管理人员岗位安排及职责

管理人员编制

1、电子商务经理

2、电子商务主管

3、客服主管

4、物流主管

5、策划主管

电子商务经理

1、岗位职责：电子商务经理的工作内容是负责企业网站运营管理、战略决策、运营计划监控的网站运营管理，负责企业网站的网络商务拓展、品牌营销、网站运营、网站发展战略分析。

其主要职责在于网站战略目标决策及监控，协调运营团队整体工作。

2、工作能力要求：网站策划、网站技术、网站运营、占领市场、带领团队、品牌整合营销传播能力。

网站策划：能分析网页结构、界面风格、整合网站结构。

网站技术：了解互联网常用三大操作系统平台（windows, Linux, UNIX）及其应用。

网站运营：1、了解市场的价格变化，随时关注于运营成本并做成本表，确定销售利润来源和核算运营成本；2、确定产品结构、销售渠道和销售价格，并预备推出新产品；3、建立客户信息管理机制并关注客户需求，了解客户群并保持联系，做好客户的服务工作；4、随时寻找新客户，了解潜在的客户；5、能够熟练的讲解本公司网站业务，应对对外考察等。

占领市场：1、将网络能力和线下的资源紧密结合，并把网络和线下的资源相重新优化配置，产出新的产品或服务活动模式；2、对常用的营销和销售模式要了解，能以最小的代价把信息传递给需要的客户；3、擅长品牌整合营销，做营销活动；4、熟知线下业务，领导业务员寻找线下供应商合作。熟知行业情况知道哪里有客户、有同业、有商机。

带领团队：1、了解员工的业务能力和品格，确定工作岗位；2、能够制定工作计划，并能控制和反馈运营过程，和团队沟通，处理随时产生之问题；3、随时注重成员情绪，在成员情绪陷入负面情绪之前进行调解，创造和保持一个高效的工作环境；4、需要能够随时随地了解情况、管理、沟通、解决问题、激励。

品牌整合营销传播：1、从针对目标市场出发将各种营销工具和手段系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交易双方在交易中实现价值增殖的营销理念和方法；2、能建立、维护和传播品牌，以及加强客户关系，对品牌进行计划、实施和监督的一系列营销工作；

3、整合各个独立的营销工作综合成一个整体，以产生协同效应。独立的营销工作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等。

电子商务主管

1、负责企业网站运营管理、网站战略决策及网站运营计划监控的网站运营管理岗位，其主要职责在于网站战略目标决策及监控，协调运营团队整体工作，保障业务往来的及时性。

工作要求：

2、负责业务开展方案编写、实施及相关项目对外合作并负责对合作项目的进度跟进、管理；

3、主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；

4、与合作方建立并保持正常稳定的关系，保证业务良好开展。

客服主管

1、负责客户资料整理、客户回访、发货确认、处理客户投诉、解答客户咨询。培训和管理客服人员。

工作要求：

1.注重服务态度，用语

2.树立公司外部形象

3.正面提供公司信息

维护客户：

1.做好客户档案管理

2.定期回访客户，进行深度开发

3.维护优质潜在客户，开发成客户

4.优惠活动及时通知客户

5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访

投诉的处理：

1.客服要倾听客户的意见

A．事实不清：表示理解，澄清事实

B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理

2. 确定客户的满意度

3. 定期上报服务质量表和业务报表

满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留言板

2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；

3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足。

4.深度调查，对某一问题深度访谈。

物流主管

负责物流过程的发货信息接收、运输管理、仓储管理、装卸搬运管理、包装管理、配送管理、物流信息管理、客户服务管理。

1、建立发货信息接收机制

2、负责制定物流成本预算工作

3、审核批次物流运输报表

4、定期汇总分析物流成本，拟定成本控制方案，并监督实施

5、制定批次配送或运输路线，节约运输成本，提高配送时率

6、监督配载模式，确保货物安全，车载空间利用率最大化，节约物流成本

7、制定出货与客户退货运输计划

8、根据企业现状，合理调配车辆和人员

9、物流系统设计（包括：流程、组织架构、岗位职责、相关规定）

10、团队建设：定期对区域物流区域仓库人员工作的指导、培训、监督、考核工作

11、调查和分析客户对物流服务的反映，决定客户所需要的服务水平、服务项目等

12、掌握实时物流运输、配送状况及及时处理运输异常

策划主管

工作职责了解客户需求和市场调查、电子商务网站结构和功能规划、网站开发设计、网站内容编辑、运营团队建设和培训、营销管理系统建立和规范、物流配送体系的策划、网站支付体系和财务制度的规范等等，还需要提供网站系统硬件、软件配置方案、整理相关技术资料、品牌营销开展电子商务网络营销的整体解决方案。

工作要求涉及心理学、美学、市场营销学、网络技术、网络知识、网络营销、营销管理、广告学、财务、物流、支付、人力资源……等多项学科。

2、带领专业团队建立网站推广运营营销方案，制造舆论宣传和推广包装。处理好信息流导入到实体经济。

3、领导美工、推广、文案、网站编辑提高品牌形象、提升信任等、增强用户体验、增加访问页面数、增加停留时间。

4、确定店铺结构、页面结构、风格和商品陈列；结构设计占65%设计美观感占35%；结构影响用户访问深度、易用性、促进连带销售；设计影响用户信任度、商品品质感。

5、确定店铺活动图，营造促进氛围，渲染店铺特色。将促销活动、新款上线的通告和预告做好；做主推款式的海报，做关联营销。

6、收集网站运营数据，实时动态调整优化网站。

7、预算网站运营推广成本，实时控制成本。由经理审批本月推广运营成本和预算下月成本。