客户关系管理期末复习选择题已排序

单选

1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。 A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化

1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。 A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。 A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成

2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。 A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员

3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理

B 客户价值的有效管理

C 客户互动的有效管理

D 企业利润的有效管理

3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。 A

SCM B CRM C ERP D BPR

3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期

B 稳固期

C 矜持期

D 思异期

4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。 A SCM B CRM C BPR

D ERP

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。 A ERP B CRM C SCM D BPR

6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌

6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系

7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌

8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 A 收益 B 品牌 C 关系

D 价值

8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视

9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视

1、CRM战略实施的程序为（C） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革

2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C） A 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距

3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B） A 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距

4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D） A 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距

1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（ C ）。 A 简单者 B 冲浪者 C 交易者D 娱乐者

2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。

2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。

A 冲浪者

B 简单者

C 交易者

D 娱乐者

5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户

6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B） A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户

7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ） A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户

8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（ D ） A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户

3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B ） A 技术型 B 协作性 C 运营型 D 分析型

9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。

A 社会营销

B 市场营销

C 交易营销

D 关系营销

6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A） A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ A ）。 A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚

10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ） A 企业提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 客户的信息

2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化

B 企业与客户的双赢

C 企业成本最小化

D 客户价值最大化

3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A） A 情感忠诚B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚

4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是

竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C

企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服

务与被服务的关系

4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买

愿望，这种忠诚成为（D） A 情感忠诚 B 行为忠诚

C 认知忠诚

D 意向忠诚

4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D ） A

操作型 B 运营型 C 协作性 D 分析型

4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品

或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命

周期中的（ D ）。 A 初识期 B 平稳期 C

矜持期 D 稳固期

5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源

的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的

投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理

1、目标营销是（B）的主要营销手段。 A 20世纪60

年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21

世纪

7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，

应该采用的营销策略是（ A ）。 A 关系营销策

略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D

目标营销策略

8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的

（ C ） A 营销环境分析 B 销售环境分析

C 服务环境分析

D 内部环境分析

8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应

该采用的营销策略是（ C ）。 A 大众营销策略

B 关系营销策略

C 利基市场策略

D 目标市

场策略

9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，

应该采用的营销策略是（ D ）。 A 目标市场策

略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D

大众营销策略

9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）

A 客户的信息

B 客户提供的信息

C 企

业内部信息 D 企业提供给客户的信息

6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客

户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户

关系管理 D 协作型客户关系管理

10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远

景属于哪一层面的CRM战略？（ A ） A 公司

战略层 B 企业文化层面 C 基础流程层 D

实际使能层

1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客

户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生

产

9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并

为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（ C ）。

A 客户信息价值

B 溢价收入

C 口

碑效应 E 客户的附加价值

2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（ A ） A 提供

预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C

提供回溯性的动态数据信息 D 提供历史性的动态数

据信息

3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（ B ） A 提供

预测性数据信息 B 提供回溯性的动态数据信

息 C 提供静态的数据信息 D 提供历史性

的动态数据信息

6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准

化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，

这种方式属于CRM战略中的哪一种（ C ）？A 拉链

式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 维可

牢战略

1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A ）

A 运营型

B 操作型

C 协作性 D

分析型

11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项

措施？（ B ） A 有形的回馈 B 优先礼遇

C 共同的价值观 E 提高转移成本

1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互

动为主要互动形式的时期是（B） A 大众营销阶段

B 直接销售阶段

C 目标销售阶段

D 关系营

销阶段

1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动

来调整自身行为的战略属于（D）。 A 拉链式战略

B 互动式战略

C 维可牢战略

D 扣钩式战略

1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点

是（ C ） A 提供预测性数据信息 B 提

供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息

D 提供回溯性的动态数据信息

10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值

是（ B ） A 推荐价值 B 交易价值 C 知识

价值 D 成长价值

2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得

到满足而流失的客户属于（A） A 非蓄意摒弃的客户

B 蓄意摒弃的客户

C 低价寻求型客户 D

条件丧失型流失客户

2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之

间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。

A 互动式战略

B 维可牢战略

C 拉链式

战略 D 扣钩式战略

2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C ）

A 协作性

B 技术型

C 运营型 D

分析型

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的

法律权利的契约法为基础的理论是（A） A 关系契约

理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖

理论

3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放

弃的客户属于（C） A 非蓄意摒弃的客户 B 低价

寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型

流失客户

4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向

竞争对手的客户属于（B） A 被竞争对手吸引走的客户

B 低价寻求型客户

C 蓄意摒弃的客户

D 条件丧失型流失客户

4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点

是（ B ） A 提供回溯性的动态数据信息

B 提供静态的数据信息

C 提供历史性的动态数据信

息 D 提供预测性数据信息

5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为

主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）

A 关系营销阶段

B 直接销售阶段 C

目标销售阶段 D 大众营销阶段

5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理

位置的变化而流失的客户属于（D） A 被竞争对手

吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的

客户 D 条件丧失型流失客户

7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期

而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代

早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90

年代 D 21世纪

7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调

节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战

略属于（ A ）。 A 拉链式战略 B 维可牢战略

C 互动式战略

D 扣钩式战略

7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互

惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C） A 经济

收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益

8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个

人的信任感、自信心而产生的收益是（D） A 经济

收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益

9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现

金流是（ D ） A 交易价值 B 推荐价值 C

知识价值 D 成长价值

3、作为一种全新的服务理念，（B ）是大服务理念的核

心。 A 技术和管理创新能力 B 产品质量 C

产品生命周期 D 客户满意

4、作为一种全新的服务理念，（D ）是大服务理念的基

础。 A 产品质量 B 客户满意 C 产品生命周

期 D 技术和管理创新能力

5、作为一种全新的服务理念，（A ）是大服务理念的宗

旨。 A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C

产品质量 D 产品生命周期

多选

5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。 A 市场因素

B 客户因素

C 企业因素

D 技术因素

E 经济因

素

7、（BCD ）是客户关系管理的关键要素。 A

战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户

1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。 A

业务流程 B 组织 C 理念 D 硬件设施 E 人员

"1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术

水平有关，

而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM

战略实施的主体因素有（ABCE）" A 高层的支持

B 各层次成员的参与

C 专家的参与与融合

D 客

户参与 E 高效的指导委员会

4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为

（ABCD） A 优质类客户关系 B 低质类客户关

系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E

忠诚类客户关系

2、大规模营销的特点（ABCD） A 大规模生产

B 单向沟通为主

C 大众化媒体促销

D 品

牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E 与目

标客户直接双向沟通

4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有

（ABCD）。 A 产品生命周期 B 产品质量 C

技术和管理创新能力 D 客户满意E 客户忠诚

3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特

征是（ABE ） A 经常向其他人推荐

B 愿意购买供应商的多种产品和服务

C 无规律的购

买行为 D 对竞争对手的拉拢和诱惑不

具有免疫力 E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生

流失

4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把

客户分为（ABCDE ）A 钻石级客户 B 黄金级

客户 C 白银级客户 D 钢铁级客户 E 乌铅级

客户

5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分

为（ABC）。A 提供给客户的信息 B 客户提供

的信息 C 客户信息 D 企业信息

E 市场信息

3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE） A 认知

B 探测

C 扩展

D 投入

E 终止

7、关系营销中的4C是指（ABCE） A 成本 B

便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求

3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表

现形式，企业运用其的好处有（BCE） A 不利于控制

B 享受更加专业的服务

C 企业可以集中管理自己的核

心业务 D 企业内外呼叫中心不易集成E 节约成本

2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A

最终的理想状态 B 企业当前的处境分析 C 实现

途径 D 客户价值的实现 E 企业发展

战略

2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE） A 客户

角色的转变 B 社会学与传播学理论知识的发展 C

营销观念的转变 D 市场竞争程度加大 E 技术的发

展

2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE） A 客户

感知价值 B 客户满意 C 行业竞争度 D 转移

成本 E 感知质量

4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。 A 合

作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分

析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服

务型客户关系管理

4、客户资产的关键驱动因素有：（ABC） A 品牌

资产 B 价值资产 C 关系资产 D 收益资

产 E 无形资产

6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。 A 超强的竞争

环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

E 市场需求的转变

6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自

我革新的循环过程，包括(ABCD)。 A 知识发现

B 客户互动

C CRM战略计划

D 分析和改

进 E 客户管理

7、客户终身价值包括（ABCD） A 交易价值 B 成

长价值 C 推荐价值 D 知识价值 E 经济价值

8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE） A 购买

行为 B 产品和服务的咨询 C 提高购买量和购买

频率 D 交叉购买E 客户互动提供的信息

3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小

批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程

D 完全采用电子商务

E 减少流程的工作量

3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）

A 基本利润

B 购买量增加带来的利润

C 运营成本节约

D 溢价收入

E 口碑效应

7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，