口语交际——接待PPT课件
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电子课件口语交际第二版第十课客户接待
案例
秘书：（从座位上站起来）您好！请问您找谁？ 来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（拿出名片并递上） 秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊！吴总提起过上次和天地公司的 合作非常愉快，我们吴总已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做请 的手势，到经理办公室门口时轻轻敲门） 吴总经理：请进。（从座位上站起来，并用手示意来访者进入） 秘书：总经理，这位就是天地公司的张总。 吴总经理：您好！（握手寒暄并就座）
客人进门时，如果接待人员正在接打电话或正在与其他客人交谈，应用眼神、 点头、伸手示意请进等肢体语言表示已看到对方，并请对方就座稍候，切忌面无 表情或对来客不闻不问。如果正忙于处理紧急事情，可以向对方说明情况：“不 好意思，我手头有紧急事情必须马上处理，请您稍候。”这样可以避免对方受到 冷遇。
一、客户接待的要点
案例
接待员：不用谢，如果您联系不上，您就再打电话来，我帮您联系。 记者：好的，谢谢。 后来，这位记者无意间路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质 果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家 文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。
课后练习
1. 阅读下面的案例，请你谈谈王秘书为什么受到办公室主任的批评。 当来访客人走进雅鑫公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件。秘书向客 人点点头，并伸手示意请客人坐下。5 分钟后，他起身端茶给客人，用电话联系好客人要找 的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。因为此事，王秘书受到了办公 室主任的批评。
2. 接听电话的技巧
2.3 礼貌道别，结束电话交谈 电话交谈结束后，可以询问对方：“还有什么事吗？”这类婉转的暗示语既 是尊重对方，也是提醒对方。再以“再见”“谢谢”正式结束通话。
高教版中职语文(职业模块 工科类)口语交际《接待》ppt课件2
• 三、应了解客人意图，具备与各种 客人侃侃而谈的本领。语速、音量、 遣词用句、说话语气等方面都应注 意
• 1、语速与音量要根据来访者的年龄和 表情达意的需要而定
与老年人交谈要用较慢的语速、较 大的音量，能使对方产生被尊重感。
与同龄人交谈，要根据个人表情 达意的需要，正确运用好语速和音量
• 2、选词用句要根据来访者的文化水平、 理解能力而有所不同
记住别人的姓名
接待一般技巧
• 1、接收赠品， 多加赞赏
• 3、礼貌送客， 致以祝愿
• 4、热情迎客, 亲切问候
2礼貌待人、知人善谈
案例：
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？” 老人楞了半天，然后反问：“什么配偶？”普查人员 只得换一种说法：“就是老伴呗。”老太太这才懂得 配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度而异 ③说话语气要以来者的不同目的而变化
后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她 ，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为
工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她 这份工作。
①注重身份.职务.职称或以辈分称呼 ②可按一定顺序
聊天的技巧 找出对方感兴趣的话题
以提问的方式引导别人进入交谈 留心倾听
不要谈忌讳的话题 即兴说些幽默话语
与文化水平较高、理解能力较强的 人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲 理。
与文化水平不高、理解能力较差 的人交谈，语言要通俗，尽量多用口 语，不讲理论高深的话，要多举对方 能理解的实例来说明。
• 3、说话语气要依来访者不同目的而异
对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站 在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感 和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线 希望。你可以说：“您先别急，一旦有办法，我就打 电话给告诉您！”
接待交流与沟通-PPT精选
3、举止言谈
（1）举止 举止是展示个人修养的重要的外在方式。端庄文雅、自然大方、恰
到好处的举止，可以使别人对你有一个良好的第一印象。
规范的举止应该是：坐姿端正、稳重，能给人一种很踏实的感觉。 站姿要求端庄、稳重、自然、亲切，给人亭亭玉立、精神饱满、信心 十足、积极向上的好印象。走姿应当端庄自然、轻盈敏捷。
（4）不要随便在老人及家属面前谈论问题参与过多的意见，以免引 起不愉快。
3、来访者的接待
（1）对来访者的到来应做到起立。并询问有什么需要帮助 的。如“请问，我能为您做什么吗？”
（2）对于来访者提出的问题，应如实给予回答。如若不能 回答，或请相关人员给予回答或者及时向领导反映。
（3）对来访者要离去时，应有礼貌地送他们。
（1）交谈时语速要慢一些，等老人理解后再解释下一个问题，对于老人比较关心 的问题（比如价位、医疗等），要有耐心地反复重复，不要因老人记不住而显得不 耐烦。要从老人的说话中，对老人的情况做一个估计，以便于动员老人入住。
（2）对老人的称呼 不应称呼老人的房间号，要尊重老人，使老人 在中心感受到家的温暖。
俗话说的好：“返老还童”，老人有时就像一个小孩子，因此他们可能会喜怒无常， 与他们沟通应讲究一些方法：
在接待中，工作人员要掌握接待的技巧，使仪容与卫生、举止言谈、表情与态度等多个方 面去考评。现在我就结合书本上的内容，和大家一起深入 了解怎样才能做好接待工作？
1、服装
一个人的着装直接影响到他人对你的第一印象，举一个 简单的例子，有三个人一起来应聘服务员，第一个人穿着 秋衣袖子露在外面，第二个衣服不是很新，但是很整齐， 第三人穿着时髦浓妆艳抹。大家可以自己在头脑里想象一 下，很显然都会选第二个。第一个人连自己都打理不好， 怎么能服务好老人，第三个人给人感觉就是不像来工作的。 因此这个例子让我们大家形成了一个共识，那就是我们老
中职语文职业模块《口语交际——接待》(35页) ppt课件
