呼叫中心人力资源管理
呼叫中心如何有效控制运营成本
呼叫中心如何有效控制运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。
呼叫中心的运营成本通常包括人力成本、技术设备成本、通信成本、场地租金等多个方面。
如何在保证服务质量的前提下，有效地控制这些成本，是每个呼叫中心管理者都需要深入思考和解决的问题。
一、优化人力资源管理人力成本往往是呼叫中心运营成本的主要组成部分。
因此，合理优化人力资源配置是控制成本的关键。
首先，精确预测业务量和人员需求。
通过对历史数据的分析、市场趋势的研究以及与其他部门的沟通协作，准确预测不同时间段的呼叫量，从而合理安排员工的工作时间和数量，避免人员过剩或不足的情况出现。
其次，实施灵活的用工制度。
除了全职员工外，可以适当引入兼职员工、外包人员或实习生。
兼职员工可以在业务高峰期提供额外的支持，而外包人员则可以在特定项目或任务上发挥作用，实习生则能够为中心带来新鲜血液和较低的人力成本。
再者，加强员工培训和绩效管理。
提高员工的业务能力和服务水平，减少处理每个呼叫的时间，从而提高工作效率。
同时，建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。
二、提升技术应用水平技术设备的投入和维护是呼叫中心的一项重要成本。
选择合适的技术解决方案，并充分利用其功能，可以有效降低成本。
采用智能化的呼叫分配系统（ACD）。
这种系统能够根据客户的需求、呼叫的紧急程度以及员工的技能和状态，自动将呼叫分配给最合适的客服人员，提高服务效率和客户满意度。
引入自助服务和语音识别技术。
通过设置自助服务菜单，让客户能够自行解决一些常见问题，减少人工接听的呼叫量。
语音识别技术可以快速将客户的语音转化为文字，提高处理速度和准确性。
利用云计算服务。
相比于传统的本地服务器，云计算可以根据实际使用量灵活付费，降低硬件设备的采购和维护成本。
定期对技术设备进行评估和更新。
及时淘汰老旧、效率低下的设备，避免因设备故障导致的服务中断和额外的维修成本。
呼叫中心如何合理安排人力资源
呼叫中心如何合理安排人力资源在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而合理安排人力资源是确保呼叫中心高效运作的关键因素之一。
呼叫中心的工作特点决定了其对人力资源的需求具有较高的波动性。
例如，在促销活动期间、节假日或者突发事件发生时，客户咨询和投诉量可能会大幅增加；而在平时，业务量则相对较为平稳。
因此，如何根据业务量的变化灵活调配人力资源，以确保在满足客户需求的同时，降低运营成本，是呼叫中心管理者面临的重要挑战。
首先，准确的预测是合理安排人力资源的基础。
通过对历史数据的分析，结合市场趋势、企业营销策略等因素，对未来一段时间内的呼叫量进行预测。
预测的时间跨度可以是每天、每周、每月甚至更长。
同时，要考虑到不同时间段、不同业务类型的呼叫特点，例如，白天的咨询量可能主要集中在产品功能和使用方法上，而晚上则可能更多是关于售后服务和投诉处理。
在预测呼叫量之后，需要根据预测结果制定详细的排班计划。
排班计划要充分考虑员工的工作时间、休息时间和法定节假日等因素，确保员工的工作负荷合理，避免过度劳累。
同时，要预留一定的应急人员，以应对突发的业务高峰。
排班可以采用多种模式，如固定班制、轮班制、弹性工作制等。
固定班制适用于业务量较为稳定的情况，轮班制可以更好地满足 24 小时服务的需求，弹性工作制则可以在一定程度上提高员工的工作积极性。
人员配置也是至关重要的一环。
根据呼叫中心的业务类型和服务要求，合理确定不同技能水平和经验的员工比例。
对于一些复杂的问题，需要安排经验丰富、技能熟练的资深员工处理；而对于常见的、相对简单的咨询，可以由新员工或者技能水平稍低的员工来应对。
此外，还可以设置专门的培训师，定期对员工进行培训和技能提升，以提高整体服务水平。
为了提高人力资源的利用效率，还可以对工作流程进行优化。
通过简化繁琐的操作流程、减少不必要的环节，提高员工的工作效率。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而坐席人员作为呼叫中心的核心资源，如何有效管理他们的工作时间，成为了提升呼叫中心整体绩效的关键因素。
首先，明确合理的工作时间安排是基础。
根据业务需求和客户流量的规律，制定科学的排班制度。
要充分考虑到客户咨询的高峰时段和低谷时段，在高峰时段安排足够的坐席人员在线，以确保客户能够及时得到响应，减少等待时间；而在低谷时段，则可以适当减少坐席人员，避免人力资源的浪费。
同时，也要注意避免过长或过短的工作班次，过长的班次可能导致坐席人员疲劳，影响服务质量；过短的班次则可能增加排班的复杂性和成本。
为了实现更精准的排班，对历史数据的分析至关重要。
通过收集和分析以往的通话量、通话时长、客户满意度等数据，可以了解不同时间段的业务需求特点。
