电信装维服务礼仪与规范试题
电信客户服务部代维考试题（含答案）
电信客户服务部代维考试题（含答案）第一篇：电信客户服务部代维考试题(含答案)客户服务部代维考试题（时间120分钟）代维公司名称姓名：成绩：工作性质：（巡检、维护支持）从事代维工作时间：月一、填空题：（每空0.5分，共20分）1、室内分布系统无线直放站主机的DT口接（接收）天线，MT 口接（分布）天线2、光纤直放站由（中继端）和（覆盖端）组成，光纤直放站的光路最远距离为（20）km。
3、测量光纤设备中光信号大小的仪表为（光功率计），单位是（dBm）。
4、GSM系统中同频干扰允许门限为（+12dB）（工程值）；领频干扰允许门限为（-6dB）（工程值）。
5、CDMA800M系统中每载波带宽为（1.23MHZ），201号载频手机发射的中心频率为（831.03MHZ）。
6、R－9122AC-C2 V024/P40/G024/A22/M01该型号主机输出功率为（10）W，主机是否支持监控，（是）。
7、工程中常用的光纤的工作波长为（1310）nm和（1550）nm。
8、分别写出下列功率与电平之间的换算关系：1W＝（30dBm）、20W＝（43dBm）、33dBm=(2W)、0dBm=(1mW)、10dBm=(10mW)。
9、0dBm+0dBm=(3dBm)；5dBm+5dB=(10dBm);10dBm-10dB=(0dBm)；10、WCDMA系统中频率号10713的中心频率为（2142.6）MHZ;CDMA系统中37号载频的前向频率是（871.11）MHZ； TD－SCDMA系统中10055号载频的频率为（2011）MHZ。
11、无线直放站内部模块结构包括（低噪放）、（双工器）、（功放/选频器）等。
12、直放站从传输带宽来分有（宽带）直放站和（选频）直放站。
13、ODP－075V11NN型天线水平3dB方向角为（75）度，极化方式为（垂直）极化，天线增益（11）dBi。
14、GSM系统的跳频方式可分为（基带跳频）、（射频跳频）两类，其中（基带跳频）方式的频点与载波数量相等。
装维认证考试试题带答案(36)
装维认证考试试题带答案《电信装维认证考试》姓名:__________学号:_________时间:90分钟满分:100分得分:__________一、单项选择题1．以下哪句是装维人员服务禁用语（）A.非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅B.请问您现在讲话方便吗？C.请问您什么时候方便在家？D.19. 刚才不是跟你说了，怎么又问？2．采用5类双绞线的100M以太网的网线最大长度（）米。
A.1000B.100C.200D.5003．E8-C的语音业务采用何种协议？A.ITMSB.H.245C.SIPD.H.4834．单模光纤1310nm衰减为（）。
A.1～1.2dB/kmB.0.6～0.8dB/kmC.0.8～1dB/kmD.0.4～0.6dB/km5．ITV互动电视提示错误代码“1302”，一般是由（）造成。
A.EPG地址错误B.升级服务器地址错误C.账号或密码错误D.账号绑定6．光缆交接箱是一种为（）光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。
A.主干层光缆B.引入线光缆C.核心层光缆D.骨干层光缆7．目前FTTH所使用的E8-C，其网口数量为（）。
A.1B.2C.3D.48．对于纯粹单终端上网用户，使用（）即可，对于多终端或者开通ITV业务的用户，则需要多端口的设备。
A.多端口无线上网MODEMB.多端口带路由功能的无线上网MODEMC.普通ADSL MODEMD.路由器9．在杆档过渡终结制作时，自承式蝶形引入光缆在电杆上固定完成后，采用（）将蝶形引入光缆的吊线与光缆的剥离部分进行保护。
A.缠绕管B.波纹管C.线槽软管D.纵包管10．采用568B的标准制作网线时，第二根线的色谱为（）。
A.橙白B.蓝C.橙D.绿白11．在光分配箱和用户终端侧分别黏贴，标签粘贴在距快速接线器（）处。
A.3cmB.4cmC.5cmD.6cm12．e8-c设备指示灯中，LOS灯：终端收不到OLT光，灯就会（）。
A.闪烁B.不闪C.亮D.不亮13．固话、宽带业务障碍线路、网络修复农村（）小时内修复A.≤12B.≤24C.≤36D.≤7214．杆路敷设蝶形引入光缆，根据入户光缆的（），沿光缆的入户方向，在空旷处将自承式蝶形引入光缆倒盘。
电信,移动,联通通信行业装维题库(服务规范)
多项选择题 安装完成后，装维人员应该（
）
多项选择题 上门服务的五项禁令内容有（ ） 当已确认是由第三方(如物业公司)原因 造成客户业务不能使用，且第三方正在 进行故障处理时，面对客户催修应使用 多项选择题 ( ) 用户有投诉倾向，下列回答合适的选项 多项选择题 是（ ）
多项选择题 下列描述正确的是（
单项选择题 “我的e家”客户专享区网址？( ) 哪个不是网络视讯的三大亮点（ 单项选择题 ） 中国电信的服务理念不正确的是（ 单项选择题 ） 提供电信服务时，应主动向客户提供的 单项选择题 内容不含（ ）内容。
