客退品处理流程
客退品处理流程
正确，无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品处理通知单》。
客户退货处理流程
编号
版次
A
程营销部接到《客退品处理通知单》后，确认客退信息就是否有误，并签署确认意见及处理要求，然 后呈报总经理审批。存根联营销部留存，另一联用于流转。
在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。
5、5、2对于严重品质问题(不良现象严重或不良品较多),必要时由品质部主导召开客退品分析会，确定问
题原因，制定改善及预防对策，并落实对应责任人与时间。
5、6退货品处理
5、6、1退货品处理方案顺序如下：
(1)修复后再出货。
(2)经修复后改售其她顾客或其她定单。
办理时间，然后通知生产部按时办理退货。
5、3退货得办理
5、3、1顾客直接通过物流退货得，由营销部跟踪退货进度
5、3、2生产部接到退货办理通知后，及时安排退货。退货时，退货人员应确认就是否本公司产品（通过产品
得标签信息及公司Logo“***”辨认），并清点数量，无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人
5、6、2、3品质部、技术/研发部派员协助处理过程得品质、工艺控制
5、6、2、4生产部在客退品处理完毕后，应将所消耗得材料及数量、人工时等项记录在 《客退品处理通知单》
上，以便核算质量外部损失成本。
5、6、2、5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验，合格后，方可包装入库或出货•检验人员 应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
4、5其她相关部门负责责任归属问题得分析、措施得提出及执行。
5程序
5、1顾客退货情形
客户退货处理流程流程
客户退货处理流程流程(一) 客户退货处理流程流程流程责任人说明和要求相关手续备注客户提出退客户因质量或非质量问题产生的退货，须退货申请单正本货申请由客户提供退货申请单及当批进货单据，经所辖区域经理和部门主管同意，报公司批准方可退货。
非质量问题的退货运费由客户自行承担，并扣除15%包装损失费退货验收物流仓管员凭退货申请单正本及退货清退货处理报告部仓管单办理货物验收核对，发现及申请单员不符的货物应及时通知各事业部查明原因。
填写退货处物流填制退货处理报告时，应在备注栏填理报告部仓管写各批次号，便于财务人员核算退货员价值。
退货产品核技术相关部门根据退货报告及申请单确查确认部生产认退货责任并在单据上签名，超出保部品管质期、半瓶或空瓶的不予计算价值部开具退货单物流应在收到退货的次日内依据手续齐退货单部仓管全的处理报告开具退货单。
物殊情况员需要进行品质检验应3天内办理完成，由仓管员负责跟催。
送交财务审财务部物流部将退货申请单正本、处理报退货申请单核告、退货单三种单据一并送交财务审正本、处理报核，并转交分管副总以上审批。
告、退货单冲减应收销售会审批手续齐全，将上述单据交销售会款计计入账，从客户应收款中予以冲减退货价值，并及时通知客户实际冲抵的退货金额。
(二)退货操作处理:1、品管部对于大批量退货产品(退货品?20件)，按正常项目进行抽样检测，对于小批量退回产品(〈20件)，采取多批次混合抽样，进行正常项目检测。
2、在回收之前由工艺监督对每罐实施外观检查，若存在产品明显增稠、固化现象，进行报废处理。
3、鉴于现有竞品的保质期都比我司长一倍，所以对退货产品中经检测合格的稀释剂和主漆更换新的合格证，批号由品管部登记备案，并配货包装，销往指定区域的客户。
而后处理退货时先查该记录如是跟换处理过的产品，只能在检验合格后作添加处理。
对退货产品中经检测合格的固化剂直接回收。
4经检测合格的因包装物破损退货的产品，如果其生产日期未超过保质期的一半时间，建议采取更换包装，重新发货。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。
第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。
就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。
第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。
客退品判定和报废处理程序
4.3对客户用后退次，品保部OQC需全检外观，若因机能退回，需全检机能尺寸。对批量退货，品保部OQC判定能将不合格品挑出则以《筛选-修改通知书》通知生产部门或全检班进行挑选；否则，品保部副经理会同生产部门确定处理方法（包括报废、返工等）。生产部门挑选、返工后的合格品，生产部门责任组长以《返工结果报告单》通各品保部FQC进行检验；品保部全检班挑选、。
QA：复审并确认客退品报废申请。
物控部成品科：将判定为报废的客退品退物料加工科粉碎，回收胶料。
物料加工科：依据批准的《不合格品报废申请单》实施客退品粉碎。
4．【内容】
4.1市场部收到客户退货信息后通知品保部和物控部，责成品保部QA与客户联络确认退货原因；QA确定接收退货后以《联络单》通知物控部，由其安排有关退货接收、运输事宜。
5.【制定/改订履历】
NO
制定/改订日
变更内容
作成
确认
承认
1
2005-8-12
新规制定
2
3
