品质客诉及退货处理流程
品质客诉处理流程
品质客诉处理流程一、客诉接收。
1.1 当接到品质客诉时，那可就像拉响了警报一样。
不管是通过电话、邮件还是其他方式，都得打起十二分精神来对待。
这就好比客人在咱们家门口敲着锣喊着说有问题了，咱可不能装聋作哑。
1.2 要详细记录客诉的内容，每一个细节都不能放过。
像是产品哪里出了问题，是有破损呢，还是功能不正常，又或者是和描述不符。
这就像侦探破案，线索越多，越能找到真相。
二、客诉调查。
2.1 首先得找到问题的根源。
这可不容易，就像大海捞针一样。
可能是生产环节出了岔子，也可能是运输过程中被磕碰了，还有可能是客户自己使用不当。
但不管怎样，都得仔仔细细地排查。
2.2 查看相关的生产记录、检验报告等资料。
这就像是翻老底一样，看看从生产源头开始有没有什么蛛丝马迹。
如果是生产环节的问题，那可不能含糊，得揪出是哪个环节“掉链子”了。
2.3 要是涉及到产品的设计问题，那就更要重视了。
这就好比房子的根基不稳，得赶紧想办法加固。
要和研发部门一起商量，看看怎么改进设计，避免类似的问题再次发生。
三、解决方案制定。
3.1 根据调查结果制定解决方案。
如果是产品损坏，能换货就换货，能维修就维修，要让客户感受到咱们的诚意。
这就叫“知错能改，善莫大焉”。
3.2 要是因为客户使用不当导致的问题，也不能一推了之。
要耐心地给客户解释清楚正确的使用方法，就像老师教学生一样。
可以给客户提供一些使用指南或者操作视频之类的东西，让客户能够更好地使用产品。
四、客诉反馈。
4.1 将解决方案及时反馈给客户。
要让客户知道咱们是重视他的投诉的，不是敷衍了事。
这时候说话的态度很重要，要客客气气的，就像对待自己的亲人一样。
4.2 在解决客诉之后，还要对客户进行回访。
看看客户对处理结果满不满意，就像考试之后检查答案一样。
如果客户满意了，那咱们就皆大欢喜；如果客户还有意见，那就要继续改进，直到客户满意为止。
处理品质客诉就像是一场没有硝烟的战争，要想赢得这场战争，就得认真对待每一个环节，把客户的利益放在首位。
客诉、不合格品处理流程
分开；通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门，必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品 进行处置：①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠
正和预防措施。
相关文件： 客户投诉处理程序 不合格品控制程序 产品检测和测试程序 纠正预防措施控制程序 标识追溯控制程序
如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时，品质部提供异常处理计划。（如：明确各 项验证/排查的执行人员、时间计划等）以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核，
发业务部回复客户。
如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的 格式分为客户版与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别？
客户投诉的主体：投诉者、被投诉 者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉 无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品 银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品 质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测 非以上类别中的 五类物料过保质 期时，使用前检 测 根据检测结果开 具《异常处理单》
工厂质量客诉专项处理流程
工厂质量客诉专项处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、接单处理1. 接收客户投诉：当工厂收到客户关于产品质量的投诉时，由客服部门第一时间接收并记录投诉信息。
客诉及客退品处理流程
24H
报废申请单
权责部门
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关 同事与客户当面沟通,了解具体情 况;如需工程协力,可请求支援.(最 好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交 业务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第 一时间进行分类并区分责任.
pmc文员工程部主管品质主管pmc主管pmc主管安排物料报废塑料件退注塑部再利用其它物料集中在公司报废品放置区待统一处理返品检验报告内部生产管理单退料单报废申请单品管仓管生管仓管员或产线物料员pmc主管返品检验报告工程提出方案如不能修理时由pmc或产线提出报废申请返品整批报废时由pmc直接申请上线后由产线申请pmc主管核实
业务/品管/工程
24H
客户检验报告
Y
返品分类
业务跟单/品管担 3H 当
返品单/返品检验报告
处理方案
修理
品管出具检验报告，属批量不良或 工艺困难情况的交工程提出处理方 品管主管 案；常发性不良品管直接提出处理 方案，交回业务跟单。 如需修理，业务跟单员传单给PMC生 管开《内部生产管理单》安排产线 生产现场 按要求处理，需要部品时开物料领 用单领料，但要注明单号，备注为 改修。 修理后单独形成批量按成品检验规 范由QC检验后入库.