下面对中国电信用户服务的方式理解有 单项选择题 误的是（ ）。 以下不是服务质量监督表内的内容是： 单项选择题 ( ) 单项选择题 预计迟到将超过( )分钟必须致歉并变更预约 认真实行“一次申告下岗制”和“首问 单项选择题 负责制”，使( )得到落实。 服务人员应达到的基本要求中，不含 ( 单项选择题 )。 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程 割接、网络及软件升级等可预见的原因 影响用户在24小时以内使用的，应在( )小 单项选择题 时以前告知所涉及的用户 单项选择题 电话复话时限≤( )小时 遇用 户多 次 提出 或改 变要求时 ，应（ 单项选择题 ） 单项选择题 对用户的不当要求，应（ ）
A
C D D
B A-核对业主产权，B-签定服务协议，C-收取上门 B 服务费用 A-密码进入，B-点播，C-散热 B A-150K，B-200K，C-260K A-个人，B-部门，C、企业，D、用户 C A-线路问题，B-终端问题，C、网络层问题，D、 动态地址租约到期 D B
A-3,,B-5,,C-7,,D-10 B
实施首问负责的各级服务窗口包括( ) 单项选择题
电信终端装维题目汇总(线中心)
填空题：1、网络视讯系统设置密码（6321 ），网络视讯更新服务器地址（http://221.231.144.27/b600）2、E8-B终端WLAN/WIFI灯不亮，表示（无线功能被禁用），或者（无线局域网模块故障。
）E8-B终端WLAN/WIFI灯（常亮）表示无线局域网连接正常并且有数据传输。
3、中国电信的服务理念是：（用户至上、用心服务）4、社区经理常用的基本十字用语是：（请）（你好）（谢谢）（对不起）（再见）。
5、全色谱线组合扭绞成25种不同色标的线对，领示色（a线）排列顺序色谱为：白、红、黑、黄、紫；循环色（b线）排列顺序色谱为：蓝、橘、绿、棕、灰。
6、ADSL宽带的下行衰耗（0.4线经电缆）一般为每公里（20 ）DB，假如线路下行衰耗为50DB，预估线路长度约（ 2.5 ）公里。
7、双绞线的（抗干扰）能力比平行护套线强。
8、宽带掉线主要有二大原因造成的（线路干扰和线路接头接触不良）9、ADSL2+信号工作频段是____，而VDSL信号工作频带为0.9～7.9MHz，且VDSL避开了业余电台频段。
（26KHz～2208KHz）10、一般情况下，ADSL线路长度与衰减都有一定的关系，以0.4mm线径的塑料介质电缆为例，如果线路长度为1000米，上行通道衰减一般为14db左右，下行通道衰减一般为______20_db左右。
11、ADSL MODEM不能激活，打一个电话或振一下铃就好了，其原因可能是___线路接触面氧化_______。
16、ADSL2+接入的最高上行速率为1M ，最高下行速率为 24M17、上门装机“八个一”指：（穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次10000 号回访。
）18、上门修障“五个一”，穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次10000 号回访。
电信公司装维随销考试题.doc
装维随销测试题姓名 ____ 分公司______ 所属代理商______一、填空题（每空4分，18*4=72分）1•装维随销主要卖 ___ 、____ 、影视卡。
2. el69老用户购买_____ 元ITV点播包升级至50M；已办理点播包的el69用户订购_______________ 升级至50M o新版50M169由每张卡20M流量调整为共享______ M。
3•装维随销业务发展酬金、终端利润：装维不低于—％（对接厅店现金支付）4.春促装维随销的业务发展目标是达到包区内业务发展的的o从春促开始启动全市城区装维随销大赛，大按照第一随销工号在春促期间销售的_______ 、 ______ 完成量作为激励的计算数据，完成标准为竣工。
5.请将下表中4个空填完整:业务类型提供终端当前用户办理缴纳费终端利润备注269及以上用户客户缴费（元）非169用户缴纳新装H+ITV 2 口光猫、3D高清机顶盒360600140 4 口光猫加收100元AD 迁转H+ITV 2 口光猫、3D高清机顶盒360360140存量H宽带叠加ITV 3D高清机顶盒360360360140送360元好莱坞年使用费新装2或3部ITV 3D高清机顶盒360360360送360元好莱坞年使用费A.专业讲解套近乎 C.散发宣传单D.演示体验6.在上门处理AD、NB故障时，装维人员所说正确并完整语句是( );A.你家的宽带使用的铁线传输，所以故障率高并月.传输带宽也不高, 所以你上网感觉像蜗牛一样慢得很，建议你改光纤。
B.马上整好就走，不打扰你，建议你继续使用。
C.这边线路不行了，这种线路我们没材料修不好了，建议你不用了。
D.你家的宽带使用的铁线传输，肯定慢撒。
7.在乐山随销大赛激励方案中，维护人员发展1个H得15元，发展一个ITV ( )元；A. 5B. 10C. 15D. 20。
电信服务礼仪与沟通技巧考核试卷
A.主动提供服务
B.不耐烦
C.不关注客户需求
D.推销无关产品
10.在电话服务中，以下哪种说法是正确的？（）
A.快速挂断电话
B.用简练清晰的语言表达
C.声音过大
D.不等客户说完就插话
11.以下哪个行为表现出对客户的尊重？（）
A.专心听客户说话
B.看手表
C.不看客户
A.保持乐观积极的态度
B.与同事保持良好的团队精神
C.确保服务流程的顺畅
D.忽视内部管理对服务的影响
（请注意，这些试题是示例性的，实际考试内容可能需要根据具体的教学大纲和考核要求进行调整。）
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在电信服务中，与客户沟通时应使用文明礼貌的语言，这是体现_______的重要方面。