例如，某些产品在特定季节或促销活动期间可能会有更高的咨询量，或者某些时间段客户的问题类型较为复杂，需要更多时间处理。
基于这些分析结果，能够提前预测未来的业务需求，从而制定出更加合理的排班计划。
灵活的排班模式也是提高管理效率的重要手段。
除了常见的固定班次，还可以采用轮班、弹性工作时间等方式。
轮班制度可以让坐席人员有机会在不同的时间段工作，减轻长期固定班次带来的疲劳感；弹性工作时间则能够更好地满足坐席人员的个人需求，提高他们的工作积极性和满意度。
但在实施弹性工作时间时，要确保有明确的规则和限制，以保证业务的正常运行。
除了排班，对坐席人员工作时间的实时监控和调整也必不可少。
利用先进的呼叫中心管理系统，可以实时掌握坐席人员的工作状态，包括是否处于通话中、通话时长、等待时间等。
当发现某个坐席人员的工作负荷过重或过轻时，及时进行调整，例如将部分客户的来电转接给其他空闲的坐席人员，或者临时增加或减少某些坐席人员的工作任务。
在监控工作时间的过程中，要注重数据分析的作用。
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
日本呼叫中心企业人力资源管理对我国启示论文
日本呼叫中心企业的人力资源管理对我国的启示摘要：日本呼叫中心企业也曾面临从业人员离职率高、顾客投诉多、服务整体水平和效率不高的发展时期，但经过其对人力资源管理模式的调整使呼叫中心企业的服务质量或是人员流失的问题上都得到了很好的解决。
日本呼叫中心企业的人力资源管理模式的转变对我国呼叫中心企业的发展具有极其重要的借鉴意义。
关键词：日本呼叫中心企业人力资源管理启示1 日本呼叫中心企业所存在的主要问题1.1 从业人员的专业技术水平存在差异，不能为客户提供专业化的服务。
呼叫中心解决方案要求其从业人员具备高度的职业技术能力及解决问题的软实力；但由于日本的呼叫中心企业为了控制经营成本并开始实行业务服务外包以来，企业很少能顾及到企业服务的未来延伸性从而导致从业人员提供的服务缺乏柔软性，从业人员整体的软实力不足。
1.2 非正式员工（派遣社员、兼职）在所有从业人员中所占的比重高，正式员工与非正式员工的工资差距大，从业人员的离职率高。
日本的呼叫中心从业人员中，非正式员工（派遣社员、兼职）占有率为87%。
与其他各国相比，各国呼叫中心从业人员中非正式员工的平均占有率为29%，其中美国为20%；英国为30%；法国为30%；德国为40%；西班牙为50%；而韩国为60%。
从以上数据我们不难看出，日本的呼叫中心从业人员中的非正式员工占有率是超过世界其他任何国家的。
非正式员工无论是在劳动条件还是雇用保障上面与正式员工有一定差距，所以较高的非正式员工从业率也给日本呼叫中心企业带来很多不安定的因素[1]。
从日本的呼叫中心从业人员的年收入来看，正式员工的年收入大约在500万日元左右（40万rmb），而非正式员工的年收入只有正式员工的一半，260万日元左右（20rmb万不到）[2]。
即使从事同样的工作，正式员工的工资是非正式员工的2倍左右，差距很大。
比起正式员工，非正式员工的离职率高。
2 日本呼叫中心人力资源管理采取的解决方案根据小川悦史对日本13家呼叫中心企业的从业人员从沟通、培训以及报酬等方面开展问卷调查得出，影响呼叫中心的顾客投诉率和员工离职率及服务水平的三大要素有：沟通的参与度、教育训练以及薪酬的高低[3]。
呼叫中心人员管理的三份工作档案
呼叫中心人员管理的三份工作档案当我们来到一家公司，通常来说，人事部门会为我们建立一份个人的人事档案，里面会有这个员工的相应的人事信息。
但是，对于呼叫中心来讲，由于其工作的特殊性，笔者认为，仅仅依靠人事档案是不够的。
从员工的发展及其工作的需求角度出发，我们可以为呼叫中心员工创建三分个人档案。
第一份个人档案：个人发展档案个人发展档案，是在普通的员工人事档案和培训记录的基础上发展起来的。
它不仅仅记录了该员工在公司参加的各类培训信息，更重要的是，它还将跟踪员工在公司中的每一个成长历程。
个人发展档案包括员工基本信息；以往工作背景；在本公司的发展历程；主要培训经历以及历史绩效成绩这五大部分：1、员工基本信息登记了该员工的一些常规情况，比如家庭住址、联系方式、教育程度等。
2、以往工作背景主要记录了员工在入职前的职业经历，特别是对于管理类岗位的员工来说，他们以往的职业经历可以更好地反映出他的个人职业发展路径，也能够帮助该员工现在的直属上级对这个员工的了解。
3、在本公司的发展历程主要记录该员工入职后的一系列的岗位变化及奖惩信息。
比如A君入职后先是普通的一线坐席，半年后因业绩突出被提升为资深服务代表，之后又过了半年他参加内部岗位竞聘去了质检团队，这些信息就是记录在A君的“在本公司的发展历程”这一模块中的。
又如B君，入职后获得表扬信一次，评优一次，这两个信息也将作为B君的“在本公司的发展历程”的信息，记入档案里。
4、主要培训经历就相当于是员工的个人培训档案，它主要登记该员工入职后所参加的主要培训课程及相应培训结果，如入职培训、转正培训，外训、晋升培训，各类技能课程等，但是，对于诸如常规的业务培训、案例分享课程则无需记录在案。
