浅论“主动服务”与“被动服务”

浅论“主动服务”与“被动服务”

浅论“主动服务”与“被动服务”提要：万科的服务秘诀是“主动服务”。被动服务到主动服务其实就是从”点”式服务到”面”式服务。基于”业主请求”提供的服务，是”点”式服务

物业论文

浅论“主动服务”与“被动服务”

从2008年销售额数据看，“百亿”地产企业有十三家，其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿元人民币、亿港元、亿港元，均超过200亿元人民币，最“接近”销售额达到亿元人民币的万科，万科还是老大。

万科为什么在地产市场上领先于同业?或者换句话说——消费者买住宅为什么选万科?一个住万科的朋友跟我讲，万科的房子是买对了，不说房子本身，就说他们的物业服务水平真是没得挑，如果有老人提着很重的东西，保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上，他们不是一般的服务，是主动服务。尽管我没有买过万科的房子，没有享受到万科物业的服务，但看朋友的表情就知道万科的服务一定打动了他，万科又多了一个义务销售员，一个忠实的铁杆粉丝。

万科的服务秘诀是“主动服务”。被动服务到主动服务其实就是从”点”式服务到”面”式服务。基于”业主请求”提供的服务，是”点”式服务。随着行业服务水平的发展，接受这种”服务”的客户越来越少，而且严格来讲这种”服务”并没有为业主带来价值。而另一种”推销式”服务，使业主无时无处不感受到物业提供的便利，因此这种服务才是业主需要的“主动式”服务方式。

其实，“主动服务”与“被动服务”的终点是一致的。就象拍卖中的“英式拍卖”和“荷兰式拍卖”，虽然一种是从最低价往上叫价，另一种是最高价往下叫价，但理论上成交价格是一致的。业主有问题暂时不提出，不等于永远不提出，如果是已知或可以预见的问题，与其等业主提出，还不如“主动服务”。俗话说，“逃得了初一，逃不过十五”。我们可以主动地为业主着想，“永远比业主先一步想到结果，永远比业主晚一步拥抱结果”。“主动服务”与“被动服务”的区别在于：“主动服务”会使服务对象快乐，使业主觉得热情和积极；“被动服务”使服务对象郁闷，使业主觉得冷漠和消极。既然是迟早要做的工作，为什么不选择“主动服务”？

从“被动服务”到“主动服务”，这个转变看似简单，但做起来不容易，做好就更不简单，但成功永远都属于那些有勇气有魄力迎难而上的人和团体的。希望能把“主动服务”引入我们的工作中，企业若是也能做到了“主动服务”，我想这是企业一个大跨越大提升。

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