医院患者满意度ppt课件
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医疗服务质量管理培训：患者满意度
通过定期培训，提高医疗团队 的专业技能和服务意识，确保
提供优质的医疗服务。
完善医疗流程
优化医疗流程，减少患者等待 时间和不必要的环节，提高医 疗服务效率。
强化医疗监管
建立健全医疗质量监。
提升医疗设施
不断更新和改善医疗设施，为 患者提供更加舒适、安全的诊
培训目的
提高医护人员的医疗 服务质量意识和责任 感。
促进医护人员之间的 交流与合作，共同提 升医疗服务质量水平。
掌握医疗服务质量管 理的理论和方法，提 升医护人员的管理能 力。
02 医疗服务质量对患者满意 度的影响
医疗服务质量与患者满意度的关系
医疗服务质量是患者满意度的关键因素
01
优质的医疗服务能够提高患者对医疗机构的信任度和满意度，
通过优化诊疗流程、提高工作效率，缩短 患者等待时间和诊疗时间。
提高医疗服务质量的案例分析
成功降低医院感染率
通过严格执行手卫生、加强消毒隔离等措施， 有效降低医院感染率。
优化门诊服务流程
通过预约挂号、分时段就诊等措施，减少患 者等待时间和就诊时间。
提高危重病人救治成功率
加强多学科协作和危重病人救治规范化培训， 提高危重病人救治成功率。
05 提高医疗服务质量的实践 与案例
提高医疗服务质量的实践
建立完善的医疗质量管理体系
加强医疗团队建设
通过制定和实施医疗质量管理制度、标准 和流程，确保医疗服务质量的持续改进。
提高医务人员的专业素养和团队协作能力 ，促进医疗服务的整体水平提升。
强化医疗设备管理
优化医疗服务流程
确保医疗设备的性能和可靠性，提高医疗 服务的准确性和安全性。
量。
优化服务流程
根据患者的需求和意见，优化 医疗服务的流程和环节，提高
提供优质的医疗服务。
完善医疗流程
优化医疗流程，减少患者等待 时间和不必要的环节，提高医 疗服务效率。
强化医疗监管
建立健全医疗质量监。
提升医疗设施
不断更新和改善医疗设施，为 患者提供更加舒适、安全的诊
培训目的
提高医护人员的医疗 服务质量意识和责任 感。
促进医护人员之间的 交流与合作，共同提 升医疗服务质量水平。
掌握医疗服务质量管 理的理论和方法，提 升医护人员的管理能 力。
02 医疗服务质量对患者满意 度的影响
医疗服务质量与患者满意度的关系
医疗服务质量是患者满意度的关键因素
01
优质的医疗服务能够提高患者对医疗机构的信任度和满意度，
通过优化诊疗流程、提高工作效率，缩短 患者等待时间和诊疗时间。
提高医疗服务质量的案例分析
成功降低医院感染率
通过严格执行手卫生、加强消毒隔离等措施， 有效降低医院感染率。
优化门诊服务流程
通过预约挂号、分时段就诊等措施，减少患 者等待时间和就诊时间。
提高危重病人救治成功率
加强多学科协作和危重病人救治规范化培训， 提高危重病人救治成功率。
05 提高医疗服务质量的实践 与案例
提高医疗服务质量的实践
建立完善的医疗质量管理体系
加强医疗团队建设
通过制定和实施医疗质量管理制度、标准 和流程，确保医疗服务质量的持续改进。
提高医务人员的专业素养和团队协作能力 ，促进医疗服务的整体水平提升。
强化医疗设备管理
优化医疗服务流程
确保医疗设备的性能和可靠性，提高医疗 服务的准确性和安全性。
量。
优化服务流程
根据患者的需求和意见，优化 医疗服务的流程和环节，提高
《患者满意度分析》课件
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患者满意度分析
汇报人：PPT
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
患者满意 度概述
03.
患者满意 度调查
04.
影响患者 满意度的 因素
05.
提高患者 满意度的 策略
06.