A.正确称呼客户
B.维护客户隐私
C.遵守约定时间
D.强迫推销产品
18.在处理客户异议时，以下哪些方法是不恰当的？（）
A.质疑客户
B.冷处理
C.积极寻找解决方案
D.忽视客户的异议
19.以下哪些沟通技巧有助于避免误解？（）
A.确认信息
B.反馈听取的内容
C.保持开放的态度
D.假设客户总是错误的
20.在电信服务中，以下哪些行为有助于营造良好的服务氛围？（）
C.打断客户
D.保持微笑
2.以下哪种沟通方式不适合电信服务？（）
A.语言表达
B.身体语言
C.微信沟通
D.冷漠态度
3.在电话服务中，以下哪个词语使用不当？（）
A.您好
B.请问
C.我不知道
装维服务考试试卷_B卷
装维服务考试试卷时间：90分钟单位：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共25分）1、要积极树立用户至上，用心服务的企业服务理念。
2、上门装机服务时，挪动的物品应轻拿轻放，完工后恢复原位，并带走施工垃圾。
3、在装机和维修时可以使用ipconfig/all命令来显示用户电脑有关IP 地址的配置信息4、室内布线的原则是要做到因地制宜、做到安全、牢固、隐蔽、美观。
5、配线架跳线要符合“三点两面”规范、整齐、美观。
6、分线盒所出下户线要长短一致，并绑扎成“U”型弯。
7、PON是最适合宽带接入网需求的方式，具有：成本低，维护简单，容易扩展，易于升级的优点。
8、PON系统由局侧的 OLT 、用户侧的 ODN 和 ONU 组成。
9、EPON采用单纤波分复用技术（下行1490 nm，上行1310 nm），仅需一根主干光纤和一个OLT，使用1：16分光器，传输距离可达20公里，使用1：32分光器，传输距离可达10公里。
在ONU侧通过光分路器分送给最多32个ONU。
10、1：16的光分路器衰减大概是___12.8db__。
11、EPON系统中，OLT进行广播发送，ONU选择接收，ONU选择性接收数据的依据是LLID。
12、上门服务人员应在预约时间前（5分钟）到达现场；上门服务前不得饮酒。
13、客户开门后，要主动向客户出示（印有“中国电信”标志的）工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。
进入客户室内必须穿鞋套14、装移机业务关键流程包括（客户预约、现场察堪、安装调测、质量测试、培训验收、竣工回单）六个关键环节15、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，（明确设备安装位置，接电源位置），信号线在客户端的走线方式和走向等。
16、用户引入线是从（电缆分线设备到用户话机）的这一段线路叫用户引入线17、通信电缆线路常见障碍类型有（断线，混线，地气，串、杂音）。
18、日常装维中按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按（品牌客户优先）的原则合理安排施工路线和时间。
电信装维服务礼仪与规范试题(答案部分)
试题1单位：姓名：时间：一、填空题：（每空1分，共70分）1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界答案：基本礼仪经营管理2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识服务礼仪3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。
因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值5、电信服务理念、答案：用户至上用心服务6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒答案：右手 3-58、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度答案：60-809、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上答案：正对面并排10、是服务人员职业道德的具体体现答案：服务意识11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识答案：服务项目12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项答案：电话预约13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷答案：尊重客户14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户答案：责备15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。
不准在客户室内、答案：抽烟吃零食16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。
对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意答案：首问负责制公约19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。
