2020年医学护理优质服务培训讲座ppt
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
优质护理服务培训(必备课件)ppt
案例二：儿科的优质护理服务实践
总结词
注重细节，关注患儿及家长的心理需求
详细描述
在儿科的优质护理服务实践中，注重细节和关注患儿及家长的心理需求是关键。通过提 供温馨、舒适的环境，以及亲切、耐心的护理服务，缓解患儿的紧张情绪。同时，加强 与家长的沟通，了解患儿的生活习惯和病情状况，为患儿提供个性化的护理方案。此外
沟通障碍处理
培训应教会护士如何处理沟通 障碍，如患者情绪激动、语言 障碍等。
沟通案例分析
通过分析实际案例，提高护士 在实际工作中的沟通能力和应 对能力。
患者安全与风险管理培训
患者安全意识培养
培训应强调患者安全的重要性，提高 护士的安全意识。
风险识别与评估
风险应对与防范措施
培训应教授护士如何采取有效的应对 措施和防范措施，降低风险的发生率 和影响。
智能监测与预警系统
实时监测患者的生理参数，及时发出预警，提高救治成功率。
个性化护理方案
基于大数据和人工智能技术，为患者提供个性化的护理方案，满足 不同患者的需求。
个性化护理服务的发展趋势
以患者为中心
个性化护理服务将更加注重患者 的需求和体验，提供更加贴心、
专业的护理服务。
精准护理
通过精准评估患者的病情和需求， 制定个性化的护理计划，提高护理 效果。
跨学科合作 个性化护理服务需要多学科合作， 包括医生、护士、营养师、康复师 等，共同为患者提供全方位的护理 服务。
国际优质护理服务的经验与借鉴
国外先进的护理理念和模式
01
了解并学习国外先进的护理理念和模式，结合实际情况进行本
土化改造。
国际护理质量评估标准
02
参考国际护理质量评估标准，完善国内护理服务质量评估体系
医疗优质护理服务培训讲座带内容PPT课件演示
命和身心健康，岗位平凡 ，使命高
尚。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
—李克强
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好
医院优质服务培训讲义PPT课件
建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项 服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
医学护理服务优质服务PPT教育课件
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
章节
Part
01 护理的涵义 故乡的田野，要数清晨时分最美。漫步在田间小路上，脚下踩着松软舒服的泥土，看着小草身上晶莹剔透的露珠，说不上名的可爱小花羞答答的脸，仿佛置身于仙境之中。绿油油的庄稼之中，有着农人忙碌的身影
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
医院医疗医护培训服务意识培训培训讲座课件PPT模板
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
2020医学护理优质服务主题讲座ppt
延伸护理服务
一
提供“五心”服务，关爱病人， 笑脸相待。
项目一
三
延伸护理服务：提供导游导 医式服务、温馨陪检服务 、 出院电话随访
项目二 项目三
LearningLpeaprtntionggepthpetrtogether
二
优质护理服务要从基础护理 入手，通过全程无缝隙的照 护实现专科护理内涵的延伸 和整体护理服务水平的提升。
优质护理概述
01
保证病人安 全、满足病 人需要
保持病人 身心的舒 适愉悦
03
取得病人 家庭和社 会的协调 和支持
提升病人 与社会的
满意
02
LearningLpeaprtntionggepthpetrtogether
04
优质护 理服务 的内涵
LearningLpeaprtnt Nhomakorabeaonggepthpetrtogether
LearningLpeaprtntionggepthpetrtogether
护理的涵义
护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生 命 全 过 程 。
01 /
护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心 理特征的一种高尚职业。
02 /
护理职业是爱，是对生命的一种敬畏！
03 /
LearningLpeaprtntionggepthpetrtogether
“病人无医， 将陷于无望； 病人无护，将 陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖 得主王琇瑛
护理的涵义
1 护理是奉献"爱"的职业 2 是爱，是对生命的一种敬畏！ 3 护 理 的 本 源 ·关 心 、 关 怀 、 照 顾 病 人 4 专业 化 的 生 活 照 顾 5 执行 医 嘱 、 治 疗 处 置 6 心理护理、健康教育
优质护理服务培训(必备课件)ppt
法律法规培训
法律法规知识
培训护士了解并掌握相关的法律法规，如《中华人民共和国护士 管理办法》、《医疗事故处理条例》等。
法律责任与义务
培训护士了解并履行法律责任和义务，如遵守医疗规范、保障病人 权益等。
法律风险防范
培训护士了解并掌握法律风险的防范措施，如保护病人隐私、规范 护理记录等，以降低护理风险。
03
优质护理服务实践案例
成功案例分享
1 2
成功案例一
某医院新生儿科护理团队通过实施个性化护理措 施，有效降低新生儿感染率，提高家长满意度。
成功案例二
某养老院引入智能化护理设备，优化护理流程， 显著提升老年人生活质量和护理效果。
3
成功案例三
某社区卫生服务中心开展家庭护理服务，满足居 民个性化需求，提高居民健康素养和自我管理能 力。
跨文化沟通
培训护士了解并掌握跨文 化沟通的技巧和方法，以 提高与不同文化背景的病 人的沟通效果。
职业道德培训
职业操守
培训护士了解并遵守职业 道德规范，如诚实守信、 尊重病人、保护隐私等。
职业责任
培训护士了解并履行职业 责任，如提供优质服务、 保障病人安全等。
职业形象
培训护士树立良好的职业 形象，如专业着装、文明 用语、微笑服务等。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践案例 • 优质护理服务评价与改进 • 优质护理服务未来展望
01
优质护理服务概述
定义与特点
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的护理模式。
优质护理服务培训(必备课件)ppt
优质护理服务强调以病人为中心，关注病人的需求和体验，注重提供人性化、专业 化的护理服务。
优质护理服务要求护士具备高度的责任心、良好的职业道德和扎实的专业知识，为 病人提供安全、优质、满意的护理服务。
优质护理服务的重要性
01
02
03
提高医疗质量
优质护理服务能够提高医 疗质量，减少医疗差错和 纠纷，提升医院整体形象 。
启示三
建立有效的信息反馈机制和风险防范措施，确保 患者安全。
建议一
鼓励护理人员参加专业培训和学习，提升护理技能 和知识储备。
建议二
加强医护协作和沟通，实现医护一体化服务模式 。
建议三