患者满意 度与医院 声誉
效果评估：经过 改进后，患者满 意度明显提高
案例总结和启示
案例背景：某医院患者满意度调查
调查方法：问卷调查、访谈、观察等
调查结果：患者满意度较高，但仍存在一些问题
启示：加强医疗服务质量，提高患者满意度；加强医患沟通，建立良好的医患关系；加强医院 管理，提高医疗服务效率。
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THANK YOU
求和满意度
观察法：通过 观察患者的行 为和反应，了 解患者的满意
度
数据分析：通 过对收集到的 数据进行分析， 了解患者的满
意度和需求
患者满意度调查
03
调查目的和内容
内容：包括医疗服务质量、 医护人员态度、医疗费用等 方面
目的：了解患者对医疗服务 的满意度，为改进医疗服务 提供依据
调查方式：问卷调查、访谈、 观察等
单击添加度的定义
患者满意度是指 患者对医疗服务 的满意程度
包括医疗服务质 量、服务态度、 医疗费用等方面
患者满意度是衡 量医疗服务质量 的重要指标
提高患者满意度 有助于提高医疗 服务质量，增强 患者信任
患者满意度的重要性
提高医疗服务质 量：患者满意度 是衡量医疗服务 质量的重要指标
医院社会责任感
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患者满意度分析
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汇报时间：20XX/01/01
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01.
添加标题
02.
患者满意 度概述
03.
患者满意 度调查
04.
影响患者 满意度的 因素
05.
提高患者 满意度的 策略
06.
患者满意 度与医院 声誉
效果评估：经过 改进后，患者满 意度明显提高
案例总结和启示
案例背景：某医院患者满意度调查
调查方法：问卷调查、访谈、观察等
调查结果：患者满意度较高，但仍存在一些问题
启示：加强医疗服务质量，提高患者满意度；加强医患沟通，建立良好的医患关系；加强医院 管理，提高医疗服务效率。
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求和满意度
观察法：通过 观察患者的行 为和反应，了 解患者的满意
度
数据分析：通 过对收集到的 数据进行分析， 了解患者的满
意度和需求
患者满意度调查
03
调查目的和内容
内容：包括医疗服务质量、 医护人员态度、医疗费用等 方面
目的：了解患者对医疗服务 的满意度，为改进医疗服务 提供依据
调查方式：问卷调查、访谈、 观察等
单击添加度的定义
患者满意度是指 患者对医疗服务 的满意程度
包括医疗服务质 量、服务态度、 医疗费用等方面
患者满意度是衡 量医疗服务质量 的重要指标
提高患者满意度 有助于提高医疗 服务质量，增强 患者信任
患者满意度的重要性
提高医疗服务质 量：患者满意度 是衡量医疗服务 质量的重要指标
医院社会责任感
如何提高患者满意度ppt
数字化服务
利用互联网、移动应用等技术，提供在线咨询、预约挂号、 报告查询等服务，方便患者随时获取医疗信息。
人性化关怀
加强医患沟通，关注患者心理需求，提供情感支持和关怀， 提升患者满意度。
加强医疗设施与环境建设
优化医疗设施
投入更多资源更新医疗设备，提高诊
疗效率和准确性。 01
提升医疗服务水平
培训医护人员提供高标准的医疗服务，
关注患者体验
关注患者在治疗过程中的体验，积极回应患者需求， 有助于提高患者满意度和忠诚度。
医疗机构品牌形象的塑造
通过提供优质服务，医疗机构能够 赢得患者的信任，从而提高品牌形 象的知名度。
满意的患者会向亲友推荐医疗机构， 形成良好口碑，进一步推动品牌形 象的塑造。
在医疗市场竞争激烈的环境下，良 好的品牌形象有助于医疗机构脱颖 而出，吸引更多患者。
剖析过程
详细剖析成功案例的成功之处，包括医生的专业技 能、服务态度、沟通技巧等方面的分析。
启示意义
总结成功案例的启示意义，包括提升患者满意度的 有效方法和值得借鉴的经验。
经验交流与 分享
01
建立良好沟通
医生与患者之间建立清晰 的沟通渠道，有效传达信 息和情感，从而提高患者 的信任度。
02
提供专业护理
介绍如何收集患者满意度数据，包括问卷调查、在线评 价、电话访谈等。
02 数据分析工具
介绍用于分析患者满意度数据的工具，如统计软件、数 据分析平台等。
03 分析结果解读
阐述如何解读分析结果，从而了解患者的需求，识别问 题和机会。
评估结果的应用与反馈
01
改进服务质量
根据评估结果，医疗机构可以针对性地改 进服务质量，提升患者满意度。
利用互联网、移动应用等技术，提供在线咨询、预约挂号、 报告查询等服务，方便患者随时获取医疗信息。
人性化关怀
加强医患沟通，关注患者心理需求，提供情感支持和关怀， 提升患者满意度。
加强医疗设施与环境建设
优化医疗设施
投入更多资源更新医疗设备，提高诊
疗效率和准确性。 01
提升医疗服务水平
培训医护人员提供高标准的医疗服务，
关注患者体验
关注患者在治疗过程中的体验，积极回应患者需求， 有助于提高患者满意度和忠诚度。
医疗机构品牌形象的塑造
通过提供优质服务，医疗机构能够 赢得患者的信任，从而提高品牌形 象的知名度。
满意的患者会向亲友推荐医疗机构， 形成良好口碑，进一步推动品牌形 象的塑造。
在医疗市场竞争激烈的环境下，良 好的品牌形象有助于医疗机构脱颖 而出，吸引更多患者。
剖析过程
详细剖析成功案例的成功之处，包括医生的专业技 能、服务态度、沟通技巧等方面的分析。
启示意义
总结成功案例的启示意义，包括提升患者满意度的 有效方法和值得借鉴的经验。
经验交流与 分享
01
建立良好沟通
医生与患者之间建立清晰 的沟通渠道，有效传达信 息和情感，从而提高患者 的信任度。
02
提供专业护理
介绍如何收集患者满意度数据，包括问卷调查、在线评 价、电话访谈等。
02 数据分析工具
介绍用于分析患者满意度数据的工具，如统计软件、数 据分析平台等。
03 分析结果解读
阐述如何解读分析结果，从而了解患者的需求，识别问 题和机会。
评估结果的应用与反馈
01
改进服务质量
根据评估结果，医疗机构可以针对性地改 进服务质量，提升患者满意度。
患者满意度调查分析整理版.ppt
第一季度满意度调查分析