电信客户端装维理论考试题库
电信客户端装维理论考试题库一、基础知识及客户端装维指标介绍1.严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。
2.诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时处理或反馈用户提出需求。
3.不能影响或中断其它用户的正常通讯，不能擅自使用用户电话或线路，因工作联系使用用户电话应征求用户同意后拨打免费业务电话。
4.中国电信的服务宗旨是用户至上，用心服务。
5.我公司的全称是中国电信股份有限公司温州分公司。
6.我们目前工单调度使用的是电信综合调度监控系统（客户端支撑系统）。
7.电信客户服务热线电话是10000号。
8.电信品牌用户指我的E家和商务领航的用户，固话和宽带业务是中国电信的主要基础业务，其终端装维服务质量是影响用户感知度的重要因素。
9.客户用户满意率是指当月回访满意的客户装移修工单总数与所有回访成功的客户装移修工单总数之比；客户用户满意率指标要求95%。
10.因各类原因造成装移机工单退单总数与装移机工单总数之比；退单指标要求小于3%。
11.一次预约成功率是指按照第一次与客户约定时间提供上门服务履约工单与预约工单总数之比；一次预约成功率指标要求大于75%。
12.宽带装/移机外线竣工平均时长是指所有宽带装/移机总历时除以所有宽带装/移机工单总数（不剔除非工作时间）；宽带装机时长目标值：小于36小时，宽带移机时长目标值：小于60小时。
13.预约服务履约率中的按照约定时间要求，上午比对时间为预约当天14：00时和下午比对时间为预约当天22：00时,经客户同意后经过改约流程，并按照最后约定时间提供上门服务的工单视为履约工单。
14.宽带重复障碍率是指当月宽带重复障碍派单数量与宽带障碍派单总数中之比，根据一个月内该用户的报障记录，凡在消障后再次申告的属于重复障碍，重复次数为N-1；未消障以前，同一用户多次申告不属于重复障碍；宽带重复障碍率指标要求品牌用户7%，普通用户9%。
01 电信装维人员服务礼仪及规范 (2)
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
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注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
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二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
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坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
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坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二 郎腿，抖动腿脚。
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服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
装维服务试题(2)[1]
![装维服务试题(2)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6d62135ce87101f69e319586.png)
装维服务试题一、填空题1、在市区和县城执行“480”服务承诺：自用户预约确定上门时间起，宽带障碍 4 小时修复，宽带装移机8 小时完成，0指的是宽带业务无条件预受理。
2、在乡镇和农村等“480”非承诺区域内：宽带障碍24 小时修复，宽带装移机72 小时内完成。
3、障碍修复时限指自用户预约确定上门时间起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。
不包含自然灾害、市政施工、停电等集中故障，用户自有接入线路和设备的故障。
4、装维人员接到装、移机工单后，应在 30 分钟内联系用户，预约上门服务时间。
5、装维人员在约定时间上门，前后不得超过30分钟，上门后，装维人员通过掌上装维APP点击“我已到达”按钮，后台统计装维人员履约情况。
6、宽带安装完成后，装维人员进行现场测速合格后方能进行回单报竣工，若不合格，按故障进行现场解决。
7、现场完工后，装维人员应将施工所用的耗材、用料通过手机APP 掌上运维如实填报。
8、外线修障或预约上门服务，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。
9、除客户原因或不可抗力原因（如台风、地震等），对同一客户的同次服务不得出现两次变更预约时间或两次变更上门时间的情况。
10、装维人员在入户服务时实行四个一服务：一双鞋套、一块抹布、一张服务卡、一句话（告知用户回访时打10分）二、判断题1、装维人员接到拆机工单后，实施拆机处理，拆机无须拆除跳线和线路，直接在系统内回单竣工即可。
（×）【备注：拆机必须拆除跳线和线路，同时核查号线资源系统内的资源信息是否被释放。
