柜台销售技巧
零售药店柜台销售技巧[专业相关]
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销售人员通过接待顾客认真研究和体 察顾客的购买心理，并根据不同类型顾 客的特点,采取不同的接待方法.
行业内部
13
店员的仪态
1
“第一印象”销售的开端
• 推销活动的主体－－营业员留给顾客的 “第一印象”就是其服饰和姿态。
• 服饰：服装穿着讲究“健康”，“整 洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸， 用自信来面对顾客
• 销售人员的准备
– 多学习专业的产品 知识和市场知识
– 衣着整洁，干净
– 以专业化的态度， 热情，大方的对待 每一位顾客
行业内部
24
柜台销售步骤
4
主动搭话，积极接触
• 当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动 接近顾客，注意“无压力购货 ”原则
• 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 • 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接
使用价值同顾客需要结
合起来,由顾客自己决
定.
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了解你的顾客
挑剔型顾客
• －此类顾客较注 意店员的推销,但 对于商品和店员 比较挑剔,喜欢吹 毛求疵.
(II)
2
店员应耐心的听顾客讲,必 要时可适当的恭维几句，以 满足其心理需求，顺便穿插 些妥当的解释，但绝对不要 与其发生争执，待顾客停止 攻击时,再伺机说理示范。 有时也采取迂回的方法，避 开顾客的挑剔
行业内部
18
了解你的顾客
• 傲慢型顾客 –这类顾客比 较主观,自尊 心强，心胸 狭窄，不尊 重店员，容 易发怒.
2
(III)
–店员可软硬兼施 ，先 用礼貌的语言缓和他们 的情绪 ，通过热情友好 的询问和 关心感化他们 ，通过详细 耐心的介绍 和说明打动顾客.
行业内部
模块二：柜台销售技巧
1
任务一：店员的仪态
“第一印象”销售的开端 推销活动的主体－－营业员留给顾客的 “第一印象”就是其服饰和姿态。 服饰：服装穿着讲究“健康”，“整 洁”，“协调”姿态大方：抬头挺胸， 用自信来面对顾客
善解人意，询问高明： 边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客 产生被审问的感觉） 从一般问题入手，逐步涉及中心
任务三、接待语言艺术
3
语言--情感沟通的工具
针对不同年龄层次，灵活提问 不要打听顾客的购买计划 不要问涉及顾客隐私的问题
巧妙回答顾客提问 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
任务四、柜台销售步骤
4
透彻说明，诚恳回答
通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心 当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，
作有针对性的解释
任务四、柜台销售步骤
每一名不满意的顾客会告诉 至少九个人
任务五、柜台矛盾的处理
5
二、处理柜台矛盾的原则
1、顾客总是有理的
销售的目的在于提供服务,满足需求,顾客是销售的中心人 物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购买 而变化,卖方为买方服务,从这点讲 顾客总是有理的.
即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见 顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百
4
报价收款，迅速包装
经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行 为，一但决定购买，
柜台销售技巧
柜台销售技巧1. 引言柜台销售是指在零售环境中与顾客直接接触，为其提供产品或服务的过程。
柜台销售是零售业中一项重要的工作，对于销售人员来说，掌握一些有效的销售技巧是非常关键的。
本文将介绍几种常用的柜台销售技巧，帮助销售人员提高销售效率和业绩。
2. 了解产品要成为一名优秀的柜台销售人员，首先要充分了解所销售的产品。
只有深入了解产品的特点、功能和优势，才能够向顾客提供详细的信息和专业的建议。
销售人员可以通过参加培训、研究市场情况和与供应商保持良好的沟通，来获得关于产品的最新信息。
3. 与顾客建立良好的沟通良好的沟通是柜台销售的关键。
销售人员应注重倾听顾客的需求和问题，与顾客进行有效的对话。
在对话过程中，销售人员应保持礼貌、耐心和友善，通过有效的问询来了解顾客的需求，然后给予合适的建议和解决方案。
同时，销售人员应避免使用过多的行业术语，而是用简单清晰的语言向顾客解释产品的特点和优势。
4. 产品展示和演示产品展示和演示是柜台销售的重要环节。
销售人员可以通过各种方式来展示产品，比如使用图片、视频或实物样品等。
展示产品时，销售人员应注重突出产品的特点和优势，并向顾客演示产品的使用方法和效果。
如果可能的话，还可以邀请顾客亲自体验产品，以增加其对产品的信心和购买欲望。
5. 激发购买欲望激发顾客的购买欲望是柜台销售的核心目标。
销售人员可以通过以下几种方式来实现：•强调产品的特点和优势，使顾客认识到自己需要这样的产品。
•提供与产品相关的案例和成功故事，展示产品的实际价值。
•提供限时优惠或其他促销活动，增加购买的决策力。
•向顾客提供专业的建议和解决方案，使其感受到购买产品的必要性和价值。
6. 处理顾客异议在柜台销售中，顾客可能会有一些异议或疑虑。
销售人员应当以积极的态度来面对顾客的异议，并及时提供解决方案。
在处理异议时，销售人员应当保持冷静、耐心和客观的态度，不应将异议视为挑战，而是作为了解顾客需求的机会。
通过积极回应顾客的问题和疑虑，销售人员可以增加顾客对产品的信心，并促使其做出购买决策。
店员店面柜台销售技巧
里回头客最多的减肥产品…..” …….