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X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层 都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2 套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少， 因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三 刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和 户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看 今天看不了什么时候能看。
不了房的情况下临时让客户看照片，
都会有很大的帮助。所以，去看房
除了带鞋套之外，尽可能带上你的
相机。
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对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待 好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当 场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户 的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第 一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们 的专业和服务品质。
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无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动 地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！ 这个动作千万不要吝惜
有些客户都是这么直接，直接进店，直接 找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型 或者YY户型，如果有且能看就直接看， 如果没有就直接起身走人。对于这样的客 户，我们也直接一点，先直接告诉她相应 的信息，让同事感觉约看房，或者就直接 报一套符合她要求但是现在不能看的，需 要进一步核实后再约其看房，目的就是要 留下其电话号码
X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售 能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们 进门坐坐吧？
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◆如果接待的顺利我们要尽可能留
下房东的电话和钥匙（自住的除
外），而且尽可能的跟房东要求一
口语交际-接待
口语交际-接待
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的说话技巧； • 第三是你的服装打扮及礼貌。
口语交际-接待
一、客人到来，要态度热情，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！ ” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！”
▪ 3、 以理晓人，以情动人。 ▪ 4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结
为是我的错。（大家发现没有，在很多社交场合，主动承 认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被 动为主动的效果。） ▪ 5、本着解决问题的原则与对方相处。
口语交际-接待
▪ 五、精心锤炼，善于表达 ▪ 1、语速与音量要根据来访者的年龄和 表情达意的需要而定
口语交际-接待
❖ 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同 时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个 人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站 在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让 公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。 离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先 出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后 你才步出。
口语交际-接待
• 点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时， 不会随便答应对方引见。3、拒绝语言（对不起，他 正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的 电话号码，稍后让他联系您？）
• 缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？ 目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务 员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传 达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之 门外，经理会不高兴。
礼仪——接待【精品ppt】
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课堂礼仪：
（1）学生应在课前做好充分准备，端坐恭候 老师的到来，欢迎老师授课。“起立！” “同 学们好！” “老师好！” （老师回礼后，坐 下）
（2）如果上课迟到，要特别注意举止的文明 和礼貌，首先应在教室门口停住脚步：“报 告！” “请进！” 。在走向座位时，速度要 快，脚步要轻，迅速集中精力听讲。
（1）自我介绍：“你好，我叫XXX，是XX 班 的。
（2）为他人介绍：为他人介绍时，要把年轻的、 身份低的，先介绍给年长的、身份高的。
"请允许我为你们介绍一下，这是我的同乡， XXX "
"这是我们班主任 X 老师" "X老师好" "你好" （双方点头致意）
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（五）递物与接物。礼仪的基本原则是尊重 他人，而双手递物与双手接物恰恰体现了对 对方的尊重。
礼仪讲座
接待、交往、谈吐礼仪
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一、目的、意义
礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是 中国古代文化的精髓。知书达礼，待人以礼，应当 是当代学生的一个基本素养。
