医院文化与服务
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目录
一
医院文化的定义与内涵
二
医院服务理念
三
医院服务流程
四
打造优秀医院团队
Company Logo
一、医院文化定义与内涵
医院文化
医院文化 定义 医院文化 营造
医院文化 建设 医院文化 内涵
Company Logo
医院文化定义
❖医院文化有广义和狭义之分。 ❖广义的医院文化泛指医院主体和客体在长
期的医学实践中创造的特定的物质财富和 精神财富的总和。 ❖包括医院硬文化和医院软文化两大方面。 ❖医院硬文化主要是指医院内的物质状态： 医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技 术水平和医院效益等有形的东西，其主体 是物。
Company Logo
服务理念
❖服务理念：“以病人为中心”
❖倡导“人人是窗口、人人是导医”的服务理 念 ，创建“温馨、和谐、便捷、优质”人性 化、个性化的医疗服务品牌，让患者健康快乐
❖个性化服务 ：我们要知道，患者买的是健康 而不是商品。因此，全院工员必须本着时时刻 刻为患者着想，处处为患者考虑，从细微处来 关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务 对象所希望得到的个性化服务，尊重病人的个 体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医
❖医院文化的形成 ，要靠医院全体职工去提炼，并 能保证每个员工的认可，那医院文化的灵魂就找 对了。
❖ 有了共同的价值观，就可以以此来制定和执行各 项制度和标准、就可以以此来指导每个人的行动、 就可以以此来规范人的行为。
❖ 谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谴 责，这种谴责往往来自他的内心世界。
❖ 医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体 系。
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医院文化形成
❖医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而 且是别的医院所不具备的，主导它的是一种价值 观体系 。
❖一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的 价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这 种文化的核心价值观是需要提炼的。
❖十一、在技术上“尊古创新、精益求精”； ❖十二、在人才培养上“薪火相传、博采众
长”
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二、医院服务理念
假设我是一个病人
换位思考
严格实施
Байду номын сангаас
服务承诺
认真领会
服务理念
全员知晓 医院服务的重要性
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医疗服务的重要性：
❖ 医疗服务的重要性： ❖ 在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技
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营造医院文化
❖ 营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重 视教育投入，不断提升医院文化层次，积累文化 资本。
❖ 二是在观念上要倡导终身学习，不进则退的思想 理念，充分理解学习型医院的含义。
❖ 三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建 设当作一种觉悟、责任、境界和生存能力来宣传 和弘扬，
术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案 在于“服务”两个字。 ❖ 医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务 来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推 动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更 加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过 程中，既能享受科技又能享受生活 。 ❖ 可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时 赢得了医疗市场。
❖ 医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、 政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医 院文化，通过加强医院的凝聚力和持久力，会提 高职工行为的一致，从而推动医院的成长与发展。
❖ 每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院 特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性 和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更 优。
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医院文化定义
❖ 医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物， 是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明 和精神文明的总和。
❖ 在强调人的因素的重要性的同时，更重视群体力 量的发挥和群体优势的建立。
❖ 医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班 子是一个单位的核心力量。
❖ 医院文化渗透在医院各项工作中的一切活动中， 它不仅是一种文化现象，也是一种管理 理念 。
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医院文化内涵
❖ 以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量 为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓 越疗效为目标”的办院方针；具体文化内涵如下：
❖一、 医院宗旨：医德为首、品质为佳。 ❖二、 医院理念：以人为本、患者至上。 ❖三、 一个中心：以患者为中心，一切为了患者、
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医院文化定义
❖医院软文化：是指医院在历史发展过程中 形成的具有本医院特色的思想、意识、观 念等意识形态和行为模式以及与之相适应 的制度和组织结构，其主体是人。
❖狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活 动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、 价值观念、生活方式和行为准则等等，即 医院软文化。
疗、护理服务关系进入更深的层次。
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服务理念
❖服务文化理念：“患者至上”、“质 量取胜”、“追求卓越”
❖服务文化意识：“尊重患者”、“关 心患者”、“方便患者”
❖ 四是在形式上要抓住重点，采取多种形式，以点 带面对职工进行教育。
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医院文化建设
❖医院文化建设 ，就是将医院共同的价值观、整体 精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念 通过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等 教育方式潜移默化地渗透到职工 的思想并体现于 日常行为中 ；
为了一切患者。 ❖四、 两个基本点：安全医疗、患者满意。 ❖五、 管理思想：以文化育人、以制度管人，以感
情待人。 ❖六、 医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。
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医院文化内涵
❖七、服务要求：“六心”“五让”“四多” ❖六心：热心接待、细心检查、精心治疗、
耐心解释、诚心服务、衷心祝福。 ❖五让：让患者选择，让患者了解病情，让
患者看懂化验单、检查单，让患者知道治 疗方案和收费价格，把道理让给患者。 ❖四多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多 倾听不争辩，多劝慰解困难。
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医院文化内涵
❖八、办院方向：“以传统医疗和现代医学 相结合”;