2H
返品检验报告/内部生 产管理单
报废申请
12H
退料单/报废申请单
工程确认
报废申请需工程部主管/品质主管审 工程部主管/品质 2H 核. 主管
品检中的产品退换货处理流程
品检中的产品退换货处理流程在产品质量保证过程中，品检起着重要的作用。
然而，即便经过严格的品检程序，有时候仍然会出现一些产品存在质量问题的情况。
针对这种情况，公司需要建立一套完善的产品退换货处理流程，以保证客户的权益和公司的声誉。
本文将介绍品检中的产品退换货处理流程。
当品检人员发现一个产品存在质量问题时，他们应立即将该产品暂时封存起来，并妥善记录相关信息，如产品名称、批次号、问题描述等。
这个过程非常关键，因为它为后续的退换货处理提供了准确的数据基础。
接下来，品检部门应立即通知产品负责人、销售部门和财务部门，告知他们发现了产品质量问题。
产品负责人需要对问题进行分析，并采取适当的措施来解决问题。
如果问题可以通过修复而得到解决，修复过程应由专业的技术人员来完成。
如果问题严重到无法修复，那么产品就需要被退换。
当产品需要退换时，销售部门和财务部门需要进行协调工作。
销售部门需要联系客户，并解释质量问题的原因以及退换货的具体流程。
同时，他们还应与客户协商一个合理的退换货方案，以尽量满足客户的需求。
财务部门则需要处理退换货所涉及的费用和款项，如退款、发票等。
在确定退换货方案后，销售部门会向仓库发出退货指示，并提供详细的退货清单。
仓库人员收到指示后，会对退货进行检验，以确保退回的产品没有进一步的损坏和使用痕迹。
之后，仓库会将退货清单及定位封装好的产品送回供应商处。
供应商收到退货后，也会进行一次品检过程，以核实产品的质量问题，并确认退换货的具体方案。
一般来说，供应商会进行以下三种处理方式之一：修复、更换或退款。
这取决于产品的实际情况和供应商与客户之间签订的具体协议。
供应商会将修复好的产品重新发回公司，或者发出新的产品替换原有产品。
销售部门接收到新的产品后，会及时通知客户，并安排新产品的交付事宜。
如果客户选择退款，财务部门会尽快完成退款手续，以确保客户的利益得到保障。
总结起来，品检中的产品退换货处理流程包括了产品质量问题的发现、通知相关部门、分析问题原因、协调退换货方案、处理退换货费用、执行退换货指令、供应商的再次品检、修复或更换产品，最终交付产品给客户或退款给客户。
品质客诉处理流程图
-W P074
品检部
文件标题 制订日期
执行人
品质客诉処理流程图
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审核
相关文件
1/1
使用表单
收到客户投诉信息 ，记录 客户的投诉内容
CS
相关主管
4.1
知会品质部
核实出货信息和相关资料 ，判定 投诉内容是否有可能成立
与客户进行电话沟通 ，若需要则到客户现
场了解情况 ，并与客户商定处理的方案
填写（客户投诉跟踪処理报告》复印
一份交于营业部相应跟单员
由跟单文员与客户进行 相关事宜的沟通及処理
组织相关人员开会 ，知会其 客人要求及商讨解决方案
No 客户确认解决方案 Yes
总结投诉 ，提出并实施纠正预防 措施 '处理责任单位或个人
CS
QE
QE 主管
QA
品质部经理
QA
品质部经理
CS
相关主管
QA
品质部经理
CS
相关主管
4.7
核准
审查
制作
CS
相关主管
No 向客人询问纠正预防措施的效
果 ，并确认客户回传内容 。
责任部门负责人 部门主管
4.1.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3 《客户投诉跟踪 处6
结束
修订记录：日期 I W K
第 次修订:
第 次 修 订： 第 次 修 订： 第 次 修 订：
版次 版次 版次 版次
客诉处理流程和技巧
（一）苍蝇、蚂蚁、飞蛾等
1、形体饱满、完整、轮廓清晰
冲泡过程中落入
2、形状干瘪
原物料不良（脱水菜）中带入
3、形体模糊
可能为现场带入
介绍我公司生产车间是密封性的，车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施，
至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
投诉内 容
购买时间、数量 生产批号 （生产日期）
HL/JL.YX-8.2-04
受理人
经协调赔偿 处理结
果 报销后费用上
产品
箱折合人民币￥元地 Nhomakorabea经销商帐户
分公司专管员
帐户
营销公 司
分公司 经理
总经理 签批
营销公司客诉电话： 0319-6598888
谢 谢 大 家！
（二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维 护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况 发生。 至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
（三）头发