3 、介绍产品,陈述利益
使用合适的产品特性与益处满足顾 客需求的技能。
价值和价格
价值
<
价值
=
价值
>
价格 价格 价格
拒绝购买 购买 开心购买
价值和价格(利益与代价)
初 级
中 级
优 秀
哪些方面我 需要进一步提高？
良好的销售培训助你成功
态度 知识 技能
一般的销售人员
目的性
弱
进取心Байду номын сангаас
优秀的销售人员
强
被动
销售意识
主动
用的少
销售技巧
用的多
随机
成交结果
谋求最大的客单价
销售人员最终衡量标准是: 你给公司和自己创造的价值
销售人员竞争力衡量标准: >=<同类从业人员平均值
销售过程
１０秒钟内赢得良好的第一印象
记住
微 笑 能 助 你 成 功
微笑服务的故事
2002,2003年财富500强首位的数字故事.
5 20 694 2563
为什么说接近顾客,建立关系 如此重要
– 沃尔玛历尽数十年不变的条例:
»微笑服务 »问候任何10英尺以内的顾客
沃尔玛现任CEO斯格特说:”……当人们提到 沃尔玛时,不要去想我们每年2000多亿美元的 销售数字,那并不代表沃尔玛,我希望沃尔玛 在人们的心中的印象永远是蓝色的工作服,以 及能让顾客满意并再次光临的微笑.”
效的减肥又用的安全放心？” “您能告诉我您在减肥药副作用方面有那些顾虑
柜台销售的技巧
柜台销售的技巧要知道，柜台销售的销售人员的一言一行都代表了产品和厂家的形象。
那么柜台销售有哪些技巧?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
柜台销售5大技巧：柜台销售技巧1、谦虚在接待客户时，要礼让谦虚。
柜台销售技巧2、表述明确销售人员你说的话要明确、要注意分寸，不要说于产品无关的话，也不要打听客户的隐私。
柜台销售技巧3、言之有礼销售人员在和客户交流时要注意使用礼貌用语，这既是表现你对客户的尊重也是和客户友好关系的基础。
柜台销售技巧4、和气文雅在面对客户时，要亲切、热情、说话要讲究方式，对待客户要和颜悦色、心平气和、尊重客户、不怠慢客户等等。
柜台销售技巧5、说普通话人与人能不能成功的交流的前提是语言的相通。
我们国家是一个语言大国，每个地区都有自己的地方语言，所以普通话就成为交流的首要前提，同时销售人员不仅要熟练掌握普通话还要知道一些地方性的语言，这样就会让你和客户能成功的拉近距离。
柜台销售促销活动七种技巧一、特价特价或折扣，就是通过直接在商品的现有价格基础上进行打折的一种促销手段。
普通的折扣的幅度从5%至20%不等，幅度过大或过小均会引起顾客产生怀疑促销活动真实性的心理。
而且，这种特价促销通常是有时段性的，一般会注明特价时间段和地点。
当然，这里不包括五折清仓之类的特殊价格促销。
二、优惠券(代金券或折扣券)优惠券是厂家和零售商对消费者购买的一种奖励手段。
比如，顾客消费达到一定额度时，给消费者发放的一种再次购物折让的有价凭证。
通常这种优惠消费券只能在指定的区域和规定品类中使用。
通常只能购买那些正常价格内的商品，而不能用于特价销售品种。
在使用该种券时，价格超出部分需要顾客补现金;优惠代金券不能作为现金兑换，使用时不足部分不得退换成现金。
三、赠品赠品是指顾客在购买某个商品时，可获得额外的赠送，这种赠送可以是同种商品，也可以是不一样的商品或者物品，目的就是让顾客觉得超值，划算。
四、“回扣”促销给消费者的“回扣”并不在消费者购买商品当时兑现，而是通过一定步骤才能完成的。
柜台销售技巧
销售异议营业人员通常面临挑战：在大多数展示中，他们都要经历顾客提出的异义。
一个专业的营业员如何处理出现的困境？以下内容便是如何处理异议，在消除异议时使用的技巧，以及顾客提出异议后如何继续进行交流。
当潜在顾客首先提出异议时，越能有效地满足顾客的需要，解决他们的问题，就越能在销售中取得成功。
（例）如果害怕异议，并笨拙地做答复，这通常导致失败。
一、异议的种类对商品信息或对营业员的提问与回答进行反对或抵触的表现被称为销售异议。
应该欢迎销售异议，因为它们体现了潜在顾客兴趣，同时也有助于确定潜在顾客处于购买循环的哪一环节——是注意、兴趣、欲望、确信还是准备成交。
只有通过把异议概括分类，才能够更好地计划回答的方式。
在问题出现之前应该知道如何去处理每种情况。
事先考虑好如何处理这些异议的方案会改善营业员作为解决问题能手的形象，从而有助于使自己成为优秀的营业员。
营业人员遇到的大多数异议可分成六种。
1、隐含式异议问一些琐碎的、不重要的、总是或把自己的感情隐藏在沉默面纱后面的潜在顾客持有的是隐含式异议。
他们不谈对某一商品的真实异议，因为他们觉得自己与你无关，他们担心异议会触犯你，或者他们可能认为你的零售推荐不值得重视。
这样的潜在顾客可以不支声色地与你进行很好的交谈。
你必须提出问题，并且仔细聆听，以了解问什么样的问题才能让潜在顾客暴露出他们对你商品的真实异议。
学会决定问潜在顾客什么样的问题、怎么问，是要经过一段时间意识的努力才能培养起来的技能。
如果你努力去培养的话，那么你提出探询性问题的能力会随着每一次顾客接待的锻炼而得到提高。
信的是什么时，你才能说服他购买。
如果回答完所有表面的问题之后，潜在顾客仍不购买，你可以设法巧妙地发掘出隐含的异议。
你可以问潜在顾客真正的异议是什么。
直接询问应该是最后使用的手段，因为这可能间接等同于称潜在顾客为说谎者，但如果谨慎使用，可使推销员发现对方的真正异议。
问出隐含的异议是一门艺术，熟练的营业员也要经过一段时间才能掌握。
如何提高柜台销售管理技巧
如何提高柜台销售管理技巧柜台销售是实体店铺中与顾客之间进行销售活动的一种方式。
提高柜台销售管理技巧对于店铺的经营和利润都是至关重要的。