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每 科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测评，发 放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。调查项目每 份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满意以及不涉及 划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满意1446项，不满 意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意项数×1+较满意项 数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
七、整改措施：
6．根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7．护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮食。 （2）热水供应不及时。 （3）电梯被困10分钟，无人处理。
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望24 小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
六、原因分析：
1.部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。 2.个别护士缺乏无痛病房的概念。 3.护士巡视病房，未做健康宣教。 4.护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。 5..个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。 6.科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每 科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测评，发 放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。调查项目每 份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满意以及不涉及 划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满意1446项，不满 意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意项数×1+较满意项 数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
七、整改措施：
6．根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7．护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮食。 （2）热水供应不及时。 （3）电梯被困10分钟，无人处理。
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望24 小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
六、原因分析：
1.部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。 2.个别护士缺乏无痛病房的概念。 3.护士巡视病房，未做健康宣教。 4.护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。 5..个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。 6.科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。
提高门诊治疗患者健康教育的满意度PPT
与医生宣教有出入 医师未及时将检查结果放入病例（工作量大、环境）
未及时与医师沟通 未了解患者主诉
健康教育资料贫乏
材料设备
宣教资料不完善 宣教信息不醒目普及
为何患者对健康教育不满意
健康宣教的意识不强 不注重宣教的结果
责任心 宣教时间把握不准
知识不全面
护士
工作状态不佳
工作强度大 工作时间长
评判性思维能力参差不齐
83%
改善前
改善前 培训内容与专科知识结合
不够，护患沟通不畅
92% 改善后
对策效果确认 改善后92%比改善前83%
提高了9%
对策处理：
1.经效果确认为有效对策。 2.将护患沟通落实情况列入门诊患 者的满意度调查表内。 3.定期对专科理论知识进行考核。
对策实施与讨论
对策名称： 提高健康教育的质量
开好圈会
圈长说明主题和议程
做好圈会记录：本次讨论议题，上次 决议事项，执行状态，讨论事项决议， 工作分配。
每位圈员“头脑风暴”，充分发言 讨论
PART 02
主题选定
QCC选题
01
提高门诊治疗患者健 康教育的满意度
重要性：21 迫切性：22 可行性：16 圈员能力：36
总分：95
02
缩短患者治疗的等候 时间
口号:
圈徽
你我同心，健康同行！
绿色的“门”，形状又像苹果， 代表我们门诊护士生机勃勃， 积极向上的护理服务精神。
我们门诊治疗室护士的十颗心连再 一起，围着患者的一颗心，秉承 “以患者为中心”的护理服务理念。
成立品管圈小组、设定圈名及圈徽
开圈会时间：每两周一次， 会议时间约40到60分钟
开圈会地点：院内
提高患者满意度品管圈ppt课件
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
六、对策拟定
what why how
who
决策
判 when
where
重要
负责 可行 效果 圈能 总 定
问题 原因 对策 拟定
人
性
性
力
分
实施日期 地点
为何
有要求的患者可以
杨美
患者
安排单间。
丽
28 30
24
82 是 4、8—4.19
对口
家属自备床帘，必 王金
腔及 缺乏 要时方便使用。
华
13 12
13
38 否 4.9—4.18
对策实施： 负责人：杨美丽 实施时间：4、8—4.19 实施地点：骨科病区
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
PD
AC
25 20
15
10
对策效果确认：
5
0
ppt精选版
改善前
