收银作业管理办法

收银作业管理办法

一、前言

自助式贩卖为超超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较，先购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。

由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在若大的超市唯一接触到的工作人员。

因此，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广，损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。

对于以现金交易为经营性能的超市而言，不良的收银设计，会让顾客在结帐之前为销售所做的各项努力，无法发挥它应有的效果，甚至前功尽弃。因此，本文将针对收银作业的各项管理原则加以介绍，以作为超市从业人员在设计或执行收银作业时的参考。

二、收银工作流程安排

收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，如果能将这些零零碎碎的原则及予以整理并排列成表，并且依据各超市的作业习惯及我自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。

以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。

一、每日工作流程安排

收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐和收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。

二、每周工作流程安排

（一）订货（指收银业务用的必务物品）

（二）清洗购物车、篮。

（三）更新物价宣传单。

（四）确定收银员轮班表。

（五）向银行兑换零钱

（六）营业所得存入银行

（七）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。

三、每月工作流程安排

（一）月初库存上月份的统一发票存根联。

（二）月底购买下月份的统一发票。

（三）必备文具的申请或购买。

（四）单月份申报营业税。

（五）整理并传送以月为登录单位的各式收银表单于相关部门或主管。

（六）收银机定期维护。

三、收银排班安排

超级市场的营业时间大致从早上９点到晚上１０点，甚至有提早至早上７点半，而晚上延伸至午夜１２点才关门，中间没有任何休息。平均而言一天大约在１１－１５个小时，已

超过一位员工的正常上班时数。因此，为了配合超市的作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的情况予以轮班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。

安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：

一、超市的营业时间

营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。若营业时间为１１个小时左右者，可安排二个班次；超过者，则可安排三班制。

例如，营业时间为ＡＭ９：００－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ８：３０－ＰＭ５：３０）及晚班班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）；若营业时间为ＡＭ７：３０－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ７：００－ＰＭ４：００）、中班（ＡＭ１０：００——ＰＭ７：００）及晚班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）三班制。

二、各时段的来客数

尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是超市的高峰营业例如：在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午４－７时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的超市，在早上以及晚上新闻或连续剧结束后也会出现一波人潮。

因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐和压力。例如：可增加中班人员（ＡＭ１０：００－ＰＭ７：００或ＡＭ１１：００－ＰＭ８：００），以应付下班时候的购物人潮。

三、假期、节日和超市促销期

遇到周末、国定假日、寒暑假、民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日来的好，不但顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也比较高，尤其在促销期间，还必须配合赠送点券、印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时间或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的体假调开。

四、正式及兼职收银员的人数

在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述三项因素之外，还爱限于现有的正式和痕职收银员的人数。这不但是编制的问题还涉及人事成本的考虑，以符合超市的经营原则。

一般而正式收银员皆经过完整的训练，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员只担负的部份的工作（如结帐及入袋服务），时数也只有四个小时，大部分是由现场人员随机指导。因此在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理，和特殊情况的处理等。在高峰时段的假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。

在考虑止述四项因素之后，收银作业主管人员即可以一周或一个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张巾在公布栏或打卡处，以利收银人员查阅。

四、收银作业规定

一、收银作业守则

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的操作格外的引人注意，为了保证收银员，避免引来不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在招待收银作业时遵守下列守则：

（一）收银员身上不可带有现金。收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的困扰。如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，请请店长代为存放在店内金库。

（二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品也放置在收银台，容易与顾客的物品混淆，引起他人的误会。