口语交际接待优秀课件

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口语交际-接待

口语交际
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
模拟演练二
我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。” 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担 30元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？
在接待前要让对方感到受重视、被期待，这是很重要的。
明确
学习案例
阅读课本16页中的案例
相关知识
01 态度热情真诚专注
04 注意氛围愉快交谈
02 了解意图注意倾听
03 实事求是如实介绍
05 精心锤炼愉快交谈
模拟演练一
作为单位前台接待人员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位陌生客人前来，要求马上见总经理。请根据这个情景设计接待对话，并与小组同学ຫໍສະໝຸດ 拟演示接待过程。模拟演练三
新幼儿入学，如果你负责接待家长并登记幼儿入园信息，而且同时展示出对孩子的热情与关爱，该如何接待？

电子课件口语交际第二版第十课客户接待

案例
秘书：（从座位上站起来）您好！请问您找谁？来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（拿出名片并递上）秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊！吴总提起过上次和天地公司的合作非常愉快，我们吴总已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做请的手势，到经理办公室门口时轻轻敲门）吴总经理：请进。（从座位上站起来，并用手示意来访者进入）秘书：总经理，这位就是天地公司的张总。吴总经理：您好！（握手寒暄并就座）
客人进门时，如果接待人员正在接打电话或正在与其他客人交谈，应用眼神、点头、伸手示意请进等肢体语言表示已看到对方，并请对方就座稍候，切忌面无表情或对来客不闻不问。如果正忙于处理紧急事情，可以向对方说明情况：“不好意思，我手头有紧急事情必须马上处理，请您稍候。”这样可以避免对方受到冷遇。
一、客户接待的要点
案例
接待员：不用谢，如果您联系不上，您就再打电话来，我帮您联系。记者：好的，谢谢。后来，这位记者无意间路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。
课后练习
1. 阅读下面的案例，请你谈谈王秘书为什么受到办公室主任的批评。当来访客人走进雅鑫公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件。秘书向客人点点头，并伸手示意请客人坐下。5 分钟后，他起身端茶给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。因为此事，王秘书受到了办公室主任的批评。
2. 接听电话的技巧
2.3 礼貌道别，结束电话交谈电话交谈结束后，可以询问对方：“还有什么事吗？”这类婉转的暗示语既是尊重对方，也是提醒对方。再以“再见”“谢谢”正式结束通话。

2019年高一语文(职业模块工科类)口语交际《接待》

案例延展：精准服务的基本要求是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心，如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。
细节提醒：假如你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度，这样的结果会使你的服务工作迅速变得复杂、充满挑战，并得到客户的否定，也会在公司获得负面的影响。但我们，一个优秀的服务人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内服务效率、提供个人绩效及提升个人价值。所以，我们要有好的服务心态、服务形象、服务态度，留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！
顾客: 我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客: 好，谢谢！
服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？
顾客: 好的。谢谢！
服务员：不客气。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）
顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）
（一）教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户
顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好想在寻找什么。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？
顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？
教材
分析
重点
了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧

中职口语交际接待

对于来访的客人，我们应根据需要在大门口、楼下、办公室等地点迎接，对于常来常往的客人，知道对方到达后，应起身相迎于门外。
知识链接
3. 不能冷落了来访者
不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来访者，应安排其他人员接待客人。
4. 得体应对
客人坐下，奉上茶水后，应立即与客人交谈，不要谈一些对方不感兴趣的话题。对客人的意见和观点不要轻率表态，应思考后再做答复。对一时不能作答的，要约定时间再联系。对能够马上答复或可立即办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。
3. 把握分寸，以诚信为本
不能为了尽快打发对方而信口开河，敏感话题不谈不问，对方不愿意回答的问题不要追问。
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二、接待的方法和技巧
1. 举止大方
接待客人时着装不可过于随意，尤其是接待重要客人时，穿着打扮要整洁、端庄、得体、高雅。女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
2. 礼貌迎接
练一练
“你们将来会和父母同住吗？” 在接待过程中通过一连串的发问，小李已基本掌握了客户的一些基本需求，对进一步有选择、有重点地和客户洽谈业务做到了心中有数。问题：（1）你认为小李的行为符合哪些接待原则？（2）小李在接待方面有没有需要改进的地方？如果有，请你指出来和大家讨论，一起分析原因。（3）如果你遇到类似的情况会怎么做？
谈生意过程中，双方讨价还价。总经理一时动怒，与客商发生争执。小李觉得自己作为公司的一员，自然应该站在总经理一方，于是与总经理一起指责客商。客商拂袖而去。
总经理望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着小李嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉 !”
小李不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我——我怎么啦？客商是你得罪的，与我何干？”