改善后
系列1
27
七、对策实施与讨论
对策二 对策名称
使用屏风
主要原因
缺乏环境隐私
对策内容： 1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他 异性家属暂时回避。 2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。
PDCA案例_如何提高患者满意度 PPT
调查时间：
年月日
数据收集检查表
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
提高患者满意度ppt课件
13
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
14
15
11
术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
做好出院指导
对于准备出院的患者，应及时给予出院 指导，交代有关注意事项及办理出院手 续流程；出院带药的用法、目的、注意 事项；术后复诊时间及咨询电话。次日 陪同病人及家属至电梯口，物品多者由 护工协助护送至医院门口。出院后开设 “情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至 家庭、社区。
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术后护理
对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动 询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁 食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护 人员会给予关心及支持，同时家属也会在手术 室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热 情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病 情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮 食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好， 安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的 护理措施 。
6
4.收费透明化
健全收费制度，清单账户透明，收费标 准上墙，做到账目日日清，使患者、家 属心中有数，对陪护人员实行管理，制 定各种便民措施，做到让患者满意。做 好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量 为病人节省不该花的治疗费用，减轻病 人负担。
7
5.主动服务
最重要的是医护人员应实施“主动服 务”，通过主动的多与患者沟通，及时 主动的诊治病人，及时主动的检查治疗， 按时查房，病情解释到位，主动及时的 处理病人的不舒服等等。加强患者对医 护人员的信任，增进医患感情，使患者 以最佳的心理、生理状态接受治疗 。
8
热情接待新入院患者
例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面 带微笑，亲切问候 ，介绍病区环境设施，医护 人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧 感；引领病人至床边，给予有关疾病知识宣教， 进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告 知病人检查项目、目的、注意事项、费用等， 护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯 路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚 间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情 况。
提高住院病人满意度品管圈(ppt)
（42 ×88×60 %）=22
设定理由：
降幅 47.6%
五 解析系统图
床未铺好 未自我介绍
未及时处理
病
入
护士
人
院
外出检查
接
待
未带到床边
态度不热情
不
满
环境介绍 后缺少评 价
事
未介绍环境
物
无合适的 床位
沟通
主动性差
时间
人
工作忙
不会合理利 用
少
流动加班
人员更换 语言不通俗易懂
患者家属
对老病人不重视
技巧差
一 主题选定
• 2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。
• 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理 满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。
• 3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。
• （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。
25
7
大专
程相敏
26
7
本科
吴丽萌
26
6
大专
圈员
谭丹丹 侯佳琪
25 24
4 4
大专 大专
马莎莎
22
3
中专
段怡怡
24
3
大专
吴丽鸽
25
1
大专
平均
25.1
4.7
主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配
圈员工作内容。
• 圈名选定过程
如何提高患者满意度PPT讲稿
专门术语。
38
39
（九）娴熟的技术 对娴熟的护理操作技术要求是：
• 一要稳，即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、
有条有理，这不仅使人获得安全感，而且给 人以美的感受；
35
（七）良好的性格
• 性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固
的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为 方式。
• 护士应当具备的性格特征主要是：对患者诚
恳、正直、热情、有礼、匀于助人等。
36
37
（八）美好的语言