5、历史绩效成绩则是记录员工入职以后的各类年度绩效评估成绩，这些成绩也从另一个方面反映了员工的综合考评情况，对于追踪员工入职后的发展状况能够有个量化的体现。
第二份个人档案：个人质量档案个人质量档案主要是为了能够对员工的服务品质有所追踪及保障而设立的，是由质控团队负责建设并保管。
呼叫中心人员招募、录用及考评管理办法
呼叫中心人员招募管理办法第一章总则一、目的为规范员工招聘录用程序，充分体现公开、公平、公正的原则，保证呼叫中心各部门各岗位能及时有效地补充到所需要的人才，使其促进公司得以更快地发展，特制定本规定。
二、原则（一）、“因事设岗、因岗增援，按需招聘”。
凡可通过岗位合并、岗位重组、内部调配、合理加班的办法能够满足需要的，不予安排招聘。
（二）、“人岗匹配”原则。
在招聘录用新员工时，既不能降低标准录用不合格人才，也不录用超出岗位要求过多的人才，力争做到人岗匹配，确保员工的稳定性。
（三）、“先内后外、择优录取”原则。
对于空缺职位，优先考虑公司内部员工调配，同时进行外部招聘。
当内部员工和外部求职者条件想当时，应有限录用内部员工。
（四）、“统一管理”原则。
招聘工作由行政部统一管理，并组织实施，各部门不得自行招聘。
三、适用对象本制度适用于呼叫中心各个部门需要招聘的职位和人员。
四、权责单位呼叫中心行政部负责本规定的制定、修改、解释、废止等工作。
第二章招聘组织一、人员招聘（一）从业人员招募1、招聘渠道的选择招募办法：A、内部招聘B、外部招聘2、从业人员招募要求（二）招聘周期招聘周期标准到位周期：招聘周期——用人部门提出需求经用人部门主管签字同意录用（招聘需求申请表）；培训周期——入职培训（一般7天）手续周期——报到入职前办理手续时间（一般3天）5、招聘需求申请表（报行政部申请）（三）招聘流程（四）考核和评估标准1、简历筛选目的：筛选出所有简历合格的应聘者作为初试人员•拟定用人需求•审核、审批用人需求招聘需求分析•选定招聘渠道、方式•拟定、审批招聘宣传稿拟定招聘方案•发布招聘信息•人才搜索、登记审批招聘方案•应聘登记初步筛选•初步评议•确定复试人选初试•录用意向洽谈•确定拟录用人选复试•录用通知•录用手续办理录用审批•入职培训•试用期考评入职执行者：行政部招聘负责人程序：A、筛选出不合格简历a、了解招聘岗位的《岗位说明书》及阅读招聘职位的《职位表述》，确定在简历中要寻找的任职资格和能力要求；b、搜寻以下重要信息，淘汰不合格简历：个人信息：年龄、户口等；教育背景：毕业院校、学历、专业等；工作经历：服务的公司与服务期，是否有相关经验等。
呼叫中心员工行为管理制度
一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。
2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。
3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。
三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。
2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。
3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。
4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。
5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。
四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。
2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。
3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。
4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。
五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。
2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。
3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。
六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。
3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。