社交礼仪教育有利于学生与他人建立良好的人际关 系，形成和谐的心理氛围，促进大学生的身心健康。 任何社会的交际活动都离不开礼仪，而且人类越进 步，社会生活越社会化，人们也就越需要礼仪来调 节社会生活。礼仪是人际交往的前提条件，是交际 生活的钥匙。
走姿：行走时应双肩平稳，双目平视前方， 双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜。步履 要自然且富于节奏感，表现出青年人朝气蓬 勃的精神面貌。
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坐姿：入座时动作要轻稳、从容不迫、优雅大方。 女士坐姿：女士如着裙装，入座时应将衣裙向前
课堂礼仪：
（1）学生应在课前做好充分准备，端坐恭候 老师的到来，欢迎老师授课。“起立！” “同 学们好！” “老师好！” （老师回礼后，坐 下）
（2）如果上课迟到，要特别注意举止的文明 和礼貌，首先应在教室门口停住脚步：“报 告！” “请进！” 。在走向座位时，速度要 快，脚步要轻，迅速集中精力听讲。
（1）自我介绍：“你好，我叫XXX，是XX 班 的。
（2）为他人介绍：为他人介绍时，要把年轻的、 身份低的，先介绍给年长的、身份高的。
"请允许我为你们介绍一下，这是我的同乡， XXX "
"这是我们班主任 X 老师" "X老师好" "你好" （双方点头致意）
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（五）递物与接物。礼仪的基本原则是尊重 他人，而双手递物与双手接物恰恰体现了对 对方的尊重。
礼仪讲座
接待、交往、谈吐礼仪
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一、目的、意义
礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是 中国古代文化的精髓。知书达礼，待人以礼，应当 是当代学生的一个基本素养。
社交礼仪教育有利于学生与他人建立良好的人际关 系，形成和谐的心理氛围，促进大学生的身心健康。 任何社会的交际活动都离不开礼仪，而且人类越进 步，社会生活越社会化，人们也就越需要礼仪来调 节社会生活。礼仪是人际交往的前提条件，是交际 生活的钥匙。
走姿：行走时应双肩平稳，双目平视前方， 双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜。步履 要自然且富于节奏感，表现出青年人朝气蓬 勃的精神面貌。
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坐姿：入座时动作要轻稳、从容不迫、优雅大方。 女士坐姿：女士如着裙装，入座时应将衣裙向前
接待礼仪培训课件(PPT 39页)
来访者的尊敬。
6、 交通工具。
出于方便来宾的考虑，对其停留期间 所使用的交通工具，应由接待方负责。
二、待客礼仪
良好的待客之礼 ,体现出主人的热情
和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子
, 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。
（一） 会面
1、“出迎三步，身送七步”是迎送宾客
最基本的礼仪。接待过程要有始有终，迎接送行
（3）在接待的同时还要准备接站 牌 , 上面写上 “ 迎接×××代 表团 ” 或 “ 迎接××同志 ” 或“× ×接待处 ” 等字样。迎 接时要举起接站牌 , 以便宾客辨 认。妥善做好这些工作 , 能给客 人 以热情、周到的感觉 , 不至 于因环境不熟、交通不便给客人 带来困难和麻烦。
4、 安排食宿 。 （1）提前跟宾客沟通，了解客人的生活
接待 礼仪
一、接待的概念及原则：
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人 员 ,以达到某种目的的社会交往方式。
接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提 高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是 个人和单位经常运用的社会交往方式。
原则：无论是单位还是 个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一 目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、 礼貌、友善的原则。
2、 场所。
接待场所即我们通常说的会客室。在客人到 达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 一般情况下应先打扫卫生 , 根据接待标准准备烟
、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。
如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些 文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查 询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方
这不仅仅是礼节，也是做人之根本：我们不能只
高教版中职语文(职业模块 工科类)口语交际《接待》ppt课件2
• 1.细心安排: • 环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通工具 • 2.热烈欢迎： • 迎候/致意/让座 • 3.热情相待： • 一心一意/兴趣盎然/主次分明
案例
• 王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。 说起职场称呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称 呼转危为安的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧 张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而 心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几 句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢 走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意 鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪， 忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她 看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。 等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意……
② 根据自己预习时理解过的逻辑结构抓住老师的思路。老师讲课在多数情况下是根据教材本身的知识结构展开的，若把自己预习时所理解过的知识 逻辑结构与老师的讲解过程进行比较，便可以抓住老师的思路。