有多种可能性： 1、原物料中带入 2、生产过程中作业员头发脱落掉入 3、消费者食用过程中掉入 介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽，留短发，且进车间之前必须 经过一道风浴。至于您所遇到 的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
少面、少料
≤1-5倍（包） ≤2倍（包）
调换
无批号或批号不清楚
≤1箱
≤1箱
调换
根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，
分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。
消费者投诉热线赔偿权限
1000元以内
客退、客诉处理作业规范
客退、客诉处理作业规范客退产品及客诉是我们做为一个品质管理者和企业必须面对的一个问题，处理速度快慢直接影响到一个公司的管理能力和应变能力，更重要的是影响到客户满意度，以及对客户的重视程度或减少客户对公司的信任度，那么要想如做何好一个管理者呢？我们就得使客户投诉得到及时处理，提高公司产品的品质，增加客户满意度，维护客户对公司的信任，必须对客退品和客诉处理作业做一个规范，用以来约束我们的处事行为，具体如下：一、职责业务部：负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。
并通过与顾客沟通达成处理的共识。
货仓部：负责退货品的存储标识、隔离等作业。
品管部：负责组织相关部门进行分析研究，并跟踪纠正结果。
生产部、品管部、工程部、研发中心：负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。
分析小组组成：生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、业务中心等部门接口人员。
二、客诉工作流程：当接到业务部、客户电话通知或邮件投诉时，在相关信息不明确时由业务部负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.品管部根据业务部提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认：①客户同意将NG品退回，进行原因分析，并根据客户要求回复改善8D报告.②客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.三、处理客诉及时性：10公里以内的客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析.10公里以外的客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.四、8D报告回复时效性：正常三个工作日内完成。
客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。
五、异常处理方法：由品管部组织分析小组开会检讨，对不良品按8D步骤进行分析改善，制定相关处理方法形成改善报告.当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.客户批退时将按以下客退品工作流程处理，所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.六、客退品工作流程：若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交业务中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》，将此表分发到PMC部（货仓），由品管部及货仓部最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日)，再办理系统入账及入仓手续.品管部接到《客户投诉/退货处理单》后，查找该批货品的生产指令单、包装单、《QA 出货检验报告》、《QC检验报表》等相关资料及不良样品，品管部确认项目：①机型、数量/PCB版本号，外观不良进行检验分类，由品质管理人员检验，外观客退机由品管部检验人员或主管找业务部与客户协商解决；②外箱/包装有无破损和产品的完整性，当发现有任何问题与业务部沟通由业务部与客户处理.③QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理；④品管部召集相关部门负责人进行分析，并按4M2E原因分类。
品质问题处理客诉问题的流程
品质问题处理客诉问题的流程
当客户反馈产品存在质量问题时，首先要及时接受客诉。
可以通过电话、电子邮件或在线客服等渠道接收客户的投诉，并记录客户的基本信息和投诉内容。
2. 确认问题
接收到客诉后，需要进行问题确认。
要求客户提供详细的产品信息、购买渠道和购买时间等信息，以便快速定位问题，并进行分析和处理。
3. 分析原因
确认问题后，需要进行问题的原因分析。
通过检验、测试、质量检查等方式，找出问题的具体原因，并进行数据分析，形成相应的报告。
4. 制定方案
根据分析报告，制定针对性的解决方案。
包括修理、更换、退货、赔偿等方案，并进行客户沟通和协商，寻求双方满意的解决方案。
