丽思卡尔顿公司CIS分析知识讲解
7天连锁CIS分析
什么是CISCIS是Corporate Identity System的缩写，意思是企业形象识别系统。
60年代，美国人第一提出了企业的CI 设计这一概念.CIS的要紧含义是：将企业文化与经营理念，统一设计，利用整体表达体系（尤其是视觉表达系统），转达给企业内部与公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终增进企业产品和效劳的销售。
①、CI是一种被明确地认知企业理念与企业文化的活动；②、是以标志和标准字作为沟通企业理念与企业文化的工具。
CIS的组成要素有三个：MIS（理念识别系统）、BIS（行为识别系统）、VIS （视觉识别系统。
在CIS的三大组成中，其核心是MI，它是整个CIS的最高决策层，给整个系统奠定了理论基础和行为准那么，并通过BI与VI表达出来。
所有的行为活动与视觉设计都是围绕着MI那个中心展开的，成功的BI与VI确实是将企业的独特精神准确表达出来。
MI：理念识别企业理念，对内阻碍企业的决策、活动、制度、治理等等，对外阻碍企业的公众形象、广告宣传等。
所谓MI，是指确立企业自己的经营理念，企业对目前和以后一按时期的经营目标、经营思想、经营方式和营销状态进行整体计划和界定。
MI的要紧内容包括企业精神，企业价值观，企业文化，企业信条，经营理念，经营方针，市场定位，产业组成，组织体制，治理原那么，社会责任和进展计划等。
BI：行为识别置于中间层位的BI那么直接反映企业理念的个性和特殊性，是企业实践经营理念与制造企业文化的准那么，对企业运作方式所作的统一计划而形成的动态识别系统。
包括对内的组织治理和教育，对外的公共关系、促销活动、资助社会性的文化活动等。
通过一系列的实践活动将企业理念的精神实质推展到企业内部的每一个角落，聚集起员工的庞大精神力量。
BI包括以下内容对内：组织制度，治理标准，行为标准，干部教育，职工教育，工作环境，生产设备，福利制度等等；对外：市场调查，公共关系，营销活动，流通计谋，产品研发，公益性、文化性活动等等。
市场营销方案 营销策划 三亚丽思(丽兹)卡尔顿 4ps swot 3c stp分析
其他服务设计
婚礼
购物
室外休闲
会议
宴会，Party
自然景观设计
建筑物， 构筑物完美 的与自然融 合，体现出 于自然共生 的态度。
宾客服务和设施:
豪华一居室（130平方米）、二居室（250平方米） 三居室（350平方米）别墅均带有私家泳池、室外休憩 区及荷花观景池。 13座沙滩海景别墅，12座热带花园景观别墅，8座 私密红树林景观别墅所有别墅均配备具有世界知名 Magnums资质证书的24小时私人管家服务 “浪漫天使”制造浪漫难忘别墅住宿体验 别墅内办理入住、退房 私人迷你吧 不同语种国际报纸 免费网络 免费熨洗 美国博士IPOD音响连接设备 所有酒店区域内接送服务
PARTY广场，个人专场表演、游戏互动、派对、魔术等节目不断上演。
水与度假结合，主题休闲泳池带来亲水体验，还有亚洲顶级温泉泳池、景观绝美的水 景花园，共同组成了的水上乐园。
SWOT分析
优势 Strengths
劣势 Weaknesses
威胁 Threats
机遇 Opportunities
坐拥三亚亚龙湾独特的旅游资源 政府政策支持力度大 名牌知名度大 稳定的人员结构 酒店毗邻诸多著名的高尔夫球场 模式不易模仿，有特色。
酒店背景
地理位置
酒店设计
酒店设施
丽思卡尔顿酒店
酒店背景
丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）由附属于万豪 国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有 超过70个酒店物业。 是一个高级酒店及度假村品 牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马 里兰州，公司总部位于美国马里兰州的Chevy Chase，在美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲各地经 营67 家酒店和度假村。丽思卡尔顿酒店公司以其 享有盛名的个性化服务受到广大公众的认可，也是 唯一两度获得美国MalcolmBaldrige 国家质量奖的 酒店服务公司。
cis调研报告
cis调研报告推荐文章cisco路由器的密码热度：详解Cisco远程管理vty线路使用教程热度： cis策划书范文6篇热度： cisco路由器忘记登陆密码怎么办热度： cisco怎么设置用户名和密码热度：Cis(司肖)是英文corporate identity system的缩写，意思是"企业的统一化系统"，"企业的自我同一化系统"，"企业识别系统"。
企业文化是80年代企业管理思想的产物，并被公认为现代企业管理的有效模式。
下面店铺给大家分享几篇cis调研报告，一起看一下吧!cis调研报告篇1金丝猴企业是以糖果类产品为主打的股份制有限公司。
目前在国内糖果企业中位列前三，是国内糖果产品的主要生产基地之一。
其产品种类齐全，产品丰富口味多样，同时创新产品不断推出。
部分产品已远销国外13个国家。
其国内产品市场在中低端市场上占有较大份额，深受广大消费者的认可和青睐。
在这个周末，我开始了对我所选课题的调研，我先上网收集相关资料来了解金丝猴糖果的文化及由来，以及了解了几个有名发行商的企业理念，企业销售环境及有名糖果包装，并到郑州的主要大型商场进行了走访和调研。
主要在沃尔玛，易初莲花，大商，沃尔沃等大型AK卖场并对此次调研做了梳理和总结.我这次选择的作业课题是金丝猴企业形象设计。
之所以做这个课题设计，一是因为我对其比较了解。
它的发源地就是我的家乡河南省沈丘县付井镇。
对其发源及其特殊的背景，及未来的走向和当地情况有这比较充分的理解和认知。
从小对此就比较熟知，一直以来也经常吃这个产品。
所以想做这个产品的形象设计。
再加上我上个学科广告设计所选的作业也是这个课题。
所以我想推广它，让更多的人重新认知并了解它，喜欢它。
但在调查中我发现，各大KA卖场中，金丝猴产品也有独立专柜。
产品广告做的也是最大,最多,最醒目。
但同类产品也有同样的专柜，且不同厂家的产品比较多，之间竞争比较强烈。