③ 根据老师的提示抓住老师的思路。老师在教学中经常有一些提示用语，如“请注意”、“我再重复一遍”、“这个问题的关键是····”等等，这些 用语往往体现了老师的思路。来自：学习方法网
④ 紧跟老师的推导过程抓住老师的思路。老师在课堂上讲解某一结论时，一般有一个推导过程，如数学问题的来龙去脉、物理概念的抽象归纳、语 文课的分析等。感悟和理解推导过程是一个投入思维、感悟方法的过程，这有助于理解记忆结论，也有助于提高分析问题和运用知识的能力。
⑤ 搁置问题抓住老师的思路。碰到自己还没有完全理解老师所讲内容的时候，最好是做个记号，姑且先把这个问题放在一边，继续听老师讲后面的 内容，以免顾此失彼。来自：学习方法网
案例
• 王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。 说起职场称呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称 呼转危为安的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧 张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而 心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几 句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢 走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意 鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪， 忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她 看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。 等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意……
② 根据自己预习时理解过的逻辑结构抓住老师的思路。老师讲课在多数情况下是根据教材本身的知识结构展开的，若把自己预习时所理解过的知识 逻辑结构与老师的讲解过程进行比较，便可以抓住老师的思路。
③ 根据老师的提示抓住老师的思路。老师在教学中经常有一些提示用语，如“请注意”、“我再重复一遍”、“这个问题的关键是····”等等，这些 用语往往体现了老师的思路。来自：学习方法网
④ 紧跟老师的推导过程抓住老师的思路。老师在课堂上讲解某一结论时，一般有一个推导过程，如数学问题的来龙去脉、物理概念的抽象归纳、语 文课的分析等。感悟和理解推导过程是一个投入思维、感悟方法的过程，这有助于理解记忆结论，也有助于提高分析问题和运用知识的能力。
⑤ 搁置问题抓住老师的思路。碰到自己还没有完全理解老师所讲内容的时候，最好是做个记号，姑且先把这个问题放在一边，继续听老师讲后面的 内容，以免顾此失彼。来自：学习方法网
完整接待礼仪课件ppt可编辑全文
迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如 果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人 接触打下了基础。
真诚问候
主动热情
沟通交流
（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使
客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。
做好接待的准备工作
宾主相见礼仪提前到达2 31 45
四、等待会见时的礼仪
（一）守时践约 （二）登门有礼 （三）举止得体 （四）适时告辞
守时践约
登门有礼
举止得体
适时告辞
赴约要遵守时间， 做到如期而至。 一般情况下应提 前 5 分钟左右或 准时到达。如果 因故不能赴约， 应及时通知对方， 无故失约或迟到 是最不礼貌的行 为。
到达拜访单 位后，首先 要告知工作 人员，自己 的姓名、工 作单位及要 拜访的对象， 并静候工作 人员通报。
午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送
行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，
舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，
必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门
口，谁都不能离开，都回来！
（二）敬茶的礼仪
1.备茶礼仪
1
2
3
首先，尽可能多准 备几种茶叶，使客 其次，不要当着客 人可以有多种选择。 人的面取茶冲泡。
最后，茶水不要沏 得太浓，客人有特 别要求的例外。
2.上茶礼仪
1
2
首先，用茶待客时， 由谁为来宾奉茶， 往往涉及对来宾重 视程度的问题。
其次，端茶也应该 注意礼节。
3
最后，如果客人多， 可以遵循先客后主、 先主宾后次宾、先 长辈后晚辈、先女 后男的原则上茶。
真诚问候
主动热情
沟通交流
（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使
客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。
做好接待的准备工作
宾主相见礼仪提前到达2 31 45
四、等待会见时的礼仪
（一）守时践约 （二）登门有礼 （三）举止得体 （四）适时告辞
守时践约
登门有礼
举止得体
适时告辞
赴约要遵守时间， 做到如期而至。 一般情况下应提 前 5 分钟左右或 准时到达。如果 因故不能赴约， 应及时通知对方， 无故失约或迟到 是最不礼貌的行 为。
到达拜访单 位后，首先 要告知工作 人员，自己 的姓名、工 作单位及要 拜访的对象， 并静候工作 人员通报。
午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送
行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，
舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，
必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门
口，谁都不能离开，都回来！
（二）敬茶的礼仪
1.备茶礼仪
1
2
3
首先，尽可能多准 备几种茶叶，使客 其次，不要当着客 人可以有多种选择。 人的面取茶冲泡。
最后，茶水不要沏 得太浓，客人有特 别要求的例外。
2.上茶礼仪
1
2
首先，用茶待客时， 由谁为来宾奉茶， 往往涉及对来宾重 视程度的问题。
其次，端茶也应该 注意礼节。
3
最后，如果客人多， 可以遵循先客后主、 先主宾后次宾、先 长辈后晚辈、先女 后男的原则上茶。
口语交际拜访与接待课件
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4、打电话的技巧案例
