护理服务文化
护理服务文化
影响优质护理服务的相关因素
■护士的服务行为： ◎护士角色（护士职业行为） ◎病人角色 ■护士的业务水平 ■病人法律意识的增强 ■病人对服务期望值的提高 ■医院的管理水平
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
• 提供人性服务 • 提供个性服务 • 提供延伸服务 • 提供便捷服务 • 提供知识服务 • 提供透明服务
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
■实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务 、 护理首问负责制
■倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、 诚信服务、感动服务，彰显特色化、多 元化、人性化的服务内涵—“三优”、 “五心”
■在护理工作中体现“良心、责任、技术”
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
■倡导12种护理语言 §入院接待时：安慰性语言 §日常交往时：礼貌性语言 §交流沟通时：问候性语言 §情绪激动时：劝导性语言 §病情反复时：鼓励性语言 §病人出院时：祝福性语言
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
• 提供承诺服务 • 提供温馨服务 • 提供超期望服务 • 提供优美的就医环境
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —加强护士的内涵建设
• 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、 责任心
• 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊 重
• 转变服务理念，将整体护理融入工作实 践中
改进 • 面带微笑，即使你不高兴时 • 提供超出病人预料的服务（先做好满足病人合
理的现存的需要） • 主动为病人提供知识性指导 • 追求病人对自己及对我们医院、科室的称赞
护理服务文化
结束语
• 服务是一门艺术，我们要不断提高 • 服务没有最好只有更好 • 如亲人般的服务是服务中的最高境界 • 让我们为病人及家属提供更多的感动服
护理服务文化和人文关怀
护理服务文化和人文关怀护理服务是一项重要的事业，它与护理服务文化和人文关怀密不可分。
护理服务文化是指社会对护理服务的普遍认知和对护士职业的尊重与关注。
人文关怀则是指在护理服务中，护士对患者身心健康的关心和关怀。
护理服务文化和人文关怀对于患者的康复和护士职业发展都具有重要的意义。
护理服务文化是一个社会关于护理服务的理念和价值的集合。
它涵盖了对护士职业的认同和尊重，对护士职能和责任的重视，对护理服务质量的要求等。
一个良好的护理服务文化能够促进护士职业的发展和提高护理服务的质量。
首先，护理服务文化的建设需要从社会对护士职业的认同和尊重开始。
护士是医疗团队中不可或缺的一员，他们承担着照顾患者的重要任务。
社会应该意识到护士的专业知识和技能在医疗过程中的重要性，对护士职业给予足够的尊重和关注。
其次，护理服务文化需要关注护士职能和责任的重要性。
护士在照顾患者的过程中，担负着很多重要的职责，如监测生命体征、处理医护过程中的紧急情况等。
社会应该对护士的职能和责任予以充分了解和认可，为护士提供合适的工作环境和条件。
再次，护理服务文化应该强调护理服务质量的重要性。
一个良好的护理服务文化应该倡导优质的护理服务，鼓励护士提供高质量的护理。
同时，社会应该对护理服务质量进行监督和评估，以确保患者得到安全、有效和人性化的护理服务。
人文关怀是护士在护理服务过程中对患者身心健康的关心和关怀。
它包括了对患者的疼痛、需求和情绪的理解和关注，以及对患者经济和社会环境的关心。
人文关怀对于患者的康复和护士职业发展都具有重要的意义。
首先，人文关怀对于患者的身心健康具有积极的影响。
患者在求医治疗的过程中往往伴随着身体上的不适和情绪上的焦虑，护士通过关心和关怀可以缓解患者的疼痛和焦虑，提升其康复的效果。
其次，人文关怀对于护士职业发展具有重要的意义。
护士是承担照顾患者任务的主体，他们面对着各种各样的患者情况和需求。
通过关心和关怀，护士能够更好地理解患者的需求，提供更加个性化和适宜的护理服务，这不仅能提升患者满意度，也能够提高护士的专业能力和职业素养。
护理文化的基本内容
护理文化的基本内容
1. 关爱患者呀！就像妈妈照顾生病的孩子一样精心，随时关注他们的需求和感受呢！比如患者皱一下眉，护士马上就能察觉是不是不舒服呀。