下面将介绍一些有效的方法来提高柜台销售管理技巧。
1.了解产品知识：作为柜台销售人员，必须对店铺销售的产品有深入了解。
掌握产品的特点、优势、用途和相应的销售点，能够更好地向顾客传递产品信息，提高销售的成功率。
2.培训销售技巧：柜台销售人员应经常参加销售技巧的培训，学习如何与顾客建立良好的沟通和销售关系。
这些培训可以包括提问技巧、倾听技巧、推销技巧和如何处理异议等内容。
3.了解顾客需求：与顾客建立良好的关系是提高销售管理技巧的关键。
为此，柜台销售人员需要努力了解顾客的需求和偏好，以便能够向他们提供个性化的产品推荐和服务。
4.热情和友好：在与顾客接触时，柜台销售人员应保持热情和友好。
微笑、问候和友善的态度可以给顾客留下良好的印象，增加他们购买产品的意愿。
5.良好的沟通能力：柜台销售人员应具备良好的沟通能力。
能够清晰地传达产品信息，耐心地回答顾客的问题，并有效地解决问题是提高销售技巧的关键。
6.积极主动：积极主动地接近顾客是提高柜台销售技巧的重要策略之一、主动地向顾客提供帮助和建议，能够让顾客感受到店铺的服务态度，增加他们的购买欲望。
7.制定销售目标：柜台销售人员应根据店铺的销售目标，制定自己的销售目标。
这可以帮助他们更好地管理销售工作，激励他们朝着目标努力。
同时，可以通过分析销售数据和市场趋势，调整销售策略，提高销售业绩。
9.关注竞争对手：定期关注竞争对手的销售策略和活动，对店铺进行竞争分析，可以帮助柜台销售人员了解市场动态，制定相应的销售策略，并增加自身的竞争优势。
10.持续改进：柜台销售人员应持续改进自身的销售管理技巧。
及时反思销售过程中的问题和难点，并学习如何克服和改进。
参与销售团队的讨论和交流，向其他销售人员学习和借鉴经验，可以帮助提高自己的销售技巧。
综上所述，提高柜台销售管理技巧需要掌握产品知识、培训销售技巧、了解顾客需求、保持热情和友好、良好的沟通能力、积极主动接近顾客、制定销售目标、建立客户关系、关注竞争对手和持续改进。
店员店面柜台销售技巧
店员店面柜台销售技巧店员是商店的关键角色之一，他们负责与顾客直接接触，提供满意的购物体验和销售产品。
一个熟练的店员懂得如何与顾客建立良好的关系，并在销售过程中运用一些技巧和策略，以提高销售业绩。
以下是一些帮助店员在店面柜台销售中取得成功的技巧。
1.主动接待：店员应该主动迎接顾客，并礼貌地向他们提供帮助。
通过穿着整齐、微笑和友好的问候，店员能够给顾客留下良好的第一印象。
2.了解产品知识：店员应充分了解所销售的产品，包括特点、功能和使用方法等。
这样他们便能够回答顾客的问题，并提供专业的建议。
3.聆听和了解顾客：店员应该倾听顾客的需求和喜好，并尽量满足他们的需求。
了解顾客的购物目的和偏好，可以帮助店员更好地推荐产品。
4.主动提供建议：当顾客在挑选产品时，店员可以主动提供一些建议。
比如，推荐其它相似产品、介绍一些潜在的优惠和促销活动等。
然而，店员应该保持谦虚和客观，避免过度推销。
5.创建购买体验：店员可以为顾客创造令人愉快的购物体验。
比如，可以提供小样品、提供试用机会或向顾客讲解产品的使用方法等。
通过这种方式，店员可以增加顾客对产品的兴趣和信心。
6.解决问题：如果顾客遇到问题或不满意，店员应该积极主动地解决问题。
店员可以向顾客道歉并提供解决方案，以保持顾客的满意度。
7.处理抱怨：有时候顾客可能会有一些不满和抱怨。
店员应该冷静应对这些情况，不仅要倾听顾客的意见，还要提供解决方案。
店员应该相信顾客的声音，并以积极的态度回应。
8.个性化销售：店员可以根据顾客的需求和偏好，进行个性化销售。
比如，推荐适合的产品、提供定制化的服务等。
通过这种方式，店员可以增加顾客的满意度和忠诚度。
9.合理陈列产品：店员应该在柜台上合理陈列产品，使其易于顾客观察和选择。
将热销商品放在显眼的位置，并根据产品特点和顾客需求进行分类陈列。
以上是一些店员店面柜台销售技巧。
对于一名店员来说，除了具备专业的销售知识和沟通能力外，他们还需要通过实践和经验来不断提升销售技巧。
柜台销售技巧
柜台销售技巧（节选）——通过本课程，您能学到什么？第一讲零售与柜台销售1．引言2．柜台销售的特点3．柜台销售人员的技能4．柜台销售人员的工作5．竞争性柜台销售的特点6．柜台销售的过程第二讲准备迎客阶段1．引言2．准备阶段3．迎客阶段的技巧第三讲了解需求阶段1．了解客户需求的好处2．了解客户需求的方法3．提问的技巧第四讲推荐产品阶段1．推荐展示产品2．FAB第五讲零售客户1．引言2．四类性格不同的客户3．四类不同的购买客户第六讲处理异议完成销售1．处理异议2．完成销售3．送客阶段的技巧第1讲零售与柜台销售【本讲重点】竞争市场中的柜台销售柜台销售人员的必备素质专业的柜台销售竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。
人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。
促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。
对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。
”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。
当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。
而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。