Calvin Klein品牌企业文化行为识别系统(BIS)
Calvin Klein品牌企业文化行为识别系统（BIS）行为识别（BIS）是CIS的动态识别形式，它的核心在于CIS理念的推行，将企业内部组织机构与员工的行为视为一种理念传播的符号，通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。
CK在导入CIS时必须把企业及其员工的行为习惯作为突破口和着力点，通过不断打破旧的不良习惯，建立起CK新的行为模式，从而实现CK员工真正的观念转化和素质提升。
行为识别（BIS）系统主要由两大部分构成：一、企业对内行为模式，包括行为基准、形象要求、着装规范、语言规范和企业内部环境的营造等。
二、企业对外行为模式，包括服务行为规范、公共关系等。
行为识别的目标，是通过行为识别系统的各类规范进行教育训练，使员工的行为规范化，符合CK价值观和现代企业制度的要求。
企业在处理对内、对外关系和日常经营服务活动中，表现出符合自身价值观的行为准则和行为规范，有利于推进CK组织转型和建立现代企业制度，有利于形成良好内外关系和提升组织效率，有利于提高服务水平和打造品牌。
行为识别与理念识别、视觉识别相互交融，形成品牌在新时期的具有时代特点的企业文化。
CK企业行为归根结底是人的行为。
对内企业行为主要是指企业主体人在企业内部生产、经营、生活中所有的活动表现。
企业导入CIS后，如何用全新的理念精神去指导、影响、约束员工的行为，制定出与之相匹配的、系统规范的管理制度和行为规范，通过教育培训等形式，在企业建立现代的行为模式，形成良好的生产经营秩序，塑造全新企业形象，创新企业文化，是建立企业内部行为模式的重要内容和目标。
一、销售人员行为准则第一条每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司的发展努力工作。
第二条树立服务意识，始终面向市场，面向用户, 牢记"用户第一"的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意。
第三条员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。
丽思·卡尔顿酒店 PPT课件
3
讨论：
• 试分析丽思·卡尔顿酒店人力资源管理 的特征。
• 丽思·卡尔顿酒店的“黄金标准”有何 作用？
• 丽思·卡尔顿酒店的改进活动是如何进 行的？
4
人力资源管理 含义与过程
知识点回顾
含义
用合格的人力资源对组织结构 中的职位进行填充和不断填充
的过程。
系统过程
图9-1 P174
丽思·卡尔顿酒店 案例分析
解说：李茹茹 PPT: 梁晓莹 整理：陈高捷
李薇 林洁
1
丽思卡尔顿酒店（Ritz-
Carlton）是一个高级酒店及度假
村品牌，现时拥有超过70个酒店物业， 分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔 顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿 酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company） 管理，现雇用超过38,000名职员，总部
10
作用：
（1）有利于保持企业的竞争力，形成共同的价值
观。使员工与企业之间形成了以劳动合同和心理契 约为双重纽带的战略合作伙伴关系。
（2）是整个组织活动和决策的指南，为员工在提 供服务过程中遇到不确定情况时提供有效的解决方 法。为顾客提供优质服务，维护了酒店的形象。
（3）明确了对于内部和外部客人的承诺，创造了 一个重视多元化、能够提高生活品质、实现自我抱 负、稳固丽思·卡尔顿成功法宝的积极的工作环境。
（4）激发了员工的积极性和主动性，培养和极大 限度地发挥员工的才能，促进了员工自身的发展， 从而实现每位员工和公司的双赢。
（5）使每位员工都能明确自己的工作职责，斌严 格要求自己，提高员工的素质。
（6）形成了团结合作的良好气氛。
11
改进活动如何进行？
丽思卡尔顿公司CIS分析
丽思卡尔顿公司C IS分析作者:日期:丽思卡尔顿的CIS 分析C IS (Corp o ra t e I d en t i t y Syst e m),简称 CI,中文译作企业形象识别系统。
C IS “将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。
”企业通过实施 C I S 塑造良好形象，最终促进企业产品和服务的销售。
这种源于美国，风行全球的系统策略，近日愈发引起国人关注：有人说它是陈 词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙, 开始。
无论持有何种观点，中国企业对C I S 的关注正在升温是不可辩驳的事实。
我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的 C I S 分析。
“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。
”这种来自消费者的声音 响遍世界各地。
消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务 ，是丽思卡尔顿整个CI S 工程中的一部分。
T HE R ITZ -C ARLTON ®11 _H OTEL C OMPANY , L T L.G. 一丽思卡尔顿酒店(Rit Z -C ar lt o n )是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有 超过7 0个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万 豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Rit Z -Carlton H o t e 1 Com pa n y)管理， 现雇用超过3 8，0 00名职员，总部设于美国马里兰州。