2. 专业技能那可是超级重要哒！这就好比战士要有厉害的武器，护士得熟练掌握各种护理操作呀！像静脉输液能又快又准地完成。
3. 团队协作也不能少哇！这不就像一场足球比赛，大家齐心协力才能赢得胜利嘛！医生、护士和其他工作人员紧密配合，为患者的康复努力。
比如说，医生下了医嘱，护士迅速准确地执行。
4. 沟通交流得多重要呀！如同朋友之间的亲切交谈，护士要用温暖的话语让患者安心呀！像耐心地解释治疗方案，让患者不再恐惧。
5. 人文关怀简直太关键啦！这就像是冬日里的暖阳，给患者带来温暖和希望呢！比如给患者过生日，让他们感受到家一样的温暖。
6. 持续学习是必须的呀！就好像逆水行舟不进则退，护理知识不断更新，护士得时刻学习呢！像参加各种培训和学术交流。
7. 尊重患者的隐私和意愿真的超重要哒！好比每个人都有自己的小秘密不想被人知道，要保护好患者的隐私呀！例如在做护理操作时注意遮挡。
总之呀，护理文化就是这些方面的综合呀，每一个都不可或缺，只有都做到位了，才能真正为患者提供优质的护理服务呀！。
医院的护理服务文化
医院的护理服务文化医界网编辑：时间：2010-03-15 14:16:42 文章来源：新浪博客“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。
护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
概述1医院的护理服务文化概述1.1概念医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成。
而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.2 护理服务文化的特点1.2.1 创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.2.2 情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。
真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.2.3 实践性服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。
护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.2.4 协调性护理服务文化是一种管理文化。
护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.2.5 社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。
护理文化的内容
护理文化一、介绍护理文化是指一个社会中护理职业所形成的独特观念、价值观和行为模式的总和。
它包括了对患者的关怀、尊重和理解，以及对护理专业的认同和发展。
护理文化的存在对于提供优质的护理服务非常重要，它不仅仅影响护士的工作态度和行为，也对患者的治疗效果和满意度产生重要影响。
在不同的国家和地区，护理文化有着不同的特点。
在一些发达国家，护理被认为是一门高度专业化的学科，在医疗团队中发挥着重要的作用。
而在一些发展中国家，护理则常常被忽视，护士的职业地位和社会地位较低。
这种差异反映了不同地区对护理职业的认同和重视程度。
二、护理文化的特点护理文化有以下几个重要特点：1. 患者为中心护理文化的核心是将患者置于第一位。
护理者应该将患者的需求和利益放在首位，为患者提供全面、高质量的护理服务。
这需要护士具备敏锐的观察力和沟通能力，能够及时发现患者的需求和问题，并与患者进行有效的沟通和交流。
2. 尊重和尊严护理文化要求护士尊重患者的尊严和隐私权。
护士应该保护患者的隐私，遵守职业道德和法律法规的规定，不泄露患者的隐私信息。
同时，护士还应该尊重患者的选择和意愿，帮助患者保持尊严。
3. 团队合作护理工作通常需要与其他医疗人员密切协作，护理文化要求护士具备良好的团队合作能力。
护士应该与其他医疗人员建立良好的工作关系，共同为患者提供综合护理服务。
团队合作还可以提高护理服务的效率和质量，减少错误和事故的发生。
4. 终身学习护理文化鼓励护士进行终身学习和专业发展。
护理是一个不断发展的学科，新的研究成果和护理技术不断涌现。
护士需要不断学习和更新知识，提高自身的专业水平和综合素质。
终身学习可以帮助护士适应不断变化的护理环境，提高护理服务的质量和效果。
三、护理文化的重要性护理文化对于护士、患者和整个社会来说都非常重要。
1. 对于护士护理文化对于护士来说是一种职业认同和职业价值观的体现。