】2、装维人员针对故障工单，若判断不属于责任范围内的故障，如局端故障或园区外光缆故障，可以放置不管，等待相关人员处理即可（×）【备注：应及时将工单转派至运维部接入网维护专业并告知客户。
】3、装维人员应严格按照与客户确认的上门时间到达，做到准时守信，如不能准时到达，应提前通知客户，在取得客户谅解并征得客户同意的前提下，通知客户预计到达时间，并按时上门服务。
电信装维考试
1、【C 】按照公司装维服务规范，当装维人员到达客户家，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。
如在分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
（）A、15B、20C、10D、52、【A 】下列哪个选项是属于排障时需暂时离开的理由说明（）A、X先生/小姐，我要到外面测试一下线路，大概需要xx时间，请稍等片刻。
B、您好，我先出去一下C、X先生，由于您家原来无内线（内线坏），需要重新布放一条线路。
D、X先生，您家电话（宽带）准备安装在哪儿?3、【D 】下列不正确的电话预约用语是（）A、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。
”B、客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。
”C、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”D、如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？”4、【 B 】下列哪个选项不是装维服务的“十要”（）A、言谈举止要文明B、咨询服务要道歉C、解决问题要彻底D、安装服务要致谢5、【 C 】挖掘需求的最重要技巧是什么？（）A、聆听技巧B、推介技巧C、提问技巧D、利用宣传单页的技巧1、【 C 】装维增值服务保修期为个月，保修期内非用户原因导致的问题凭此单据提供免费保修，请客户妥善保管。
A、1个月B、2个月C、3个月D、4个月2、【 C 】免费向客户提供入户所需引入线缆，终端到信息点之间室内布线所需线缆在多少米以内免费提供，超过的部分，按装维增值服务标准收费。
A、15米B、20米C、30米D、50米3、【 C 】对于无线组网（无线路由器调测）这项增值服务来说，即根据客户需求，对1个客户提供无线路由器调测，包含个及以内信息点无线连接：含智能终端（手机、ipad）、OTT机顶盒、电脑任选。
电信装维考试599题
12
单选
EPON数据上下行分别使用不同的波长进行传输，上行信号采用的波长是（ ）。
A-1310nm,,B-1550nm,,C-1490nm,,D-850nm
A
13
单选
EPON数据上下行分别使用不同的波长进行传输，下行数据信号采用的波长是（ ）。
A-1310nm,,B-1550nm,,C-1490nm,,D-850nm
A-OBD,,B-OUN,,C-ODF,,D-ONU
D
28
单选
OLT PON 口发送光功率( )。
A-2.5~7dBm,,B-1~4dBm,,C-2-9dBm,,D-3-8dBm
A
29
单选
OLT PON 口接收光灵敏度为( )dBm。
A--22,,B--24,,C--25,,D--30
D
30
单选
ONT指的是（ ）。
A-2、3,,B-1、2,,C-3、4,,D-2、4
A
21
单选
FTTH接入光缆网一般由三部组成，其中从小区光交到用户家的光缆称为（ ） 。
A-馈线光缆,,B-引入光缆,,C-主干光缆,,D-配线光缆
B
22
单选
IP地址是由( )组成的。
A-三个点分隔着主机名、单位名、地区名和国家名,,B-三个点分隔着4个0——255的数字,,C-三个点分隔着4个部分，前两部分国家名和地区名，后两部分是数字,,D-三个点分隔4个部分，前两部分是主机名和单位名，后两部分是数字
A-同步,,B-异步,,C-连续,,D-离散
A
9
单选
ADSL信号是在( )线路进行传送的
A-同轴电缆,,B-光纤,,C-双绞线,,D-以上都可
济南电信装维试题（A卷带答案）
济南电信装维试题（A卷带答案）第一篇：济南电信装维试题(A卷带答案)装维试题（A卷答案）时间：90分钟单位：姓名：分数：一、单项选择题（每题1分，共30分）1、原则上，如客户无特殊需求，上门服务时间为（D）。
A、8：00－18：00B、9：00－20：00C、≤9：00－18：00D、≤8：00－20：002、入户光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录入户光缆段的(B)，供日后维护参考。
A、长度B、光衰减测定值C、光功率D、标签3、在光缆分类代号及其意义中，GY代表什么？（A）。
A、通信用室（野）外光缆B、通信用室（局）内光缆C、通信用海底光缆D、通信用特殊光缆4、在35KV以下的电力线附近作业必须与电力线保持（A）距离。
A、1.5米B、2.5米C、3.5米D、4米5、杆路同一支撑件上自承式蝶形引入光缆布放条数不得超过（D）条 A、2 B、4 C、6 D、86、涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中（A）人负责联系客户。
A、一B、二C、三D、四7、架空方式敷设时，将自承式蝶形光缆加强芯固定在（A）上。
