呼叫中心服务规范用语

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呼叫中心标准服务用语

呼叫中心标准服务用语第一篇：呼叫中心标准服务用语呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。

（6）不是我办的，我也没有办法。

（7）听不到，大声一点。

（8）你快一点讲。

（9）怎么这么啰嗦啊。

（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。

（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。

” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。

”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

呼叫中心礼貌用语

一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。

二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。

问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。

”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。

”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。

（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。

”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。

如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。

“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。

（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。

呼叫中心服务用语规范

第一节呼叫中心服务用语规范1.目的为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2.适用范围本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3.服务规范3.1客户来电应答要求3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。

严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。

客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。

严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。

3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语）,原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.1.8客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。

3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。

3.2服务细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。

若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。

3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

呼叫中心规范用语

以积极热情的态度来规范接听每个来电（一）语调语气1、使用积极、热情和清澈的声音和言语客户通话2、接电话时或呼出电话专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成的工作失误；3、使用各种礼貌用语,适时地用“您”，X 小姐，X 先生称呼对方4、通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳5、口齿清晰不嘟哝，保持与对方的相符的语速，音量适中6、使用积极肯定的语气和词汇7、在电话通话时，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度，影响服务质量。

8、认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求9、对于对方的情境和心情表示充分的理解10、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通11、不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案（二）规范处理1、专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。

2、搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉对方你将打电话回去。

3、转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时间复述4、挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话5、使用标准的普通话（无方言）和规范用语（无俚语）6、积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望7、聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”？“嗯哼”“噢”等以向对方表示你是全神贯注的8、不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论9、适当记录一些关键情况10、使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息11、准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解12、迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案13、在全面了解通话客户的需求后，10 秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案14、耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识15、用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，避免用陈词滥调，对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释16、如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同17、委婉地寻求对方的反馈意见和顾客讨论方案具体实施并落实执行时间表18、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户。

呼叫中心服务标准与规范用语

呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口;用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”;2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗,”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲:“很抱歉，请您再重复一遍可以吗,”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗,”7、Hold用户回来后应讲:感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 9类似的常用语还有:早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理(处理)等等。

二、标准服务态度:1、语音语调上扬;2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰:应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切:接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准:应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求:回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。

三、服务禁语词汇1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍,”或“喂，你说什么,”“阿,”2、请用户稍等时“你等一下”3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时:“电话多少,你不说我怎么知道。

”5、让客户等待时间较长时“着什么急呀,忙着呢”6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充:喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询CSR:您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。

呼叫中心客服服务日常用语修订稿

呼叫中心客服服务日常用语Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。

4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。

（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。

情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。

我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。

呼叫中心人员标准礼貌用语

客服人员标准礼貌用语一、呼叫中心人员接听电话规范用语1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？2、耐心、详细的解答用户的问题；3、请问还有什么可以帮您的么？4、感谢您的来电，祝您愉快。

二、呼叫中心人员礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。

如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我…、请把…、3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。

”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。

”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。

”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。

”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。

”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。

2、请问还有什么问题吗？4、请问，您的意思是……5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。

7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

8、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。

呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语

沟通内容
注：客户经理不要随意打断用户说话。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
沟通内容
遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“不好意思/非常抱歉，您的问题已超出我们的服务范围，请问还有其他业务问题吗？我的工号是***号。”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
清
无无法听请
遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
无法听清
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。例：眭佳莹。客户经理：您好！请问女士怎么称呼。目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
无无法听清
遇到电话杂音太大听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬、软话机）的音量； • 若仍无法听清“不好意思，由于电话杂音太大，请调整一下
您的电话，好吗？“稍停3秒， • 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍
候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
不可以直接挂机
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语

呼叫中心服务规范用语

再见。”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
呼叫中心培训
问候语应答用语查询用语抱怨、投诉、建议
结束语
呼叫中心培训
查询用语
（1）需要客户等待时：客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟，请不要关机”
不可：您等着，我去找一找。
呼叫中心培训
呼叫中心培训
服务禁忌
服务100！满意100！
呼叫中心
的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通. 如有语言障碍应及时解释.
保密意识：任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料.
呼叫中心培训
座席代表服务禁忌
呼叫中心培训
服务禁忌
1. 直呼客户： • 喂！嘿！ • 喂（嘿），讲话！ 2. 责问、训斥或反问客户： • 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ • 我不是跟你说得很清楚了吗？ • 什么意思？ • 谁告诉你的？ • 你不明白！
呼叫中心培训
服务禁忌
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 干嘛还不挂机？ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！
呼叫中心培训
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
（4）客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！（5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时：由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？（6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时：对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！

呼叫中心标准服务用语

呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

（6）不是我办的，我也没有办法。

（7）听不到，大声一点。

（8）你快一点讲。

（9）怎么这么啰嗦啊。

（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。

（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。

”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见”。

呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。

呼叫中心服务用语规范(草拟)

呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您？”实习生开口语：“您好，实习生为您服务”（独立执台3个月之内）备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同学）”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4.回访市民话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？市民可以接听时，“关于……”市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5.遇到无声电话话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。

”（挂机）6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。

）7.信号不好，无法听清市民所讲内容时参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）8.市民声音太小无法听清时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）9.市民个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”10. 市民表示话务代表声音小听不清时话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”如果能听清，继续为市民服务。

呼叫中心服务用语规范

呼叫中心服务用语规范第一条目的。

为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。

第二条标准用语。

1.开头语开头语:先生/女士，您好！我是中粮地产客户关系中心的工作人员,请问有什么可以帮您?节日首问语:先生/女士，您好！节日快乐，请问有什么可以帮您？2.等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，马上帮您查询/核实……等待后用语：先生/女士，抱歉让您久等了……3.空话用语您好，请讲，您好，请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！4.结束语结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用语用句。

