客退不良品处理流程

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客退品处理流程

客退品处理流程
编制(Compile)：张显力
审核(Verify)：包怡清
批准(Approve)：陈礼辉
Distribution:
分发部门:
□总经理/GM□管理者代表/Management Representative
□总经办□董秘办□集团财务部□集团资金部□集团信息部□集团阿米巴□集团业务□供应链□集团设备□集团质量部□精益生产□集团软件开发部□企管部□行政部□人力资源部□通信结构件事业部□通信射频器件事业部（迈特）□消费电子结构件事业部（精工常熟）□汽车结构件事业处□钣金结构件事业处□石墨事业处□紧固件事业处□永达科技□南京春睿□上海春兴□深圳数控□阳丰科技□仕泰隆工业品商城
□春兴精工科技□春兴融资租赁□春兴投资
受控特性：■一般□机密□绝密。

客诉客退产品处理流程102320

2、范围
适用于公司所有客户投诉产品质量问题和非质量因素客退品的处理。
3、定义
3.1客诉：是指客户对产品质量投诉、抱怨，包括口头、书面、邮件等。
3.2客退：是指非产品质量因素导致的退货。
3.3客换：是指因客户需求变更或应用设计中心与客户沟通不到位导致与客户需求不符引起的产品更换。
3.4客借：是指应用设计中心将产品借给客户样品确认，确认完后需归还。
实施临时对策。
5.3.1客诉异常首先由CQE独立分析、处理，在品质内部不能处理的情况下以电子文件等形式知会各相关部门请求协助，必要时由CQE主持召开会议，分析讨论并确定责任部门及纠正改善措施。
5.3.2战略设计中心、制造部等相关部门收到异常反馈后应尽快配合分析不良产生原因，并拟制改善措施，交品质部确认。
5.2 CQE接到客诉品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验，必要时由相关部门协助。
5.2.1检验合格
5.2.1.1整灯检验合格：
1) 需要退回客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上，并告知应用设计中心，直接退回客户。
文件编号：版本/修订号：发布日期：实施日期： Page 3 of 5
4.5 需现场维修的，品质部负责制订维修方案，维修方案应通过应用设计中心与客户沟通并得到客户确认。涉及供应商端的由品质部负责沟通，现场维修方案复杂时，可由战略设计中心协助完成维修方案。
4.6客诉退回品经品质部确定无异常后，立即反馈应用设计中心，并及时与客户沟通，消除客户的疑问和抱怨。
4.7制造部负责按照客退和客诉问题的处理方案进行维修处理。
7、客诉事件涉及到供应商问题的处理
7.1 客诉事件经确认判定为供应商或其它委外单位问题时
7.1.1当供应商提供的原材料批量（参照质量协议）不良时，需由品质部召集供应商会同本公司相关人员开会制定解决方案，品质部追踪供应商换货、补货事宜。

客退不良品处理流程

客退不良品处理流程
客退不良品处理流程
文件编号：A/01
目的：为了使公司能够及时有效地处理客户退货不良品，解决客户反馈不良问题，预防类似问题的再次发生。

适用范围：公司各个部门。

岗位责任流程说明：
1.销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货相关文件及表单。

2.销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良品报检给品质部。

3.对客户退回的不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）。

4.对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门，提出
返工方案。

5.责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时
可以请工艺、技术进行指导。

6.检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则
贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。