4.6客户退货的处理结果由OQC记录于《客户退货分析报告》中，并报品保部经理批准。
4.7客户批量退货量超过当次出货量的5％（含5％）时，品保部需发起纠正预防措施。
4.8单据保存：
《不合格品报废申请单》原件由品质文员归口统一保管，其余各部门如：物控部、成形科、物料加工科保留复印件，以备数据核查。
保存期限：1年。
4.4拣出的单个不合格报废品由FQC或全检班长填写《不合格品报废申请单》报上级主管决定处理方法。拣出的多个不合格报废品由返工部门填写《不合格品报废申请单》由本部门班长以上人员确认后交FQC科长确认，再将报废品与单据一起送物料加工科粉碎处理。
客退品处理流程
客退品处理流程
客户退货是商家在日常经营中不可避免的一部分。
为了能够有
效地处理客户退货事务，商家需要建立一套完善的客退品处理流程。
下面将介绍一套常见的客退品处理流程，以供参考。
首先，当客户提出退货申请时，商家应及时与客户联系，了解
退货原因，并核实退货商品的情况。
在核实退货商品的情况时，商
家需要确保商品未经使用或损坏，以便进行后续处理。
接下来，商家需要向客户说明退货的相关政策和流程，包括退
货的时间限制、退货的条件要求等。
在向客户说明退货政策和流程时，商家需要以友好的态度与客户沟通，确保客户能够清楚了解退
货的相关事宜。
一旦确认客户符合退货条件，商家需要安排快递公司上门取件
或提供退货地址，让客户将退货商品寄回。
在此过程中，商家需要
密切关注退货商品的物流信息，确保商品能够安全返还。
收到退货商品后，商家需要进行商品的质量检查。
在质量检查
过程中，商家需要仔细检查商品的完好程度，以确保商品可以重新
上架销售或进行其他处理。
最后，商家需要根据退货商品的情况，进行相应的处理。
如果商品完好无损，商家可以重新上架销售；如果商品有轻微损坏，商家可以进行折价处理；如果商品严重损坏，商家需要与客户协商退款或换货事宜。
总之，客户退品处理流程对于商家来说是非常重要的一环。
建立一套完善的客退品处理流程，不仅可以提高客户满意度，还可以帮助商家更好地管理退货事务，提升运营效率。
希望以上客退品处理流程对于商家能够有所帮助，谢谢阅读。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
客退品处理流程图
入库单
仓管员
品质检验合格后，责任部门办理入库手续；
1H
入库单
制定:审核:核准:
仓管员按照不合格品处置单对客户退货、品质判定不可修复报废产品进行报废处理；
1H
客退不良
处理单
责任部门
责任部门对客户退货不良品及时进行返工处理，必要时可以请工艺、技术进行指导；（功能性维修3个工作日返修返检完成；）返修品按照维修品检验流程执行检验确认
4H
客退不良
处理单
品管OQC
检验员对责任部门返工返修后的产品进行检验，合格则盖PASS章，入库单签名，不合格则要求责任部门继续返工处理。
/
/
双方品质担当
要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料名称、料号、生产日期、出货日、不良现象（必要时附图）、不良率、客户暂定要求等；
/
/
业务跟单
工程
品质
必要时我方可安排业务或品管相关同事与客户当面沟通，了解具体情况；如需工程协力，可请求支援;（最好在客户端做好责任区分)
1H
/
业务跟单
品管OQC
仓库收到返品时，把退货单交业务跟单员，跟单员填写客户抱怨单并通知品管OQC确认，品管OQC第一时间进行分类并区分责任记录；（大于200PCS以上生产区分）
2H
退货单
客退不良
处理单
QE工程师
对客户退回不良品进行分析，有必要组织生产、工艺、技术一起分析（分析内容包括，责任部门和返工方案）
填写客户抱怨单，历表
客退不良
处理单
8D分析报告
QE工程师
对客退不良处理单进行细化填写，
标注责任部门、返工要求；
4H
客退不良
处理单
客退品处理流程
5.2.流程说明
序号
作业步骤
作业内容
1
客退信息沟通、受理
业务人员收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付
费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。
2
接收客退品，及制作客退品处理单
1.生管部接收客退品，并按业务部提供的信息，制作《客诉产品处理单》，制
定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因，交期等相关内容。
起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知会给生管及品质。
5
PMC下补货指令
PMC下返修指令
1.生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交货的客退品。
2.PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处理单》上加勾维修即可。
客退品处理流程
文件編號：
版本/版次：A/0
制定部門：品质部
区分
核准
审核
制定
发行印章
签名
日期
修订记录
制定日期
修订内容摘要
版本/版次
总页数
修订者
新发行
1.目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围
适用于所有客退品。
3.定义
3.1销退品:为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