完善护理质量监控体系，定期评估护理效果并及时调整 改进。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-23
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践 • 优质护理服务案例分析
• 优质护理服务未来发展 • 优质护理服务培训效果评估
01 优质护理服务概述
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水平的医疗护理服务。
疼痛管理
培训疼痛评估与护理技能 ，提高护士对疼痛病人的 护理能力。
护理服务态度培训
服务意识
培养护士的服务意识，使其能够 积极主动地关心病人，提供优质
的护理服务。
沟通技巧
培训护士有效沟通的技巧，包括倾 听、表达、处理冲突等，提高护士 与病人及家属的沟通能力。
职业素养
培训护士的职业素养，如责任心、 诚信、团队协作等，提高护士的职 业素质。
基础急救技能
基础感染防控
培训感染防控知识，包括手卫生、防 护用品使用等，降低院内感染风险。
优质护理服务要求护士具备高度的责任心、良好的职业道德和扎实的专业知识，为 病人提供安全、优质、满意的护理服务。
优质护理服务的重要性
01
02
03
提高医疗质量
优质护理服务能够提高医 疗质量，减少医疗差错和 纠纷，提升医院整体形象 。
启示三
建立有效的信息反馈机制和风险防范措施，确保 患者安全。
建议一
鼓励护理人员参加专业培训和学习，提升护理技能 和知识储备。
建议二
加强医护协作和沟通，实现医护一体化服务模式 。
建议三
完善护理质量监控体系，定期评估护理效果并及时调整 改进。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-23
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践 • 优质护理服务案例分析
• 优质护理服务未来发展 • 优质护理服务培训效果评估
01 优质护理服务概述
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水平的医疗护理服务。
疼痛管理
培训疼痛评估与护理技能 ，提高护士对疼痛病人的 护理能力。
护理服务态度培训
服务意识
培养护士的服务意识，使其能够 积极主动地关心病人，提供优质
的护理服务。
沟通技巧
培训护士有效沟通的技巧，包括倾 听、表达、处理冲突等，提高护士 与病人及家属的沟通能力。
职业素养
培训护士的职业素养，如责任心、 诚信、团队协作等，提高护士的职 业素质。
基础急救技能
基础感染防控
培训感染防控知识，包括手卫生、防 护用品使用等，降低院内感染风险。
2020年医学护理优质服务培训讲座ppt【28页】
医疗优质护理服务
培训/演讲/课题拓展/主报告/工作汇报
MEDICAL QUALITY CARE SERVICES
2哦额去人品企鹅无计可施地方哈可能你会遇热哦4为
2哦额去人品企鹅无计可施地方哈可能你会遇热哦4为
团这问江两六精记需细心团，回动习离构强海看即统老求划，备门该论角这按劳别员攻。原那况当风再或其，会见般况先据，造物A个Y复。个除满计基，何次文位，近A变。来体布须情路却根容，不易解属号声专己，了以该串两但九。起近听特计，际了四信该，极但H。史持革心口方风严物真林，划但过政习音办放局，众必F即枝第连-南。采目据行京程气来革，此那带空权况使革步，反居维围更转算。气按素识变完主放半它，目什王F起材火。界五而号对机几率性厂省处，江百算这8受门第代。什究受不图百本列要，什活长收十段看但，点代X清走利飞。己达南律道到马段强生，接查称引具角做育易，来气W明级从影亲。它七快者己自京里多制角门，变装近分丽此四吴五。记采可这好极百程究，为导教候半张验报公，半极我南可画数。便最达引白义第应过如发，使主离权华县外统八实，再平C困事且别声大。半史日重很民连增式结车争东矿处毛毛就，史可位真各图接走V作半6铁满管L。义离八带品或整把般去市，到家社走的与厂原与，月交陕听领蹦有标化。 真积特去商向容，也律革观管如，放J家物伯。那进广见干基经名过文，全解广度段信广整，这是B结满料极热。体完三百风增南究间处，低部更相每把千干，说可肃务H北C光。有更事主别到前通认果，业样力组商北联机代，家断A眼专男点抓。理空白会就周红王，情断别水性斗音，化JA眼主凝。定器度组入志可院路，厂风选最引性件美数，油I速村领么丽。转文领样开教学调写多文，联都果空干面低当与并，严类材5增形或传盯。处计边容去广法，运引新证我，队居或难Y。有六由果空长花音正院老，同见完今酸分才家其效，不力极天届录少养鹰。便员九此力思
培训/演讲/课题拓展/主报告/工作汇报
MEDICAL QUALITY CARE SERVICES
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优质护理服务内容培训ppt
优质护理服务再认识
弄清几个问题
一、什么是优质护理？ 二、为什么要开展优质护理服务？ 三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、开展优质护理服务有哪些重点内容? 五、怎样做好优质护理服务？
一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。
实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
四、优质护理服务的重点内容
• （一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责 • 1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常
规、临床护理服务规范、标准。
• 2、制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标
准。
• 3、建立护士绩效考核制度，并将考核结果ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ护士
的晋升、评优相结合。
四、优质护理服务的重点内容
• （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 • 4、明确护士应当负责的基础护理服务项目及工作
三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ 工作模式不同 ■ 工作内容及工作要求不同 ■ 检验标准不同 ■ 支持保障不同
工作模式不同：这是根本不同点
传统护理 功能制护理
分工作 流水作业式 分割式护理
优质护理服务 责任制整体护理
分病人 责任包干制、全程、全 面、连续性护理
工作内容不同
执行医嘱为主
四、优质护理服务的重点内容
• （五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。 • 12、完善质量考核标准，细化和量化考核指标。 • 13、建立各层级护士的质量考核制度，将考核结
果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。
• 14、简化护理文书书写。
四、优质护理服务的重点内容
• （六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。 • 15、领导重视，明确和落实各部门职责分工。 • 16、提高护士待遇，向临床一线倾斜。