7.品质检验合格后，责任部门办理入库手续。

8.仓库报废仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质
判定不可修复报废产品进行报废处理。

作业流程图：
客户抱怨 -。

销售部确认投诉情况属实 -。

填写退货单 -。

报检给品质部 -。

分析不良品 -。

开出不合格处置单 -。

责任部门返工处理 -。

检验员检验 -。

品质检验合格 -。

办理入库手续-。

结束
本流程总负责人：品质部
起草人：品质部
审核人：未提及
版本发布实施日期：未提及
批准人：未提及。

客退返修品处理流程

3
不良品入库
仓库
《客退电源入库单》
属非本公司产品仓库应及时通知业务处理。
4
客退领出维修
1.仓库在办理完入库以后应及时通知OQC工程师从仓库领出，办理客退电源出库手续 OQC工程师 2.生产文员负责从ERP系统中其他出库客退品仓领出客退品 3.OQC工程师领出电源之后，填写《客退电源处理流程单》转交给生产文员维修维修负责人，维修负责人必须根据《客退电源处理流程单》核对电源型号和数量，确认无误之后相互签字确认，OQC工程师保留原件，维修保留复印件。 1.返修件应按照公司规定的时间进行维修。 2.属于本公司保修期内的，我司作无偿维修。 3.属于公司保修期外的，客户损坏的，根据我司实际情况，由OQC 工程师通知业务进行特殊处理。维修 4.维修在维修时应及时填写维修记录 OQC工程师 5.在维修过程中OQC工程师应在现场进行跟踪，随时了解电源不良信息，技术在维修过程中，若因OQC工程师不在现场或特殊原因，需要进行拍照等，应及时通知OQC工程师或自行拍照提供给OQC工程师。 1.客退电源在维修好之后，交接给OQC工程师，OQC工程师根据《维修客退电源处理流程单》核对电源型号和数量，确认无误之后相互签 OQC工程师字确认。品管经理 2.维修应将维修记录一起交给OQC工程师。业务 3.OQC工程师应按公司规定的时间回复客户维修报告。
9
良品入库
包装组组长 OQC工程师 PMC 生产文员仓库
1.客退电源入库单必须经OQC工程师签字后才能入库。 2.仓库与包装组组长办理客退电源入库手续，入库单无OQC工程师签字应拒绝入库。 3.生产文员根据客退品入库单入到ERP系统的客退品仓。
《客退品入库单》
必须按照要求包装入库

顾客返回不良品公司内部处理规定-2

3. 引用文件
待定
4.术语和定义
待定
5. 职责
5.1 质量保证部为顾客返回不良品归口管理部门，负责对顾客处不良品确认和相关事宜处理。
5.2经营部、质量保证部、生产管理部、制造部配合质量保证部进行顾客返回不良品处理。
6.流程和工作内容
6.0 基本规定
6.0.1公司接到顾客产品不合格抱怨后，品质保证部必须在发生质量问题后，初始反应在24小时内完成。临时性的遏制措施和管理，包括在受影响工厂的仓储包装和材料转运时的清洗，在48小时内完成，并且在10个工作日内提交一个持久的校正措施计划（最低要求）。
64顾客返回不良品处理641顾客将不良品退回公司后品质保证部产品担当应与制造部品质管理人员对产品不良情况进行确认品质担当将不良情况向公司制造部生产管理部经营部等部门通642品质担当对新出现的问题增加到产品检查作业指导书中
编制
R D M S
文件编号 WI00801
审核
顾客返回不良品公司内部处理规定
版次/修订
6.4.3 品质部担当对检查人员进行培训，提高检查员检查水平；
6.4.4 对新发现并且数量较大（占返回不良品30%以上）的质量问题，或品质保证部认为有必要采取纠正措施的质量问题，品质保证部责成责任部门制定纠正措施或采取8D方法解决。品质保证部对效果进行验证。
6.5后续事宜
6.5.1在顾客要求（或品质保证部认为需要）对不良原因进行调查时，责任部门担当要在3个工作日内作出原因调查，制定对策，并组织实施，将对策及实施情况报品质保证部，必要时回复顾客。品质保证部担当要对整改效果进行确认。
6.3顾客要求退货或退款或索赔时，经营部应在1个工作日内对顾客要求作出初步回复。
6.3.1退货：当顾客要求退货时，经营部与顾客沟通确认后，通知生产管理部协助将产品返回公司，经营部与顾客做好后续相关事宜处理，确保顾客满意。生产管理部做好退回客对发生在顾客处的不良品要求退款时（顾客已按合同数将产品款已汇到瑞达模塑公司时），行政部应按照品质保证部确认的不合格产品数，办理相关手续，报总经理批准后，由行政部给顾客汇款，确保顾客满意。

客退品处理流程【精选文档】

*＊*＊＊＊*有限公司管理体系文件
版本号A
客户退货处理流程
编制:
审核:
批准:
受控状态:
使用部门：
2015—4—15发布2015—4—15实施
＊***＊＊*有限公司发布
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第1页，共3页
1目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。
上，以便核算质量外部损失成本.
5。6。2。5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验,合格后，方可包装入库或出货.检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
5.5.2.6最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。
6附件
(1）《客退品处理通知单》
（2)《客退品处理流程图》
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
页次
第3页，共3页
附件客退品处理流程图
客退品验证、分析
报废
返工、返修等
检验判定
入库
出货安排
客退品处置决定
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ货受理
退货信息通知
办理退货
NG
OK
5。4。1客退品到达后，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区,隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联）,将通知单传递至营销部.
a。若为物流发来的客退品，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。
b.若为公司人员从顾客处退回的，退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量是否正确，无误后办理退库交接手续.仓管员再填写《客退品处理通知单》。