应用文写作-口语交际《拜访与接待》课件

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（一）了解拜访者意图
明确拜访性质和拜访者目的，时接待的前提。首先了解来访者的目的，如果来访者事先打过招呼或来访时表明目的，则应给予明朗的礼遇态度；若事先并不知晓，应从来访者的身份和言谈中洞察其意图，并做出适当的反应，、以免被动或尴尬，甚至失礼。（二）态度热情友好。拜访者无论是生人还是熟友，时师长还是下属，时男客还是女客，都要对其持欢迎的态度。既不可傲慢无礼，也不能轻佻自贱。
口语交际
—拜访与接待
授课教师： xx
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1、明确拜访与接待的对象、目的和口语交际
的特点，学习拜访与接待。 2、了解拜访与接待的行为特点和一般程序，
做到拜访有礼，接待有节
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——拜访——
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（一）拜访的含义：拜，表示敬意；访，表示有目的的探望人并与之谈话！拜访要明确目的，要为完成特定的任务做好必要的准备。（二）拜访的类型：礼节性拜访，交友性拜访，探望性拜访，工作性拜访，公关性拜访，外交性拜访等。
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场景一：有位学生去拜访老师。这位老师刚下班回到家。家里孩子小，一直闹，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲惫。一个小时后，见学生仍无离去之意，只好一边做饭，一边与其聊天，也没什么好吃的，好在自己学生，将就吃吧。饭后坐着陪他聊天，仍无走意。问其“有事吗？”学生却回答：“没有。”此时已是晚上9：20了，请问这位老师该怎么说才能摆脱目前的境况？
“湘云笑道：“主雅客来勤”，自然你有些惊动他的好处，他才要会你。雅，跟俗相对，指一个人有品味，情趣高雅，与之交往能够感到愉悦，或者有收获，客人自然就勤于拜访。在本句中，湘云引用此话，意指“客来勤”的原因是“主雅”，然后又提示到这个 "雅"指的是“有些警他的好处”，后文中又说的很明白了，目的是“常常的会会这些为官做宰的人们，谈谈讲讲些仕途经济的学问，也好将来应酬世务，日后也有个朋友。”

中职语文职业模块《口语交际——接待》(35页) ppt课件

ppt课件
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X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2 套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少，因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看今天看不了什么时候能看。
不了房的情况下临时让客户看照片，
都会有很大的帮助。所以，去看房
除了带鞋套之外，尽可能带上你的
相机。
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对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们的专业和服务品质。
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无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！这个动作千万不要吝惜
有些客户都是这么直接，直接进店，直接找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型或者YY户型，如果有且能看就直接看，如果没有就直接起身走人。对于这样的客户，我们也直接一点，先直接告诉她相应的信息，让同事感觉约看房，或者就直接报一套符合她要求但是现在不能看的，需要进一步核实后再约其看房，目的就是要留下其电话号码
X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们进门坐坐吧？
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◆如果接待的顺利我们要尽可能留
下房东的电话和钥匙（自住的除
外），而且尽可能的跟房东要求一

中职口语交际·接待

总机：喂，哪位？找谁？
李四：请帮我转下张三办公室？总机：我们这里有两个叫张三的，你找哪一个？
李四：销售部的张三。
总机：等下。李四：谢谢你。
总机：嘟嘟· · · · · · 转接中。
电话接待——案例分析(1)
销售员：喂？哪位？
李四：张三在吗？
销售员：他不在。李四：麻烦您帮我转告张三，我们公司下星期有批美国客
人要到金坛，他回来后请他及时和我联系。
销售员：好的。李四：谢谢！
销售员：不客气！
李四：再见。销售员：再见
案例分析(修改后)
总机：您好，国际大酒店！
李四：请帮我转下张三办公室？
总机：请问您是找销售部张三还是客房部张三？李四：销售部的张三。
总机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。
口语交际· 接待
温知新
什么是拜访？拜访前要做好哪些工作？
拜访的过程有哪些？
作为热情好客的主人应该如何做好接待工作呢？
阅读文本，回答下列问题？
什么是接待？