它能够促使护士充满工作激情，提高工作满意度。
在护理文化的指导下，护士能够更好地投入到护理工作中，提供更好的护理服务。
(完整版)以人为本的护理服务文化怎样建设医院文化
复习上节课重点内容提问：影响健康的社会文化因素有哪些？导入新课夫霸王之所始也,以人为本。
本理则国固，本乱则国危。
—-《管子•霸言》讲授新课一、护理文化（一)护理文化概述护理文化是医院文化的重要组成部分，是医院文化的子文化，故具有医院文化的结构和功能。
1。
护理文化定义护理文化是护理组织在特定的护理环境下,逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则、自身形象以及与之相对应的制度载体的总和。
2。
护理文化的内涵具体来讲它包括表层的形象文化、中层的制度文化和深层的精神文化.表层的形象文化主要是指护理人员的外在形象和表现,如护理人员的着装、仪表、职务标识、工作作风、服务态度、精神面貌等；中层制度文化重要是护理人员的职业规范，如各项护理工作制度和操作规程、职业纪律、奖惩办法等；深层的精神文化主要是护理人员的职业道德和专业理念，如以病人为中心的服务理念、整体护理理念、护理质量观念等。
3。
护理文化的功能护理文化是现代先进文化体系在护理职业领域的具体表现形式。
先进的护理文化一旦渗透到护理职业的各个领域和具体实践，就将转化为一种无形的、巨大的文化力量，对护理人员和护理事业带来深刻影响。
（1)护理文化是塑造护理职业形象,引导护理人员前进的行动指南。
（2 ）护理文化是构筑护理职业道德，激励护理人员奋发的精神动力。
（3) 护理文化是支撑护理职业纪律，规范护理人员行为的约束机制。
（二）护理文化的建设建设和倡导先进的护理文化，是医院管理中精神文明建设的重要内容。
当前，护理文化建设应着重注意研究和解决以下几个问题:1.文化建设，教育为本。
大力开展对护理文化的宣传教育尤为重要。
启迪护理人员优化文化心态和观念形态，自觉陶冶情操和规范行为，是对传统护理管理模式的改革和挑战。
．2.树立人本观念。
人是护理文化的主体,护理工作要坚持以病人为中心.要重视病人在护理文化建设中的中心地位，尊重病人人格，保护病人权益，满足病人要求。
3.强化服务理念.要强调服务理念,重视服务实践。
护理10个暖心服务
护理10个暖心服务
一、温馨的礼物服务：为患者准备一些温暖的小礼物，如糖果、花束等，以表达对患者的关怀。
二、温暖的关怀服务：在护理过程中，做到真诚、和善，体贴入微，及时回应患者的需求，给予患者温暖的关怀。
三、家人陪伴服务：陪伴患者就医，帮助安排家人或朋友前来探望，使患者不感孤独和寂寞。
四、心理疏导服务：通过心理疏导，帮助患者树立正确的生活观，并能够调节情绪，缓解焦虑情绪。
五、文化娱乐服务：安排文娱活动，如阅读、绘画、歌唱等，给患者提供一个放松身心的空间。
六、护理教育服务：为患者提供护理知识和技能培训，协助患者更好地应对护理形势，提高护理技能。
七、营养膳食服务：按患者的营养需要，安排合理的膳食，保证患者营养均衡，改善患者的营养状况。
八、活动照料服务：根据患者的体力情况，安排合理的日常活动，以达到增强体力、促进康复的目的。
九、社会关怀服务：为患者安排社会活动，加强患者与社会的联系，帮助患者重新接触社会。
十、生活护理服务：协助患者完成日常生活，如洗澡、穿衣、护理外出等，以确保患者的舒适度。
护理服务文化(2)
护理服务文化一、确立护理服务文化建设目标首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提升护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。
积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。
99年全院出院病人满意率达98%。
开展整体护理病房达50%。
4、提升护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。
急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。
急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息发布窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。
电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。
急诊病人满意率达98%以上。
急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