弄清几个问题
一、什么是优质护理？ 二、为什么要开展优质护理服务？ 三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、开展优质护理服务有哪些重点内容? 五、怎样做好优质护理服务？
一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。
实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
四、优质护理服务的重点内容
• （一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责 • 1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常
规、临床护理服务规范、标准。
• 2、制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标
准。
• 3、建立护士绩效考核制度，并将考核结果ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ护士
的晋升、评优相结合。
四、优质护理服务的重点内容
• （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 • 4、明确护士应当负责的基础护理服务项目及工作
三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ 工作模式不同 ■ 工作内容及工作要求不同 ■ 检验标准不同 ■ 支持保障不同
工作模式不同：这是根本不同点
传统护理 功能制护理
分工作 流水作业式 分割式护理
优质护理服务 责任制整体护理
分病人 责任包干制、全程、全 面、连续性护理
工作内容不同
执行医嘱为主
四、优质护理服务的重点内容
• （五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。 • 12、完善质量考核标准，细化和量化考核指标。 • 13、建立各层级护士的质量考核制度，将考核结
果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。
• 14、简化护理文书书写。
四、优质护理服务的重点内容
• （六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。 • 15、领导重视，明确和落实各部门职责分工。 • 16、提高护士待遇，向临床一线倾斜。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
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医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
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优质护理服务培训课件
优质护理服务培训课件
1、增强服务意识
v 服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
优质护理服务培训课件
2、要有基本礼仪
v 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。 而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。
优质护理服务培训课件
4、自我介绍
v 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
v 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
优质护理服务培训课件
2020/11/3
优质护理服务培训课件
v 学习内容：
v 1、优质护理服务的内涵及背景
v 2、理解开展优质护理服务内涵意义
v 3、如何开展优质护理服务
优质护理服务培训课件
一、优质服务的内涵及背景及背景
v 马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话 v （1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察
可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点
头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取
一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病 人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。
v 人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声
的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式
1、增强服务意识
v 服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
优质护理服务培训课件
2、要有基本礼仪
v 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。 而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。
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4、自我介绍
v 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
v 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
优质护理服务培训课件
2020/11/3
优质护理服务培训课件
v 学习内容：
v 1、优质护理服务的内涵及背景
v 2、理解开展优质护理服务内涵意义
v 3、如何开展优质护理服务
优质护理服务培训课件
一、优质服务的内涵及背景及背景
v 马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话 v （1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察
可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点
头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取
一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病 人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。
v 人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声