5. 实施方案
制定好方案后，需要进行方案的实施。
通过产品维修、更换、退货等方式，解决客户的问题，并对每一步操作进行记录。
6. 跟进反馈
在解决问题后，需要及时跟进客户的反馈。
向客户了解对解决方案是否满意，并对客户的反馈进行记录和分析，以便不断改进和提升产品质量。
总结
品质问题处理是企业保证产品质量和客户满意度的重要环节。
通过以上流程，能够快速准确地回应客户的诉求，并制定有效的解决方案，提升企业的品牌形象和市场竞争力。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
品质客诉及退货处理流程
品质客诉及退货处理流程XXX。
Ltd.XXX: XXX ProcessDocument No。
GT-LC-001.n A/0.issued by the Quality Department。
effective from March 17.2017.Page 1 of 5.Note:1.This is a ral document。
The person in charge of this document is the head of the Quality Department。
and the main content is to standardize the company's customer complaints and return process.2.If there are any nal issues during the process。
please XXX.3.If there is a conflict with the us document during the n process。
this document shall prevail.Document Change Listn: A/0Changes: XXXApproval and nApproved and Distributed by the Department of XXXApproved and Distributed by the Department of XXXDrafting/n Date: March 15.2017XXX: XXX (●) (●) (●) Drafter (●) (●) (●) General Office XXX (●) (●) (●) XXXX XX (●) (●) (●) XXXMarketing Center (●) (●) (●) Purchasing DepartmentXXX (●) (●) (●) Technical DepartmentFinance DepartmentOther n departments:XXX。
现场客诉处理标准
现场客诉处理标准现场客诉处理标准5篇现场客诉处理标准客诉处理流程一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客电话投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。
若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)以下：由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。
品质、品保部门客诉处理作业流程
16.品保追蹤確認改善品客端上線品質，并連續追蹤三個月客端制程品質。 顧客端再出現相同異常，重新進行原因分析及真因驗證。 顧客端未出現相同異常，此客訴記錄結案。
17.品保追蹤確認改善品客端上線品質，若發生相同異常，需重新進行原因分析；若未發生相同異常，品保 連續追蹤三個月客端制程品質。
18.顧客端再出現相同異常，重新進行原因分析及真因驗證。
6.生產根據緊急對策，配合在制品處理。
7.資材根據緊急對策，配合客端在制、庫存、廠內庫存處理。
8.進行真因驗證。驗證NG，重新進行原因分析；驗證OK，提出改善對策。
10.生產/廠商 驗證改善對策有效性。 對策無效，由工程 / 廠商 重新提供。 對策有效，提出長期改善對策，相關單位修改執行文件，供作業參考；廠商提供《廠商品質改善報告》
19.顧客端未出現相同異常，此客訴記錄結案。
核准
審核
作者
修改日期
製定日期
。
11.品保製作《客戶抱怨處理報告表》。
12.報告由業務提供給顧客確認，品保追蹤顧客確認結果。 顧客有疑問，品保重新製作報告。 顧客無疑問，品保登入ERP系統。
13.輸入內部/ 外部 調查結果、處理對策、品保確認結果。
14.上傳報告，通知各廠平行展開，將系統客訴單結案。
15.生產 / 廠商 按改善對策作業改善品，資材安排出貨對應客戶。
品质/品保部門客訴處理作業流程
流程名稱: 流程範圍:
流程目的： 流程說明：
客訴處理作業流程
頁數
1
責任單位：品保
來源／配合單位：業務/品保/工程/資材/生產
為迅速有效地處理客戶抱怨﹐不斷提升產品品質﹐維護公司信譽。
1.顾客反馈信息到業務部。
版本 A0
品质品保部门客诉处理作业流程
品质品保部门客诉处理作业流程品质和品保部门是负责处理客诉的关键部门之一，他们在客户投诉处理中起到了至关重要的作用。
