护理服务文化

医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■品牌代表着形象，是一种资产，一种口 碑，一种导向，是一种精神境界的心理 享受和高尚的美的体验。 ■世界经济全球化进程的加快推动了“品 牌热”。 ■医疗服务经营中所倡导的“品牌经营” 理念是指医院通过塑造医疗服务品牌， 形成独有的医疗服务特色和实力，更好 地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势
妇产一科 黄美苑
医院文化的定义
医院文化是医院在医疗工作实践的基础 上，经过不断倡导和培育而生成的一种 群体文化。 包括： 实体文化 制度文化 精神文化
护理服务文化的定义
• 护理服务文化是医院护理这一特殊的社 会群体在一定历史条件下和社会环境中， 在为人类提供护理、保健服务的实践中 所创造的全部物态服务文化和意态服务 文化的总和。
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■品牌形象的确认
品牌=品质+服务+信誉
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■护理品牌 护理是一门最精细的艺术，护理 品牌是以护理工作者的崇高形象，以人 的健康为中心，践行“真、善、美”的 服务行为。它代表着医院的形象，并为 医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌 对医院的生存和发展都至关重要
结束语
• • • • 服务是一门艺术，我们要不断提高 服务没有最好只有更好 如亲人般的服务是服务中的最高境界 让我们为病人及家属提供更多的感动服 务
影响优质护理服务的相关因素
■护士的服务行为： ◎护士角色（护士职业行为）Leabharlann Baidu◎病人角色 ■护士的业务水平 ■病人法律意识的增强 ■病人对服务期望值的提高 ■医院的管理水平
创建护理服务品牌的措施
• • • • • • 提供人性服务 提供个性服务 提供延伸服务 提供便捷服务 提供知识服务 提供透明服务
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —注重护士的外在形象 • 新护士的选拔 • 护士的仪容仪表 • 护士的语言、态度 • 护士的行为、举止
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务—加强管理 §制定护士行为规范要求、制度职责 §护理质控标准 §全程护理工作流程 § 建立临床护理路径
创建护理服务品牌的措施
• • • • • 塑造护理服务品牌 振奋医院精神 提高护士素质 提升护理管理水平 创造良好效益（社会、经济）
什么是品牌？
■ 品牌是用以识别一个行业或一个产品并 与之相区别的商标、名称、包装、符号、 价格、声誉等无形资产的总和 ■它具有无形性、持续性、创新性、竞争 性和独特性、领先性、时代性、差异性 等特征，它体现了一个企业的科技水平、 资产状况、经营业绩和竞争力强弱
■实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务 、 护理首问负责制 ■倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、 诚信服务、感动服务，彰显特色化、多 元化、人性化的服务内涵—“三优”、 “五心” ■在护理工作中体现“良心、责任、技术”
创建护理服务品牌的措施
■倡导12种护理语言 §入院接待时：安慰性语言 §日常交往时：礼貌性语言 §交流沟通时：问候性语言 §情绪激动时：劝导性语言 §病情反复时：鼓励性语言 §病人出院时：祝福性语言
护理服务文化的特点
• • • • • 创新性 情感性 实践性 协调性 社会性
医院护理服务文化建设的意义
■提高医院的核心竞争力 ◎服务业的成长 ◎竞争的加剧 ◎创造忠实的就诊群体 ■满足人民大众的需求 ◎健康观念的转变 ◎生活水平的提高 ◎服务范围的拓展 ◎服务标准的提高
医院护理服务文化建设的目的
创建护理服务品牌的措施
• • • • 提供承诺服务 提供温馨服务 提供超期望服务 提供优美的就医环境
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —加强护士的内涵建设 • 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、 责任心 • 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊 重 • 转变服务理念，将整体护理融入工作实 践中 • 过硬的技术本领，减轻病人痛苦 • 培养团队精神，建立和谐关系
什么是优质护理服务
■优质服务：感知的服务质量＞预期的服 务质量 满意服务→感动服务 ■服务理念 以患者为中心，为患者提供全方位的优 质护理；满足患者在生理、心理、社会、 文化方面的需求.
影响优质护理服务的相关因素
■护士的服务态度 • 把病人当亲人 • 把病人当熟人 • 把病人当病人 • 把病人当路人 • 把病人不当人
§加强护士培训（人文、业务→精益求精） §引入竞争机制，优化人员结构 §注重病人反馈，奖优罚劣，加强监督考 核 ， §注重宣传，提升护理品牌价值 一句话—就是优化护理规范，从病人入 院到出院的全过程中，提供礼仪化、标 准化、人性化、亲情化和零距离的服务， 使患者得到最佳的护理照顾。
创建护理服务品牌的措施
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■护理服务品牌内涵→优质护理服务
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■护理服务品牌建设的目标→患者满意 ◎护士形象定位 医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作 风严谨、态度和蔼、语言亲切
◎护理品牌名称：爱心天使
护理服务品牌建设—提供优质护 理服务
护理品牌—爱心天使 涵义： 用护理人员真诚的服务，换取患者满 意的笑容 • 体现行业特征 • 体现文化内涵 • 体现社会心理适应性 • 体现对消费目标群体的暗示作用
创建护理服务品牌的措施
§护理查房时：保护性语言 §健康教育时：指导性语言
§病情好转时：激励性语言
§治疗检查时：解释性语言
§治疗检查后：致谢性语言
§操作失误时：致谦性语言
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务—持续改进 留住我们的服务对象—病人 • 热心对待病人，即使他很挑剔 • 虚心接受病人对我们的工作提出意见，并迅速 改进 • 面带微笑，即使你不高兴时 • 提供超出病人预料的服务（先做好满足病人合 理的现存的需要） • 主动为病人提供知识性指导 • 追求病人对自己及对我们医院、科室的称赞