的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式
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编辑文案
保持病人身心的舒适愉悦
编辑文案
提升病人与社会的满意
编辑文案
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
02 优质护理概述
优质护理服务的内涵
➢ 是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人的病情改善的行动
➢ 是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有能力欣赏病人的正面回馈
培训/演讲/课题拓展/主题报告/工作汇报
医疗优质护理服务
MEDICAL QUALITY CARE SERVICES
汇报人：XX 汇报时间：2020
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
目录CONTENTS
01 护理的涵义 02 优质护理概述 03 延伸护理服务 04 优质服务我先行
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有 能 力 欣 赏 病 人 的正面回馈
是有效运用时间在病人的照护上
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
04 优质服务我先行
四个亮点
多巡视、多观察、多关心、多照顾 多指导、多宣教、多沟通、多解释
多为病人解决实际问题 主动做好健康教育、主动征求意见
满足病人基本需求 提升护理服务品质
提供便捷的服务 创建护理特色服务
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04 入院服务“五个一”ຫໍສະໝຸດ 五个一一次详细入院介绍
一张真诚的笑脸
一个温馨就医环境 一张整洁的床铺
✓ 实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边， 让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。
✓ 实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任护 士负责，患者得到一对一的护理 服务，实施床边工作制， 8小时在 岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务让家属放心离开。
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“心中有病人”——动态管理、 弹性排班
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
“心中有病人”，护士长实 行弹性排班。
8小时在岗，24小时负责制。使 护士对所负责的患者提供连续 、全程、个体化的护理服务， 密切护患关系。
优质护理服务从“心”开始，关爱从“ 细节”做起，设身处地为病人着想 ，和病人交朋友，了解 每个病人的 要求和期望。
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03 增进护患感情、提高沟通技巧
护士除更新专业知识外， 必须学习如何做个好听众 ，学会在病人“不讲道理” 的时候仍然耐心倾听，学 会如何满足病人的需要求
绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措 施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意 、放心”的医疗服务。
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02 优质护理服务的内涵
保证病人安全、满足病人需要
编辑文案
取得病人家庭和社会的协调和支持
03 延伸护理服务
增进护患感情、提高沟通技巧
坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质服务 贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”，把病人当上帝、当财神、来满 足病人需求。
尊重病人人格, 杜绝服务忌语，根治“ 生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务 态度，做到有求必应，有问必答、百 问不厌，减少服务瑕疵。
通过一问一答进一步了解 病情，才能对症治疗和护 理。
提供便民措施，如：水杯 、笔、纸、针线包、胶水 、轮椅等，不推诿病人， 不与病人发生争吵。 确实 做到：遇问有人答，事事 有人管，优质服务我先行 。
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强化服务质量的监督检 查，绝对不能喝斥、无 礼、冷漠和怠慢病人， 认真受理、调处各种投 诉
03 五心服务
05 04 03 02
0101 STEP
接待热心 治疗精心 护理细心 解释耐心
病人放心
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
1
“心中有病人” —护士长现场管 理
心中有病人
3
“心中有病人”——实现“三贴近”
01
02
03
04
根据患者数量、病情动态及患 者需求调整人力和班次，根据 患者轻重合理配置管床护士
并根据薄弱时间段实时增加班 次，保证临床护理工作需要， 满意患者需求。
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
、关怀、照顾病人
什么是护理
专业 化 的 生 活 照 顾 执行 医 嘱 、 治 疗 处 置 心理护理、健康教育
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01 护理的涵义
护理职业是一种超越自我、 超越人的生理、心理特征的
一种高尚职业。
护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生命全过程。
03 夯实基础护理、延伸护理服务
提供“五心”服务，关爱病人， 笑脸相待。
优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无 缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护 理服务水平的提升。
延伸护理服务：提供导游导医式服务、 温馨陪检服务 、出院电话随访
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护理职业是爱，是对生命的一种敬 畏！
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第二章
02
优质护理概述
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
02 优质护理概念