是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式，也是现代服务行业日常工作的一项重要内容。
听清楚来电目的——有利于采取合适的处理方式
注意声音和表情——让客户感到轻松、舒适保持正确姿势——声音有磁性、自然、流畅复述来电要点——防止记录错误带来误会对客人的来电表示感谢让客户先收线——圆满结束
电话接待——案例分析(1)
下列接待案例中，哪些地方需要改进？
上海李四先生打电话给某酒店销售部的张三先生预定房间。
未成年人独自接待——防患未然

《接待》中职语文(职业模块工科类)口语交际【高教版】2

应，或点头微笑，或间以插话 • 即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦
的情绪 • 对重要问题还应做好记录
• 三、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、
遣词用句、说话语气等方面都应注意
• 1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定
与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。
2019/8/10
教学资料精选
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谢谢欣赏！
2019/8/10
教学资料精选
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与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”
• 4、谈话内容要真实可信，对情况的介绍要实事求是
一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承。
对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您。”
•
2、不要看书，要看老师的眼睛
•
只要老师不是在一味地读教材，那老师的“话”就不可能和你低头看着的教材上的“文字”一致。头脑聪明的学生，也许能做到既集中精神听老师的话，又集中精神看眼前书上的内容。可是实际上大部分的学生都做不到这一点。
•
认真听讲的第一个阶段就是上课时间无条件地“往前看”，上课的时候看书往往很容易开小差。摒除杂念，将视线从摊在眼前的书上移开。老师讲课的时候只看前面，集中注意力听老师嘴里说出来的话，那才是认真听讲的态度。
与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量
• 2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同
与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。

口语交际——接待正式版

请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声： “请稍等一会。”
当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。
一般来说座位安排是这样的：
接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。
• 换位思考 • 细节决定成败 • 态度决定一切
诗歌是一种忧郁的媒体，而诗人的使命是孤独的。垂下的头颅只是为了让思想扬起，你若有一个不屈的灵魂，脚下就会有一片坚实的土地。只要春天还在我就不会悲哀纵使黑夜吞噬了一切太阳还可以重新回来
只要生命还在我就不会悲哀纵使陷身茫茫沙漠还有希望的绿洲存在只要明天还在我就不会悲哀冬雪终会悄悄融化春雷定将滚滚而来我和这个世界不熟。这并非是我安静的原因。我依旧有很多问题，问南方，问故里，问希望，问距离。我和这个世界不熟。这并非是我绝望的原因。我依旧有很多热情，给分开，给死亡，给昨天，给安寂。我和这个世界不熟。这并非是我虚假的原因。我依旧有很多真诚，离不开，放不下，活下去，爱得起。我和这个世界不熟。这并非是我孤寂的原因。我依旧有很多诉求，需慰藉，待分享，惹心烦，告诉你。我和这个世界不熟。这并非是我冷漠的原因。我依旧有很多动情，为时间，为白为天黑，畏天命。那时我们有梦，一切都是命运，一切都是烟云一切都是没有结局的开始，一切都是稍纵即逝的追寻，一切欢乐都没有微笑，一切苦难都没有泪痕，一切语言都是重复，一切交往都是初逢，一切爱情都在心里，一切往事都在梦中，一切希望都带着注释，一切信仰都带着呻吟，一切爆发都有片刻的宁静，一切死亡都有冗长的回声。走吧，落叶吹进深谷，歌声却没有归宿。走吧，冰上的月光，已从河面上溢出。走吧，眼睛望着同一片天空，心敲击着暮色的鼓。走吧，我们

口语交际：接待

•
老太太与“配偶”的故事
•
有位人口普查员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：
• “您有配偶吗？” • 老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：
• “他是问您有老伴吗？”
• 老太太这才恍然大悟。
记住客人的姓名
• 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就
听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”
•
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪
副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和
你将如何接待？
• 宿舍的门响了，打开门走进来的是一个推销员。
你将如何接待？
• 周末你在家里，有客人来拜访你的父母，恰逢父母不在家。你负责接待，期间发现客人不断地看表。
你将如何接待？
• 学生会成员正在开会，一位男同学推门而入，扬言要找学生会干部理论理论。
口语交际
接待
故事分享：
• 有个人请客吃饭，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说“怎么搞的，该来的客人还不来。”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的？”于是悄悄地走了。主人一看又走了好几个客人，更加焦急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢！”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了。” 于是客人们几乎都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬场面，就劝他说“你说话前应先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走的啊。”朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走，那是叫我走了。”说完，朋友头也不回地离开了。