中国的CIS 纪元才刚刚1850凯撒•里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。
1898巴黎里兹酒店开业。
19 10在凯撒•里兹的监督下，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国 成立。
1 92 7波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
1 9 8 3威廉•约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。
CI-CS-ES概念举例
“CI-CS-ES”之于丽思—卡尔顿CONCEPTS目前国内酒店不计其数，类型多，数量多，竞争大。
成功的关键就在于酒店不断建立和巩固自己的客户群，在新老客户之间找到完美的切入点，这时候，营销就显得尤其重要。
好的营销方式可以帮助酒店在市场中找到一定的份额。
下面就以北京Ritz-Calton为例，探讨一下“CI-CS-ES”营销策略在酒店发展中的应用。
CI：Corporate Identity，顾客识别是指企业有意识地在顾客心目中留下一个具有视觉冲击力的形象标识，这个标志体现企业的服务精神、创新精神和独特个性。
最先运用成功的是IBM和可口可乐。
CS：Custom Satisfaction，顾客满意是指企业通过挖掘自身的经营范围内的产品和服务，向顾客满意的标准逼近，实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。
ES：Employee Satisfaction，员工满意是指企业通过改善条件，培训服务技能、把他们也当成顾客一样对待，转变领导方式，以激励他们为顾客提供优质服务。
我们知道，企业的营销观念分为三个阶段：生产观念-推销观念-顾客观念。
在第一阶段，产品相对单一，消费者的选择范围小，信息相对闭塞，人们倡导的是理性消费，对于产品的要求是“好坏”“有无”，因而企业的营销观念停留在“我生产什么你就买什么”的层面；随着经济的发展，产品种类相对丰富，竞争加剧，营销进入推销观念阶段，消费者选择范围增大，开始倡导感觉消费，他们选择的标准是“喜不喜欢”，这时候，企业营销信奉的是“酒香不怕巷子深”，认为生产的东西能够传入消费者的视野，博得偏好，就能占据市场；经济进一步发展，信息大爆炸，市场上开始出现更加丰富的产品，人们选择产品不再停留在比较质量、依靠感觉的阶段了，要求更进一步，追求感情消费，这时候的消费者，往往把满不满意作为选择的重要指标，而企业也开始深刻认识到，“酒香也怕巷子深”，开始转变观念，信奉的营销信条是“你需要什么我就生产什么”，力争建立稳固的客户群，以在竞争激烈的市场中占据一席之地。
丽思卡尔顿品牌定位战略
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2010年《商业新闻在线》对豪华酒店的比较
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丽思卡尔顿酒店了解客人对奢华的需求…… ——（差异化战略）
1927年，丽思卡尔顿酒店带给行业关于“奢侈”的一些定义 ： 1. 身着标准制服的服务生； 2. 私人的独立洗浴间； 3. 供客户会面用的个人休息区。 4. ……
着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验。
提供具有独特的产品或服务以满足特定顾客的需求，并因独特性地位而获得溢价利润。
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Байду номын сангаас
“品牌定位是‘奢华’”
努员力，工为每宾次客提与供顾额客外的的贴交心道服务都，会这影将响是我们一家人以后旅行时只入住贵酒店的 原顾因。客”对酒店的感情：
• CSR最好的10%公司：+6/-1 • CSR最差的10%公司：+3/-4
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谢谢！
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•丽思卡尔顿之行能使您 愉悦身心、受益匪浅， 我们甚至能心照不宣地 满足客户内心的愿望和 需求。
金牌标准之二：座右铭 我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女服务，如果 您用相应的态度对待我 们，我们会非常感谢您， 然而，如果客户不能够 调整自己的行为，我们 酒店领导者就会请他去 其他酒店住宿。实际上， 我们甚至会为他或她保 留预订的房间，如果他 或她的态度好转的话，
关希切尔地顿说酒店：：‘祝您旅居愉快！’我很奇怪地问他:‘你去哪一层？不是在
这“层今下天吗你微？笑’了他吗说？：”‘不是的，我要丽在5丝层卡下尔。’顿客：户写道：我简直不敢 相信，你们如何找到这样优秀的员工？“他以是绅如士此重淑视女客的户态的度服务为享绅受士！
基于价值观组织的酒店管理战略研究——以丽思卡尔顿酒店为例
THE BUSINESS CIRCULATE商业流通 | MODERN BUSINESS 现代商业17基于价值观组织的酒店管理战略研究——以丽思卡尔顿酒店为例华春燕中国人民大学书报资料中心 北京 100086一、引言共享经济是全球新业态、新模式创生的前沿领域，将成为现代化预约模式与线上评价、大数据与个性化服务、人工智能技术与科技服务创新应用的重要场景。
共享经济的发展逐渐从生活领域转向产业领域延伸，从简单的模式转向创新高层次资源配置。
出行、住宿、餐饮等领域的共享经济新业态将拉动全球酒店行业的发展，助力现代化、全球化的酒店发展新高度。
在激烈的行业竞争下，酒店管理随着现代化经济发展，行业竞争越发激烈，酒店品牌建设和管理运营显得尤为关键。
丽思卡尔顿酒店通过其独特的价值观组织管理理念、高质量的服务品质在酒店业独树一帜，成为全球化酒店管理学习的重要标杆。
其酒店体现了最佳的奢华体验、洋基的独创性和波士顿的社会情感，波士顿标志性建筑的服务、餐饮和设施标准是未来丽思卡尔顿酒店和度假村在全球范围内的标杆。