A、S型固定件B、C型拉钩C、紧箍拉钩D、环型拉钩8、观看iTV节目没有声音，排除节目源的问题，不可能会是哪些方面的原因引起？（D）A、音频线及音频接口连接不好或损坏；B、电视遥控器音量最小或静音； C、机顶盒遥控器音量最小或静音； D、线路质量不好；9、根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确保在预约时间（B）分钟之前到达。
A、2B、5C、10D、2010、蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：蝶形引入光缆必须在光纤面板插座中预留（A）。
A、15CMB、30CMC、50CMD、81CM11、蝶形引入光缆在光纤面板插座内采用L型快速接续的需预留余长（B）。
A、0.2m B、0.5m C、1.0m D、1.5m12、EPON的组网模式为（D）。
移动、联通、电信一线服务人员礼仪考试题及答案
一、填空:1.营业员工作时间应按公司要求(统一)着装，衣着(清洁平整）。
2.上班应统一规范佩戴（工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁），男营业员经常(修面）、不留(胡须），女营业员（化淡妆）,不可（浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理），男营业员发脚(侧不过耳），(后不过领);女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户,表示对客户的迎接；（走有送声)：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时,应用（目光关注）客户，与客户对视时，应(面露微笑）.6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员)提供导购服务,客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与(分流），提醒客户办理业务所需(证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室）,并专人负责处理,避免影响业务办理客户.9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并(摆放整齐),方便客户(取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置(专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护)工作.15.营业厅正门应有（门牌)，公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物).16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐,不应出现(与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）.营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。
电信装维考试试卷及答案
电信装维考试试卷及答案一、单选题（共10题，共20分）1.中国电信的经营理念是：（）A.追求企业价值与客户价值共同成长B.追求企业价值最大化C.以客户为中心、以效益为目标D.帮助客户成长、提升客户价值2.城镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时3.乡镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时4.乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时5.EPON的下行速率目前可达到（）A.1Gb/sB.10Gb/sC.20Gb/sD.100Gb/s6.VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）A.基于端口B.基于 MAC地址C.基于协议D.基于物理位置7.下面可视频通讯的机顶盒型号为（）A.B600B.B700C.B600V2D.B6058.IPTV中TSTV是哪种业务的英文简写（）A.直播B.点播C.时移电视D.nPVR9.原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（）A.更换 SIM 卡和号码B.更换号码，不用更换 SIM 卡C.更换 SIM 卡，不用更换号码D.只需更换成 3G手机10.中国电信无线宽带 3G网络最高速率能达到多少？（）A.1.8Mb/SB.3.1 Mb/SC.153kb/sD.54Mb/s二、判断题（共25题，共50分）11.从分离器的Line接口输入信号，在Modem接口检测信号衰减，在30kHz-1100kHz频段内，指标应当1dB正确错误12.用户ADSL分离器实际上就是滤波器正确错误13.在安装PPPOE软件并新建ADSL拨号连接时，提示不能成功定位服务器说明用户PC至局端根本没有建立通信。
正确错误14.衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。