护理文化建设和规范制度
护理文化建设和规范制度目的本制度的目的是为了规范和提高医院护理工作的质量与效率，提倡良好的护理文化，确保患者的安全和舒适。
一、护理文化建设1.提倡敬重与关爱：建立敬重患者个人隐私和尊严的护理文化，保护患者的权益和隐私，尽量减少不必需的干涉。
2.弘扬团队合作：提倡护士之间的相互合作和敬重，建立互助和谐的工作环境，共同努力供应优质的护理服务。
3.促进沟通与沟通：鼓舞护士与患者之间、与家属之间进行良好的沟通和沟通，及时转达患者的需求和情况。
4.加强职业道德建设：强调护士应具备高度的职业道德和职业操守，严禁与患者和家属发生不正当关系，保护患者利益。
5.加强责任心与使命感：强调护士的责任心和使命感，提高服务质量，尽力满足患者的需求。
二、护理规范制度1.护理工作时间：–护士应依照规定的工作时间出勤，不得迟到早退。
–护士在岗期间，应全身心投入工作，绝不允许个人事务影响工作质量。
–护士加班情况需要提前向上级领导汇报，并经批准后方可加班。
2.患者护理：–护士应依照医嘱合理布置患者的护理工作。
–护士应定期对患者进行健康评估，及时发现变动并向医生报告。
–护士应遵从标准护理操作程序，确保护理操作的安全与规范。
3.病历记录：–护士应及时、准确地记录患者的病情、护理措施和察看结果。
–护士记录需遵从医院规定的格式和要求，不得随便修改或删除记录内容。
–护士在交接班时应认真书写交接班记录，确保信息的连续性。
4.感染掌控：–护士应严格遵守感染掌控制度，包含手卫生、穿着个人防护用品等。
–护士应定期参加感染掌控培训，加强自身的防护意识和操作技能。
–护士在患者护理过程中，应合理使用消毒、灭菌等措施，确保环境和设备的清洁与安全。
5.医疗设备与药品管理：–护士应妥当保管和正确使用医疗器械和药品，依照规定进行消毒和存储。
–护士发现设备故障或药品过期，应及时上报相关部门，并按规定处理。
–护士应定期清点库存，及时向仓库申请所需物品，避开缺货或过剩现象。
护理文化的内容
护理文化的内容护理文化的内容护理文化是指在医疗卫生服务中，以患者为中心，以人文关怀为核心的一种文化。
它是医疗卫生服务质量的重要组成部分，也是现代医疗卫生服务不可或缺的一部分。
下面将从护理文化的定义、特点、价值、实践等方面进行详细探讨。
一、护理文化的定义护理文化是指在医疗卫生服务中，以患者为中心，以人文关怀为核心的一种文化。
它包括了对患者身体、心理和社会环境等方面全面关注和照顾，同时强调了患者与医务人员之间的相互尊重和信任。
在护理过程中，应该注重患者个人特点和需求，以提高其生活质量和健康水平。
二、护理文化的特点1. 以患者为中心：在护理过程中，应该注重患者个人特点和需求，以提高其生活质量和健康水平。
2. 以人文关怀为核心：强调患者与医务人员之间相互尊重和信任，注重患者的心理和社会环境等方面的照顾。
3. 全面关注和照顾：护理过程中应该全面关注患者身体、心理和社会环境等方面，以提高其生活质量和健康水平。
4. 个性化服务：根据患者个人特点和需求，提供个性化的服务，以满足其不同的需求。
三、护理文化的价值1. 提高医疗卫生服务质量：护理文化是医疗卫生服务质量的重要组成部分，通过强调患者与医务人员之间相互尊重和信任，全面关注和照顾患者身体、心理和社会环境等方面，提高了医疗卫生服务的质量。
2. 增强医务人员职业道德：护理文化强调了患者与医务人员之间相互尊重和信任，在实践中可以增强医务人员职业道德。
3. 提高患者满意度：护理过程中注重患者个人特点和需求，并提供个性化的服务，可以提高患者满意度。
4. 增强医疗卫生服务的社会责任感：护理文化强调了对患者身体、心理和社会环境等方面全面关注和照顾，可以增强医疗卫生服务的社会责任感。
四、护理文化的实践1. 建立以患者为中心的服务理念：在医疗卫生服务中，应该树立以患者为中心的服务理念，注重患者个人特点和需求，提供个性化的服务。
2. 强调人文关怀：在护理过程中，应该注重患者与医务人员之间相互尊重和信任，并全面关注和照顾患者身体、心理和社会环境等方面。
《护理服务文化》课件
护理服务文化的历史和发展
护理服务文化的历史可以追溯到古代，而随着时代的发展，护理服务文化不 断演变并逐渐受到重视。
护理服务流程的设计和规范
护理服务流程的设计和规范是为了提供高效和安全的护理服务，确保患者得到正确的护理。
护理服务的安全与质量控制
护理服务的安全与质量控制是保证患者安全和提高护理质量的重要一环，包 括合理使用医疗设备和防止医疗纠纷等措施。
护理服务文化的重要性在于为患者提供优质的护理，增加患者满意度，促进康复以及加强医患之间的信任和沟 通。
护理服务文化的特点和元素
护理服务文化的特点包括关爱、尊重、专业、协作和安全等，而其元素涵盖了护理人员、患者、家属、环境、 设备和流程等。