1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，请您讲话声音大点好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部话机再拨，好吗？停顿两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？4.回答客户声音小时用语适当提高音量：××先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：××先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：××先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，麻烦您再重复一遍，好吗？6.客户对客服代表的解释不清楚时用语××先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。

（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？8.对客服代表进行表扬时时用语不客气，这是我们应该做的。

呼叫中心用语规范

一、首问语语音组：早上好，***号为您服务（8：00－11：00）中午好，***号为您服务（11：00－14：00）下午好，***号为您服务（14：00－18：00）晚上好，***号为您服务（18：00－24：00）非语音组：您好，先生/小姐，我是******业务受理专员***号……二、查询问题等待语：您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1-2分钟（此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长）三、查询后服务用语：感谢您的耐心等候！四、需要提高音量：需要用户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）客服人员提高音量：抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？注意：一定要征得用户的同意。

五、听不懂方言：第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。

注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。

六、无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话）抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。

（如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以）七、骚扰电话：第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢！第二步：如果用户继续骚扰感谢您的致电，再见！（直接挂机）4.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。

例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”、“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”5.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。

呼叫中心服务用语规范

呼叫中心服务用语规范
1—基本用语 1-1 请、您好、谢谢、对不起、再见
2—服务通用语 2-1 接听用户电话时，“您好，请讲”； 2-2 用户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”； 2-3 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 2-4 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； 2-5 问候语：“早晨好、下午好、晚上好、等”； 2-6 迎候语：“欢迎您再次致电1000 服务热线等”； 2-7 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”； 2-8 感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”； 2-9 答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”； 2-10 询问语：“您还有什么问题吗？”；
3—服务禁用语 3-1 我就这态度，你要怎样？ 3-2 你问我，我问谁？ 3-3 你有没有搞错？ 3-4 你拎拎清楚（清爽）？ 3-5 你搞不清楚就不要搞。 3-6 用不起就不要用。 3-7 刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 3-8 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。 3-9 计算机（电脑）不会错的。 3-10 喂喂…….，说话呀！ 3-11 不知道（不清楚）。 3-12 不是我办的，我不清楚，你找XXX。 3-13 不是我办的，我也没有办法。 3-14 听不到，大声一点。 3-15 你快一点讲。 3-16 怎么这么罗嗦的啦。 3-17 不能办就是不能办。 3-18 你到底要不要办？
3-19 这不是我的错，没这回事。 3-20 找以，这是你的权利。 3-22 其他服务禁用语言。
呼叫中心关键绩效考核指标
呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心 8 呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心

呼叫中心坐席规范用语

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

呼叫中心规范用语

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

中国移动呼叫中心标准服务用语大全

标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。

在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。

这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、富表达力。

第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。

1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。

第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。

呼叫中心标准服务用语new

呼叫中心标准服务用语一、呼叫中心基本服务用语要求1．呼叫中心基本规范用语1）你找谁？----------请问您找哪一位？2）有什么事？----------请问有什么可以帮到您吗？3）你是谁？-----------方不方便告诉我，您怎么称呼？4）你必须…..----------我们要您那样做，这是我们需要的。

5）如果你需要我的帮助，你必须…….------我愿意帮助您，但首先我需要…6）你找他有什么事？---------请问有什么可以转告的吗？7）不知道（我怎么会知道）-------对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。

8）怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有…..）-------对不起，也许需要向您澄清一下………9）什么不行呢？那你叫我该怎么办？-------对不起，打搅您了。

如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍…….10）知道了，不要再讲了。

-------您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。

请问，您还有什么其他要求？11）我只能这样，我没办法。

-------对不起，也许我真的帮不上您！12）不行就算了！-------如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13）问题是那个机票都卖完了-------由于需求很高，XX机票暂时没有了。

14）你怎么有这么多问题-------看上去这些问题很相似15）我不想给您错误的建议！--------我想给您正确的建议。

16）你错了，不是那样的！---------对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。

17）你没有弄明白，这次听好了。

---------也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍。

18）这是公司的政策！---------根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……注意事项:2.电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话报：“您好！ xxx号,很高兴为您服务”语气热情，声调微微上扬。

3.电话中旅客查询航班、预订机票或咨询有关业务问题时，应礼貌地告知“好的，请您稍等，我马上为您查询（或处理）”。

呼叫中心电话客服规范用语

电话客服规范用语1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。

↑备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。

↑2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，谢谢，再见！3、遇到用户查询需核对资料时：请问您的居住地址！↑XXX女士/先生您请说↑4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。

第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。

并迅速开始处理。

应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5、客户投诉时：1）“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx 女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。

我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。

话务代表应说：2）“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。

呼叫中心服务规范用语(ppt 48页)

我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停3秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接挂机。
无法听清
因用户使用免提而无法听清楚时： • 客户经理：“不好意思/非常抱歉，我无法听清您的声音，麻烦您声音大一些，好吗？谢谢！” • 若知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦您不使用免提通话，好吗？谢谢！”
不可以直接挂机
无无法听清
遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“不好意思，（稍微提高音量），现在可以听清楚吗？”
不可以直接挂机
沟通内容
若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户经理：“不好意思，麻烦您将刚才说的内容再复述一遍，好吗？谢谢！”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
服务禁忌
4. 命令客户： • 你小声一点行不行！ • 叫你旁边的人别说话！ • 大声点，我听不清！
5. 推诿客户： • 我不清楚，你找找XX地方问去！ • 不关我的事！或不归我管。 • 这个没办法！ • 我解决不了，找别人去！ • 以前的事情，我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了，我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任，是您自己造成的
抱怨、投诉、建议
遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”