传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短正确错误15.安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否则容易引起用户掉线正确错误16.如果ADSLMODEM正在使用中出现“ADSL”指示灯变红的现象，就说明此时此刻电话线路上有强干扰或者电话线路上某个接头没有接好，有松动现象正确错误17.一般来说，ADSL的带宽能达到1M。
装维认证考试试题带答案(32)
装维认证考试试题带答案《电信装维认证考试》姓名:__________学号:_________时间:90分钟满分:100分得分:__________一、单项选择题1．对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应在当天进行回访，最长也要在( )内完成回访工作。
A.2天B.3天C.4天D.5天2．按照中国电信规范要求，PON上行e8-C终端下行接口中以太网网口数量为（）个。
A.4B.6C.8D.3．ONU 发射光功率( )。
A.-1~-4dBmB.0~4dBmC.1~4dBmD.0-4dBm4．以下常见的宽带接入方式中不使用电话线接入的是（）。
A.ADSLB.ADSL2+C.ISDND.FTTX+LAN5．光缆施工中，光缆的弯曲半径不得小于其外径的 ( )倍。
A.10B.15C.20D.256．802.11g 规格使用哪个 RF 频谱（）A.5.1GHzB.5.8GHzC.2.4 GHzD.60 GHz7．光终端盒接口的朝向根据现场请朝左，朝右，朝下三个方向，不能（）。
A.朝左B.朝右C.朝下D.朝上8．金属加强件、聚氯乙烯护套、通信市内蝶形引入光缆的结构型式代号是（）。
A.GJXHB.GJXVC.GJXFVD.GJXFH9．（）的作用是为光接入网提供网络侧与本地交换机之间的接口，并经一个或多个ODN与用户侧的ONU通信A.OLTB.ODNC.ONUD.ONT10．以下哪项不是中国电信的客户品牌。
（）A.我的e家B.天翼C.号码百事通D.商务领航11．光缆交接箱是一种为（）光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。
A.主干层光缆B.引入线光缆C.核心层光缆D.骨干层光缆12．跳纤操作必须满足架内整齐、布线美观、便于操作、少占空间的原则。
跳纤余长应不大于( d )。
A.20cmB.30cmC.40cmD.50cm13．每次检查应填写检查汇总反馈表交被检查单位，被检查单位收到后( )内，要将问题的整改措施及落实情况上报检查单位。
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试题1
单位：姓名：时间：
一、填空题：（每空1分，共70分）
1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界
答案：基本礼仪经营管理
2、“微笑认识自我”的两大概念：，
答案：服务意识服务礼仪
3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。
因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物
4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值
5、电信服务理念、
答案：用户至上用心服务
6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿
7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒
答案：右手 3-5
8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度
答案：60-80
9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上
答案：正对面并排
10、是服务人员职业道德的具体体现
答案：服务意识
11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识
答案：服务项目
12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项
答案：电话预约
13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷
答案：尊重客户
14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户
答案：责备
15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。
不准在客户室内、
答案：抽烟吃零食
16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡
答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡
17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具
18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。