口语交际：拜访与接待课件1

年轻人
性格能力努力仪容两性朋友
男人
努力过程工作成果
实力社会地位
事业
女人
外型能力先生、小孩品味保养
3、会晤语：
• 节制内容 • 节制音量 • 节制体态语
4、辞别语
• 同进门语相呼应
• 表示感谢，请主人留步 “十分感谢您的盛情款待，再见!” “就送到这里，请回吧。” “这件事就拜托您了，谢谢!”
• 邀请对方来自己家做客 “老同学，告辞了。您什么时候也到我家坐坐!” “பைடு நூலகம்请你们一家人来寒舍聊聊。”
作好自我介绍
语言
自然亲切、清晰、准确、注意
谦虚求实、有礼主动热情。可配合名片。
简繁得当
有效地利用共有的资源
采用活泼多样的
自我介绍方式
聊天的技巧找出对方感兴趣的话题
以提问的方式引导别人进入交谈留心倾听
拜访与接待
口语交际
训练要求：
1.了解拜访的行为特点和一般程序，做到拜访有礼，，语言得体，行为规范。
2.明确拜访的对象、目的、和口语交际的特点，学习拜访技巧。
一、拜访的含义、分类：
1、拜访，从词义来理解，拜表示敬意，访表示有目的的探望人并与之谈话，是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。这表明礼节很重要。
“一直想来拜访您，今天终于如愿以偿了！” “初次登门，就让您久等，真不好意思。” “真对不起，给您添麻烦来了。”
“好久没有来看您了。” “我们又见面了，真高兴。”
“听说您生病了，今天特地来看望你。” “听说你比赛获奖了，特给老同学贺喜来了。”
2、寒暄语
• (1)、说什么？
要尽量寻找双方的共同点，也就是双方都感兴趣的话题，尤其是对方感兴趣的话题

接待顾客的语言技巧传授PPT(18张)

► 5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你就要说普通话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听！闻到的说很香！感觉到的说很柔！

口语交际——接待来客电话交流 ppt课件

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接电话的礼节
（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示
愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。
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投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
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3、说话要文雅，要体现说话者的涵养与品位。
如在招待客人端茶时，你应该说：“请用茶。” 如果还有点心的招待，可以说：“请用一些茶点。”
假如你比别人先结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”
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请你分析以下案例
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案例一：
某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。

口语交际—接待

（3）会晤人员不在时：
A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声： “对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。
这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？
会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。

端茶的步骤如下：
1、事前的准备
首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；
引领访客
不能忽视的要点是——引领开始时
向访客说一声：“对不起，令你久候了。”

场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1 、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X 楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3 、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的服装打扮及礼貌； • 第三是你的说话技巧。

口语交际拜访与接待课件

PPT学习交流
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4、打电话的技巧案例
• 《一》 • 甲：喂，李金仿在家吗？” • 乙：“他不在。” • 甲：“怎么会不在？”（心急火燎） • 乙“我怎么知道！”（火了） • 甲：“那，那，那请你留个条。”（语塞） • 乙：“对不起，过一会儿再打吧。”
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（三）介绍别人
1。介绍人身份 2。介绍的顺序 3。介绍的礼仪 4。介绍的内容与形式
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五、课堂小结：
• 同学们，通过本课的学习,我们知道拜访与接待这两种交际活动有着沟通信息、加深感情和增进友谊的作用。由于教学时间有限，我们没有更多的时间进行练习，所以希望大家在日常生活中继续加强这方面的训练,为更好地适应今后的工作打下坚实的基础。
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六、作业设计：
拜访与接待
口语交际待的行为特点和一般程序，做到接待有礼，语言得体，行为规范。
2.明确接待的对象、目的、和口语交际的特点，学习接待技巧。
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一寒暄、语接方待式的含义：
接待，“接”是迎接， “待”是对待、礼待。这同样表明要对拜访者表示欢迎并给予相应或对等的礼遇。
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三、接待的基本原则：
1.了解拜访者意图
礼遇/适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通工具
3.态度热情友好：
迎候/致意/让座 /兴趣盎然 /主次分明
4.谈话得提有度
迎接悦/交谈真/送别情
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四、接待注意：
注重自身仪表注重待客态度受礼有方真诚回答客人提问
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