客退品处理流程图

2H
入库单
仓管员
品质检验合格后，责任部门办理入库手续；
1H
入库单
制定:审核:核准:
仓管员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理；
1H
客退不良
处理单
责任部门
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导；（功能性维修3个工作日返修返检完成；）返修品按照维修品检验流程执行检验确认
4H
客退不良
处理单
品管OQC
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则盖PASS章，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
/
/
双方品质担当
要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料名称、料号、生产日期、出货日、不良现象（必要时附图）、不良率、客户暂定要求等；
/
/
业务跟单
工程
品质
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通，了解具体情况；如需工程协力，可请求支援;（最好在客户端做好责任区分)
1H
/
业务跟单
品管OQC
仓库收到返品时，把退货单交业务跟单员，跟单员填写客户抱怨单并通知品管OQC确认，品管OQC第一时间进行分类并区分责任记录；（大于200PCS以上生产区分）
2H
退货单
客退不良
处理单
QE工程师
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
填写客户抱怨单，历表
客退不良
处理单
8D分析报告
QE工程师
对客退不良处理单进行细化填写，
标注责任部门、返工要求；
4H
客退不良
处理单

客退不良品处理流程

品质部/检验员
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验,合格则贴合格标识，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
《入库单》
办理入库
责任部门/责任人品质检验合格后，责任部门办理入库手续
《入库单》
结束
编制：
审核：
批准：
销售部接到客户投诉后，确认投诉情况属实后，如有必要退货处理的，清晰填写退货单，办理退货
《销售退货单》
报检品质分析
开出不良
返
报告
不可修复
工
返
仓库报废
修
责任部门处理
NG
销售部/销售员品质部/检验员
销售员执销售退货单和客户的不合格报告，对不良品报检给品质部
《不合格报告单》《销售退货单》
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品质部/检验员
对不良品开出厂内不合格处置单，判定责任部门，
提出返工方案
《不合格处置单》
仓库/仓管员
仓库员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理
《不合格处置单》
责任部门/责任人
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导
《不合格处置单》
品质检验 OK
客退不良品处理流程
主
题
客退不良品处理流程
版
本 A/0
本流程总负责人
品质部
文件编号
发布实施日期
起草人
审核人
批准人
1.目的：为了使公司客户退货不良品能得到及时有效的处理、对客户反馈不良能更好的进行解决预防。

客退品返修处理流程

PIE:作出返工流程指导生产
生产部：根据生产计划安排返工
四、流程图
【退货返工单】
PIE部
退货流程制订
根据品质工程师的处理意见,制订<返工流程>并预估物料种类,数量,工时费用等.
【退货返工单】
生产部
生产返工
生产部根据PIE制订的<返工流程>进行返工,现场由PIE及品质工程师进行指导.
【生产日报表】
品质部
品质检验
品质部根据客户及订单的要求,进行检验,送检.
【巡检日报表】【FQC日报表】
生产
入库信息
生产部将品质检验好的产品，随同【入库单】一起入库
【入库单】
品质部
记录保存
参照Байду номын сангаас记录管理程序》
【退货返工单】
一、目的:为了使工厂的退货品能够及时处理特制定本流程。
二、范围:退货品在100PCS以上,不良率:10%以上的退货。
三、权责:
PMC:出退货通知,填写退货信息
品质:对不良品进行初步分析,提出返修建议
流程图
责任
部门
输入
过程重点提示
输出
文件表单
PMC部
退货信息
PMC接到客户退货信息,填写退货返工单,具体为:客户名,订单号,订单数量,退货数量,不良现象.
【退货返工单】
生产部
退货领用
生产部根据PMC的计划,对退货品进行领料,放在物料室通知品质部检验
【领料单】
品质部
退货原因分析
品质工程师对客退品进行初步分析,并提出返工建议.