• 语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语
言美，首先要心灵美。
• 与患者交谈时，一般少用患者不大懂的医学
误病情，重则造成严重责任事故。
28
• 第二，护士面对许多患者，患者又是经常变
动的，病情又是不断变化的，
• 护理计划也在不断地改变，用药品种和数量
也在经常地改变，如果一旦相互混淆，前后 泛化，也会酿成不堪设想的后果。所以，护 士要做到准确安全的护理，减少差错和避免 差错，非下功夫培养记忆的准确性不可。
25
26
（三）准确的记忆力
• 良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、
准确性和准备性等。
• 诚然，护士对这四种记忆品质都是应当加强
培养的，但按职业性质的要求而言，更要具 备记忆准确性。
27
• 这是因为：第一，护士应当严格执行医嘱，
打针、发药、查体温、数脉搏等。
• 每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。 • 如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻
10
11
• 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后
记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友 一样微笑。
• 并且叫出他们的名字，使患者从内心体会到
38
39
（九）娴熟的技术 对娴熟的护理操作技术要求是：
• 一要稳，即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、
有条有理，这不仅使人获得安全感，而且给 人以美的感受；
35
（七）良好的性格
• 性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固
的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为 方式。
• 护士应当具备的性格特征主要是：对患者诚
恳、正直、热情、有礼、匀于助人等。
36
37
（八）美好的语言
• 语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语
言美，首先要心灵美。
• 与患者交谈时，一般少用患者不大懂的医学
误病情，重则造成严重责任事故。
28
• 第二，护士面对许多患者，患者又是经常变
动的，病情又是不断变化的，
• 护理计划也在不断地改变，用药品种和数量
也在经常地改变，如果一旦相互混淆，前后 泛化，也会酿成不堪设想的后果。所以，护 士要做到准确安全的护理，减少差错和避免 差错，非下功夫培养记忆的准确性不可。
25
26
（三）准确的记忆力
• 良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、
准确性和准备性等。
• 诚然，护士对这四种记忆品质都是应当加强
培养的，但按职业性质的要求而言，更要具 备记忆准确性。
27
• 这是因为：第一，护士应当严格执行医嘱，
打针、发药、查体温、数脉搏等。
• 每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。 • 如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻
10
11
• 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后
记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友 一样微笑。
• 并且叫出他们的名字，使患者从内心体会到
病人体验与满意度提升 PPT
病人与医者
感知与认知 差距
要使认知差距缩小，角色互换、 相互了解、相互理解，病人体验就 是缩小医患认知差距的桥梁
但是目前“病人体验”意识还不够强， 理念淡薄。
病人体验的重要环节
就医等待的体验 诊疗措施的体验 医院环境的体验 医疗费用的体验
就医等待的体验
等待时无事可做比有事可做感觉时间长 过程前等待时间比过程中等待时间感觉更长 焦虑心情等待感觉时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间要长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 服务价值越高，人们愿意等待的时间就越长
方法一：重视服务关键点
接触的机会？
与患者 直接接触的时刻
接触机会：为病人体格检查、生命体征检查时 目光接触、治疗、晨晚间护理、健康宣教、出 院指导…….
关键时刻：
首次接触时：患者心情紧张、焦虑、恐惧
进行有创操作时：恐惧
…….???
方法二：重视患者需求
确
分
了积
定
析
解极
需
需
需倾
求
求
求听
患者体验与满意度提升
主要内容
医院服务 患者体验 满意度提升
医院服务的涵义
员工在向患者及其家属提供诊疗、护理 等服务时表现出来的，在知识、能力、工 作热情等方面水平高低的一种能力。
医院服务的挑战
患者的多样 性
医院
服务期望 值变化
医院服务类型
重视标准
工厂型服务
及时、高效、标准一致，流程完善 不敏感、缺乏兴趣、疏远面不关注对方
诊疗措施的体验
情感物化：越来越多的仪器阻挡在医生与病人 之间，医患的语言沟通、肌肤接触减少，医师 的主观和武断增加。病人感觉不到医生的温暖 和关爱！！
感知与认知 差距
要使认知差距缩小，角色互换、 相互了解、相互理解，病人体验就 是缩小医患认知差距的桥梁
但是目前“病人体验”意识还不够强， 理念淡薄。
病人体验的重要环节
就医等待的体验 诊疗措施的体验 医院环境的体验 医疗费用的体验
就医等待的体验
等待时无事可做比有事可做感觉时间长 过程前等待时间比过程中等待时间感觉更长 焦虑心情等待感觉时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间要长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 服务价值越高，人们愿意等待的时间就越长
方法一：重视服务关键点
接触的机会？
与患者 直接接触的时刻
接触机会：为病人体格检查、生命体征检查时 目光接触、治疗、晨晚间护理、健康宣教、出 院指导…….
关键时刻：
首次接触时：患者心情紧张、焦虑、恐惧
进行有创操作时：恐惧
…….???