2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。
通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。
希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。
呼叫中心规章制度及规范
呼叫中心规章制度及规范第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理和运作，维护公司形象，保障客户利益，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司呼叫中心的所有员工。
第二条呼叫中心是公司为提供客户服务而设立的专门机构，员工工作内容主要是通过电话、网络等方式为客户提供咨询、解答疑问、处理投诉等服务事务。
第三条呼叫中心员工应遵守公司相关规定，服从管理，积极配合工作，提高服务质量，做到规范、专业、高效。
第二章呼叫中心员工的基本要求第四条呼叫中心员工应具备以下基本素质：（一）具备良好的沟通能力，语言表达流畅，声音甜美，口齿伶俐。
（二）具备较强的适应能力，能够应对各种复杂情况，化解矛盾。
（三）具备较强的服务意识，热情周到，耐心细致，关心客户需求。
（四）具备较强的团队合作能力，能够与同事共同努力，协作完成任务。
第五条呼叫中心员工应严格遵守公司规定，服从管理，服从排班安排，保持工作状态，保持良好的办公环境。
第六条呼叫中心员工应积极学习业务知识，熟悉公司产品和服务内容，不断提升专业水平，提高服务质量。
第七条呼叫中心员工应认真履行工作职责，按时上班，按时下班，不得早退晚到，不得迟到早退。
第三章呼叫中心员工的行为规范第八条呼叫中心员工应遵守以下行为规范：（一）不得擅自调整工作内容或服务范围，不得私自接受客户赠礼，不得私下沟通业务要求。
（二）不得利用工作职权谋取私利，不得参与违法犯罪活动，不得发表不当言论。
（三）不得利用公司资源进行私人活动，不得在工作时间内进行个人事务。
（四）不得泄露公司机密信息，不得传播不实消息，不得误导客户。
第九条呼叫中心员工应保持良好的工作状态，保持良好的心态，不得因个人原因影响工作效率，不得发脾气损坏公司形象。
第十条呼叫中心员工应提倡文明礼貌，言谈举止得体，不得出现不文明言行，不得损害客户感情。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十一条呼叫中心员工根据工作表现和职业道德，将根据考核结果进行奖惩处理。
（一）优秀员工将获得公司奖励，如荣誉证书，奖金，晋升机会等。
呼叫中心客服人员管理技巧
呼叫中心客服人员管理技巧
1、建立正确的心态，有良好的职业操守，不论聊天的客户态度如何，都要维持自己的温柔礼貌，提升客户满意度。
2、迅速审阅客服工作内容，仔细理解工作规范和措施，认真应用，避免工作失职和拖延。
3、及时处理客服投诉，尽量减少客户情绪波动，通过限时营销增
加客户参与度。
4、不断更新客服知识，以免因缺乏客户服务常识和工作技能而失
去客户尊重。
5、及时了解市场现状，积极调整和改变客户服务中存在问题，提
高客户满意度。
在互联网+时代下呼叫中心人员管理模式创新
在互联网+时代下呼叫中心人员管理模式创新随着互联网+时代的到来，呼叫中心人员管理模式也需要创新。
传统的呼叫中心人员管理模式主要采用集中管理的方式，各个岗位之间相对独立，信息传递不畅，员工的工作效率和满意度难以提高。
而互联网+时代下的呼叫中心人员管理模式创新主要体现在以下几个方面：一、分散管理与灵活用工相结合在互联网+时代下，呼叫中心不再局限于一处地点，呼叫中心可以分散设置在不同的地点，利用互联网技术将多个呼叫中心连接起来，形成一个虚拟的统一呼叫中心。
这样可以更好地满足用户的需求，提高呼叫中心的服务质量和效率。
在互联网+时代下，呼叫中心的工作方式也更加灵活多样化。
传统的呼叫中心人员工作时间固定，往往只能在规定的时间段内提供服务，而在互联网+时代下，呼叫中心可以通过弹性工作制度，实现24小时全天候服务。
员工可以根据自身情况选择合适的工作时间，提高工作效率和生产效益。
二、技术与人才相结合在互联网+时代下，呼叫中心人员管理模式创新还需要与技术相结合。
互联网技术的发展使得呼叫中心可以利用大数据、人工智能、语音识别等技术提供更加智慧、智能化的服务。
呼叫中心可以通过语音识别技术实现自动语音导航，通过大数据分析用户需求，提供个性化的服务。
互联网+时代下呼叫中心的人员管理模式也需要更加注重员工的技术培训和素质提升。
呼叫中心员工需要掌握较高的专业知识和技能，能够灵活运用各种技术工具，为用户提供满意的服务。
呼叫中心人员管理模式创新需要加强员工培训和知识更新，提高员工的综合素质和专业水平。
三、绩效考核与激励机制相结合在互联网+时代下，呼叫中心人员管理模式创新还需要与绩效考核和激励机制相结合。
传统的呼叫中心绩效考核主要依靠数据统计，如电话接通率、通话时长等指标。