护理服务文化与医疗文化的关 系
护理服务文化和医疗文化相互依存，护理服务文化的建立离不开医疗文化的 支持和医疗团队的合作。
《护理服务文化》PPT课 件
护理服务文化是指在医疗环境中，建立起以患者为中心、关爱与协作为核心 价值观的一种文化。本课件将介绍护理服务文化的重要性、特点和发展，以 及与医疗文化的关系。
什么是护理服务文化？
护理服务文化是指在医疗环境中，建立起以患者为中心、关爱与协作为核心 价值观的一种文化。
护
护理人文关怀内容
护理人文关怀内容1.倾听和沟通：医护人员应该倾听患者的需求和意见，尊重他们的感受，并及时回应患者的问题和疑虑。
提供充分的沟通和交流空间，让患者能够表达自己的情绪和需求。
2.尊重和尊严：医护人员应该尊重患者的隐私和个人权益，保护他们的尊严。
例如，在治疗过程中避免侵犯患者的隐私，不在患者面前对其病情说三道四。
3.情感支持：医护人员应该表达对患者的关心和理解，给予他们情感上的支持。
可以适时地安抚患者的情绪，鼓励他们积极面对疾病，并给予必要的心理辅导。
4.鼓励自主权：医护人员应该尊重患者的自主权，鼓励他们在治疗过程中参与决策，并提供病情及治疗相关的信息，帮助他们做出明智的选择。
5.社交支持：医护人员应该关注患者的社交关系，帮助他们保持与朋友和家人的联系。
例如，鼓励患者邀请朋友和亲人来探望，提供合适的环境和条件。
6.患者教育：医护人员应该向患者提供相关的健康知识和自我管理方法，帮助他们更好地理解和处理疾病。
可以为患者提供书面资料、口头指导和演示等形式的教育。
7.安全和舒适环境：医护人员应确保患者的安全和舒适。
例如，保持卫生环境清洁，提供合适的床铺、床上用品和就餐环境等。
8.疼痛管理：医护人员应该重视患者的疼痛感受，并及时采取措施进行疼痛管理。
可以提供适当的药物镇痛、物理理疗和心理支持等方式，帮助患者减轻疼痛。
9.文化关怀：医护人员应该尊重和理解不同患者的文化差异，提供符合其文化背景和价值观的护理服务。
例如，在给予宗教信仰者的患者服药或食物时要考虑其宗教规定。
10.患者家属支持：医护人员应该与患者的家属建立良好的沟通和合作关系，提供情感支持和必要的帮助。
可以向家属提供必要的照顾指导，帮助他们更好地照顾患者。
24字服务方针护理
24字服务方针护理1. 提供个性化护理服务，尊重每位客户的需求和意愿，确保他们的权益得到充分保障。
2. 建立有效的沟通机制，与客户及其家属进行及时、准确的沟通，全面了解客户的健康状况和需求。
3. 保持专业的工作态度和技术能力，为客户提供安全、有效的护理服务，确保护理操作符合相关规范和标准。
4. 严格遵守医疗保健法律法规和伦理规范，保护客户的隐私和机密信息，不泄露或滥用客户的个人资料。
5. 建立良好的团队合作机制，提供良好的工作环境和氛围，促进员工之间的合作和沟通，共同为客户提供优质服务。
6. 持续学习和专业发展，不断提高自身的专业知识和技能，为客户提供最新、最有效的护理服务。
7. 关注客户的身心健康，积极参与客户的康复护理，提供全面的健康管理和指导，帮助客户提高生活质量。
8. 提供安全、舒适的护理环境，保持环境的清洁和卫生，预防和控制感染，确保客户的安全和健康。
9. 积极倡导健康生活方式，为客户提供健康教育和宣教，促进客户的健康意识和健康行为的形成。
10. 建立健全的质量管理体系，进行护理质量评估和改进，不断提高护理服务的质量和客户满意度。
11. 尊重客户的文化、宗教和个人信仰，提供符合客户文化背景和信仰需求的护理服务，尊重客户的多样性。
12. 提供24小时全天候的护理服务，随时响应客户的需求和紧急情况，确保客户得到及时的护理和支持。
13. 加强与社区和其他卫生机构的合作，建立良好的护理转诊和信息交流机制，为客户提供全面的护理服务。
14. 积极参与护理研究和学术交流，推动护理实践的创新和发展，为客户提供更好的护理服务。
15. 建立客户满意度调查和投诉处理机制，及时了解客户的需求和意见，改进护理服务，提高客户满意度。
16. 加强职业道德和职业操守的培养，树立良好的护理职业形象，为客户树立良好的健康行为榜样。
17. 提供适应性护理服务，根据客户的特殊需求和情况，制定个性化的护理计划和护理方案。
18. 加强护理质量监测和评估，对护理过程和护理效果进行定期评估和反馈，确保护理服务的持续改进。
护理文化
个人收集整理仅供参考学习1.护理文化忠诚敬业、和谐创新、求真务实、勇攀高峰。
2.护理工作宗旨用我们的爱心、耐心、细心、热心和奉献精神创造一流的护理质量，全心全意为病人服务、竭尽全力提高病人的健康水平和生命质量。
3.护理工作目标为病人提供规范、快捷、安全、高效、优质的护理服务，尽最大努力满足病人的需求。