优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上 处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围
第四章
04
优质服务我先行
04 优质服务我先行
护 士 站
三个主动
四个亮点
六个声
五个一
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
04 优质服务我先行
三个主动
是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人 的 病 情 改 善 的 行 动
➢ 是有效运用时间在病人的照护上
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02 优质护理概述
优质护理服务的理念
➢ 护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。 ➢ 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。 ➢ 用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南丁格尔 ➢ 就在他们身边、床边，就在医院。 ➢ 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加 和谐。
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02 优质护理概述
政府满意
患者满意
01
05 优质护理服 02
务的目标
护士满意
04
社会满意
03
医生满意
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第三章
贴近病人
"心中有病人"能够想到 "目中有病人"能够看到 "耳边有病人"能够听到 "手中有病人"能够做到
贴近临床
"身边有病人" 始终“临在”床边 "健康教育围绕病人" 能够说到做到
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贴近社会
“病人出院后” 电话跟踪随防 延伸服务到家中
一声亲切问候
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04 六个声
走有送声
遇到病人或接听 电话有问候声
与病人合作 有谢声
六个声
治疗操作 有称呼声
操作失误 有歉声
优质服务 有我
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03
延伸护理服务
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
03 夯实基础护理、延伸护理服务
✓ 夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及 康复训练等 ，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理 工 作的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。
✓ 制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间护 理。制定基础护理工作流程 及护理技术操作标准
第一章
01
护理的涵义
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
01 护理的涵义
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主 王琇瑛
保持病人身心的舒适愉悦
编辑文案
提升病人与社会的满意
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2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
02 优质护理概述
优质护理服务的内涵
➢ 是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人的病情改善的行动
➢ 是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有能力欣赏病人的正面回馈
培训/演讲/课题拓展/主题报告/工作汇报
医疗优质护理服务
MEDICAL QUALITY CARE SERVICES
汇报人：XX 汇报时间：2020
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目录CONTENTS
01 护理的涵义 02 优质护理概述 03 延伸护理服务 04 优质服务我先行
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是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有 能 力 欣 赏 病 人 的正面回馈
是有效运用时间在病人的照护上
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04 优质服务我先行
四个亮点
多巡视、多观察、多关心、多照顾 多指导、多宣教、多沟通、多解释
多为病人解决实际问题 主动做好健康教育、主动征求意见
满足病人基本需求 提升护理服务品质
提供便捷的服务 创建护理特色服务
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04 入院服务“五个一”ຫໍສະໝຸດ 五个一一次详细入院介绍
一张真诚的笑脸
一个温馨就医环境 一张整洁的床铺
✓ 实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边， 让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。
✓ 实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任护 士负责，患者得到一对一的护理 服务，实施床边工作制， 8小时在 岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务让家属放心离开。
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“心中有病人”——动态管理、 弹性排班
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
“心中有病人”，护士长实 行弹性排班。
8小时在岗，24小时负责制。使 护士对所负责的患者提供连续 、全程、个体化的护理服务， 密切护患关系。
优质护理服务从“心”开始，关爱从“ 细节”做起，设身处地为病人着想 ，和病人交朋友，了解 每个病人的 要求和期望。
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03 增进护患感情、提高沟通技巧
护士除更新专业知识外， 必须学习如何做个好听众 ，学会在病人“不讲道理” 的时候仍然耐心倾听，学 会如何满足病人的需要求
绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措 施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意 、放心”的医疗服务。
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02 优质护理服务的内涵
保证病人安全、满足病人需要
编辑文案
取得病人家庭和社会的协调和支持
03 延伸护理服务
增进护患感情、提高沟通技巧
坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质服务 贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”，把病人当上帝、当财神、来满 足病人需求。
尊重病人人格, 杜绝服务忌语，根治“ 生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务 态度，做到有求必应，有问必答、百 问不厌，减少服务瑕疵。
通过一问一答进一步了解 病情，才能对症治疗和护 理。
提供便民措施，如：水杯 、笔、纸、针线包、胶水 、轮椅等，不推诿病人， 不与病人发生争吵。 确实 做到：遇问有人答，事事 有人管，优质服务我先行 。
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强化服务质量的监督检 查，绝对不能喝斥、无 礼、冷漠和怠慢病人， 认真受理、调处各种投 诉
03 五心服务
05 04 03 02
0101 STEP
接待热心 治疗精心 护理细心 解释耐心
病人放心
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
1
“心中有病人” —护士长现场管 理
心中有病人
3
“心中有病人”——实现“三贴近”
01
02
03
04
根据患者数量、病情动态及患 者需求调整人力和班次，根据 患者轻重合理配置管床护士
并根据薄弱时间段实时增加班 次，保证临床护理工作需要， 满意患者需求。
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
、关怀、照顾病人
什么是护理
专业 化 的 生 活 照 顾 执行 医 嘱 、 治 疗 处 置 心理护理、健康教育
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01 护理的涵义
护理职业是一种超越自我、 超越人的生理、心理特征的
一种高尚职业。
护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生命全过程。
03 夯实基础护理、延伸护理服务
提供“五心”服务，关爱病人， 笑脸相待。
优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无 缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护 理服务水平的提升。
延伸护理服务：提供导游导医式服务、 温馨陪检服务 、出院电话随访
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护理职业是爱，是对生命的一种敬 畏！
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第二章
02
优质护理概述
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02 优质护理概念
优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上 处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围
第四章
04
优质服务我先行
04 优质服务我先行
护 士 站
三个主动
四个亮点
六个声
五个一
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04 优质服务我先行
三个主动
是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人 的 病 情 改 善 的 行 动
➢ 是有效运用时间在病人的照护上
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02 优质护理概述
优质护理服务的理念
➢ 护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。 ➢ 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。 ➢ 用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南丁格尔 ➢ 就在他们身边、床边，就在医院。 ➢ 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加 和谐。
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02 优质护理概述
政府满意
患者满意
01
05 优质护理服 02
务的目标
护士满意
04
社会满意
03
医生满意
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第三章
贴近病人
"心中有病人"能够想到 "目中有病人"能够看到 "耳边有病人"能够听到 "手中有病人"能够做到
贴近临床
"身边有病人" 始终“临在”床边 "健康教育围绕病人" 能够说到做到
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贴近社会
“病人出院后” 电话跟踪随防 延伸服务到家中
一声亲切问候
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04 六个声
走有送声
遇到病人或接听 电话有问候声
与病人合作 有谢声
六个声
治疗操作 有称呼声
操作失误 有歉声
优质服务 有我
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03
延伸护理服务
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03 夯实基础护理、延伸护理服务
✓ 夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及 康复训练等 ，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理 工 作的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。
✓ 制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间护 理。制定基础护理工作流程 及护理技术操作标准
第一章
01
护理的涵义
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01 护理的涵义
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主 王琇瑛