第1章餐饮服务管理第一章
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再见，see you again
2020/11/25
第1章餐饮服务管理第一章
第1章餐饮服务管理第一章
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
v 前厅部是饭店业务活动的中心 v 前厅部是饭店形象的代表 v 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 v 前厅部是饭店管理的参谋和助手
第1章餐饮服务管理第一章
1.1.2 前厅部的主要业务
v 销售客房商品及饭店其他产品 v 调度饭店业务，协调对客服务 v 提供前厅系列服务 v 处理客人账目 v 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
第1章餐饮服务管理第一章
• 1.3 前厅环境要求
第1章餐饮服务管理第一章
1.3.1 前厅的分区与布局
v 饭店大门及客流线路环境要求 v 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 v 休息区环境要求 v 公共卫生间环境要求
第1章餐饮服务管理第一章
• 1.3.2 前厅的环境布置及要求
第1章餐饮服务管理第一章
v 前厅的空间要求 v 前厅的光线要求 v 前厅的色彩要求 v 前厅的绿化要求 v 前厅的温度、湿度及通风要求 v 前厅的环境噪音控制要求 v 前厅的空气卫生质量要求
第1章餐饮服务管理第一章
•1.4 前厅部人员素质要求
第1章餐饮服务管理第一章
第1章餐饮服务管理第一章
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位
1.2.1 前厅部的组织机构
v 大型饭店前厅部典型的组织机构 v 中型饭店前厅部典型的组织机构 v 小型饭店前厅部的组织机构
第1章餐饮服务管理第一章
v 大型饭店前厅部典型的组织机构
第1章餐饮服务管理第一章
v 中型饭店前厅部典型的组织机构
第1章餐饮服务管理第一章
v 小型饭店前厅部的组织机构形态
第1章餐饮服务管理第一章
1.2.2 前厅部主要岗位的设置
v 预订处（Reservation） v 接待处 (Reception) v 问讯处（Information） v 礼宾部（Concierge） v 电话总机（Telephone Switch Board） v 商务中心（Business Centre） v 收银处（Cashier） v 大堂副理（Assistant Manager）
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
v 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 v 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 v 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
第1章餐饮服务管理第一章
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
第1章餐饮服务管理第一章
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
第1章餐饮服务管理第一 章
2020/11/25
第1章餐饮服务管理第一章
•第1章Байду номын сангаас前厅部概述
第1章餐饮服务管理第一章
饭店房务服务与管理
v 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
v 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
第1章餐饮服务管理第一章
1.1 前厅部的地位及业务
v 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
2020/11/25
第1章餐饮服务管理第一章
第1章餐饮服务管理第一章
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
v 前厅部是饭店业务活动的中心 v 前厅部是饭店形象的代表 v 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 v 前厅部是饭店管理的参谋和助手
第1章餐饮服务管理第一章
1.1.2 前厅部的主要业务
v 销售客房商品及饭店其他产品 v 调度饭店业务，协调对客服务 v 提供前厅系列服务 v 处理客人账目 v 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
第1章餐饮服务管理第一章
• 1.3 前厅环境要求
第1章餐饮服务管理第一章
1.3.1 前厅的分区与布局
v 饭店大门及客流线路环境要求 v 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 v 休息区环境要求 v 公共卫生间环境要求
第1章餐饮服务管理第一章
• 1.3.2 前厅的环境布置及要求
第1章餐饮服务管理第一章
v 前厅的空间要求 v 前厅的光线要求 v 前厅的色彩要求 v 前厅的绿化要求 v 前厅的温度、湿度及通风要求 v 前厅的环境噪音控制要求 v 前厅的空气卫生质量要求
第1章餐饮服务管理第一章
•1.4 前厅部人员素质要求
第1章餐饮服务管理第一章
第1章餐饮服务管理第一章
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位
1.2.1 前厅部的组织机构
v 大型饭店前厅部典型的组织机构 v 中型饭店前厅部典型的组织机构 v 小型饭店前厅部的组织机构
第1章餐饮服务管理第一章
v 大型饭店前厅部典型的组织机构
第1章餐饮服务管理第一章
v 中型饭店前厅部典型的组织机构
第1章餐饮服务管理第一章
v 小型饭店前厅部的组织机构形态
第1章餐饮服务管理第一章
1.2.2 前厅部主要岗位的设置
v 预订处（Reservation） v 接待处 (Reception) v 问讯处（Information） v 礼宾部（Concierge） v 电话总机（Telephone Switch Board） v 商务中心（Business Centre） v 收银处（Cashier） v 大堂副理（Assistant Manager）
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
v 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 v 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 v 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
第1章餐饮服务管理第一章
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
第1章餐饮服务管理第一章
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演讲完毕，谢谢听讲!
第1章餐饮服务管理第一 章
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第1章餐饮服务管理第一章
•第1章Байду номын сангаас前厅部概述
第1章餐饮服务管理第一章
饭店房务服务与管理
v 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
v 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
第1章餐饮服务管理第一章
1.1 前厅部的地位及业务
v 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。