二、价值观组织的构成要素价值观组织主要包括基础价值观、战略计划、决策、人力资源管理、组织体系和组织结构、顾客满意、员工满意、社会责任以及与各组成要素等。
价值观组织是组织要遵循不同人的本性及发展要求，从科学、客观的角度强调组织成员的需求和发展。
认识、掌握人的实质，了解人的需要、思想、心理和行为，充分尊重人、理解人、关心人，使个人目标和酒店目标相协调。
丽思卡尔顿成功蕴藏一套非常简单、明确的框架。
其黄金标准就是“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女”；服务三步骤包括热情诚挚的问候，预见和满足每一位客人的需要，愉快地告别。
三、美国酒店业历史发展及管理体系(一)美国酒店业发展历程自2008年国际金融危机爆发以来，美国经济发展所面临的环境均发生了重大变化。
酒店等经济体发展策略和结构调整包括：提升硬实力和加强软实力两方面。
组织文化是经济体提升软实力的核心内容之一。
丽思卡尔顿酒店黄金标准
丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十
项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际兲系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求幵迅速做出反应。
3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功兲键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、丌断寻求机会创新不改迚丽思卡尔顿的服务。 6、勇亍面对幵快速解决客人的问题。
店在处理员工和客人兲系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别兲注。
发展历程
• 1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒 创立了巳黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之
先河。
• 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司 ，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。 • 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰 大成立，取代巳黎的丽思-卡尔顿发展公司。 • 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店 管理公司49%的股份。
企业理念：责任铸就完美
股票代码：000667
丽思-卡尔顿酒店黄金标准
2013年7月
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）有着黄金般的品牌和极为奢华 的地位。丽思-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒
店设施不精致可意的美味佳肴，长丽以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒
4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服 务标准。 5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
二十项基本要求
6、所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求
，用顾客偏好卡记录其特殊需求。 7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。 9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。 20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有 解决和防止问题重复发生的职责。
丽思卡尔顿公司CIS分析
丽思卡尔顿的CIS分析CIS（Corporate Identity System）, 简称CI，中文译作企业形象识别系统。
CIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。
”企业通过实施CIS塑造良好形象，最终促进企业产品和服务的销售。
这种源于美国，风行全球的系统策略，近日愈发引起国人关注：有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。
无论持有何种观点，中国企业对CIS的关注正在升温是不可辩驳的事实。
我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CIS分析。
“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。
”这种来自消费者的声音响遍世界各地。
消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务，是丽思卡尔顿整个CIS工程中的一部分。
丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。
1898巴黎里兹酒店开业。
1910在凯撒·里兹的监督下，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1927波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
1983威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。
由此创建丽思卡尔顿酒店公司。