而在互联网+时代下，呼叫中心可以通过技术手段提供更加细致的绩效数据，如客户满意度、问题解决率等指标来评估员工的绩效。
呼叫中心人员管理模式创新还需要建立激励机制。
互联网+时代下的呼叫中心可以通过智能化的呼叫中心系统，将客户的满意度反馈和绩效考核相结合，建立起科学、公正、公平的激励机制。
呼叫中心人员安全管理制度
一、目的为加强呼叫中心人员安全管理，保障公司业务正常运营，维护公司形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有呼叫中心人员。
三、安全管理要求1. 保密制度（1）呼叫中心人员应严格遵守国家有关保密法律法规，对客户信息、公司内部信息等保密内容，不得泄露给无关人员。
（2）呼叫中心人员不得私自复制、打印、传播公司保密信息。
（3）呼叫中心人员离职时，应按照公司规定办理离职手续，确保保密信息的安全。
2. 桌面管理制度（1）呼叫中心人员应保持桌面整洁，不得摆放与工作无关的物品。
（2）呼叫中心人员不得在桌面上放置个人私人物品，如手机、电脑等。
（3）呼叫中心人员应妥善保管公司财产，不得擅自挪用、损坏。
3. 通讯设备管理制度（1）呼叫中心人员应妥善保管通讯设备，不得擅自借给他人使用。
（2）通讯设备出现故障时，应及时向部门负责人报告，并由相关部门进行维修。
（3）通讯设备不得用于非工作用途，如打游戏、看电影等。
4. 人员出入管理制度（1）呼叫中心人员进入呼叫中心区域，应遵守门禁制度，佩戴工作牌。
（2）非呼叫中心人员进入呼叫中心区域，需经部门负责人批准，并由接待人员陪同。
（3）呼叫中心人员离职或调离，应将工作牌交回部门负责人。
5. 交通安全制度（1）呼叫中心人员上下班应遵守交通规则，确保自身安全。
（2）驾驶人员应持有有效驾驶证，并遵守交通法规。
（3）乘坐公共交通工具时，应保持秩序，不得随意占用座位。
6. 防火安全制度（1）呼叫中心人员应遵守消防安全规定，不得在室内吸烟、使用明火。
（2）定期检查消防设施设备，确保其完好有效。
（3）发现火情，应立即报警并组织人员疏散。
四、奖惩措施1. 对严格遵守本制度，表现突出的呼叫中心人员，给予表扬和奖励。
2. 对违反本制度，情节严重的呼叫中心人员，给予警告、记过、降职等处分。
3. 对造成公司损失或不良影响的呼叫中心人员，依法承担相应责任。
五、附则1. 本制度由人力资源部负责解释。
呼叫中心管理工作汇报7篇
呼叫中心管理工作汇报7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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呼叫中心公司组织架构
呼叫中心公司组织架构1.管理层：呼叫中心公司的管理层由高级管理人员组成，他们负责制定公司的战略目标和方向，并监督并协调整个组织。
管理层通常由首席执行官（CEO）或总经理领导。
他们负责与各部门之间的沟通，并确保公司的利益得到充分保护和实现。
2.呼叫中心运营部：呼叫中心运营部门是呼叫中心公司最重要的部门之一、运营部门负责管理和监督所有呼叫中心的运营活动。
这包括客户服务、技术支持、销售和营销等领域。
运营部门的主要任务是确保呼叫中心的顺利运营，并提高客户满意度。
3.人力资源部：人力资源部门负责招聘、培训和管理呼叫中心公司的员工。
他们负责确定公司的人力资源需求，并与其他部门协调，以确保招聘和培训的顺利进行。
人力资源部门还负责评估员工的绩效，并制定奖励和晋升计划，以保持员工的积极性和投入度。
4.IT部门：IT部门负责管理和维护呼叫中心的技术设备和系统。
他们确保呼叫中心的硬件和软件正常运作，并及时解决任何技术故障。
IT部门还负责开发和实施新的技术解决方案，以提高呼叫中心的效率和效果。
5.财务部：财务部门负责监督和管理呼叫中心公司的财务活动。
他们负责制定和执行财务策略，并提供财务报告和预测，以帮助管理层做出决策。
财务部门还负责管理公司的资金流动，确保足够的资金用于日常运营和未来的发展。
6.市场营销部门：市场营销部门负责制定和执行呼叫中心公司的市场营销策略。
他们负责市场调研、广告宣传和品牌推广等活动，以吸引潜在客户并提高公司的知名度。
市场营销部门还与销售团队合作，确保公司达到销售目标。
7.培训部门：培训部门负责为呼叫中心公司的员工提供培训和发展机会。
他们制定培训计划，并提供员工所需的技能和知识，以适应不断变化的市场和客户需求。
8.质量管理部门：质量管理部门负责监督和改进呼叫中心公司的服务质量。
他们执行监控和评估，以确保客户的需求得到满足，并持续改进呼叫中心的运作。
质量管理部门还负责培训员工，以提高他们的服务质量和客户满意度。
【呼叫中心】呼叫中心管理3—呼叫中心的特点
呼叫中心管理3—呼叫中心的特点管理呼叫中心是个体力活，也是个脑力活。
呼叫中心的最大特点就是人多。
人员集中，能快速的处理大量问题，这是呼叫中心的优势，也是存在的基础，这是人类工业化的一种体现。