下面是一个品质和品保部门客诉处理的作业流程，帮助部门更好地处理客户投诉。
1.接收客户投诉2.分类和分配投诉一旦接收到客户投诉，品质和品保部门应该对投诉进行分类，以确定处理投诉的优先级。
分类可以根据投诉的性质、严重程度或投诉件数进行。
然后，根据分类结果，部门应将投诉分配给合适的负责人员处理。
负责人员应具备处理投诉所需的专业知识和技能，并且需要有良好的沟通能力。
3.调查和分析投诉负责处理投诉的人员应该进行调查和分析，以了解投诉的原因和投诉涉及的具体情况。
调查包括与相关人员进行沟通和协调，收集证据和证言，并对产品或服务进行检查。
分析投诉可以帮助确定问题的根本原因，并帮助改进产品或服务的流程和质量。
4.制定解决方案在了解投诉背后的原因后，品质和品保部门应该制定解决方案。
解决方案应该有针对性地解决投诉，并能够预防类似的问题再次发生。
方案可能包括修复产品，改进服务流程，培训员工，或者实施其他适当的措施。
解决方案制定完成后，负责人员需要将方案提交给相关部门或管理层进行批准。
5.实施解决方案一旦解决方案获得批准，品质和品保部门应该负责实施解决方案。
负责人员应与相关部门合作，监督解决方案的实施过程，并确保所采取的措施能够有效地解决投诉。
6.反馈和跟进7.客诉记录和报告品质和品保部门应该对每个客户投诉进行记录和报告。
记录应包括投诉的详细信息、调查和分析结果、采取的解决方案以及反馈和跟进情况。
报告可以帮助管理层了解客户投诉的趋势和频率，并帮助制定改进质量管理和客户服务的策略。
以上是品质和品保部门客诉处理的作业流程。
通过明确的流程和责任分工，品质和品保部门可以更高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案，从而提升客户满意度和企业形象。
品质异常及客诉处理管制程序
1. 目的: 通过对不合格品、客户投诉等异常进行原因调查分析、采取纠正措施,防止问题N修订内容O1修订记录新制定制/修订版次人A/0制/修订日期2.范围:本程序合用于本公司所有原材料、成品、制程品中的质量异常、客户抱怨.3.权责:3.1 业务部:负责客户异常之联络沟通处理.3.2 品管部:负责厂内之质量异常之提出.3.3 相关单位:质量异常分析,改善及执行.4.定义:无5.作业内容:5.1 质量异常客诉处理流程说明:5.1.1 制程质量异常之提报(参见不合格品管制程序)5.1.2 客诉之提报:业务部在接到客诉时,应详细了解及整理内容后,开立『客户抱怨改善回复书』向品管部提报.5.1.2.1 异常状况.5.1.2.2 不良图片或者样品(在有能力取得时)5.1.2.3 客户希翼之处理方式(回复报告/到厂处理/换货等)5.1.2.4 如为客户批量退货须即将直接通知品管部主管.5.2 制程质量异常处理:5.2.1 制程品质异常之确认.5.2.1.1 品管部在接到质量异常通知时,应联络相关人员共同处理.5.2.1.1.1 确认异常状况.5.2.1.1.2 如为异常现象可用图片描述时,应拍成不良图片5.2.1.1.3 如为外观不良制程仍须生产时,应即将制订限度样品及教导作业方法.5.2.1.2 如品管部判定异常为可允收时,应即将向提报部门及创造反馈,建议取消异常,如有争议时,应各自向本部门上级反馈协调,最终裁决权由总经理负责.5.2.1.3 当异常确认属实后,应在《制程异常追踪履历表》中进行登录,相关人员及时处理.5.3 客户之确认:5.3.1 品管部在接到客诉信息时,应即将在《客诉改善状况追踪履历表》中进行登基录,并对客诉之异常状况及数据进行确认.5.3.2 客诉异常原因确认后,如果是我司供货商原材料之来料不良引起我司客诉之客诉或者客户之停线等所有损失,全数转嫁给供货商,如果是我司在制程加工造成的不良引起客户之客诉或者客户停线等损失, 由我司负责. 5.4 质量异常及客诉检讨:5.4.1 所有预会人员均必须签到.5.4.2 各部门人员在参加客诉检讨会前应准备相关资料及实物,并作好记录5.4.3 制程质量检讨首先应检讨暂时对策,以便制程能顺利生产.5.4.4 对所检讨出之原因及对策,品管部应进行追踪确认.5.4.5 在检讨中如有争议时, 由管理代表作出裁决,并即将执行对策实施以追踪其效果5.4.6 品管部根据会议内容整理并回复客诉.5.5 质量异常及客诉检讨确认:5.5.1 品管人员须将检讨结果呈交品管部主管或者其代理人确认实施.5.5.2 如涉及跨部门协调运作时,预会人员应向本部门主管报备,有任何异议应立即向管理代表反馈,并由管理代表主导协调处理.5.6 品质异常及客诉回复:5.6.1 制程质量异常在 4 小时内回复结果,如对于制程异常无法达到品管部之要求,重新拟定改善方案须向相关部门主管反馈,必要时向总经理报备. 5.6.2 客诉回复在一天内回复,最迟不超过 48 小时.5.7 质量异常及客诉追踪:5.7.1 所有质量异常及客诉检讨决议事项经确认后须即将实施.5.7.2 品管部须依《制程质量异常追踪履历表》及《质量异常履历表》进行追踪结果在表中进行登录.5.7.3 相关负责人员负责对策之执行状况之追踪.5.7.4 所有改善追踪结果均须在管理沟通会议中进行提报.5.7.5 所有质量异常(包括制程异常、客诉异常、材料异常)在实施改善措施后，由品管单进行效果确认，若制程连续生产三批无异常，可结果，若有异常则由品管重新召开质量异常检讨会.5.8 对客户有环保要求,如有毒物质超标准则在 48 小时内回复给客户,并把处理结果知客户.5.9 标准化:5.9.1 对有切实改善效果之改善措施应督导相关部门制订与修订相关文件予以标准化.6.