客诉及客退品处理流程
1H
返品单/返品检验报告
24H
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库检验流程
品管/仓管
2H
成品入库单
Y
平数补货
N
业务跟单员
2H
返品检验报告
生产补数
PMC接到品管及工程确认过的返品检 验报告，如有报废品，由PMC直接填 PMC 报废申请，如在库无替代品，同时 应开内部生产单安排生产补数。 工程提出方案,如不能修理时,由PMC 生管仓管员或产 或产线提出报废申请(返品整批报废 线物料员/PMC主 时由PMC直接申请,上线后由产线申 管 请),PMC主管核实.
权责部门ห้องสมุดไป่ตู้
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关 同事与客户当面沟通,了解具体情 况;如需工程协力,可请求支援.(最 好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交 业务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第 一时间进行分类并区分责任.
客诉及客退品处理流程
作业流程 相关说明
业务跟单收到客户退货要求时,应与客户电话 沟通,了解基本情况.物料名－料号－生产日 －出货日－对象范围－不良现象（必要时附 图）－不良率－客户暂定要求等。 必要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物 料名－料号－生产日－出货日－对象范围－ 不良现象（必要时附图）－不良率－客户暂 定要求等。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理.RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯,其中包括识别编号(ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能,外观等质量)而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责,自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证,改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
客户退货处理流程2
品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、方案更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进展检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监视实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形构造、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形构造、性能等不良导致的退货；E.、销售原因：方案下达错误、装卸及运输变形或损坏〔包括产品退货时的防护不当主机厂方案变更、下达的订单方案未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；F、特例：对于由于销售员未及时反应，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
一〕、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进展确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写?客户退货责任鉴定报告?明确型号、数量、退货原因。
二〕、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进展返修处理，无须退回公司。
客户退货处理流程流程
（一）客户退货处理流程流程流程责任人说明和要求相关手续备注客户提出退货申请客户因质量或非质量问题产生的退货，须由客户提供退货申请单及当批进货单据，经所辖区域经理和部门主管同意，报公司批准方可退货。
非质量问题的退货运费由客户自行承担，并扣除15%包装损失费退货申请单正本退货验收物流部仓管员仓管员凭退货申请单正本及退货清单办理货物验收核对，发现与申请单不符的货物应及时通知各事业部查明原因。
退货处理报告填写退货处理报告物流部仓管员填制退货处理报告时，应在备注栏填写各批次号，便于财务人员核算退货价值。
退货产品核查确认技术部生产部品管部相关部门根据退货报告及申请单确认退货责任并在单据上签名，超出保质期、半瓶或空瓶的不予计算价值开具退货单物流部仓管员应在收到退货的次日内依据手续齐全的处理报告开具退货单。
物殊情况需要进行品质检验应3天内办理完成，由仓管员负责跟催。
退货单送交财务审核财务部物流部将退货申请单正本、处理报告、退货单三种单据一并送交财务审核，并转交分管副总以上审批。
退货申请单正本、处理报告、退货单冲减应收款销售会计审批手续齐全，将上述单据交销售会计入账，从客户应收款中予以冲减退货价值，并及时通知客户实际冲抵的退货金额。