比如“5S”，就是直接搬自工厂的管理方法。
同时，呼叫中心和工厂不同，它管理的是“人”，不是机器。
因此，又有信息化社会的特点。
它使用的工具，比如客服系统、销售系统等等，完全是企业信息化的组成部分。
工业化比起农业化的特点之一是效率的大幅提高，产品的性能稳定。
也就是说数量大幅提高，质量趋于稳定。
呼叫中心也是一样，能够集中处理大量的售前售中售后的问题，效率高。
同时服务质量销售质量比呼叫中心前时代各自为战的情况要稳定的多。
呼叫中心管理中，最重要的是什么？这个问题对于不同级别的管理者来说，是不一样的。
一般来说，团队管理、绩效管理、投诉管理是最常见的问题。
本书也就围绕这些方面展开叙述。
呼叫中心就是对人的管理。
团队管理和绩效管理，实际上就是人力资源管理。
投诉管理是客服领域所特有的。
如果解决了这三个方面的问题，可以说，呼叫中心管理的就会比较好了。
团队管理什么是团队？各种培训中，我们知道，团队不是团伙。
团队就是由两个或者两个以上的，相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。
前面说过，呼叫中心的最基本特点就是人多，人上一百，形形色色。
何况很多呼叫中心人数多至几百几千。
最基本的管理层级——班组长，一般也要管理10-15人，这样的管理幅度在别的行业，已经可以做经理了。
人越多，越难管理。
如何保证完成特定的目标？如何把合力发挥的最大，而把内耗减少的最小？呼叫中心的管理难题之一，也是大部分呼叫中心头疼的事情，是流失率过大。
人是基础，如果人员流动频繁，技能经验无法固化，长期以来得不到提高，上下波动太大，都会影响我们完成目标。
所以，我们从人员流失开始分析。
呼叫中心的人员为什么流失？这个问题讨论的已经比较清晰了。
每个人离职的原因是不同的。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度一、总则为规范呼叫中心的管理行为，提高工作效率和服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于呼叫中心全体员工。
三、管理原则1. 以客户为中心，提供优质的服务。
2. 严格执行制度，公平公正处理各项事务。
3. 维护公司声誉，保护客户信息安全。
4. 倡导团队合作，分享资源，共同发展。
5. 不断创新，拓展业务，提高竞争力。
四、岗位设置和职责1. 总经理助理主要负责呼叫中心的日常管理工作，协助总经理处理各项事务，制定运营计划和目标。
2. 客服主管负责呼叫中心的客户服务工作，安排客服人员的工作任务，监督员工的工作状态，指导员工提高服务水平。
3. 技术支持负责呼叫中心的技术支持工作，解决客户遇到的技术问题，维护系统的稳定运行。
4. 培训师负责新员工的培训工作，制定培训计划，帮助员工提升专业技能和服务意识。
5. 人力资源专员负责呼叫中心的人力资源管理工作，招聘员工，制定薪酬政策，组织员工培训。
六、管理制度1. 工作时间（1）呼叫中心的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00休息。
（2）请假须提前向主管汇报，并经批准。
2. 工作纪律（1）员工须按时上下班，不得迟到早退。
（2）员工在工作期间不得私自使用手机，不得在工作时间内进行私人交流。
3. 客户服务（1）员工须对客户提出的问题进行耐心解答，保持礼貌。
（2）对于客户投诉须及时处理，并向上级主管汇报处理结果。
4. 技术支持（1）技术支持人员须对客户的技术问题进行及时解决，保证系统的正常运行。
（2）对于系统故障或漏洞，需及时汇报并进行处理。
5. 培训管理（1）培训师需制定培训计划，根据员工的实际情况进行培训。
（2）员工需积极参与培训，提高专业技能和服务意识。
6. 激励机制（1）对于工作表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
（2）对于业绩低下的员工，公司将采取相关激励措施鼓励其提高工作表现。
7. 审查考核（1）公司将定期对员工的工作进行评估，对于工作不合格的员工将给予警告或处罚。
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呼叫中心人力资源管理李宝民2005/06/24背景除了现场式的服务，作为另一种选择，越来越多的公司部署了电话呼叫中心，这就需要预测电话的数量，使之成为可行，以适当数量的客户服务代表面对呼入电话的波峰和波谷以及是否达到服务目标等等变得越来越困难。
这种现象特别是在大型呼叫中心是普遍存在的（150或更多的坐席）。
基于电话量的波动，工作量是可以预知的；无论如何管理者必须注意大量的数据，以搜集这些电话量的波动。
电话量的典型变化倾向于在电话量巨大的每周的周一到周三，电话量相对稀少的是周末时间。
呼叫中心的管理层需要面对的最大的挑战就是在保证维持电话服务水平的同时预测电话数量并提供充足的客户服务代表进行处理。
