门店销售技巧知识培训课件
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者的购买时机，把握好，就能销出去；把握不好，就销不出去。
最佳成交时机：
顾客突然不再发问 顾客的话题集中在某一个商品时 顾客征求同伴的意见时 顾客提出成交条件时 当顾客不断点头时 当顾客关心售后服务时
接待的步骤与技巧：
所谓待机,就是顾客还未上门之前的等待行动，待机工作应遵 循以下几个原则：
欲望阶段：
产生联想之后，顾客就开始需要这件商品了。但他此时是否就会请营业 员包好呢？答案是否定的。在产生欲望的同时，顾客也会产生一种疑虑。 例如：“这件商品适不适合我？”，“有没有比这件更好的？”等。然后在 他的心中才会描绘出一种理想的图案，并形成一种愿望。这种疑问和愿 望，会使他虽然有很多的购买欲望，但却不会立即购买该种商品。
如在玉石的销售中提示顾“黄金有价玉无价”。
接待的步骤与技巧：
成交信号一：语言信号
肯定或者赞同 让我们给一些参考的意见 请教产品的使用方法 打听产品的详细情况 提出购买细节 售后服务怎样
接待的步骤与技巧：
成交信号二：行为信号
点头或不再发问 不自觉抚摸产品 查看产品、证书、资料等等 顾客放松身体 不断的抚摸头部或者胡须 眼睛不停的在被介绍的产品和其他产品之间移动
营业员必须站在能环视自己职责范围内的位置上，能随时照顾到自己负责的柜台或货 架；
要以良好的态度迎接顾客。营业员要保持正确的待机姿势：身体离柜台或货架10厘米， 两脚平踩地，双腿端正站立，两手合于前方，正视顾客或注意顾客的一举一动，尤其 是声音；
无顾客时的动作：检查商品、整理和补充商品、变更商品陈列、时时以顾客为念、吸 引顾客的注意。
接待的步骤与技巧：
不断翻看某种产品的资料(对其感兴趣) 用手触摸某个产品 找标签 看价格(有兴趣) 客人一直打量同一种产品或同类产品(有需求) 看完产品后扬起脸(需要帮助) 当客人在某个产品前东张西望时(有什么需要帮助) 客人闲逛时突然眼前一亮停下脚步(好喜欢) 和我们四目相对时(有帮助的需要) 当顾客表现出寻找商品的状态时 当顾客与同伴交谈商品时
比较阶段：
顾客形成商品的拥有概念后，进一步要解决的就是质量和价格的 评估问题了。顾客对同类商品进行比较、权衡优势，作出评价。 商品评价准则因商品种类不同而有所不同。但是，价格和质量却 是常用的普遍准则。
信任阶段：
顾客进行比较评价之后，有两种可能：
一种是树立购买信心 另一种是失去购买信心
常用措施有：
针对顾客对商品不满意的地方婉转地诱导劝说，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买 过程；
站在顾客的立场上委婉如实地解释商品的优缺点，以满足顾客反复权衡利弊的心理需要； 抓住要领推荐连带性或替代性商品，提示购买的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实
惠的心理； 尽可能让顾客实际拥有一下，加强对其感官的刺激，满足顾客对商品实际使用的效果的深入了解； 从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格方面，适当揭示某些迎合顾客心意的寓意和象征。
服务接近法：如果顾客没有在看商品或营业员不了解顾客情况时，那么最有效的方法就是 用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。如：“您好！请问需要帮忙吗？”
接待的步骤与技巧
F：产品、公司或品牌的特点及优势 A：该产品所具备的功能 B：产品带给顾客的利益
接待的步骤与技巧：
在顾客评价和信心阶段进行适当、及时的诱导劝说，可以打消顾客疑虑，促进购买。
接顾客的方法
个人接近法：这是对熟悉的顾客接近方法。最好直呼其姓，这样显得亲切，例如：“林小姐， 早上好！这次准备买点什么？”
商品接近法：当顾客证凝神某种商品时，这是最有效的一种方法。通过向顾客介绍商品， 可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如：“您好！您正在看的是我们公司推出的 最新产品，您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”
顾客产生购买信心的来源主要有以下三个方面：
相信营业员 相信商店或制造商 相信商品
顾客失去购买信心的原因有：
没找到称心的商品 陈列方法和卖货方式不对 营业员不了解商品知识 对售后服务感到不安全 同购买计划相矛盾