客户退回不合格品处理流程

客户退回不合格品处理流程客户退回不合格品的处理规定（一)市场部带回来的不合格品，要有（进货不合格报告单）和盖有生产合同章的原来图纸。

报告单上要注明与原来图纸上相同的合同号。

（二)品管部根据《报告单》，实物和图纸，查阅工艺和检验记录，分清责任单位，与单位负责人和检验组长落实原加工责任人和原检验员后。

提出处理意见，（三)品管部根据落实情况，能够返修的零件编制生产计划通知单，直接报废的零件填写（废品/返修品通知单）。

报副总审批后由市场部移交生产部安排返修或补料再生产。

（四)为坚决遵循客户至上的宗旨，严格公司生产管理制度和质量管理制度。

落实检验员的岗位责任制，对客户退回来的成批废品和返修品处理办法如下：1.责任人和检验员都很明确的返修品，加工者责任30%元，检验员70%的责任。

客户市场部品管部生产部一车间二车间外协其他单位成品仓库2.责任人和检验员都不明确的返修品，责任班组长50%，检验组长50%。

班组也不明确的返修品，责任单位负责人和检验组长各50%。

3.原材料缺陷可以拟补的返修品，出厂前发现责任由生产部负责。

出厂后退回来的责任，由加工者和检验员各承担50%责任。

4.图纸和工艺文件缺陷的返修品，出厂前发现责任由技术部负责。

出厂后退回来的责任，由加工者和检验员各承担50%责任。

返修品需要发生的表面处理等费用，全部按上述比例分摊。

退回来成批废品的经济损失加工者60%，检验员40%。

责任人和检验员不明确时，由单位负责人和检验组长承担。

6.5件以上的不合格品按本规定执行。

5件以下的不合格品，由品管部和生产部负责人视情况及时通知责任单位和检验员立即处理。

不良品处理流程

一、目的：为了及时、迅速、正确处理市场出现的不良品，保障客户利益，避免出现纠纷，不断提高客户满意度，提升品牌市场形象，特制定本管理制度及流程。

二、要求：1、市场出现不良品，按本流程要求逐一解决。

2、各相关责任人要本着公平公正的原则，维护公司利益，保障客户权益。

3、处理过程中，各相关部门要相互协调，做到无缝衔接。

三、范围：本制度适应于技术质量部、财务部、营销中心、人力资源部、研究院。

四、职责：1、营销中心负责前期的不良品信息的收集、反馈，以及最终解决方案的拟定、执行。

2、质量部负责检验返厂不良品，确认是否确系质量缺陷胎。

3、财务部负责客户冲账。

4、人力资源部负责监督实施与考核。

五、不良品定义：由于设计、生产过程中存在先天质量缺陷，质量指标没有达到国家标准或者行业标准的轮胎产品。

六、不良品处理流程：营销中心内部流程：七、流程说明：编制：初审：核审：批准：附件：下面是诗情画意的句子欣赏，不需要的朋友可以编辑删除！！谢谢1. 染火枫林，琼壶歌月，长歌倚楼。

岁岁年年，花前月下，一尊芳酒。

水落红莲，唯闻玉磬，但此情依旧。

2. 玉竹曾记凤凰游，人不见，水空流。

3. 他微笑着，在岁月的流失中毁掉自己。

4. 还能不动声色饮茶，踏碎这一场，盛世烟花。

5. 红尘嚣浮华一世转瞬空。

6. 我不是我你转身一走苏州里的不是我。

7. 几段唏嘘几世悲欢可笑我命由我不由天。

8. 经流年梦回曲水边看烟花绽出月圆。

9. 人生在世，恍若白驹过膝，忽然而已。

然，我长活一世，却能记住你说的每一话。

10. 雾散，梦醒，我终于看见真实，那是千帆过尽的沉寂。

11. 纸张有些破旧，有些模糊。

可每一笔勾勒，每一抹痕迹，似乎都记载着跨越千年万载的思念。

12. 生生的两端，我们彼此站成了岸。

13. 缘聚缘散缘如水，背负万丈尘寰，只为一句，等待下一次相逢。

14. 握住苍老，禁锢了时空，一下子到了地老天荒15. 人永远看不破的镜花水月，不过我指间烟云世间千年,如我一瞬。

客退品管理规范

6.2客退品隔离：
6.2.1仓库按照退货清单对客退品进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后放置于不良品/客退品区域，若有差异及时反馈给销售部销售人员同客户联络，直至数量正确。
6.3客退品分析：
6.3.1质量部应在收到销售部报验后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，将分析结果注于《客户退货报告》上，并召集相关部门共同研讨不良原因及提出改善对策。
6.4.5客退品每次客诉产生导致批量退货时，质量部应追溯至具体责任单位及个人，进行培训，预防不良再次发生。重复品质异常退货时，视情况给予责任人一定的经济处罚；
6.4.6当该客退品可直接报废时，由品质及仓库依报废流程进行报废作业。
流程图：
流程
责任单位
说明
窗体
销售/仓库
品质/相关单位
生产/相关单位
仓储部：负责对客退品进行接收与隔离并储存；
生产部：负责对所退批量客退品进行维修、返工和重新包装；
物控部：负责对所退批量客退品发出重工指令；
生产技术部：负责批量客退品的返工流程制定与确认。
5.0流程：（见附图3/3）
6.0内容及要求：
6.1客退品接收：
6.1.1业务人员了解清楚退货原因及客户的反映和要求，再由销售部与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，在《退货清单》上附注我司成品相关信息，与客退品一并交接至仓库，且应立即以《客户退货报告》知会相关部门，对客退品做确认。
6.4 客退品处理：
6.4.1物控部依照《客户退货报告》分析结果对批量客退品发出重工指令；
6.4.2生产技术部应对不合格原因作详细分析并及时制定不合格返工流程；
6.4.3生产部按重工指令安排重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本，依照PIE-OD-045

rma客退品处理程序(含表格)

RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。

2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。

3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。

3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。

辅料配件不在保修/保养范围内。

3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。

二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。

3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。

4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。

5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。

CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。

出货和客退检验不合格品标示和处理流程

NO 特采标识与追溯
报废单
能否特 YES
1、MRB小组决定是否需要特采； 2、特采必须经过品保经理和事业部经理批准；必要时，特采必须经过客户批准; 3、特采品物料贴检验“合格”标签或者在物料标签上加盖“OQC PASS 章； 4、OQC依据不良品处理单的“特采”判定结果，对实物做出放行并记录产品的追溯信息。 5、客退品通常不适用于特采处理。仅在客户给出明确和书面的批准后，才可以特采。 1. 物料在不能返工、挑选和特采的情况下，做报废处理； 2. 仓库依据不良品处理单的“报废”判定结果，发出报废单报废不良品。 3. 物料报废时，实物贴红色“报废”标贴。同时严格分区摆放。
出货和客退不合格品标识和处理流程图
仓库
开始
文件编号：生产
版本：作业流程概要说明
OQC
QE
生管
MRB小组
1、应放置待检区域并做好“待检”标示； 2、摆放时材料包装的标示应朝外； 3. 客户退货物料必须严格分区放置,做好隔离和标识;
检验报告 YES
OQC检验
SIP/出货检验控制程序客户投
1、OQC对出货产品依照SIP和样板等进行检验，并发出出货检验报告。； 2、客退品按照客户反馈的缺陷进行抽检（必要时由QE确定抽检方案），注意区分另行退货和批量退货，确认不良缺陷。 1、合格的情况下，OQC在实物上加贴清晰的“OQC PASS章",和HSF环境合格章； 2、仓库对加贴标签或者有“OQC PASS”章的物料安排出货； 3、不合格的情况，OQC立即在物料标识卡上注明待处理,并加贴黄色的" 待处理"标签(即等待MRB的处理决定),通知货仓要求实物隔离，并发出不合格品处理报告给生管处理。 4、客退品根据客户反馈问题和OQC确认结果，直接发出不合格品处理单给生管。

RMA客退品处理程序(含表格)

RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。

2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。

3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。

3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

辅料配件不在保修/保养范围内。

3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。

二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。

3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。

4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。

CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。

客诉客退处理程序

6.2.5.2 CQE根据分析结果，总结改善报告。
6.2.6制定返修方案
6.2.6.1退货产品经品质部检测判定完成后，由品质部CQE填写《返工通知单》制定处理方案，制订返工流程及注意事项。
6.2.6.2PMC收到《返工通知单》后依据返工流程/方案在三天内安排计划返修或挑选；
6.2.6.3已无法维修或挑选的产品，直接申请报废处理；
6.2.8原因分析与改善
对于客退不良品需进行原因分析，并制定纠正预防对策进行改善，以不断提供本司产品质量。当收到客户因产品不良而退货，即为一次客诉，按6.1客诉处理流程进行分析与改善。
7相关文件
7.1《记录控制程序》
7.2《生产计划与交付管理程序》
7.3《产品搬运和防护管理程序》
7.4《持续改进控制程序》
6.2.3.3当属不良品退货时，品质部通知PMC将不良品录入ERP，打印出《销售退货单》。
6.2.3.4针对客户取消订单、订单输入错误的产品，经品质部抽检判定合格直接由业务填写《入库单》入库。
6.2.3.5无实物退货时，需得到副总批准确认，PMC将退货单据/信息录入ERP系统，CQE根据客户退货信息进行分析并回复改善报告。客户要求补货，则PMC安排重新从系统中下补货订单按正常计划排生产出补货；无需补货，则协商后由客户直接扣取货款。
2 适用范围
适用本公司所有客户的抱怨投诉，各类产品的退货处理。
3 定义
3.1 客户投诉：
是指客户因对产品的质量（外观、电气性能、包装等）不满意及不符合要求产生的一种抱怨。
3.2 8D小组：
为解决客户品质投诉而临时组成的改善小组，小组成员可能有模具设计工程师、生产技术员、DQE、采购、外部供应商、客户等人员。
3.3无实物退货：