1984巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。
1989丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。
1992丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。
CIS介绍
CIS介绍第一篇：CIS介绍CIS的具体组成部分MI：理念识别BI：行为识别VI：视觉识别CIS是Corporate Identity System的缩写，意思是企业形象识别系统。
CIS的主要含义是：将企业文化与经营理念，统一设计，利用整体表达体系（尤其是视觉表达系统），传达给企业内部与公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终促进企业产品和服务的销售。
CIS的具体组成部分在CIS的三大构成中，其核心是MI，它是整个CIS的最高决策层，给整个系统奠定了理论基础和行为准则，并通过BI与VI表达出来。
所有的行为活动与视觉设计都是围绕着MI这个中心展开的，成功的BI与VI就是将企业的独特精神准确表达出来。
MI：理念识别企业理念，对内影响企业的决策、活动、制度、管理等等，对外影响企业的公众形象、广告宣传等。
BI：行为识别置于中间层位的BI则直接反映企业理念的个性和特殊性，是企业实践经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别系统。
包括对内的组织管理和教育，对外的公共关系、促销活动、资助社会性的文化活动等。
通过一系列的实践活动将企业理念的精神实质推展到企业内部的每一个角落，汇集起员工的巨大精神力量。
VI：视觉识别VI：以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。
将上述的企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。
在CI设计中，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义。
VI系统：基本要素系统：如企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等。
SIS：终端形象视觉识别系统（是连锁品牌店面终端形象、空间识别系统设计与管理系统），是企业品牌的第一形象，企业价值观的视觉载体。
系统性、规格化的门店装潢设计，为企业统一形象、塑造个性化品牌，节省费用、缩短工作时间，利于快速开店、使企业与市场沟通更直接有效，方便管理并强化加盟者的信心。
丽思卡尔顿酒店
丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。
例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。
为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。
由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。
所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。
特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。
道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。
”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。
一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。
并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。
他还说：“不信你们跟我看看。
”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。
”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。
里茨卡尔顿酒店 (2)
里茨卡尔顿饭店里茨。
卡尔顿饭店简介里茨·卡尔顿酒店集团是全球最负盛名的奢华酒店管理公司。
目前在美洲、欧洲、亚洲和非洲经营着70家世界顶级酒店，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店集团是唯一一家两次获得美国商务部颁发的Malcolm Baldrige国家质量奖的服务行业企业，是举世公认的金字招牌。
丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，由附属于万豪国际酒店集团的丽思·卡尔顿酒店集团（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
非常靠近华盛顿特区。
里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒·里兹被称为世界豪华饭店之父。
他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。
里兹随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团(Marriott International Inc., MAR)下属的一个独立机构。
目前，里兹-卡尔顿饭店公司总部设在了美国佐治亚州首府亚特兰大。
圣莫里茨•卡尔顿酒店酒店管理模式酒店经营管理模式●委托管理：通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。
●特许经营：是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。
丽思卡尔顿PPT课件
服务理念