购买阶段：
行动阶段即购ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ成交。成交的关键在于能不能巧妙地把握住消费
让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的、真诚的； 营业员所做的一切，不能使顾客感到尴尬、生硬和被拒绝，否则顾客就不会感到自己被重视，
反而觉得自己是受骗者、牺牲者； 顾客与营业员之间的关系，应该是一种富有人情味的关系，而不是一种纯商业的关系。
顾客购物过程中的心理阶段
注视或观察阶段
顾客进店后，会有意无意浏览一下卖场全貌，初步获得对店容店貌的感 受。顾客进店后如果想买一件商品，就会寻找自己想要的商品的位置， 寻找的依据是其头脑中的产品概念，通过比较发现与头脑中的产品概念 最接近的商品。
兴趣阶段：
顾客发现目标商品便会对其产生兴趣。此时，会更加关注商品 的质量、功能、款式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客 对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断 这件商品，而且还会加上一定的客观条件，来做综合评判。
联想阶段
联想是由当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维。 事物之间的共性以及人们对事物之间存在的某种认识上的关联性， 是联想形成的基础。顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中， 自然而然地会产生有关商品的特性、款式、功能、质量以及可能 给自己带来的满足和享受的联想，这种联想会促使顾客更加深入 地了解商品。
门店销售技巧培训
培训大冈
何为零售？
顾客需求的分类
零售服务的分类
打造优质服务我们要做的 件事
认识到顾客的不同个性；由于顾客的个性不同，必须对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认 和满足他；
对所出售的商品具有雄厚的专业知识。顾客需求中，第一位的是关于产品的知识，我们必须告 诉顾客其所需商品的全部知识，否则顾客会感觉像到了一家饭店，点了菜却不知道是用什么原 料做出来的；
最佳成交时机：
顾客突然不再发问 顾客的话题集中在某一个商品时 顾客征求同伴的意见时 顾客提出成交条件时 当顾客不断点头时 当顾客关心售后服务时
接待的步骤与技巧：
所谓待机,就是顾客还未上门之前的等待行动，待机工作应遵 循以下几个原则：
欲望阶段：
产生联想之后，顾客就开始需要这件商品了。但他此时是否就会请营业 员包好呢？答案是否定的。在产生欲望的同时，顾客也会产生一种疑虑。 例如：“这件商品适不适合我？”，“有没有比这件更好的？”等。然后在 他的心中才会描绘出一种理想的图案，并形成一种愿望。这种疑问和愿 望，会使他虽然有很多的购买欲望，但却不会立即购买该种商品。
如在玉石的销售中提示顾“黄金有价玉无价”。
接待的步骤与技巧：
成交信号一：语言信号
肯定或者赞同 让我们给一些参考的意见 请教产品的使用方法 打听产品的详细情况 提出购买细节 售后服务怎样
接待的步骤与技巧：
成交信号二：行为信号
点头或不再发问 不自觉抚摸产品 查看产品、证书、资料等等 顾客放松身体 不断的抚摸头部或者胡须 眼睛不停的在被介绍的产品和其他产品之间移动
营业员必须站在能环视自己职责范围内的位置上，能随时照顾到自己负责的柜台或货 架；
要以良好的态度迎接顾客。营业员要保持正确的待机姿势：身体离柜台或货架10厘米， 两脚平踩地，双腿端正站立，两手合于前方，正视顾客或注意顾客的一举一动，尤其 是声音；
无顾客时的动作：检查商品、整理和补充商品、变更商品陈列、时时以顾客为念、吸 引顾客的注意。
接待的步骤与技巧：
不断翻看某种产品的资料(对其感兴趣) 用手触摸某个产品 找标签 看价格(有兴趣) 客人一直打量同一种产品或同类产品(有需求) 看完产品后扬起脸(需要帮助) 当客人在某个产品前东张西望时(有什么需要帮助) 客人闲逛时突然眼前一亮停下脚步(好喜欢) 和我们四目相对时(有帮助的需要) 当顾客表现出寻找商品的状态时 当顾客与同伴交谈商品时
比较阶段：
顾客形成商品的拥有概念后，进一步要解决的就是质量和价格的 评估问题了。顾客对同类商品进行比较、权衡优势，作出评价。 商品评价准则因商品种类不同而有所不同。但是，价格和质量却 是常用的普遍准则。