参考文件:6.1 客人提供之 8D 报告.6.2 不合格品管制程序6.3 数据分析管制程序6.4 纠正预防管制程序6.5 质量记录管制程序7.质量记录:7.1 不良通知追查单7.2 质量改善处理单7.3 重工通知单7.4 客户抱怨改善回复书7.5 制程/成品异常履历追踪表7.6 客诉改善状况追踪表8.附记事项:QP-PG-005QP-PG-006QP-PG-007QP-PG-010QR-PG-020QR-PG-024QR-PG-025QR-PG-034QR-PG-035QR-PG-0368.1 质量异常及客诉处理运作流程图:权责单位 相关文件或者单位不良样品/图片/质 创造/品量异常数据/质量异管/业务常处理单0.5H部门主管 质量异常处理单流程图异常/客诉N确 O 异常/客诉N期限 及时客诉分析资料/会议当天品管部记录0.5H 品管部主质量异常处理单内管24H/4品保部质量异常处理单8H及时各部门相关文件三个工图面/SOP/QC 工相关单位作日每周/ 每月程图周报/月报/品质履品管部历表。
产品质量问题投诉处理流程
产品质量问题投诉处理流程产品质量问题的发生，是消费者以及市场环境中不可避免的一部分。
为了保护消费者的权益，企业应建立完善的质量问题投诉处理流程，及时解决消费者的问题。
本文将介绍一个基本的产品质量问题投诉处理流程。
1. 消费者投诉消费者在发现产品质量问题后，首先应当向企业提出投诉。
他们可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与企业取得联系，说明问题的细节以及希望得到的解决方案。
2. 投诉登记企业接到消费者的投诉后，应当设立专门的投诉登记系统，将每一个投诉案例进行记录。
登记内容应包括消费者的姓名、联系方式、投诉的具体内容、时间等。
每一个投诉案例都应得到及时和准确的记录，以便后续的跟进和处理。
3. 质量问题调查一旦投诉登记完成，企业应尽快进行质量问题调查。
调查可以包括多个环节，例如与相关部门联系、检查相关产品的生产记录、与消费者进行进一步沟通等。
调查的目的是确定问题产生的原因，为解决问题提供依据。
4. 解决方案提供在调查的基础上，企业应当向消费者提供解决方案。
解决方案应根据调查结果而定，可能包括以下几种情况：a. 修复或更换产品: 如果产品质量问题可以通过维修或更换解决，企业应向消费者提供相应的服务。
b. 退款或折扣: 如果产品质量问题较为严重，消费者可能要求退款或获得折扣。
企业应根据具体情况进行协商，并提供合理的解决方案。
c. 听取建议: 企业应当倾听消费者的建议并进行改进。
消费者对产品质量问题的投诉往往也是对企业管理不善的批评，企业应当诚恳地接受消费者的建议，并努力改进产品和服务。
5. 反馈和改进解决问题并不是终点，企业还应当向消费者提供反馈，并对投诉案例进行总结和分析。
总结和分析的目的是为了了解产品质量问题的发生频率、原因分布等，并从中提取教训，改进产品质量管理体系。
企业还应当加强内部协调，加强产品质量管理，以避免类似问题的再次发生。
6. 投诉案例的公示与安抚企业可以通过适当的方式公示投诉案例的处理结果，例如在官方网站上发布相关信息，或通过社交媒体进行宣传。
品质客诉及退货处理流程
6.1.3销售部需将每次客诉及处理情况记录在《客诉统计表》上。
6.2客诉沟通和确认
6.2.1品质部接到《客诉处理单》后，需在收到《客诉处理单》1小时内向业务部了解客诉问题的情况，如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差；
6.3.4销售部收到《纠正预防措施报告》1小时内回复给客户。
6.4客诉处理措施实施和验证
6.4.1客诉问题相关责任部门和责任人员应按照制定的纠正和预防措施进行实施，需要进行对本部门的作业人员进行培训和现场作业指导的需要作业培训和考核记录，确保培训和考核的有效性；
6.4.2涉及到工艺变更的由技术部进行变更验证和评估，确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》变更相应的产品工艺资料；
3.2品管部
3.2.1负责对品质客诉进行初步分类，召集相关人员进行检讨，制定出纠正预防措施，并监督纠正预防措施实施；
3.2.2负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理。
3.3相关责任部门
3.3.1负责对与本部门有关品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训；
3.3.2负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理。
6.3客诉检讨和处理：
6.3.1品质部需在收到《客诉处理单》8小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会；