方法二：重视患者需求
确
分
了积
定
析
解极
需
需
需倾
求
求
求听
患者体验与满意度提升
主要内容
医院服务 患者体验 满意度提升
医院服务的涵义
员工在向患者及其家属提供诊疗、护理 等服务时表现出来的，在知识、能力、工 作热情等方面水平高低的一种能力。
医院服务的挑战
患者的多样 性
医院
服务期望 值变化
医院服务类型
重视标准
工厂型服务
及时、高效、标准一致，流程完善 不敏感、缺乏兴趣、疏远面不关注对方
诊疗措施的体验
情感物化：越来越多的仪器阻挡在医生与病人 之间，医患的语言沟通、肌肤接触减少，医师 的主观和武断增加。病人感觉不到医生的温暖 和关爱！！
提高住院病人服务满意度PDCA汇报培训课件
护士能指导健康与疾病知识
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
24
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
30%
76.6% 7
23.3%
83.3% 4
13.3%
80% 6
20%
86.6% 4
13.3%
90% 3
10%
63.3% 9
30%
一般
人数 满意度
2
6.6%
1
3.3%
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
0
-
2
6.6%
备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象 。
物 环境
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
影响住院病 人服务满意 度
20
确定主因
个别护士服务意识不强，责任心不够。 主动服务意识不够。 个别护士工作经验与沟通能力不足。 健康教育指导不到位。 儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强 护士长管理不到位。
医院患者满意度PPT课件
医疗服务质量 管理培训班
2018年8月
.
1
Patient satisfaction
患者满意度
Patient satisfaction
2003
.
2
从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查 “非典”提高公众 对医务人员满意度
2003
.
3
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。
.
13
死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
.
19
★患者满意感的分析ห้องสมุดไป่ตู้
.
22
★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。
2003
.
7
一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。
2018年8月
.
1
Patient satisfaction
患者满意度
Patient satisfaction
2003
.
2
从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查 “非典”提高公众 对医务人员满意度
2003
.
3
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。
.
13
死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
.
19
★患者满意感的分析ห้องสมุดไป่ตู้
.
22
★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。
2003
.
7
一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。
医疗行业：提升医疗质量与患者满意度培训ppt
医疗行业：提升医疗质量与患者满意度培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录 Contents
• 医疗质量与患者满意度概述 • 提升医疗质量的方法与策略 • 提高患者满意度的方法与策略 • 医疗行业面临的挑战与解决方案 • 案例分享与经验总结
01
医疗质量与患者满意度概述
医疗质量定义与重要性
医疗质量定义
提高沟通技巧
医生应掌握良好的沟通技巧，包括倾听、解释、安慰等，以 增强患者的信任和满意度。
提高医疗服务态度与质量
提升服务态度
医务人员应保持良好的服务态度，尊重患者、关心患者，积极为患者解决问题。
提升医疗质量
加强医疗质量控制，提高医疗技术水平，降低医疗差错和事故的发生率。
完善患者投诉处理机制
建立健全投诉处理流程
培养团队协作能力
加强医疗团队之间的沟通与协作，提 高整体服务效率。
优化医疗服务流程
简化就医流程
减少患者等待时间和重复检查，提高就医效率。
完善预约挂号系统
方便患者提前预约挂号，合理分配医疗资源。
加强病情告知与沟通
提高患者对病情和治疗方案的了解，增强信任感。
提升医疗技术水平
1 2
引进先进医疗设备
提高诊疗准确性和效率，为患者提供更好的诊疗 体验。
医疗质量是指医疗服务在安全性 、有效性、及时性、经济性等方 面的综合评价。
医疗质量的重要性
高质量的医疗服务能够提高患者 的治疗效果，减少并发症和复发 率，增强患者就医体验，提升医 疗机构的整体形象。
患者满意度定义与重要性
患者满意度定义
患者满意度是指患者在就医过程中对 医疗机构提供的服务、医疗技术和就 医环境等方面的满意程度。
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录 Contents
• 医疗质量与患者满意度概述 • 提升医疗质量的方法与策略 • 提高患者满意度的方法与策略 • 医疗行业面临的挑战与解决方案 • 案例分享与经验总结
01
医疗质量与患者满意度概述
医疗质量定义与重要性
医疗质量定义
提高沟通技巧
医生应掌握良好的沟通技巧，包括倾听、解释、安慰等，以 增强患者的信任和满意度。
提高医疗服务态度与质量
提升服务态度
医务人员应保持良好的服务态度，尊重患者、关心患者，积极为患者解决问题。
提升医疗质量
加强医疗质量控制，提高医疗技术水平，降低医疗差错和事故的发生率。
完善患者投诉处理机制
建立健全投诉处理流程
培养团队协作能力
加强医疗团队之间的沟通与协作，提 高整体服务效率。
优化医疗服务流程
简化就医流程
减少患者等待时间和重复检查，提高就医效率。
完善预约挂号系统
方便患者提前预约挂号，合理分配医疗资源。
加强病情告知与沟通
提高患者对病情和治疗方案的了解，增强信任感。
提升医疗技术水平
1 2
引进先进医疗设备
提高诊疗准确性和效率，为患者提供更好的诊疗 体验。
医疗质量是指医疗服务在安全性 、有效性、及时性、经济性等方 面的综合评价。
医疗质量的重要性
高质量的医疗服务能够提高患者 的治疗效果，减少并发症和复发 率，增强患者就医体验，提升医 疗机构的整体形象。
患者满意度定义与重要性
患者满意度定义
患者满意度是指患者在就医过程中对 医疗机构提供的服务、医疗技术和就 医环境等方面的满意程度。
患者满意度和镇痛课件
灵活调整
医生应根据患者的治疗反应和病情变 化灵活调整治疗方案。
关注患者的心理需求
心理疏导
医生应关注患者的心理状态，提 供必要的心理疏导和支持。
情感关怀
医院应为患者提供温馨、舒适的 环境，以及人性化的关怀服务。
社会支持
医生应了解患者的社会背景和家 庭状况，为其提供必要的支持和
指导。
04
镇痛治疗的效果评估
预防疼痛
通过预防性镇痛措施，降 低疼痛的发生率。
镇痛治疗的方法
01
02
03
04
药物治疗
使用非处方药、处方药等药物 治疗疼痛。
物理治疗
使用物理疗法如热敷、冷敷、 按摩等缓解疼痛。
手术治疗
对于某些严重的疼痛，如神经 痛、关节痛等，手术治疗可能
是必要的。
心理治疗
对于由心理因素引起的疼痛， 心理治疗如认知行为疗法等可
02
患者满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标之一，也是医疗机构 改进服务质量和提高患者忠诚度 的关键因素。
患者满意度的重要性
01
提高医疗服务质量
患者满意度是医疗服务质量的重要体现，通过提高患者满意度，可以促
