 我们公司就是从来不打折的 • 那是营业部的问题，跟我无关。
很多东西我们是不知道，但态度一定要好！
课程编码：司机服务标准化20110120
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准 异常情况三
• 外包装完好无损，但客户要求开箱验货怎么办？
• 怎么做？ • 首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。
• 怎么说？ • 经营业柜台同意后我们可以这样说：先生，如果您真的先
验货，再签收，那就请您在运单上注明：“外包装完好无 损”，这样就可以开箱验货。 • 若货物外包装确实有破损，收货人不愿意在运单上写“外 包装完好，内物不详”，且要求开箱验货，应立即电话联 系柜台，柜台再联系发货部门，司机在得到柜台通知后， 才可以验货。
司机服务标准化
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讲师：XXX
XX年XX月XX日
讲师简介
此次由授课讲师自 行填写
课程编码：司机服务标准化20110120
课程目的
课程目的是课程的核心，课程 的最终价值在于课程结束后， 课程目的能否达到
课程编码：司机服务标准化20110120
目录
一、送货服务标准 二、接货服务标准 三、物流班车服务标准
一、送货服务标准 异常情况一
• 遇到堵车，但客户急要货怎么办？
• 怎么做？ • 如遇送货过程中出现严重堵车情况首先要保证在安全的情
况下尽快、主动与客户联系。
• 怎么说？ • 先生，我因**原因在**地方堵车，现在已经重新选择路线
进行绕路，估计在多久能到达，如果有变化我会及时与您 联系，请您放心！ （一定要讲真话，如果到不了，要及时与客户联系做好解释）
课程编码：司机服务标准化20110120
先进同行举例
课程编码：司机服务标准化20110120
先进同行举例
UPS的企业形象可以从司机的形象看出来
• 在客户面前不能抽烟。 • 送件时只能疾行，不许跑步。 • 联合包裹的司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上
方的第一个纽扣。 • 皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。 • 他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。 • 登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动
硬实力，软实力？
课程编码：司机服务标准化20110120
司机服务标准
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准
为什么客户 会中意他？
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准 接/送货四个一服务
一副鞋套
如送货到客户家中或者工厂有特殊要求，送货员一定要戴鞋套，保护 员工健康，体现服务品质。
课程编码：司机服务标准化20110120
一、送货服务标准 异常情况四
• 送货过程中遇到大件货到达客户处后卸不下来怎么办？
• 怎么做？ • 大件货物在派送之前要和客户沟通好，预约好送货时间和
送货地点并要求客户安排好卸货人员和卸货工具。
• 怎么说？ • 在装货前与客户沟通。先生您好，***给您发的货物已安
一份纪念品 送货上门，要给客户准备小纪念品，如一支笔等。
携带一份公司最新宣传资料。赠送资料时，向客户说：“您好，这是
一份宣传资料
我公司近期宣传资料，您了解一下，如有需求请随时联系我们，谢 谢！”（切记不要对同一客户重复发放相同资料，避免引起客户反
感。）
一声再见 离开时要主动礼貌的说，感谢您选择德邦，再见。
课程编码：司机服务标准化20110120
德邦着装标准—职业化视觉形象
冬装 • 司机着装规范
规范着装：( 右图示) • 衬衫、领带、裤子、帽，夹克
必须穿在外面； • ②帽子在佩戴时，帽檐向
前，要压水平； • ③夹克拉链不可解开；
课程编码：司机服务标准化20110120
• 一般文明用语标准： • 所有人员必须做到“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不
起”、“谢谢”、“再见”。
• 征询语 • 您好，有什么可以帮到您吗？ • （Can I help you?) • • 道歉语 • 1、实在对不起。 • 2、请原谅。 • 3、请不要介意。4、让您久等了。 • (Excuse me ; Sorry)
细节分享
• 1、爱惜货物（千万不要抛\摔货） • 2、千万别用手指指人 • 3、上门提货前，要检查工具是否带够（如封箱带），另外工具不要
过于破旧。 • 4、不论发生什么，不要直接跟客户发生争吵，要及时与营业部门反
馈信息。 • 5、在上门提、送货过程中，服务要主动热情，注意细节（如自带鞋
套，停车时车尾对着仓库） • 6、递交名片的方法，要求：拿名片上端，使对方易于接；位置至对