❖九、员工精神 ：“以真诚、务实、积极、 专业、忘我”；
❖十、在经营上：“以人为本、科学管理、 和谐争先、优质高效”；
一
医院文化的定义与内涵
二
医院服务理念
三
医院服务流程
四
打造优秀医院团队
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一、医院文化定义与内涵
医院文化
医院文化 定义 医院文化 营造
医院文化 建设 医院文化 内涵
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医院文化定义
❖医院文化有广义和狭义之分。 ❖广义的医院文化泛指医院主体和客体在长
期的医学实践中创造的特定的物质财富和 精神财富的总和。 ❖包括医院硬文化和医院软文化两大方面。 ❖医院硬文化主要是指医院内的物质状态： 医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技 术水平和医院效益等有形的东西，其主体 是物。
Company Logo
服务理念
❖服务理念：“以病人为中心”
❖倡导“人人是窗口、人人是导医”的服务理 念 ，创建“温馨、和谐、便捷、优质”人性 化、个性化的医疗服务品牌，让患者健康快乐
❖个性化服务 ：我们要知道，患者买的是健康 而不是商品。因此，全院工员必须本着时时刻 刻为患者着想，处处为患者考虑，从细微处来 关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务 对象所希望得到的个性化服务，尊重病人的个 体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医
❖医院文化的形成 ，要靠医院全体职工去提炼，并 能保证每个员工的认可，那医院文化的灵魂就找 对了。
❖ 有了共同的价值观，就可以以此来制定和执行各 项制度和标准、就可以以此来指导每个人的行动、 就可以以此来规范人的行为。
❖ 谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谴 责，这种谴责往往来自他的内心世界。
❖ 医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体 系。
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医院文化形成
❖医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而 且是别的医院所不具备的，主导它的是一种价值 观体系 。
❖一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的 价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这 种文化的核心价值观是需要提炼的。
❖十一、在技术上“尊古创新、精益求精”； ❖十二、在人才培养上“薪火相传、博采众
长”
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二、医院服务理念
假设我是一个病人
换位思考
严格实施
Байду номын сангаас
服务承诺
认真领会
服务理念
全员知晓 医院服务的重要性
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医疗服务的重要性：
❖ 医疗服务的重要性： ❖ 在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技
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营造医院文化
❖ 营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重 视教育投入，不断提升医院文化层次，积累文化 资本。
❖ 二是在观念上要倡导终身学习，不进则退的思想 理念，充分理解学习型医院的含义。
❖ 三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建 设当作一种觉悟、责任、境界和生存能力来宣传 和弘扬，
术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案 在于“服务”两个字。 ❖ 医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务 来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推 动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更 加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过 程中，既能享受科技又能享受生活 。 ❖ 可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时 赢得了医疗市场。
❖ 医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、 政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医 院文化，通过加强医院的凝聚力和持久力，会提 高职工行为的一致，从而推动医院的成长与发展。
❖ 每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院 特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性 和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更 优。
Company Logo
医院文化定义
❖ 医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物， 是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明 和精神文明的总和。
❖ 在强调人的因素的重要性的同时，更重视群体力 量的发挥和群体优势的建立。
❖ 医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班 子是一个单位的核心力量。
❖ 医院文化渗透在医院各项工作中的一切活动中， 它不仅是一种文化现象，也是一种管理 理念 。
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医院文化内涵
❖ 以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量 为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓 越疗效为目标”的办院方针；具体文化内涵如下：
❖一、 医院宗旨：医德为首、品质为佳。 ❖二、 医院理念：以人为本、患者至上。 ❖三、 一个中心：以患者为中心，一切为了患者、
Company Logo
医院文化定义
❖医院软文化：是指医院在历史发展过程中 形成的具有本医院特色的思想、意识、观 念等意识形态和行为模式以及与之相适应 的制度和组织结构，其主体是人。
❖狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活 动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、 价值观念、生活方式和行为准则等等，即 医院软文化。
疗、护理服务关系进入更深的层次。
Company Logo
服务理念
❖服务文化理念：“患者至上”、“质 量取胜”、“追求卓越”
❖服务文化意识：“尊重患者”、“关 心患者”、“方便患者”
❖ 四是在形式上要抓住重点，采取多种形式，以点 带面对职工进行教育。
Company Logo
医院文化建设
❖医院文化建设 ，就是将医院共同的价值观、整体 精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念 通过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等 教育方式潜移默化地渗透到职工 的思想并体现于 日常行为中 ；
为了一切患者。 ❖四、 两个基本点：安全医疗、患者满意。 ❖五、 管理思想：以文化育人、以制度管人，以感
情待人。 ❖六、 医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。
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医院文化内涵
❖七、服务要求：“六心”“五让”“四多” ❖六心：热心接待、细心检查、精心治疗、
耐心解释、诚心服务、衷心祝福。 ❖五让：让患者选择，让患者了解病情，让
患者看懂化验单、检查单，让患者知道治 疗方案和收费价格，把道理让给患者。 ❖四多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多 倾听不争辩，多劝慰解困难。
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医院文化内涵
❖八、办院方向：“以传统医疗和现代医学 相结合”;
❖九、员工精神 ：“以真诚、务实、积极、 专业、忘我”；
❖十、在经营上：“以人为本、科学管理、 和谐争先、优质高效”；