信任阶段：
顾客进行比较评价之后，有两种可能：
一种是树立购买信心 另一种是失去购买信心
常用措施有：
针对顾客对商品不满意的地方婉转地诱导劝说，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买 过程；
站在顾客的立场上委婉如实地解释商品的优缺点，以满足顾客反复权衡利弊的心理需要； 抓住要领推荐连带性或替代性商品，提示购买的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实
惠的心理； 尽可能让顾客实际拥有一下，加强对其感官的刺激，满足顾客对商品实际使用的效果的深入了解； 从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格方面，适当揭示某些迎合顾客心意的寓意和象征。
服务接近法：如果顾客没有在看商品或营业员不了解顾客情况时，那么最有效的方法就是 用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。如：“您好！请问需要帮忙吗？”
接待的步骤与技巧
F：产品、公司或品牌的特点及优势 A：该产品所具备的功能 B：产品带给顾客的利益
接待的步骤与技巧：
在顾客评价和信心阶段进行适当、及时的诱导劝说，可以打消顾客疑虑，促进购买。
接顾客的方法
个人接近法：这是对熟悉的顾客接近方法。最好直呼其姓，这样显得亲切，例如：“林小姐， 早上好！这次准备买点什么？”
商品接近法：当顾客证凝神某种商品时，这是最有效的一种方法。通过向顾客介绍商品， 可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如：“您好！您正在看的是我们公司推出的 最新产品，您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”
顾客产生购买信心的来源主要有以下三个方面：
相信营业员 相信商店或制造商 相信商品
顾客失去购买信心的原因有：
没找到称心的商品 陈列方法和卖货方式不对 营业员不了解商品知识 对售后服务感到不安全 同购买计划相矛盾
购买阶段：
行动阶段即购ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ成交。成交的关键在于能不能巧妙地把握住消费
让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的、真诚的； 营业员所做的一切，不能使顾客感到尴尬、生硬和被拒绝，否则顾客就不会感到自己被重视，
反而觉得自己是受骗者、牺牲者； 顾客与营业员之间的关系，应该是一种富有人情味的关系，而不是一种纯商业的关系。
顾客购物过程中的心理阶段
注视或观察阶段
顾客进店后，会有意无意浏览一下卖场全貌，初步获得对店容店貌的感 受。顾客进店后如果想买一件商品，就会寻找自己想要的商品的位置， 寻找的依据是其头脑中的产品概念，通过比较发现与头脑中的产品概念 最接近的商品。
兴趣阶段：
顾客发现目标商品便会对其产生兴趣。此时，会更加关注商品 的质量、功能、款式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客 对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断 这件商品，而且还会加上一定的客观条件，来做综合评判。
联想阶段
联想是由当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维。 事物之间的共性以及人们对事物之间存在的某种认识上的关联性， 是联想形成的基础。顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中， 自然而然地会产生有关商品的特性、款式、功能、质量以及可能 给自己带来的满足和享受的联想，这种联想会促使顾客更加深入 地了解商品。
门店销售技巧培训
培训大冈
何为零售？
顾客需求的分类
零售服务的分类
打造优质服务我们要做的 件事
认识到顾客的不同个性；由于顾客的个性不同，必须对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认 和满足他；
对所出售的商品具有雄厚的专业知识。顾客需求中，第一位的是关于产品的知识，我们必须告 诉顾客其所需商品的全部知识，否则顾客会感觉像到了一家饭店，点了菜却不知道是用什么原 料做出来的；