服务礼仪与服务技巧培训

2020/4/8
倾听
——求证你的理解
第一步 使用求证式语句。比如： 让我证实一下…… 那么，你要的是…… 我想证实一下……
第二步 总结关键事实 第三步 询问你的理解是否正确 第四步 （必要时）澄清误会
2020/4/8
倾听
——SOFTEN原则
S: smile O: open F: forward lean T: tone E: eye
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2020/4/8
观察力
——细微之处见真情
• 全面 • 细致 • 投入 • 敏锐
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倾听
•聽 • 克服沟通的障碍 • 求证你的理解 • SOFTEN原则 • 倾听的技巧
2020/4/8
聽
2020/4/8
伊万和斯基的故事
2020/4/8
听的五个层次
同理心地听 专注地听 有选择地听 敷衍了事 听而不闻
用并能实际运用； • 认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察
方法 • 认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效
的聆听 • 掌握正确的语言使用技巧 • 列出平息客户不满的几种方法
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服务理念
• 服务的定义 • 同理心 • 服务的黄金法则 • 服务质量的要素
2020/4/8
服务理念
——什么是服务？
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使用正确的语言
• 我为什么要签这个手续？
这是公司政策。
• 你知道多久可以面试吗？
不知道。
• 你们客户服务部的电话有吗？
我不知道。
2020/4/8
使用正确的语言
• 我不知道。 • 我也不管。 • 这不是我的工作。 • 这些是规矩，又不是我定的。 • 哦，那不是我做的！ • 我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。 • 这个流程本来就是这样的。 • 不好意思，我们还有事，只能先这样了。
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行为规范
• 着装 （制服、发型、化妆、饰物、指甲） • 姿势 （站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）
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• 行为规范
——规范的站姿
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行为规范
——规范的行姿
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行为规范
——规范的坐姿（女士）
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行为规范
——规范的坐姿（男士）
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服务理念
——案例分析：一张特别的奖状
美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子 排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机 。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知： 由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……
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服务技巧
• 行为规范 • 观察力 • 倾听 • 正确地说 • 平息客户不满
——同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，而当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
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服务理念
——服务的黄金法则
对对如 待待果 别你你 人，想 。你别
就人 怎怎 样样
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• • • • •
服务理念
——服务质量的要素
信同反专有 赖理应业形 度度度度度
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服务理念
——什么是服务？
• 格外出色地完成日常工作 • 超越客户的期望值 • 为每次互动增加价值和信誉 • 向每个客户展现你最好的状态 • 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 • 让你惊讶于自己能够做得多好 • 像关心你的老祖母那样关心你的客户
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服务理念
服务礼仪与服务技巧
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培训纪律
1、手机静音或震动； 2、接听电话请离开教室； 3、迟到者任选四套餐之一；
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违反纪律套餐
套餐一：表演一段小鸭操； 套餐二：乐捐100元； 套餐三：预报未来一周的天气； 套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；
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课程目标
在完成课程后, 我们可以 : • 了解服务的定义，认识同理心在服务中的作
Service：
S: smile for everyone
E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care
行为规范
——指引手势
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行为规范
——拾物
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观察力
•分析和预测顾客需求 •察言观色辨需求 •细微之处见真情
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测试
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观察力游戏
2020/Βιβλιοθήκη Baidu/8
冷读术 大侦探福尔摩斯
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观察力
——分析和预测顾客的需求
• 例行性需求 • 显性需求 • 隐性需求
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倾听
——克服沟通的障碍
问题: • 单向沟通 • 信息被错误理解 • 信息量太大 • 环境噪音过大 • 个人假设/发错信息 • 时间压力 • 個人情緒/心不在焉
解决办法 – 细心聆听 • 查证/双向沟通 • 重复重点 • 写下、数目记忆 • 换环境 • 查证确定 • 加倍小心, 委托 • 纠正/提醒,加强注意力
communication N: nod
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• 思考 观察/与对方眼神接触
• 倾听
聆听弦外之音
——【七 绝招】
不打断, 适当的回应, 查证
理解
专注聆听, 配合内容
诚心诚意
耐心、开放
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使用正确的语言
• 说“我会……”以表达服务意愿 • 说“我理解……”以体谅对方情绪 • 说“你能……吗”以缓解紧张程度 • 说“你可以……”来代替说“不” • 如何用正确的语言说“不”---三步走
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观察力
——分析和预测顾客的需求
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求
? 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
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观察力
• 言词、动作、表情 • 眼神、服饰、坐姿
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使用正确的语言
——说“我会……”以表达服务意愿
我尽可能向领导请示一下你 我会给领导请示，我将
的事情。
在X点前给你回话
很抱歉，现在不行，这事以 后再说吧。