人力资源管理软件Workforce Management Software（WFMS）可以通过很多专门从事呼叫中心的人员管理和运营领域工作的代理公司获得。
通过部署WFMS呼叫中心可以更好的预测工作量以及更好的管理员工的日程、排班，还可以提供更好的客户服务水平的期待值。
这篇文章主要就是介绍了WFMS的特性，功能和性能，可以达到利用数据分析公司的所能达到的效果。
定义对于工作量管理的定义有很多；不过对于一个当前的呼叫中心，我认为最恰当最简单的工作量管理的定义可以通过以下内容进行表述："呼叫中心的工作量管理是在拥有了合适数量、优秀的沟通能力和专业知识的客户服务代表，他们在接起预期数量的电话是能够准确的回答客户的问题，并且在整个过程中都能达到既定的服务水准。
"这个观点绝大部分适用于把满足客户期待得到的服务作为工作重点的企业。
无论这个企业是正在准备为自己的银行增加柜员，或者为商场增加一个收款员，或者就是保险业的代理，工作量的观点都是可以通用的：确保这个公司已经准备好在开放自己所有的业务后能够承受住在每天以及每天的每一个小时由于客户的需求所带来的负担。
另一种看待工作量管理的方式就是把这两个词分开来看工作量是工作量，管理是管理。
人力资源－作为公司一线的员工，通常是客户服务代表，同时也可能包括技术支持部门及其它部门的员工。
这些人力资源必须配以有效的办法来管理和安排以应对可预期的呼入电话流量。
管理－管理的作用就在于确保安排充足的客户服务代表以应对可预估的电话流量。
通过收集适当的信息从而做出正确决策的管理流程是为了更好的安排和分配呼叫中心的人力资源能够处理一系列可以获得较高客户满意和高效的工作。
如果把这两个名词结合到一起，一个新的，可以让呼叫中心更加有活力的词汇就被创造出来了。
人力管理－拥有一定数量的，高素质的员工，在合适的时间，来达到已确立的的服务水平的目标。
当前对管理一个电话呼叫中心最困难的方面也许就是决定接听呼入电话的员工的数量。
严格来说这不是一门科学，这是一种感觉艺术，有经验的管理者和呼叫中心可以根据过去电话呼叫的规模和员工的类型来给出这方面比较准确的数据。
科技也通过提供软件的方式参与进来（例如：人力资源管理软件），来协助管理者和呼叫中心在一段时间内来管理每天最新的更新电话流量信息，同其它的渠道一起对呼叫量及员工的安排来进行预测和管理。
预测所需的员工及部门数量的关键是基于大量来源于PBX/ACD电话分机系统的数据收集，见图1，WFMS 处理流程。
这些数据对于一个新手来说是非常繁杂和令人气馁的。
而从这些繁杂的数据中提取有用的数据是非常有必要的。
总的来说，PBX/ACD数据可以存储从1天到三个月的每个通过系统打进的所有详细信息的数据。
而且，呼叫中心的经理可以通过ACD来识别所有的呼叫信息和员工信息及工作的有效性。
另外一个WFMS 的关键是员工。
员工信息是在呼叫中心工作的每一位客户服务代表的基本简介。
它包括每个员工的技能等级信息包括：接听经验，外语能力，全时缺时等。
通过将以上数据和历史的电话数据相综合，就能够产生对预期的电话流量的预测，以对所需要的员工数量进行预测。
于是，时间表就可以被制定出来，加上呼入电话监听和跟踪就可以保证整体服务水准能够满足客观的需要。
图1.WFMS的处理流程如上面所描述的WFMS流程，最初开始于历史的电话信息、目前的ACD数据和服务代表的简介。
从这些综合的信息，做出对工作量的预测，从而从本质上决定了配备给呼叫中心的服务代表数量。
了解了服务代表的需求数量，一个适用于任何时间段的工作时间表就可以产生了，包括每天的，每周的，每月的。
基于这一点，主管人就可以监控服务代表的行为，追踪来电，并分析不同种类的来电分组，做出应对假定情景的方案，从而产生各种各样的报告和图表。
完整的电话信息是最终记入历史电话数据的，借以完成WFMS流程的循环。
那是WFMS 流程的最后一部分。
WFMS对于call center的适用性Call center的工作量相对于已经建立的电话数量的模型来说是非常的随机的。
Call center 所需要的工作量会随每天的某时、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年传统的商业周期而变化。
建立call center，很多call center需要调查和查看多年的有价值的历史数据。
为了正确的预测所需服务代表的数量，历史数据是基本要素。
必须获取历史数据并且建立数据库格式(如电子的)。
潜在的service levels (如在一个假定的时间段里接听电话的数量)也必须被预测到，而且在call center开始运营后需要被经常的测量。
达到Service level是依据恰当的数量与技术(PBX/ACD/interactive voice response (IVR) lines)和全体员工的结合.我们可以利用WFMS去更有效的管理call center，提供更好的服务给客户。