• 《一》 • 甲：喂，李金仿在家吗？” • 乙：“他不在。” • 甲：“怎么会不在？”（心急火燎） • 乙“我怎么知道！”（火了） • 甲：“那，那，那请你留个条。”（语塞） • 乙：“对不起，过一会儿再打吧。”
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（三）介绍别人
1。介绍人身份 2。介绍的顺序 3。介绍的礼仪 4。介绍的内容与形式
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五、课堂小结：
• 同学们，通过本课的学习,我们知道拜访与接 待这两种交际活动有着沟通信息、加深感情和增 进友谊的作用。由于教学时间有限，我们没有更 多的时间进行练习，所以希望大家在日常生活中 继续加强这方面的训练,为更好地适应今后的工作 打下坚实的基础。
PPT学习交流
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六、作业设计：
拜访与接待
口语交际待的行为特点和一般程序，做 到接待有礼，语言得体，行为规范。
2.明确接待的对象、目的、和口语交际 的特点，学习接待技巧。
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一寒暄、语接方待式 的含义：
接待，“接”是迎接， “待”是对待、礼待。 这同样表明要对拜访者 表示欢迎并给予相应或 对等的礼遇。
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三、接待的基本原则：
1.了解拜访者意图
礼遇/适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通工具
3.态度热情友好：
迎候/致意/让座 /兴趣盎然 /主次分明
4.谈话得提有度
迎接悦/交谈真/送别情
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四、接待注意：
注重自身仪表 注重待客态度 受礼有方 真诚回答客人提问
PPT学习交流
接待、交流与沟通.ppt
接电话时应做到： ①电话响三声后方可接听，接听时应说：“你好，华都颐年园老年服
务中心”。若是询问公寓情况，应做到能够准确无误的介绍公寓的收 费标准、房间配置、医疗条件等。
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②接听后，如果不是找自己应说“请稍等”，然后尽快找到受话人； 如果找的人不在，应问清楚是否要转告或者留言，并把对方的姓名、 电话及通话要点记录下来。
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（2）对老人的称呼 不应称呼老人的房间号，要尊重老人，使老人 在中心感受到家的温暖。
（3）对老人提出的问题 能回答的给予回复，不能回答的或者不清楚的 就不能轻易给予答复，必须婉转的说明，或者请相关人员来为老人解决问题。
（4）为老人解决问题
不能作肯定的承诺，以免一旦不能解决时老人出现很大的情绪波动。对于打算入
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（2）送客人走时，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，送客
应走在客人后面，送客到门口或楼梯口，然后握手道别；同时，要目
送客人远去，如果客人回首招手，应举手示意或点头，直到客人不回
头或见不到身影方可离开。
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2、接打电话
打电话时应正确、迅速、简洁，同时声音要柔和、亲切，音量适中。
③如果对方打错电话，决不能啪地一声挂断，要把自己的电话号码告 诉对方，以便让对方知道确实打错电话了。
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三、与老人沟通的方法
沟通的定义：是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程，
这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。是一切人际关系实现的 前提，也是人际关系形成和发展的充分而必要的条件，是建立人际关 系的手段和途径。
务中心”。若是询问公寓情况，应做到能够准确无误的介绍公寓的收 费标准、房间配置、医疗条件等。
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②接听后，如果不是找自己应说“请稍等”，然后尽快找到受话人； 如果找的人不在，应问清楚是否要转告或者留言，并把对方的姓名、 电话及通话要点记录下来。
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（2）对老人的称呼 不应称呼老人的房间号，要尊重老人，使老人 在中心感受到家的温暖。
（3）对老人提出的问题 能回答的给予回复，不能回答的或者不清楚的 就不能轻易给予答复，必须婉转的说明，或者请相关人员来为老人解决问题。
（4）为老人解决问题
不能作肯定的承诺，以免一旦不能解决时老人出现很大的情绪波动。对于打算入
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（2）送客人走时，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，送客
应走在客人后面，送客到门口或楼梯口，然后握手道别；同时，要目
送客人远去，如果客人回首招手，应举手示意或点头，直到客人不回
头或见不到身影方可离开。
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2、接打电话
打电话时应正确、迅速、简洁，同时声音要柔和、亲切，音量适中。
③如果对方打错电话，决不能啪地一声挂断，要把自己的电话号码告 诉对方，以便让对方知道确实打错电话了。
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谢谢你的观赏
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三、与老人沟通的方法
沟通的定义：是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程，
这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。是一切人际关系实现的 前提，也是人际关系形成和发展的充分而必要的条件，是建立人际关 系的手段和途径。
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刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。
拒绝语言：对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不 能留下您的电话号码，稍后让他联系您？
.
10
4.引路 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马