6.3.2会议的主要内容为针对客诉的问题找出原因并制定出具体的纠正和预防措施，每一项措施都需要有具体的实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间；
6.3.3客诉问题处理方案确定后，由品管部主导形成书面的《纠正预防措施报告》并回复给销售部；
品质管理：发生客诉不要慌，处理方法在这里
引言：
产品出现品质问题，客人抱怨，如何处理才能尽可能降低或消除客人的不满意因素？将不满意变成满意，由“危”转“机”。
抓住机会，将不满意变成满意，“危”转“机”
一、客诉的定义
是指某一与顾客期望所相反的消极条件或事件(即不满意因素)发生时，顾客所采取的一种反映。
二、客诉的处理
实际上就是一种旨在消除不满意因素所引起的一种弥补活动。
三、影响顾客满意度因素
三因数关系图
1.不满意因素
定义：指某一与顾客期望相反的消极条件或事件。
理解：存在不满意因素，则顾客的满意程度下降。
举例：提供客户不合格的产品，对客户抱怨或意见漠不关心,
客诉处理时效性差。
2.满意因素
定义：是指某一与顾客满 意程度存在线性关系的期望的条件或事项。
理解：满意因素越多,顾客的满意度也越高。
举例：如产品降价,款式多样,无品质异常。
3.非常满意因素
义定：是指顾客经历后，产生积极影响，但事先没有预料到或规定的某一种体验或特性。
举例： 饭后水果，售后服务。
四、客户在乎什么
1.处理的时机与时效
2.遏止补救计划的有效性
3.库存品，已用品，在运品后续处理
4.预防再发对策持久性
五、客诉处理技巧
1.客诉处理态度
态度要诚恳，立场要坚定
2. 客诉处理: 与客户要谈什么/不谈什么
展现专业，有理有据
六、客诉处理注意点
1.尽量将客诉大事化小；
2.判断是否为偶发异常；
3.双方均有可能产生不良，现场确认客户操作方法，如有问题，当场指出；
4.客户现场不良重现。
客诉处理强调，“逐本溯源”而非“顺流而下”。
客诉与退货
客诉与退货1．什么是客诉？客（户投）诉也就是客户抱怨，是消费者对产品的不满意。
对于一家生产厂来说，他的客户包括公司市场部业务员（一级客户）、一级代理商（二级客户）、分级代理商（三级客户）和最终消费者（终端客户）。
一级客户也叫直接客户，是工厂直接接收抱怨的窗口；其它客户属间接客户，工厂无法直接从间接客户那里得到抱怨。
2．客诉的处理流程工厂的客诉处理本来只应对抱怨者（一级客户）回复，但作为一级客户的公司业务员，有时为了省事儿，或者是因为对产品不熟，常会让工厂直接向二级客户回复，这是不对的。
正确的流程应该是工厂的品保回复给一级客户（公司业务员），一级客户再回复投诉者。
还有一种投诉就是一级客户（公司业务员）可直接投诉工厂产品的品质。
3．投诉的方式投拆的方式包括传真、电话、邮件、书信以及当面投诉等多种方式，不管哪一种，产品提供方都应接收信息并回复。
特别是电话投诉，应有电话记录，并将其转化为书面投诉。
4．对客诉的确认客诉也不完全是正确的，有时是客户的误解。
收到客诉的第一步是确认客诉的正确性、严重性和急迫性。
对客诉性质严重的（如重大客户）和比较紧急的（客户要求尽快回复）应优先处理。
无论客诉是否正确，都必须回复，都必须令客户满意。
5．退货的分类退货分批退、累积不良品退货和单个不良品退货三种。
批退就是客户收货后抽检发现不良，或在刚开始销售或使用时发现不良，而将整批或库存余品全部退回的一种退货方式。
这种退货方式损失巨大，是产品提供者最不愿看到的。
累积不良品的退货指代理商将其零售对象的退货品累积起来，集中退给产品提供方，这是产品提供方最乐意的退货方式。
单个不良品退货是最终消费者直接将不良品退回到产品提供方，这需要产品提供方有专人来处理此类繁多的退货。
6．深圳鑫全盛最近的客诉（4/10—5/22）1）EKL客户投诉产品（铜散热片和螺丝）尺寸不良。
2）代理商投诉WINNER 530 PLUS螺杆不易锁进背板。
3）代理商投诉产品开箱少数量。
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6.5.2.1品质同类问题一次客诉且未做造成退货的原则上不予处罚，但情节严重的由品质部申请对直接生产及品质责任人各警告一次。
6.5.2.2品质同类问题二次客诉未造成退货的直接生产及品质责任人予各以申诫一次，连带主管/经理各警告一次。
6.5.2.3品质同类问题二次以上客诉未造成退货的直接生产及品质责任人予以各记不过一次，连带主管/经理各申诫一次。
注：
1、此份为程序文件。该文件负责人为品质部负责人，主要内容为规范公司客诉及退货处理流程。
2、若在运行过程中遇到运作不畅等情况时，请及时知悉人事行政部；
3、运行过程中若同变革前文件有冲突时，一律依本文件执行。
文件更改一览表
版本
更改内容
制/修日期
制/修人
A/0
制订
2017-3-15
汤延军
批 核 及 派 发
批准审核派发部 门签名/日期 批准审核派发部 门签名/日期
（ ）（ ） （●）起 草 人（●） （ ） （）总经办
（ ）（ ） （）落地委员会（） （●） （●）生产部
（ ）（ ） （●）人事行政部（） （ ） （●）品质部