（二）退货操作处理：1、品管部对于大批量退货产品（退货品≥20件），按正常项目进行抽样检测，对于小批量退回产品（〈20件），采取多批次混合抽样，进行正常项目检测。
2、在回收之前由工艺监督对每罐实施外观检查，若存在产品明显增稠、固化现象，进行报废处理。
3、鉴于现有竞品的保质期都比我司长一倍，所以对退货产品中经检测合格的稀释剂和主漆更换新的合格证，批号由品管部登记备案，并配货包装，销往指定区域的客户。
而后处理退货时先查该记录如是跟换处理过的产品，只能在检验合格后作添加处理。
对退货产品中经检测合格的固化剂直接回收。
4经检测合格的因包装物破损退货的产品，如果其生产日期未超过保质期的一半时间，建议采取更换包装，重新发货。
客户退回不合格品处理流程
客户退回不合格品处理流程客户退回不合格品的处理规定（一)市场部带回来的不合格品，要有（进货不合格报告单）和盖有生产合同章的原来图纸。
报告单上要注明与原来图纸上相同的合同号。
（二)品管部根据《报告单》，实物和图纸，查阅工艺和检验记录，分清责任单位，与单位负责人和检验组长落实原加工责任人和原检验员后。
提出处理意见，（三)品管部根据落实情况，能够返修的零件编制生产计划通知单，直接报废的零件填写（废品/返修品通知单）。
报副总审批后由市场部移交生产部安排返修或补料再生产。
（四)为坚决遵循客户至上的宗旨，严格公司生产管理制度和质量管理制度。
落实检验员的岗位责任制，对客户退回来的成批废品和返修品处理办法如下：1.责任人和检验员都很明确的返修品，加工者责任30%元，检验员70%的责任。
2.责任人和检验员都不明确的返修品，责任班组长50%，检验组长50%。
班组也不明确的返修品，责任单位负责人和检验组长各50%。
3.原材料缺陷可以拟补的返修品，出厂前发现责任由生产部负责。
出厂后退回来的责任，由加工者和检验员各承担50%责任。
4.图纸和工艺文件缺陷的返修品，出厂前发现责任由技术部负责。
出厂后退回来的责任，由加工者和检验员各承担50%责任。
返修品需要发生的表面处理等费用，全部按上述比例分摊。
退回来成批废品的经济损失加工者60%，检验员40%。
责任人和检验员不明确时，由单位负责人和检验组长承担。
6.5件以上的不合格品按本规定执行。
5件以下的不合格品，由品管部和生产部负责人视情况及时通知责任单位和检验员立即处理。
品管部2012-10-17。
RMA客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
顾客退换货操作流程
顾客退/换货流程负责人顾客提出退/换货服务员服务员确认商品、单据服务员填写《顾客退/换货证明单》客服主管值班店长通知主管确认签名客服主管防损员退/换货服务员注意事项1、服务台设立顾客退/换货处2、由服务台员工接待需退/换货的顾客1、烟酒、内衣内裤、黄金珠宝类商品一经售出，不予退/换。
2、确认顾客商品是否在本店购买。
3、确认依据为电脑销售小票、发票、收据等有效票据。
4、未开包装且本店有销售属于退/换货范围以内的商品，顾客无有效单据，可以给顾客进行换货。
5、联营专柜商品，门店一经确认，专柜不得有异议。
1、由服务台员工填写《顾客退/换货证明单》，并在经手人处签名。
2、填好《顾客退/换货证明单》后通知客服主管前来处理退/换。
1、退/换货金额在200元以下的，客服部主管签名确认。
2、退/换货金额在200元以上的，由店长（值班店长）签名确认。
3、无法识别是否可退/换的商品，通知商品所在部门主管协助处理。
1、换货商品由顾客持主管签名后的《顾客退/换货证明单》，在防损员检查签字后到卖场自行挑选商品，出到收银通道时，由防损员检查后在《顾客退/换货证明单》签字确认，并带领顾客到服务台确认商品已换，收回《顾客退/换货证明单》。
2、退货商品经权限人确认后客服主管直接在收银台退现金给顾客；在顾客购物小票上注明已退货并收回购物小票；客服主管、防损员在退货单上签名后交由收银员保管。
3、如顾客退货商品已变价，则按照顾客购买时的价格给顾客退货。
1、生鲜商品必须第一时间返还卖场。
商品返还卖场单据上交防损员客服主管财务2、超市部商品于交接班时由防损员核对确认后返还卖场。
1、收银员结机时客服主管收回退货单与《顾客退/换货证明单》装订一起，于次日9:00前集中上交财务。
2、财务每天9:00前打印出门店前一日的退货明细与门店上交的单据进行核对，查看是否有差异。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
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品质部、技术/研发部派员协助处理过程的品质、工艺控制。
生产部在客退品处理完毕后，应将所消耗的材料及数量、人工时等项记录在《客退品处理通知单》
退货品处理方案顺序如下：
（1）修复后再出货。
（2）经修复后改售其他顾客或其他定单。
（3）拆解后重新组装生产后再出货。
（4）拆解后回收可利用之原材料、部件。
（5）拆解后报废处理。
（6）其他处理方式。
退货品之处理
品质部对退货品验证、分析，确定退货品处理方案，对涉及到设计、技术、电性不良（品质无法分析），由技术/研发部分析，确定处理方案。
《客退品处理流程图》2）（
客户退货处理流程
编号
版次．
A
程序文件
页次
页33页，共第
附件客退品处理流程图
客户退货受理
退货信息通知
办理退货
客退品验证、分析
报废客退品处置决定
返工、返修等
N检验判定
O入库
出货安排．
客退品处理通知单
Q/.