里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。引入里兹的 服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成 为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的， 非常豪华的。 丽思卡尔顿酒店的座右铭来自凯撒里兹时代的一句名言——“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务）这一座右铭包含很层含义，一是员工与顾客是平等的， 不是主人与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这就改变了饭 店业务中存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，
货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 • 4.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University）
的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖 而出，被评选为“全面优质服务冠军”。
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丽思·卡尔顿 金字塔
公司的任务
成为世界范围内提供豪华旅 游和接待服务产品的第一流
1．信条：对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒 适是其最高的使命。 2．格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达 了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的 关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器 对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 3．里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是： （1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。 （2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 （3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾 客道别。 4．基本准则 具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。
酒店管理CIS分析案例PPT课件
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CS
• 细心到位的服务—Let us stay with u! • 制造惊喜又美好的回忆—难忘的生日与婚礼 • 对于贵宾客人的特殊对待—club，例会通知 • 高度关注忠实顾客—顾客喜好档案，签单权 • 顾客意见卡—关注顾客投诉 • 尽可能满足特定顾客的一切需求
HR
实现CS
谢谢！
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感谢您的观看。
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• logo：丽思-卡尔顿的标志是狮子和王冠，狮子 代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的 象征。长久以来，这个标志就已经深入人心， 成为奢华的象征。
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CI-BI 约束与公益
• 保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、 行为规范等），提高干部员工素质和工作能力 的教育、多种培训（技术水平、职业道德、服 务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境 和条件等。
• 第一家丽思-卡尔顿酒店于1927年在波士顿建 立，从创建以来，一直遵从着经典的风格，成 为名门、政要下榻的必选酒店。
• 目前全世界共有80多家丽思-卡尔顿酒店，中国 共有9家。
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CI-MI 服务意识
• “信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、 “二十个基本点”以及“员工承诺”。
• 它们所反复强调的宗旨：永远把注重每个客人 的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供 真正热情体贴的服务。
civi自豪感与愉悦感保证正常生产运作的内部管理规范岗位职责行为规范等提高干部员工素质和工作能力的教育多种培训技术水平职业道德服务态度技巧礼貌等以及改善工作环境和条件对外包括
酒店简介
"CI—ES—CS"一体化
卡尔顿企业文化
3娄底·卡尔顿酒店企业文化手册二零一二年六月标志释义：◎标识整体是一朵盛开的花，花朵代表了富贵繁荣，预示着卡尔顿酒店欣欣向荣的未来，同时也暗合了卡尔顿酒店的企业使命：为员工造福、为企业发展、为社会贡献、为国民创利；◎标识的曲线具有极强的规律性，代表着五江集团卡尔顿酒店对客观事物的尊重，对严于律已精神的坚持。
并以此为助力，去实现卡尔顿酒店为行业一流，创知名品牌的愿景；同时以花瓣为员工，代表酒店凝聚力；以花瓣为客源，代表酒店热情好客“喜迎五湖（四海）之宾”的服务文化。
◎标识整体采用金色和深褐色，金色体现着富贵繁荣，深褐色代表着沉稳雅致，内敛中隐含锋芒，预示卡尔顿酒店善于精耕细作、勇于开拓创新的精神！《序》酒店企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。