对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意
答案：首问负责制公约
19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。
两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼
答案：礼貌待人
20、结束上门服务时，应向
答案：客户致谢
21、施工前应做好客户资料核对工作。
对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、，积极跟进。
答案：查明原因
22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净
答案：恢复原位防尘布抹布
23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的及应遵守的
答案：服务标准服务规范
24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应
答案：热情帮助
25、应了解“”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户
答案：授权有限
26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识
答案：投诉咨询
27、是服务人员职业道德的具体体现
答案：服务意识
28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是的问题；服务能力是的问题
答案：愿不愿意做能不能做好
29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案：服务项目服务时限投诉咨询
30、礼仪是约定俗成、共同认可的
答案：行为规范
31、工作装应保持、，无明显油渍污迹
答案：干净整洁
32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪
答案：披衣挽袖
33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋
答案：赤脚穿鞋
34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费
答案：报酬
35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯
答案：安全美观
36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语
答案：专业术语否定语
37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，，避免任何损坏。
若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔
答案：客户许可轻拿轻放
38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟
答案：40 60 90
39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务
答案：自助排障、带宽测速、系统修复
40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式答案：共管队伍共管规范共管考核
二、判断题：（每题1分，共5分）
1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（ A ）答案：A、正确 B、错误
2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（ A ）
答案：A、正确 B、错误
3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（ B ）
答案：A、正确 B、错误
4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（ A ）
答案：A、正确 B、错误
5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（ B ）
答案：A、正确 B、错误
三、简答题：（每题5分，共15分）
1、什么是服务礼仪？
答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式
2、请简答电信服务用语的基本原则
答案：1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；3、不乱用专业术语，使对方容易理解；4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；5、避免使用否定语，多用肯定语
3、如何递交名片和接拿名片？
答案：1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；
四、论述题:（每题10分，共10分）
1、简述电信上门服务的基本要求
答案：1、携带齐必要文件和工具
2、客户预约
3、礼貌登门
4、尊重客户习惯
5、热情相助
6、当面清点核对签字
7、不越权承诺
8、有详细记录
9、致谢告辞。