护士形象十条标准仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。
5.护理文化忠诚敬业、和谐创新、求真务实、勇攀高峰。
护理工作宗旨用我们的爱心、耐心、细心、热心和奉献精神创造一流的护理质量，全心全意为病人服务、竭尽全力提高病人的健康水平和生命质量。
7.护理工作目标为病人提供规范、快捷、安全、高效、优质的护理服务，尽最大努力满足病人的需求。
护士形象十条标准仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。
9.护理文化忠诚敬业、和谐创新、求真务实、勇攀高峰。
护理工作宗旨用我们的爱心、耐心、细心、热心和奉献精神创造一流的护理质量，全心全意为病人服务、竭尽全力提高病人的健康水平和生命质量。
11.护理工作目标为病人提供规范、快捷、安全、高效、优质的护理服务，尽最大努力满足病人的需求。
护士形象十条标准仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。
13.护理文化忠诚敬业、和谐创新、求真务实、勇攀高峰。
护理工作宗旨用我们的爱心、耐心、细心、热心和奉献精神创造一流的护理质量，全心全意为病人服务、竭尽全力提高病人的健康水平和生命质量。
15.护理工作目标为病人提供规范、快捷、安全、高效、优质的护理服务，尽最大努力满足病人的需求。
护士形象十条标准仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。
17.护理文化忠诚敬业、和谐创新、求真务实、勇攀高峰。
谈谈护理服务文化的核心
谈谈护理服务文化的核心文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。
卫生医疗服务与文化主动联姻，不仅是源远流长的五千多年华夏文化发展与创新的需要，更是现代医疗服务行业发展的必然。
所以，站在文化角度审视医疗服务，特别是准确定位护理服务文化，探究其科学发展的规律，促使护理服务文化健康、和谐地发展，为广大患者提供优质的服务，意义非常重大。
护理服务文化是医院文化的一部分，它是医院两个文明建设的基础，也是提高医疗服务质量和服务水平，端正医德医风的基础性工作，直接关系着医院的形象，甚至经济效益。
将护理服务工作与文化挂钩，旨在从文化、文明的角度探究并规范我们的护理服务工作，提供令广大患者满意的服务，进而催生护理服务经济。
一、护理服务文化的核心是什么首先，从护理服务与精神文化二者的关系来看，护理服务，首先是服务，而且是有偿服务，所以，服务态度的好坏，服务质量的优劣，服务水平的高低等都将直接关系着医院的形象以及经济效益，甚至是关系着医院自身的可持续发展。
建立和谐的科学的护理服务文化，其实就是高度重视并努力挖掘、积极培植护理服务工作的精神财富，而且努力使之健全、完善，用以推动并促进医院的可持续发展。
正因如此，护理服务文化的核心，首先是全体医护人员共同认可并努力遵守的职业道德与职业操守，其次是所有护理人员的团队精神以及这种精神的产品。
在大力进行市场经济建设的今天，人们的思想、观念都在发生着深刻的变化，这种变化一定深刻地影响着医疗卫生事业，比如人们在注重医生技艺水平、医院环境和医疗设备等硬件的同时比以往任何时候都更注重医院的服务水平与服务质量，尤其注重护理服务水平与质量，护理服务也因此成为整个医院形象的一个重要窗口。
护理服务质量的好坏，很多时候甚至直接影响着医院的形象、医院的荣誉以及经济效，而护理服务质量很大程度上并不取决于技艺技能，而是服务态度、团队精神、文化氛围。
可见，和谐而健康的团队精神是护理文化的核心。
新形势下手术室护理的服务文化
新形势下手术室护理的服务文化1优化外在环境通常经验丰富护士会协助医生完成各项操作以及在护理中观察患者病情变化和细微面部、行为变化，最重要及时与手术医生沟通观察到术中并发症，提醒术中危险因素，协助医生排除。
所以，良好医护配合可从整体层面提升髋关节置换术成效，节省医护人员精力，降低不良事件发生率。
患者及其家属因疾病、手术治疗不可避免会产生焦虑、急躁等不良心理情绪，护士需为其营造集检查、诊疗、护理等一体化的舒适、和谐、整洁、优美环境。
科学合理划分区域，完善诊疗设备设施。
在手术室张贴显著标识，布置符合患者心理发展规律的温馨化、家庭式以及人性化环境。
护理人员在工作职工需学会换位思考与知情同意，尽可能了解服务对象对疾病感悟、认知、感悟、文化、社会经历等，基于此为其提供个性化和针对性较强的诊疗与护理措施。
同时充分尊重患者对诊疗、检查、护理等一系列操作的自主选择权，积极与家属沟通交流，在适当时机向其表达同情和理解，以及对疾病诊断和治疗方式、预后等告知。