酒店文化是酒店发展的产物，也是一个酒店的灵魂，同时，也是酒店精神的纲领，它是一种有生力量的存在，支配与主导整个酒店大踏步前进的推动力。
就是要使酒店拥有自己的色彩和风格，从而让每一位在酒店工作的员工思想和行为都受到酒店文化的熏陶。
如果说酒店的各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的有形法则，酒店文化则是作为一种无形法则存在于员工的思想中。
酒店文化可以比喻为行为的大脑，它通过仪式和激励手段等方式，提供了酒店的核心价值观，告诉员工在酒店里，什么目标是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能够领导和创造员工的态度和行为朝着同一方向努力。
因此，酒店对酒店文化的投资，往往能够减少巨额的人力资源的管理费用。
作为酒店来讲，其高标准的服务质量是它的生命与灵魂，也是它参与竞争的资本。
为此，酒店要创造具有服务意识导向的强有力的酒店文化，让员工接受酒店的酒店文化的同时，其各种繁复的规章制度也就深深的内化在员工的心中了。
1.酒店企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。
2.酒店企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。
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丽思卡尔顿的CIS分析CIS（Corporate Identity System）, 简称CI，中文译作企业形象识别系统。
CIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。
”企业通过实施CIS塑造良好形象，最终促进企业产品和服务的销售。
这种源于美国，风行全球的系统策略，近日愈发引起国人关注：有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。
无论持有何种观点，中国企业对CIS的关注正在升温是不可辩驳的事实。
我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CIS分析。
“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。
”这种来自消费者的声音响遍世界各地。
消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务，是丽思卡尔顿整个CIS工程中的一部分。
丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。
1898巴黎里兹酒店开业。
1910在凯撒·里兹的监督下，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1927波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
1983威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。
由此创建丽思卡尔顿酒店公司。
1984巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。
1989丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。
1992丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。
1993 亚洲第一家丽思卡尔顿酒店在香港开业。
1993 加勒比地区第一家丽思卡尔顿酒店在坎昆开业。
1994 丽思卡尔顿杂志开始发行。
1995万豪国际集团开始持有丽思卡尔顿酒店公司 49% 的股份，丽思卡尔顿酒店集团公司成立。
1997丽思卡尔顿俱乐部和水疗事业部创立。
1998万豪国际集团收购丽思卡尔顿酒店集团公司的剩余股份。
1998 中东地区第一家丽思卡尔顿酒店在迪拜开业。
1999丽思卡尔顿俱乐部事业部创立。
1999 欧洲第一家丽思卡尔顿酒店在巴塞罗那开业。
1999丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量第二次赢得美国波多里奇国家质量奖。
2000第一家丽思卡尔顿公寓在华盛顿特区开业。
2001第一家丽思卡尔顿俱乐部在科罗拉多州（阿斯彭高地）开业。
2001霍斯特·舒尔策不再负责运营，成为丽思卡尔顿酒店集团公司的副主席。
西蒙·库珀担任领导职务，出任丽思卡尔顿酒店集团公司的总裁兼首席运营官。
2005大开曼丽思卡尔顿酒店开业。
2006丽思卡尔顿在中国的第三家酒店开业：北京金融街丽思卡尔顿酒店。
艺术、设计、徽标、酒杯与创新艺术与设计丽思卡尔顿酒店集团公司努力创造一种永恒和久远的感觉，已经开展了业内最宏伟的艺术计划之一。
收藏品包括 18 和 19 世纪的绘画、地毯和艺术品，在各地酒店中营造出一种同时彰显私人和博物馆收藏风格的优雅氛围。
艺术顾问兼馆长负责整理相关资料和维护众多藏品。
室内装饰师、设计协调员和甄选委员会为每个酒店选择适合的艺术与设计风格，反映各地的风土人情。
徽标皇冠是英国皇室的象征。
狮子原本是一个赞助商（一家保险公司）的徽标，恺撒·里兹将二者结合起来。
1968 年，徽标又经过重新设计，那只有些羞怯的狮子变成了一只更加优雅成熟的狮子。
这也标志着丽思卡尔顿酒店集团公司发展方向的改变。
钴蓝色酒杯丽思卡尔顿酒店的许多故事都与钴蓝色玻璃杯的传说有关。
其中一个说的是在1927 年，酒店主人们订购了 26 盏为波士顿丽思卡尔顿酒店的餐厅设计的钴蓝色捷克斯洛伐克水晶吊灯，并找人设计了酒杯以协调整体感觉。
里兹的创新薄脆吐司最初专为澳大利亚的歌剧演唱家内尔·梅尔巴制作。
她不喜欢没烤熟的吐司，所以里兹决定将面包再烤一次。
维希奶油浓汤1917 年，纽约丽思卡尔顿酒店的厨师戴特正在准备一个重要的晚宴，但却忘了加热一道汤。