进医疗服务质量的提升，从而提高患者的治疗效果和生活质量。
02 03
增强医疗机构竞争力
在医疗市场竞争日益激烈的背景下，提高患者满意度是增强医疗机构竞 争力的关键。高满意度的患者更容易对医疗机构产生忠诚度，从而增加 回头客和口碑推荐的可能性。
患者满意度和镇痛课件
• 患者满意度概述 • 镇痛治疗的重要性 • 提高患者满意度的策略 • 镇痛治疗的效果评估 • 患者满意度和镇痛治疗的未来展望
01
患者满意度概述
患者满意度的定义
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
代表建议：尽快将制定《医生职业道德 法》提上议事日程。
2003
mkyy
9
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行 了一次调查，选择了21个主要生产和服务行 业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信
心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被
调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。
2003
mkyy
23
★案例
本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价： “我就相信杜大夫” 。
本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我 孩子非要输液不可”。
江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治 疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到 您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒， 专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”
2003
mkyy
14
死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜 半歌声。A君无法休息，反映给护士，告 知赶上了没办法。
▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家 属要求更换。护士说管被子的护工放假了， 要等几天才能换。家属只好从家里带来被 子，护士不让使，说是病房必须保持整洁， 被子颜色要一致。
2003
mkyy
13
死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。
▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前 都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。
▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到 1点30分，病人翘首以待。
▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳 子，影响患者休息。
2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
2003
mkyy
17
（三）对症下药
管理者要下决心导入国际流行的全面质 量管理。
重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细
节。 实现内部人才激励的公平氛围。
一位大医院的医生说，见面先问患者您好， 以前谁问过？！问好患者就满意了？病就 好了？
2003
mkyy8Biblioteka 媒介报道：代表建议制定医德法
新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使 用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来， 正在北京出席十届全国人大一次会议的部分 人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医 德医风教育，规范内部管理，同时采取法律 手段，确实保证患者的合法权利。
负荷超时间运转着。
在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，
他们承担着拯救生命的重任。
他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉
献。他们，是当代最可爱的人。
2003
mkyy
5
公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注
34.0% 46.6% 16.0% 3.4%
80.6%
2003
mkyy
15
死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
2003
mkyy
16
（二）死穴剖析
1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
医疗服务质量管理培训班
北戴河 2003年8月
2003
mkyy
1
患者满意度
2003
mkyy
2
从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查
2003年5月10日A11版
“非典”提高公众 对医务人员满意度
2003
mkyy
3
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。
2003
mkyy
4
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺
的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超
调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率 为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷 漠老大。
2003
mkyy
10
一.点击医院四大死穴
—先从一个案例谈起
2003
mkyy
11
事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。
住院地点：华南某地一家顶尖级大 医院（该院号称患者满意度可达到 100%）。
时间：2002年5月1日——
2003
mkyy
19
★患者满意感的分析
因素 可控结果
结果
不可控结果
积极结果 消极结果 表扬/感谢 批评/生气 惊奇/高兴 失望/容忍
期望的稳定结果
信任
退出
期望的不稳定结果
尝试
犹豫
2003
mkyy
22
★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。
2003
mkyy
6
前言： 各自的评说是对还是错
2003
mkyy
7
一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。
2003
mkyy
18
（四）个人管见
此案例说明，医疗服务质量的评价关键标 准是患者的满意度。
患者的满意度在于患者的评价，在于管理 者的用心和医务人员的精心及恒心。
国外许多医院引入服务营销的概念，把患 者满意最大化作为医院发展战略的核心。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
2002年5月4日
朋友在医院全程陪床观察记录；患 者访谈；护士访谈等。
2003
mkyy
12
（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。
2003
mkyy
9
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行 了一次调查，选择了21个主要生产和服务行 业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信