（ ）（ ） （●） 营销中心（） （ ） （●）采购部
（ ）（ ） （●） PMC部（ ） （ ） （●）技术部
6.4.3品质部需对《纠正预防措施报告》中的纠正和预防措施实施情况进行跟进和监督，发现问题及时纠正；
6.4.4《纠正预防措施报告》中的纠正和预防措施实施完成后，由品管部进行验证，经验证完成达到预定的效果后则进行《纠正预防措施报告》关闭和结案存档。
6.5客诉责任处理
6.5.1品质客诉及退货的相关责任人应按上述规定时间内处理，未在规定时间内处理的直接责任人乐捐50元/次，部门主管/经理连带责任乐捐20元/次。
（ ）（ ） （）财务部
其他派发部门：
一、目的
1.1规范客户投诉处理程序，合理、快速处理好客户投诉，防止同类问题再次发生。
二、适用范围
2.1所有客户品质投诉的问题处理。
三、职责
3.1销售部
3.1.1负责受理、跟进客户品质投诉和回复客户品质投诉处理情况与结果；
3.1.2负责与客户沟通确认有关退货的情况。
3.2品管部
3.2.1负责对品质客诉进行初步分类，召集相关人员进行检讨，制定出纠正预防措施，并监督纠正预防措施实施；
3.2.2负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理。
3.3相关责任部门
3.3.1负责对与本部门有关品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训；
3.3.2负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理。
6.1.2、跟单员在收到品质客诉2小时内填写《客诉处理单》经部门主管/经理审核后交品质部经理，特殊情况或比较紧急的情况下可先告知品质部经理处理，但一定要补《客诉处理单》；
6.1.3销售部需将每次客诉及处理情况记录在《客诉统计表》上。
6.2客诉沟通和确认
6.2.1品质部接到《客诉处理单》后，需在收到《客诉处理单》1小时内向业务部了解客诉问题的情况，如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差；
6.3.4销售部收到《纠正预防措施报告》1小时内回复给客户。
6.4客诉处理措施实施和验证
6.4.1客诉问题相关责任部门和责任人员应按照制定的纠正和预防措施进行实施，需要进行对本部门的作业人员进行培训和现场作业指导的需要作业培训和考核记录，确保培训和考核的有效性；
6.4.2涉及到工艺变更的由技术部进行变更验证和评估，确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》变更相应的产品工艺资料；
6.5.2品质客诉及退货直接损失在500元（不含）-2000元（含）的处罚标准
由直接生产及品质责任人共同承担40%责任，连带主管/经理共同承担20%责任
6.5.3品质客诉及退货直接损失在2000元以上的处罚标准
由直接生产及品质责任人共同承担30%责任，连带主管/经理共同承担15%责任。
附件一：流程图
6.5.2.4品质问题造成退货的直接生产及品质直接责任人予以各申诫一次，连带主管各警告一次。
6.5.2.5品质同类问题造成二次退货的生产及品质直接责任人予以各记小过一次，连带主管/经理各申诫一次；
6.5.2.6品质同类问题造成二次以上退货的生产及品质直接责任人予以各记大过一次，连带主管/经理各记小过一次
四、流程图（见附件一）
五、定义
5.1品质客诉：涉及到与产品品质有关的所有客户设诉；
5.2交期客诉：涉及到与出货进度有关的所有客户投诉。
六、工作内容
6.1品质客诉受理
6.1.1业务员或销售部负责人、总经理、董事长等人员接到客户以书面、邮件、短信、电话、QQ、微信等形式的品质客诉时需将品质客诉转给所负责的跟单；
6.2.5仓库收到客户退货后需认真核对《客诉处理单》和《客户退货单》上的信息，确认无误后，安排入库并通知品质部进行检验确认；
6.2.6品质部收到仓库通知后，立即安排人员对退货进行检验，并出具《成品检验报告》，如判定为不合格则出具《返工通知单》经部门经理审核后交PMC安排生产部返工；
6.2.7生产部按领料程序将需返工的产品领出，返工完成后按入库程序进行入库。
6.2.2客诉问题确认清楚后，由品管部主导组织相关责任部门的责任人针对客诉的问题进行检付；
6.2.3针对客户要求退货的客诉，由品管部和销售部确认是否需要退货，由品质部确认具体退货的相关事情（包括：退货时间、型号规格、颜色、数量等）并录在《客诉处理单》上；
6.2.4品质部将需退货的《客诉处理单》复印一分交仓库，作为仓库收货的依据；
6.3客诉检讨和处理：
6.3.1品质部需在收到《客诉处理单》8小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会；
6.3.2会议的主要内容为针对客诉的问题找出原因并制定出具体的纠正和预防措施，每一项措施都需要有具体的实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间；
6.3.3客诉问题处理方案确定后，由品管部主导形成书面的《纠正预防措施报告》并回复给销售部；