口语交际——接待PPT课件

与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商 量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法 是······”
与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达
感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值
了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”
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说话内容
1、注意场合。 2、突出重点。 3、语言得体、简洁。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎光 临！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“您好！”
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2.如正忙于其他重要事情，应先向客人
说明情况：
“您好，请您稍等一下，我弄好 这件事之后，马上为您服务!”
3、了解客人的意图。 “请问，我能为你做点什么吗”
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，…我想 您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先 生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，…请告 诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您 们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？ 我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。” 霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预 订3天豪华套房。
两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭，
当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。罗
达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。
小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把
顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直
接过去。”“要我过去？”罗达看着李静，一点也没有
开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！”
——接待
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接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
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接待的种类 接待可分为当面接待、电话接待。
当面接待 当面接待一般包括迎客、交谈和送客 三个环节。
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迎客
客人到来，要热情欢迎，要用 轻松愉快的语言问候寒暄。
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交谈
行为、姿态
1.要自始至终表现出热诚关注
2.交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还 要对其谈话内容作出反应，或点头微笑， 或间以插话
3.即使客人说话时间太长，甚至离题太远， 也不应该表现出不耐烦的情绪
4.对重要问题还应做好记录
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说话语气
要依来访者不同目的而异
对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的 立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你 认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别 急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！” “你慢慢讲”、 “我非常理解你的感受”
刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。
拒绝语言：对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不 能留下您的电话号码，稍后让他联系您？
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4.引路 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马
上就来。”“这边请”等。 5.送茶水 使用语言：“请”、“请慢用”等。 6.送客 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或
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五、经典案例
电话接待
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一个长途电话：
“您好，这里是某某饭店，请问我能为您做点什么吗？”
美国客人霍曼想预订每天收费180美元左右的标准双人客房 两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记 录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代 表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说 道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答 说：“我们日已安排好，…还是请你给想想办法”。
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口语实践
一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未 预先联系的情况下，到你家拜访你的父母，恰逢你的父 母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待 过程中的对话。
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送客
表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招 手或行鞠躬礼。
使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或 “再会”、“非常感谢”等。
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客人接待的语言总结
1.客人来访时 使用语言：“您好”“早上好”“欢迎光临”等。
2.询问客人姓名 使用语言：“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位”等。
3.事由处理 使用语言：在场时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚
“再会”、“非常感谢”等。 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，
道别时，招手或行鞠躬礼。
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电话接待
电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起， 让你久等了。” 接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附 和，以示对对方的积极反馈。 如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向 对方作充分的解释。 如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对 方。 结束谈话要以“再见”为结束语。
李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。
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1、如果是你，最初你会怎么说？ 2、现在李静已经说了，她该如何补救？ 明确： 1、如果是我，我会这样说：罗总，一路辛苦了，欢迎 您到我们公司，顾总有些紧急的事情需要处理，一时走 不开，他要我向您表示歉意，我现在带您去会客室，您 这边请！ 2、罗总，刚才是我口误，请您原谅。顾总的意思是， 他现在有些紧急的事情要赶着处理，无法来接您，如果 怠慢及不妥之处，请您务必谅解，我在这向您道歉，早 就耳闻你的商业经历，对您我是无比的敬佩，相信您也 不会因为这点小事而丧失两公司的合作机会。
“ …，我们已经为您办好了入住预定手续，欢迎您光临本
店，再见！”
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来宾接待
李静系某公司办公室的行政助理，这天一上班，公
司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项
目合作事宜，
“我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接
她，他来了就要他直接过来。”
李静去了一楼。罗先生她认识，来公司也不是一次