通常行手术治疗患者会有家属陪伴，医生与护理人员要面对较多地就诊者，若当患者配合度较低且情绪急躁时可需做好安抚措施，例如对其提出鼓励性语言等，降低患者紧张感与恐惧感。
针对部分患者家属提出的非合理诊疗与护理要求时可运用通俗易懂地语言为其解释，同时冷静处理部分家属出现的带有攻击性的语言和动作等失控行为，以专业娴熟的技术与灵活沟通技巧为患者提供良好服务，使患者及其家属对医护人员产生信任感，积极配合诊疗与护理活动。
2做好低温护理通常手术室受各种因素影响，其温度相对偏低.手术室低温通常与大量输液输血、麻醉、体表散热，大量冲洗、患者自身情况等多因素有关。
对此，医生需将手术室内温度调至26℃，通常手术开始后室内温度要保持在22-24℃，湿度在40-60%。
患者体温下降速度与环境温度有着紧密联系，适宜环境温度会使机体与外界温差有所降低，尽可能使患者皮肤少接触外界。
对输入血液、液体加温；行手术前30min需在37℃恒温箱中放置所需晶体及胶体液，将输注液温度提升至37℃，之后再输入至患者体内。
护理文化与护理服务品质管理制度
护理文化与护理服务品质管理制度第一章总则第一条为规范医院护理服务，提升护理品质，树立优秀护理文化，本制度订立以落实患者为中心的护理理念，确保安全、高效、人性化的护理服务。
第二条本制度适用于医院内全部与护理服务相关的科室和人员，包含但不限于护士、护理部门工作人员和管理人员。
第二章护理服务的文化建设第三条医院将乐观提倡护理服务的核心价值观，包含敬重、关爱、合作、专业和杰出。
第四条医院将加强护理服务的团队合作，鼓舞护士之间的沟通和协作，建立良好的协同工作机制。
第五条医院将提倡护理服务的人性化，鼓舞护士与患者进行有效的沟通，并倾听患者的需求和看法。
第六条医院将加强护理服务的专业化培训，提升护士的专业水平和技能，确保护理服务的质量和安全。
第七条医院将定期组织护理服务经验共享和沟通活动，促进护理文化的传承和发展。
第三章护理服务品质管理第八条医院将建立完善的护理服务质量管理体系，确保护理服务的效果和安全。
第九条医院将设立护理服务品质监督委员会，负责监督和评估护理服务的实施与监管。
第十条医院将订立护理服务流程和标准操作规范，确保护理服务的规范和标准化。
第十一条医院将建立护理服务质量评价机制，定期对护理服务进行评估和改进，并及时反馈评估结果。
第十二条医院将加强护理服务的安全管理，确保护理过程中患者的生命安全和身体安全。
第十三条医院将建立健全的护理服务投诉处理机制，及时处理患者及家属的投诉，并供应合理、公正的解决方案。
第四章护理服务的绩效考核第十四条医院将建立护理服务绩效考核制度，对护士的工作表现进行评估和奖惩。
第十五条医院将依据护理服务的工作量和质量，对护士进行绩效考核，评估护理服务的效果和表现。
第十六条医院将充分重视患者对护理服务的评价，将患者满意度作为护理服务的紧要指标之一、第十七条医院将依据护士的绩效考核结果，进行激励措施或惩罚措施，旨在激发护士的工作乐观性和责任心。
第十八条医院将定期对护理服务绩效考核结果进行评估和总结，及时调整和改进护理服务的管理策略和措施。
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创建护理服务品牌的措施
■倡导12种护理语言 §入院接待时：安慰性语言 §日常交往时：礼貌性语言 §交流沟通时：问候性语言 §情绪激动时：劝导性语言 §病情反复时：鼓励性语言 §病人出院时：祝福性语言
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■品牌形象的确认
品牌=品质+服务+信誉
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■护理品牌 护理是一门最精细的艺术，护理 品牌是以护理工作者的崇高形象，以人 的健康为中心，践行“真、善、美”的 服务行为。它代表着医院的形象，并为 医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌 对医院的生存和发展都至关重要
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■品牌代表着形象，是一种资产，一种口 碑，一种导向，是一种精神境界的心理 享受和高尚的美的体验。 ■世界经济全球化进程的加快推动了“品 牌热”。 ■医疗服务经营中所倡导的“品牌经营” 理念是指医院通过塑造医疗服务品牌， 形成独有的医疗服务特色和实力，更好 地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势
影响优质护理服务的相关因素
■护士的服务行为： ◎护士角色（护士职业行为） ◎病人角色 ■护士的业务水平 ■病人法律意识的增强 ■病人对服务期望值的提高 ■医院的管理水平