作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？柜台销售人员的必备素质柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。
图1－1 决定销售业绩的三个方面很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。
1．态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。
柜台销售技巧
柜台销售技巧★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲零售与柜台销售1．引言2．柜台销售的特点3．柜台销售人员的技能4．柜台销售人员的工作5．竞争性柜台销售的特点6．柜台销售的过程第二讲准备迎客阶段1．引言2．准备阶段3．迎客阶段的技巧第三讲了解需求阶段1．了解客户需求的好处2．了解客户需求的方法3．提问的技巧第四讲推荐产品阶段1．推荐展示产品2．FAB第五讲零售客户1．引言2．四类性格不同的客户3．四类不同的购买客户第六讲处理异议完成销售1．处理异议2．完成销售3．送客阶段的技巧第1讲零售与柜台销售【本讲重点】竞争市场中的柜台销售柜台销售人员的必备素质专业的柜台销售竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。
人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。
促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。
对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。
”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。
当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。
而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。
作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？柜台销售人员的必备素质柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。
图1－1 决定销售业绩的三个方面很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。
1．态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。
G09柜台销售技巧
本课程讲些什么？□为什么要学习本课程柜台销售技巧是店铺式销售的销售人员应该掌握的核心技能，本课程总结了众多优秀的柜台销售人员的经验，学习者能够从本课程学习中，掌握如何在顾客短暂的停留时间内，敏地发现顾客的需求，以正确的沟通方式，激起购买欲望，达成销售。
谁需要学习本课程？□谁需要学习本课程☆各类综合性卖场的销售人员☆各类中、小型店铺的销售人员我能通过本课程学到什么？□本课程学习目标☆了解柜台销售的特点☆了解柜台销售人员的素质要求☆掌握专业的柜台销售技巧第一讲零售与柜台销售1．引言2．柜台销售的特点3．柜台销售人员的技能4．柜台销售人员的工作5．竞争性柜台销售的特点6．柜台销售的过程第二讲准备迎客阶段1．引言2．准备阶段3．迎客阶段的技巧第三讲了解需求阶段1．了解客户需求的好处2．了解客户需求的方法3．提问的技巧第四讲推荐产品阶段1．推荐展示产品2．FAB第五讲零售客户1．引言2．四类性格不同的客户3．四类不同的购买客户第六讲处理异议完成销售1．处理异议2．完成销售3．送客阶段的技巧第1讲零售与柜台销售【本讲重点】竞争市场中的柜台销售柜台销售人员的必备素质专业的柜台销售竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。
人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。
促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。
对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。
”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。
当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。
而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。
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柜台销售技巧－如何推荐商品
【重点】
介绍商品的步骤
介绍商品的原则
购买的种类
介绍商品的顺序
介绍商品的步骤
人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。
柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次：
图4－1 介绍商品的层次