退货日期：20年月日
退货方式：□顾客物流退货□公司派人退货
退货人：
客户名称：
□报废处理。□其他处理方式
签字：日期：
处置实施结果：（填写所更换的物料及数量、报废的物料及数量、耗用人工时数，及其他处理情况）
签字：日期：
总经理意见：
签字：日期：
上，以便核算质量外部损失成本。
客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验，合格后，方可包装入库或出货。检验人员
应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。
最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。
6附件
（1）《客退品处理通知单》
*******有限公司管理体系文件
A版本号
客户退货处理流程
制：编
审核： 批准：
受控状态：
使用部门：
2015-4-15实施发布2015-4-15
有限公司发布*******
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件．
页次
页3页，共1第
1目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定处理。
3定义
退货：指整批、部分或零星产品销售至顾客后，因品质、交期、服务等原因遭顾客退回品。
4职责
营销部:负责顾客退货的受理及处理情况的跟踪。
生产部:负责到顾客办理退货及对客退品的处置。
品质部:负责对客退品的验证、分析。
技术部/研发部：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良（品质无法分析）给予处理及分析。
退货的办理
顾客直接通过物流退货的，由营销部跟踪退货进度。
生产部接到退货办理通知后，及时安排退货。退货时，退货人员应确认是否本公司产品（通过产品的标签信息及公司Logo“***”辨认），并清点数量，无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人员对错退品承担过失责任。
客退品的确认
客退品到达后，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区，隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联），将通知单传递至营销部。
页次
页页，共3第2
营销部接到《客退品处理通知单》后，确认客退信息是否有误，并签署确认意见及处理要求，然后呈报总经理审批。存根联营销部留存，另一联用于流转。若为产品质量问题而退货的，营销部应将经审批的《客退品处理通知单》传递至品质部，通知品质部验证、分析。
若非产品质量问题而退货的，由营销部将经审批的《客退品处理通知单》直接传递至相应部门处理，如换货、更改等。
a.若为物流发来的客退品，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。
b.若为公司人员从顾客处退回的，退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量是否正。确，无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品处理通知单》
客户退货处理流程
编号
版次．
A
程序文件
□否□附退货单：是
仓管员：
客退品信息：
产品名称
物料号规格型号
数量
备注
营销部确认意见及处理要求：退货原因：□品质问题
□其他（注明：）
签字：日期：
品质初步确认分析：
主管：检验员：日期：
客退品验证、分析结果：（技术/研发）
签字：日期：
客退品处置方案：□修复后再出货□修复后改售其他顾客或其他定单
□更换部件、重新组装后再出货□拆解后回收可利用之原材料、部件
其他相关部门负责责任归属问题的分析、措施的提出及执行。
5程序
顾客退货情形
a.顾客直接通过物流退货。
b.公司到顾客现场办理退货。
退货受理与通知
顾客退货由营销部受理，在接获顾客退货资讯后，应确认并记录退货相关信息（产品型号、退货原因、数量等），或要求客户提供详细的退货清单。
营销部及时将信息传达到生产部、仓库、品质部等，若需要到顾客现场退货的，应与顾客预约好退货办理时间，然后通知生产部按时办理退货。
客退品的验证和分析
相关部门在收到营销部的《客退品处理通知单》后，应在2个工作日内进行验证、分析，其他部门在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。
对于严重品质问题（不良现象严重或不良品较多），必要时由品质部主导召开客退品分析会，确定问题原因，制定改善及预防对策，并落实对应责任人和时间。
退货品处理