心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被
调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。
2003
mkyy
23
★案例
本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价： “我就相信杜大夫” 。
本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我 孩子非要输液不可”。
江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治 疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到 您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒， 专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”
2003
mkyy
14
死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜 半歌声。A君无法休息，反映给护士，告 知赶上了没办法。
▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家 属要求更换。护士说管被子的护工放假了， 要等几天才能换。家属只好从家里带来被 子，护士不让使，说是病房必须保持整洁， 被子颜色要一致。
2003
mkyy
13
死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。
▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前 都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。
▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到 1点30分，病人翘首以待。
▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳 子，影响患者休息。
2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
2003
mkyy
17
（三）对症下药
管理者要下决心导入国际流行的全面质 量管理。
重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细
节。 实现内部人才激励的公平氛围。
一位大医院的医生说，见面先问患者您好， 以前谁问过？！问好患者就满意了？病就 好了？
2003
mkyy8Biblioteka 媒介报道：代表建议制定医德法
新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使 用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来， 正在北京出席十届全国人大一次会议的部分 人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医 德医风教育，规范内部管理，同时采取法律 手段，确实保证患者的合法权利。
负荷超时间运转着。
在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，
他们承担着拯救生命的重任。
他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉
献。他们，是当代最可爱的人。
2003
mkyy
5
公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注
34.0% 46.6% 16.0% 3.4%
80.6%
2003
mkyy
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死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
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（二）死穴剖析
1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
医疗服务质量管理培训班
北戴河 2003年8月
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患者满意度
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从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查
2003年5月10日A11版
“非典”提高公众 对医务人员满意度
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调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。
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调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺
的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超
调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率 为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷 漠老大。
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一.点击医院四大死穴
—先从一个案例谈起
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事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。
住院地点：华南某地一家顶尖级大 医院（该院号称患者满意度可达到 100%）。
时间：2002年5月1日——
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★患者满意感的分析
因素 可控结果
结果
不可控结果
积极结果 消极结果 表扬/感谢 批评/生气 惊奇/高兴 失望/容忍
期望的稳定结果
信任
退出
期望的不稳定结果
尝试
犹豫
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★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。
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前言： 各自的评说是对还是错
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一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。
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（四）个人管见
此案例说明，医疗服务质量的评价关键标 准是患者的满意度。
患者的满意度在于患者的评价，在于管理 者的用心和医务人员的精心及恒心。
国外许多医院引入服务营销的概念，把患 者满意最大化作为医院发展战略的核心。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
2002年5月4日
朋友在医院全程陪床观察记录；患 者访谈；护士访谈等。
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（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。