◆首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；
◆接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；
◆最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。
【自检】
介绍商品分为哪三个层次，并请根据这三个层次对你所推销的商品做一个描述。
介绍商品的原则
介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。
而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。
比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭。
”千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。
购买的种类
任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性：
图4－2 顾客购买的可能性
购买了商品；不买商品直接经过柜台；经过柜台，也看了商品，但最终购买了竞争对手的商品。
在这三种情况中，顾客购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素。
表4－1 影响顾客购买的因素
顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。
所以柜台销售人员在推荐商品时，前一段先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素，比如商品的打折优惠、流行、颜色等等。
在柜台销售的过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。
另外推荐给顾客的商品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价格比、售后服务等。
如果商品的价格比较低，可能只需一个感性的因素就能让顾客购买。
介绍商品的顺序
在销售过程中，介绍商品需要遵循ＦＡＢ法则。
用ＦＡＢ法则介绍商品有两个好处：①能让顾客听懂商品介绍；②给顾客真实可靠的感觉。
【案例】
冰箱销售人员向顾客介绍说：“我们这种冰箱省电，每天只耗电0．8度，而×牌子的冰箱用电超过了1度。
”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会说“但是你的冰箱价格比他的要贵很多。
”这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了辩论。
这种销售人员和顾客之间互相说服的过程，不是一个良好的销售氛围。
ＦＡＢ法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。
图4－3 用ＦＡＢ法则介绍商品
【案例】
销售人员对ＦＡＢ法则的使用
“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。
”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即“Ｆ”。
“先生您坐上试试，它非常柔软。
”柔软是真皮的某项作用，就是“Ａ”。
“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“Ｂ”。
将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。
”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。
汽车销售人员说“您看我们这款汽车有12缸的发动机，百公里加速只用6秒。
”12缸的发动机是这款汽车所包含的一个属性，它的作用是百公里加速只用6秒钟的时间，给顾客带来的好处就是省时。
但是
如果没有按ＦＡＢ的法则，有顺序地介绍，顾客就不可能听懂。
“先生我们这款车非常地省时，百公里加速只有6秒，有12缸的发动机。
”对这样的说法顾客听起来就不会有深刻的印象。
【自检】
请写出你向顾客推荐商品时的介绍语，并判断是否符合了ＦＡＢ法则，并请详细说明哪句话分别符合哪一项。
【本讲小结】
柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。
在这个环节中我们需要注意的是，推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推荐商品。
在推荐时一定要按照ＦＡＢ法则的顺序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的属性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成属性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是这项作用给顾客带来的好处。
只有更好地运用ＦＡＢ法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。
【课程意义】
柜台销售技巧是店铺式销售的销售人员应该掌握的核心技能,本课程总结了众多优秀的柜台销售人员的经验,学习者能够从本课程学习中,掌握如何在顾客短暂的停留时间内,敏锐地发现顾客的需求,以正确的沟通方式,激起购买欲望,达成销售。