如果一个公司有超过一个的call center，超过50的座席，那么就应该考虑WFMS。
WFMS的成本可能对于一个小的call center是不经济的，由于他们在少量的座席的情况下是分期清偿成本的。
但是，一个大的call center的运营就应该更多的考虑WFMS。
关键利益执行WFMS提供给公司的利益在于内部的(服务代表)和外部的(客户数量)。
以下讨论一些关键利益。
客户满意度使客户满意可能是最重要的收益。
没有什么比长时间等待下一位空闲的客户服务代表的服务更让客户感到厌烦的了，更坏者则是当客户需要联系你的call center时却是持续的电话的忙碌信号。
长时间等待和持续的忙音则表明只有太少的服务代表去接听太多的电话。
通过利用WFMS，call center有技术能力预测在任何特定时间段需要多少服务代表来完成所有的工作量。
这样可以减少忙音状态和等待时长，也就把这些转化成了客户的满意度。
改善员工的管理当太少的客户服务代表去应对呼入电话时，就产生了员工问题。
客户服务代表一般都在看得见的地方设立一块显示屏，以显示当前呼叫中心的电话情况。
特别是，显示屏不断地显示出关于等待电话数量、平均客户所需要的等待时长河最长的等待时间等的信息。
（由显示屏提供的信息可能不断的在贯穿客户服务代表工作区的上端显示，这完全依靠技术的使用。
）这种信息的显示时刻提醒着客户服务代表还有更多地打入电话的人在等待他们的帮助，而不仅限于他们现在所接听到的。
这最终就意味着客户服务代表需要更快捷的工作和减少休息时间。
当他们看到电话量越来越多而不是减少时，超负荷的工作量就会对客服代表的心理产生负面影响。
可以通过WFMS系统的精确预测为应对电话量所需的在线客服代表数量来避免这种情况的发生。
WFMS系统可以根据客服代表总体的量变曲线自动提前安排每小时、每天、每周甚至每月的时间表。
这样还可以提醒什么时间需要额外的客服代表去应对预期的通话高峰。
以此种方式，在客户服务代表的管理和服务代表的工作满意度方面都有重要的改善。
减少掉线率恰当地安排足够的客服代表去接听预测的电话量可以帮助减少电话掉线量。
掉线电话存在于客户已经通过IVR系统（如果在呼叫中心使用的话）进入并在ACD系统中等待下一位空闲的专业的客户服务代表来完成通话。
（见图2）针对这种情况，大多数的客户会挂断电话并重新拨打。
这对于呼叫中心来说是多方面的影响。
一位已经花费相当多的时间等待的不满的客户必定会再拨打电话。
这就导致了通话费用的增加，不仅是客户等待的时间而且是客户再次致电的时间和在文件处理器中重建一个电话存储的时间，这就无形中增加了原有的通话时长。
同时，因为客户的再次致电是与一些新的试图打入电话的客户一起进入系统，所以客户可能会经历更长时间的等待忙音。
WFMS能够帮助缓解这样的问题，达到合理的等待时间和较少的忙音。
图二：电话流程呼叫中心的管理和运营使用WFMS的另一个好处是它有能力管理和处理尽可能多的呼叫中心。
这些独立的呼叫中心可以被联系到一起或者建立一个最高级的虚拟的呼叫中心网络。
每一种建立方式，每一个呼叫中心都能够安排和管理他们自己的员工，同时，中央机构亦可以监控所有呼叫中心的全部管理处于一个全球水平。
WFMS可以提供实时监测和所有运营标准的报告，确保地方和全球的呼叫中心的管理部门保证充足的员工在线以应对预期的电话量。
各级管理部门都可以跟踪并且监控电话的数量，更加密切的关注如何才能达到既定的服务水准。
在整个运营的过程中出现的问题，都可以保证在第一时间做出反应，及时地对于不正确的行为进行改正。
呼叫中心人力资源管理(二)WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述李宝民2005/07/05WFMS背景自从每个员工的办公桌上都开始放置电话后，Call center这种形式则开始存在。
但是，直到20世纪80年代计算机性能和功能得到进化，一个集团的各个部门更自动化开始，"Call center"这个名称才开始被使用。
随着基础部门公用电话的进步；一线服务代表捕获订单、查询财务清单、通报运输和实时的计算机费用通报的能力提升，集团能够通过电话为其客户提供一整套的服务。
在操纵企业的过程中，为一个团队接听一个电话以购买一则消息、询问一个正在酝酿的订单、抱怨或表扬流程的一些方面的能力会产生深远的影响。
Call center必须建立在每一个员工的办公桌上都有一个可以自己控制和使用的电话。
从20世纪六七十年代计算机的到来，它允许一个组织提供给员工各种方法去获得更多的容易的信息，关于产品的可用性、销售和价格信息。
在他们处理大量的电话、电话转接和主要在一个呼入的电话与一个员工之间提供一个一对一的关系的能力上，PBX是有限的。
基本上没有能力去处理大量的电话，接入那些电话到一个可用的客户服务代表处，这不是我们现在所了解的Call center。
从20世纪80年代Pc的传入和20世纪90年代无线电通讯的存在允许Call center取消一种大的模式，永远改变我们的电话营销的模式。