上就来。”“这边请”等。 5.送茶水 使用语言：“请”、“请慢用”等。 6.送客 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或
两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭，
当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。罗
达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。
小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把
顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直
接过去。”“要我过去？”罗达看着李静，一点也没有
开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！”
“再会”、“非常感谢”等。 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，
道别时，招手或行鞠躬礼。
.
11
电话接待
电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起， 让你久等了。” 接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附 和，以示对对方的积极反馈。 如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向 对方作充分的解释。 如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对 方。 结束谈话要以“再见”为结束语。
李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。
.
14
1、如果是你，最初你会怎么说？ 2、现在李静已经说了，她该如何补救？ 明确： 1、如果是我，我会这样说：罗总，一路辛苦了，欢迎 您到我们公司，顾总有些紧急的事情需要处理，一时走 不开，他要我向您表示歉意，我现在带您去会客室，您 这边请！ 2、罗总，刚才是我口误，请您原谅。顾总的意思是， 他现在有些紧急的事情要赶着处理，无法来接您，如果 怠慢及不妥之处，请您务必谅解，我在这向您道歉，早 就耳闻你的商业经历，对您我是无比的敬佩，相信您也 不会因为这点小事而丧失两公司的合作机会。
.பைடு நூலகம்
15
口语实践
一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未 预先联系的情况下，到你家拜访你的父母，恰逢你的父 母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待 过程中的对话。
.
16
.
12
五、经典案例
电话接待
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一个长途电话：
“您好，这里是某某饭店，请问我能为您做点什么吗？”
美国客人霍曼想预订每天收费180美元左右的标准双人客房 两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记 录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代 表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说 道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答 说：“我们日已安排好，…还是请你给想想办法”。
.
8
送客
表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招 手或行鞠躬礼。
使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或 “再会”、“非常感谢”等。
.
9
客人接待的语言总结
1.客人来访时 使用语言：“您好”“早上好”“欢迎光临”等。
2.询问客人姓名 使用语言：“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位”等。
3.事由处理 使用语言：在场时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，…我想 您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先 生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，…请告 诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您 们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？ 我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。” 霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预 订3天豪华套房。
与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商 量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法 是······”
与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达
感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值
了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”
.
7
说话内容
1、注意场合。 2、突出重点。 3、语言得体、简洁。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎光 临！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“您好！”
.
4
2.如正忙于其他重要事情，应先向客人
说明情况：
“您好，请您稍等一下，我弄好 这件事之后，马上为您服务!”
3、了解客人的意图。 “请问，我能为你做点什么吗”
“ …，我们已经为您办好了入住预定手续，欢迎您光临本
店，再见！”
.
13
来宾接待
李静系某公司办公室的行政助理，这天一上班，公
司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项
目合作事宜，
“我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接
她，他来了就要他直接过来。”
李静去了一楼。罗先生她认识，来公司也不是一次
——接待
.
1
接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
.
