口语交际-接待

口语交际：接待

教学目标

1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。

2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。

3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。

教学重点、难点

介绍接待的特点和基本方法。

训练学生灵活进行有效接待的能力（也是难点）。

教学方法

在教学中要以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。

课时：3

教学过程

第1、2课时

教学要点：主要通过丰富的案例学习接待的相关知识，重点是介绍接待的特点和基本方法。

一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。

案例1：要求清单打印的客户

顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。）

服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？

顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。

服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？

顾客: 我办了密码服务的。

服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。

顾客: 好，谢谢！

服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？

顾客: 好的。谢谢！

服务员：不客气。

案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）

顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）

服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?

服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？

顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。

服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引）

顾客: 好，快一点吧。

服务员：一会儿就好，请您稍等。

学生分析案例，谈感想。

1．学生分析，谈感想。

2．教师指导

案例分析：

（1）接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是。

（2）赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。

在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。

（3）服务成功的第一步：热情地响应客户的需求是。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”

（5）服务的基本法则（服务工作的中心）：客户的需要，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象。

案例延展：精准服务的基本要求：是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心。如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。

常见失误：很多时候，特别是客户高峰期和流动岗。服务员每天都肩负了超负荷的工作压力，在一种身心疲惫的情况下，会从心底觉得要保持热情的态度、标准的职业形象并运用标准的职业用语及接待技巧，是一种约束和负担。因此常常出现如下失误：

1．疲惫的工作使服务员无法保持良好的仪态及微笑的表情，给客户带来不受欢迎的错误感觉。

2．服务员很多时候会忽略细节的修饰，不能真正做到整洁大方。

3．没有正确的判断客户的需求或没有使用正确的服务用语，给客户留下被命令被拒绝的印象。

4．过于程序化的服务方式不善于把握客户的情感需求及时做出反应，使客户觉得不被理解。5．不能自始至终关注客户的需求，也不能自始至终的保持欢迎的态度，造成功亏一篑。

细节提醒：假如你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度，这样的结果会使你的服务工作迅速变得复杂、充满挑战，并得到客户的否定，也会在公司获得负面的影响。但我们，一个优秀的服务人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内服务效率、提供个人绩效及提升个人价值。所以，我们要有好的服务心态、服务形象、服务态度，留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！

案例3：安排活动应“因人而异”

2009年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。姜小姐接到任务了，加班加点，为该团在北京日程做了紧凑的安排：第一天晚上入境后，到饭店休息；第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只登上了一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两