收银作业管理办法(二)

收银作业管理办法（二）
肆、收银作业规定
一、收银作业守则
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的操作格外的引人注意，为了保证收银员，避免引来不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在招待收银作业时遵守下列守则：
（一）收银员身上不可带有现金。

收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的困扰。

如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，请请店长代为存放在店内金库。

（二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。

收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品也放置在收银台，容易与顾客的物品混淆，引起他人的误会。

（三）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。

收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。

（四）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。

避免收银员利用职务上的方便，以较原价为低的价钱登录至收银机，而图利亲友。

同时也可避免引起不必要的误会。

（五）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。

收银员随意打开抽屉容易产生误会，而且当众点算金钱，也容易引起他人侧目造成安全的的顾虑。

（六）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动能，如有任何状况，应按铃通知主管处理。

不使用的收银通道必须用链条围住。

收银员在工作时彼此嬉知聊天，不但会蔬忽店内周边的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳印象。

此外，收银员们于店的出入口，较方便留意店内出入人员。

如果收银通道任意开放，将会使顾客不结帐而将商品带出。

（七）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期物品、重要商品位置，以及各项相关资讯。

收银员熟悉上述各项迅息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

二、结帐程序
为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。

在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，也即正确、礼貌、和迅速。

即根据下正确及礼貌二项要求，设计完整的结帐步骤。

（如表二）
三、入袋原则
为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：
（一）选择适合尺寸的购物袋。

（二）不同性质的商品必须分开入袋，例如生鲜与干货类，食品与化学品，以及生食与熟食。

（三）入袋程序：
１、重、硬物置袋底；
２、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架；
３、瓶装及罐装的商品放在中间；
４、易碎品或较轻的商品置于上方。

（四）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼等容易渗漏流汁液的商品或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋装妥当之后再放入大的购物袋内。

（五）确定附有盖子的物品都已拴紧。

（六）贷物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

（七）确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。

（八）入袋时就将不同客人商品分别清楚。

（九）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。

（十）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

部分超市因为人手不足，并没有为顾客提供入袋服务，而是由顾客自生将商品放入购物袋。

在此情况下，收银员仍须注意以下事项。

（一）将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏二）将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说声：麻烦您！
（三）必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。

（四）体积过大的或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已经结帐。

四、离开收银柜台的作业要项
当收银员必须离开收银柜时，应注意下列要项：
（一）离开收银柜台时，必须先将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。

然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的钥匙至锁定位置，钥匙必须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。

（二）将离开柜台原因及回来的时间告知临近看守的收银人员。

（三）离机前，若还有顾客排队等候结帐不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结帐，并且为现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须立即离开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。

五、顾客要示兑换金钱的原则
店内所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常的交易，找钱给顾客的时候使用，其金额皆有一定的存量，如果接受顾客额外兑换金钱的要求，将使店内的现金难以有效控制。

尤其有一些不法分子以换钱为由，骗取金钱，致使商家遭受损失。

因此，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应以婉拒。

至于兑换零钱的部分，或是店旁设有公用电话或是儿童游乐器等，可让顾客兑换小额的零钱，各超市可自行订定兑换的最高额，以方便消费者。

兑换零钱时，最好请顾客至服务台，便于管理。

六、营业结束后的收银管理
结束营业后，应将收银机内的现金，礼券、抵用券，及各种单据收回金库存及指定地点放妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开起直到次日营业开始。

将收银机抽屉打开的目的，在于避免夜晚歹徒侵入时，为了偷取金钱而敲开并破坏收银机，减少公司事后的修理费用。

七、超市员工购物
超市员工不可在上班时间购物。

其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签字，并请店内主管加签，以证明该商品为结过帐的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可循私包庇。

以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。

八、购物折扣作业
收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可衰享受优侍的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。

收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签
写“折扣记录单”，内容应包括顾客姓名、折扣证的号码、购物总金额，，折扣百分比，折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出的总帐条核对。

每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。

九、假钞的辨认
收银员应熟悉辨认真假币的方式，避免因收到假钞，而造成店内的损失，因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未爱到尊重。

最好的方式应该是以指触摸、辨认，或觉有异立即请相关主管至现场处理。

十、收银机发票的使用
收银机的发票应依照顺序使用，装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致，避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查帐不便。

十一、货品的管制
凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐。

厂商若有退货应从指定地方进出。

收银人员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自拿出店内的商品，造成超市的无形损耗。

十二、商品价格的确认
收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。

如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客支持依照标签上价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误，或是同一商品上的二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签，发现以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

十三、顾客要求换货和退款的处理
（一）顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并以此了解顾客退换货的原因，做为日后改进的依据。

此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结帐服务。

（二）订定换货退款政策时，应先考虑下列几种情形：
１、商品的购买地点。

除了自己超市贩售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受换货的范围内？
２、是否持有购买发票。

持有发票或未持有发票分别如何处理？
３、交换的商品是否相同，相同与不相同的商品应如何处理？
４、若与交换的商品不同，当交换的商品价格比原物的价格高或低时，应该如何处理，是否需补差价？补差价的基准如何？
各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况处理原则，制定不同的换货处理作业。

十四、厂商的管理
在超市专场或作业场出入的厂商人员必须以个人的工作证件，换发超市自备的厂商认别证配挂在身上，而于离开时缴回。

该证件应放置在服务台以及（或）其他指定地点
十五、收银台的支援工作
让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位员工的责任。

因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等候结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候时间。

十六、收银员每日收银作业评核
收银员绝大部分的工作是提供顾客结帐服务，其正确性不仅关系到顾客的权益，还会影响到超市的营收。

为了评核收银员在执行结帐作业的准确程度及工作表现，可设计一“收银员结帐作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，做为日后考核的依据。

待续……。