创建护理服务品牌的措施
• • • • • • 提供人性服务 提供个性服务 提供延伸服务 提供便捷服务 提供知识服务 提供透明服务
妇产一科 黄美苑
医院文化的定义
医院文化是医院在医疗工作实践的基础 上，经过不断倡导和培育而生成的一种 群体文化。 包括： 实体文化 制度文化 精神文化
护理服务文化的定义
• 护理服务文化是医院护理这一特殊的社 会群体在一定历史条件下和社会环境中， 在为人类提供护理、保健服务的实践中 所创造的全部物态服务文化和意态服务 文化的总和。
§加强护士培训（人文、业务→精益求精） §引入竞争机制，优化人员结构 §注重病人反馈，奖优罚劣，加强监督考 核 ， §注重宣传，提升护理品牌价值 一句话—就是优化护理规范，从病人入 院到出院的全过程中，提供礼仪化、标 准化、人性化、亲情化和零距离的服务， 使患者得到最佳的护理照顾。
创建护理服务品牌的措施
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —注重护士的外在形象 • 新护士的选拔 • 护士的仪容仪表 • 护士的语言、态度 • 护士的行为、举止
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务—加强管理 §制定护士行为规范要求、制度职责 §护理质控标准 §全程护理工作流程 § 建立临床护理路径
创建护理服务品牌的措施
创建护理服务品牌的措施
§护理查房时：保护性语言 §健康教育时：指导性语言
§病情好转时：激励性语言
§治疗检查时：解释性语言
§治疗检查后：致谢性语言
§操作失误时：致谦性语言
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务—持续改进 留住我们的服务对象—病人 • 热心对待病人，即使他很挑剔 • 虚心接受病人对我们的工作提出意见，并迅速 改进 • 面带微笑，即使你不高兴时 • 提供超出病人预料的服务（先做好满足病人合 理的现存的需要） • 主动为病人提供知识性指导 • 追求病人对自己及对我们医院、科室的称赞
创建护理服务品牌的措施
• • • • 提供承诺服务 提供温馨服务 提供超期望服务 提供优美的就医环境
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —加强护士的内涵建设 • 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、 责任心 • 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊 重 • 转变服务理念，将整体护理融入工作实 践中 • 过硬的技术本领，减轻病人痛苦 • 培养团队精神，建立和优质护理服务
■
■护理服务品牌建设的目标→患者满意 ◎护士形象定位 医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作 风严谨、态度和蔼、语言亲切
◎护理品牌名称：爱心天使
护理服务品牌建设—提供优质护 理服务
护理品牌—爱心天使 涵义： 用护理人员真诚的服务，换取患者满 意的笑容 • 体现行业特征 • 体现文化内涵 • 体现社会心理适应性 • 体现对消费目标群体的暗示作用
什么是优质护理服务
■优质服务：感知的服务质量＞预期的服 务质量 满意服务→感动服务 ■服务理念 以患者为中心，为患者提供全方位的优 质护理；满足患者在生理、心理、社会、 文化方面的需求.
影响优质护理服务的相关因素
■护士的服务态度 • 把病人当亲人 • 把病人当熟人 • 把病人当病人 • 把病人当路人 • 把病人不当人
结束语
• • • • 服务是一门艺术，我们要不断提高 服务没有最好只有更好 如亲人般的服务是服务中的最高境界 让我们为病人及家属提供更多的感动服 务
护理服务文化的特点
• • • • • 创新性 情感性 实践性 协调性 社会性
医院护理服务文化建设的意义
■提高医院的核心竞争力 ◎服务业的成长 ◎竞争的加剧 ◎创造忠实的就诊群体 ■满足人民大众的需求 ◎健康观念的转变 ◎生活水平的提高 ◎服务范围的拓展 ◎服务标准的提高
医院护理服务文化建设的目的
• • • • • 塑造护理服务品牌 振奋医院精神 提高护士素质 提升护理管理水平 创造良好效益（社会、经济）
什么是品牌？
■ 品牌是用以识别一个行业或一个产品并 与之相区别的商标、名称、包装、符号、 价格、声誉等无形资产的总和 ■它具有无形性、持续性、创新性、竞争 性和独特性、领先性、时代性、差异性 等特征，它体现了一个企业的科技水平、 资产状况、经营业绩和竞争力强弱