于是他决定加入奶油和韭葱直接上冷汤。
这道汤出人意料地受到了好评，于是他就用母亲出生小镇的名字维希（法国）命名了这道汤。
乐之饼干20 世纪 20 年代末出现的乐之饼干是一种精致的黄油饼干，不同于人们品尝过的任何一种点心。
当时这是极好的食品礼物，之后纳贝斯克在 20 世纪 30 年代生产出类似的产品并大量投放市场。
双人床恺撒·里兹在巴黎里兹酒店将双人床带到了单独睡的人们的面前。
间接照明大型客房的间接照明技术和智能照明在巴黎里兹酒店得以完美体现。
零点菜零点菜的概念是由艾斯可菲在伦敦丽思卡尔顿酒店开创并命名。
里兹语录与哲理“ 豪华酒店是一种社会政治测震仪，可以记录下最轻微的振动。
”玛丽·里兹“ 不懂得坚持自己意见的酒店老板最好另谋生路。
”爱德华七世“客人至上。
”恺撒·里兹“ 美食与完美服务从来都是相辅相成，永远永远都不能分离。
”“ 要因过分关心而打扰客人–人们要享受服务，但更想润物细无声。
在酒店中客人喜欢享受一下平静。
”“ 恺撒·里兹是国王的酒店老板，也是酒店老板之王。
”丽思卡尔顿围绕着企业识别标志建立了完备的品牌形象符号系统，即视觉识别系统（Visual Identity）。
包括基本要素和应用要素：如果丽思卡尔顿只是通过独创的视觉识别设计和传播在消费者心目中留下具有视觉冲击力的企业形象标记，那它的成就则不可能达到今天的境界。
CIS包括三个子系统：理念识别（Mind Identity）、行为识别(Behavior Identity)和视觉识别（Visual Identity）。
三者必须相互结合，关系如下：理念识别代表着企业的意志和信息内核。
早在凯撒利兹时代，“金牌标准”和“优质服务”就一直作为丽思卡尔顿的精神在公司内外广泛传播。
这个“金牌标准”的卡放在每位员工的上衣口袋中。
在几十年的经营中凯撒利兹反复不断地传播着“金牌标准”和“和优质服务”，甚至创办培训管理和销售人员的学校来传播和实现这样的信念和追求，将其作为价值观来统一全公司员工的思想，使得丽思卡尔顿具有极强的凝聚力和向心力。
丽思卡尔顿一直有着明确的经营理念：以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
丽思卡尔顿的理念识别反映了它的价值取向，它的价值观可具化为三原则：“为职工利益，为顾客利益，为股东利益。
”正是因为先有了这样的理念作为指导，丽思卡尔顿的视觉识别才获得巨大成功。
丽思卡尔顿酒店的行为识别系统尤堪称道。
早在酒店创立之初就设立、后来更是发扬光大的丽思卡尔顿的“行为准则”可以浓缩为三点：“尊重个人、竭诚服务、金牌标准。
”这三原则在公司内部无人不晓，更重要的是说到做到。
高思盟曾说过：“对任何一个公司而言，若要生存并获得成功的话，必须有一套健全的原则，可供全体员工遵循，但最重要的是大家要对此原则产生信心。
”丽思卡尔顿的员工的确信心十足，因为他们在丽思卡尔顿获得了与客人同等的尊重。
丽思卡尔顿使每名员工相信：他们是酒店的最重要资产，每个人都有能力和机会改变丽思卡尔顿。
为此，丽思卡尔顿重金投入教育及训练经费，开设不同级别和内容的培训课程；通过再培训和调整新工作的方式来免除丽思卡尔顿正式员工失业之忧；开展“接班人计划”，公司晋升的机会永远留给酒店的员工，减少外部调入；晋升与调薪只与绩效和对公司所做贡献挂钩，与工作年限无关；尊重的不仅是公司同事，同样尊重顾客和竞争对手：从不诽谤或贬低竞争对手。
竭诚服务更是丽思卡尔顿享誉全球的奥秘所在。
丽思卡尔顿早就将员工定位为“绅士与淑女”而不是酒店的服务员员。
为做到“丽思卡尔顿就是金牌服务”，他们坚持一定在24小时之内解决顾客的任何问题，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复；开设热线，随时电话提供服务或解决各个方面的问题；确保没有一个客人怀着气愤的心情离开酒店。
金牌标准不仅体现在丽思卡尔顿对产品和服务的追求，更重要的，这是丽思卡尔顿员工对自己的要求。
自公司创立伊始，一直按照1名主管管辖5名员工的模式运作，努力创造高效、团结、自励、互助的工作氛围。
“丽思卡尔顿拥有一批乐观、正直、开明，具备了进取精神、实干能力和必胜信念的管理者。
他们能跟人交流、沟通，能尊重人、理解人，能使员工发挥想象力与创造力，制造出亲密、友善、互助、信任的组织气氛。
”金牌是丽思卡尔顿挑选新员工的标准，他们到全国最好的大学挑选最优秀的学生；金牌是丽思卡尔顿不断提升的满足工作要求的指数，它建立在定期抽样检查市场以设立服务的品质的基础上；金牌是丽思卡尔顿投资在员工身上超过任何一所大学授课时间的企业培训的终极目标。
在丽思卡尔顿，员工具有追求杰出工作的理想和信念；具有为企业尽忠竭力的巨大热忱；具有以最优的方式达成目标的能力与方法。
“丽思卡尔顿的企业识别系统是富于灵活性和坚实性的，充分体现丽思卡尔顿经营哲学的优异性和时代性，不仅要确立企业识别系统，而且更要使其能够适应环境的变化，又保持其完整性，统一的形象。
”一直以来丽思卡尔顿以雄狮作为自己的企业标识强烈而明确的表达了其进取心和雄心壮志，皇冠造型更是表明名丽思卡尔顿的服务凌驾于皇家标准之上，往往让人一眼难忘。
CIS作为一种差异化战略，是提高市场竞争力的锐利武器。
“为企业改头换面，换血强身，就是CI。
”PAOS流的创始人中西元男如是说。
我们看到，CIS使得丽思卡尔顿留给世人以“组织制度健全、充满自信，永远走在服务最顶端的国际酒店连锁企业”的印象，它成为一头雄狮被全世界的广大顾客所接受不仅是因为有良好的视觉形象，更重要的是它的经营理念和行为准则。
在公司员工看来，“丽思卡尔顿就是金牌服务”不是广告语，而是行动命令；“金牌标准”不是外部压力，而是自我追求。
从对丽思卡尔顿的CIS分析中我们可以得悉，现阶段导入与实施CIS对中国旅游企业来讲仍然是行之有效的措施。
但是中国旅游企业要将实施CIS建立在企业的战略、经营、管理、企业文化、价值观等等掌握、理解并达成高度一致的基础上，实现企业的个性定位与其符号表现的有机统一。
中国旅游企业导入与实施CIS还要注意不能持有一蹴而就的想法，必需具备长期应用、随需调整的态度。
秉承既要与众不同，更要大众认同的原则，将过去对CIS的“生理需求”上升到“情感需求”。
而这是一个漫长而又痛苦的过程。