2
接待的种类 接待可分为当面接待、电话接待。
当面接待 当面接待一般包括迎客、交谈和送客 三个环节。
.
3
迎客
客人到来，要热情欢迎，要用 轻松愉快的语言问候寒暄。
.
5
交谈
行为、姿态
1.要自始至终表现出热诚关注
2.交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还 要对其谈话内容作出反应，或点头微笑， 或间以插话
3.即使客人说话时间太长，甚至离题太远， 也不应该表现出不耐烦的情绪
4.对重要问题还应做好记录
.
6
说话语气
要依来访者不同目的而异
对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的 立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你 认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别 急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！” “你慢慢讲”、 “我非常理解你的感受”
拒绝语言：对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不 能留下您的电话号码，稍后让他联系您？
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4.引路 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马
上就来。”“这边请”等。 5.送茶水 使用语言：“请”、“请慢用”等。 6.送客 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或
两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭，
当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。罗
达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。
小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把
顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直
接过去。”“要我过去？”罗达看着李静，一点也没有
开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！”
“再会”、“非常感谢”等。 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，
道别时，招手或行鞠躬礼。
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电话接待
电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起， 让你久等了。” 接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附 和，以示对对方的积极反馈。 如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向 对方作充分的解释。 如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对 方。 结束谈话要以“再见”为结束语。
李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。
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1、如果是你，最初你会怎么说？ 2、现在李静已经说了，她该如何补救？ 明确： 1、如果是我，我会这样说：罗总，一路辛苦了，欢迎 您到我们公司，顾总有些紧急的事情需要处理，一时走 不开，他要我向您表示歉意，我现在带您去会客室，您 这边请！ 2、罗总，刚才是我口误，请您原谅。顾总的意思是， 他现在有些紧急的事情要赶着处理，无法来接您，如果 怠慢及不妥之处，请您务必谅解，我在这向您道歉，早 就耳闻你的商业经历，对您我是无比的敬佩，相信您也 不会因为这点小事而丧失两公司的合作机会。
.பைடு நூலகம்
15
口语实践
一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未 预先联系的情况下，到你家拜访你的父母，恰逢你的父 母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待 过程中的对话。
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16
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五、经典案例
电话接待
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一个长途电话：
“您好，这里是某某饭店，请问我能为您做点什么吗？”
美国客人霍曼想预订每天收费180美元左右的标准双人客房 两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记 录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代 表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说 道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答 说：“我们日已安排好，…还是请你给想想办法”。
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送客
表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招 手或行鞠躬礼。
使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或 “再会”、“非常感谢”等。
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客人接待的语言总结
1.客人来访时 使用语言：“您好”“早上好”“欢迎光临”等。
2.询问客人姓名 使用语言：“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位”等。
3.事由处理 使用语言：在场时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，…我想 您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先 生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，…请告 诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您 们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？ 我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。” 霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预 订3天豪华套房。
与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商 量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法 是······”
与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达
感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值
了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”
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说话内容
1、注意场合。 2、突出重点。 3、语言得体、简洁。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎光 临！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“您好！”
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2.如正忙于其他重要事情，应先向客人
说明情况：
“您好，请您稍等一下，我弄好 这件事之后，马上为您服务!”
3、了解客人的意图。 “请问，我能为你做点什么吗”
“ …，我们已经为您办好了入住预定手续，欢迎您光临本
店，再见！”
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来宾接待
李静系某公司办公室的行政助理，这天一上班，公
司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项
目合作事宜，
“我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接
她，他来了就要他直接过来。”
李静去了一楼。罗先生她认识，来公司也不是一次
——接待
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接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
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2
接待的种类 接待可分为当面接待、电话接待。
当面接待 当面接待一般包括迎客、交谈和送客 三个环节。
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迎客
客人到来，要热情欢迎，要用 轻松愉快的语言问候寒暄。
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交谈
行为、姿态
1.要自始至终表现出热诚关注
2.交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还 要对其谈话内容作出反应，或点头微笑， 或间以插话
3.即使客人说话时间太长，甚至离题太远， 也不应该表现出不耐烦的情绪
4.对重要问题还应做好记录
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说话语气
要依来访者不同目的而异
对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的 立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你 认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别 急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！” “你慢慢讲”、 “我非常理解你的感受”