2020年医学护理优质服务培训讲座ppt
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编辑文案
保持病人身心的舒适愉悦
编辑文案
提升病人与社会的满意
编辑文案
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
02 优质护理概述
优质护理服务的内涵
➢ 是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人的病情改善的行动
➢ 是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有能力欣赏病人的正面回馈
是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有 能 力 欣 赏 病 人 的正面回馈
是有效运用时间在病人的照护上
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
04 优质服务我先行
四个亮点
多巡视、多观察、多关心、多照顾 多指导、多宣教、多沟通、多解释
“心中有病人”——动态管理、 弹性排班
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
03 开展“心中有病人”优质护理服务
“心中有病人”，护士长实 行弹性排班。
8小时在岗，24小时负责制。使 护士对所负责的患者提供连续 、全程、个体化的护理服务， 密切护患关系。
、关怀、照顾病人
什么是护理
专业 化 的 生 活 照 顾 执行 医 嘱 、 治 疗 处 置 心理护理、健康教育
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
01 护理的涵义
护理职业是一种超越自我、 超越人的生理、心理特征的
一种高尚职业。
护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生命全过程。
护理职业是爱，是对生命的一种敬 畏！
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
第二章
02
优质护理概述
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
02 优质护理概念
优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上 处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围
第四章
04
优质服务我先行
04 优质服务我先行
护 士 站
三个主动
四个亮点
六个声
五个一
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
04 优质服务我先行
三个主动
是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人 的 病 情 改 善 的 行 动
绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措 施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意 、放心”的医疗服务。
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02 优质护理服务的内涵
保证病人安全、满足病人需要
编辑文案
取得病人家庭和社会的协调和支持
多为病人解决实际问题 主动做好健康教育、主动征求意见
满足病人基本需求 提升护理服务品质
提供便捷的服务 创建护理特色服务
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04 入院服务“五个一”
五个一
一次详细入院介绍
一张真诚的笑脸
一个温馨就医环境 一张整洁的床铺
第一章
01
护理的涵义
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
01 护理的涵义
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主 王琇瑛
护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心”
—南丁格尔
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01 护理的涵义
护 理 是 奉 献 "爱 "的 职 业是爱，是对生命的一种敬 畏！护 理 的 本 源 ·关 心
一声亲切问候
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
04 六个声
走有送声
遇到病人或接听 电话有问候声
与病人合作 有谢声
六个声
治疗操作 有称呼声
操作失误 有歉声
优质服务 有我
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
03 延伸护理服务
增进护患感情、提高沟通技巧
坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质服务 贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”，把病人当上帝、当财神、来满 足病人需求。
尊重病人人格, 杜绝服务忌语，根治“ 生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务 态度，做到有求必应，有问必答、百 问不厌，减少服务瑕疵。
01
02
03
04
根据患者数量、病情动态及患 者需求调整人力和班次，根据 患者轻重合理配置管床护士
并根据薄弱时间段实时增加班 次，保证临床护理工作需要， 满意患者需求。
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
培训/演讲/课题拓展/主题报告/工作汇报
医疗优质护理服务
MEDICAL QUALITY CARE SERVICES
汇报人：XX 汇报时间：2020
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目录CONTENTS
01 护理的涵义 02 优质护理概述 03 延伸护理服务 04 优质服务我先行
Fra Baidu bibliotek2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
➢ 是有效运用时间在病人的照护上
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
02 优质护理概述
优质护理服务的理念
➢ 护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。 ➢ 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。 ➢ 用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南丁格尔 ➢ 就在他们身边、床边，就在医院。 ➢ 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加 和谐。
03
延伸护理服务
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
03 夯实基础护理、延伸护理服务
✓ 夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及 康复训练等 ，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理 工 作的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。
✓ 制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间护 理。制定基础护理工作流程 及护理技术操作标准
优质护理服务从“心”开始，关爱从“ 细节”做起，设身处地为病人着想 ，和病人交朋友，了解 每个病人的 要求和期望。
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03 增进护患感情、提高沟通技巧
护士除更新专业知识外， 必须学习如何做个好听众 ，学会在病人“不讲道理” 的时候仍然耐心倾听，学 会如何满足病人的需要求
03 五心服务
05 04 03 02
0101 STEP
接待热心 治疗精心 护理细心 解释耐心
病人放心
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
1
“心中有病人” —护士长现场管 理
心中有病人
3
“心中有病人”——实现“三贴近”
贴近病人
"心中有病人"能够想到 "目中有病人"能够看到 "耳边有病人"能够听到 "手中有病人"能够做到
贴近临床
"身边有病人" 始终“临在”床边 "健康教育围绕病人" 能够说到做到
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
贴近社会
“病人出院后” 电话跟踪随防 延伸服务到家中
通过一问一答进一步了解 病情，才能对症治疗和护 理。
提供便民措施，如：水杯 、笔、纸、针线包、胶水 、轮椅等，不推诿病人， 不与病人发生争吵。 确实 做到：遇问有人答，事事 有人管，优质服务我先行 。
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
强化服务质量的监督检 查，绝对不能喝斥、无 礼、冷漠和怠慢病人， 认真受理、调处各种投 诉
03 夯实基础护理、延伸护理服务
提供“五心”服务，关爱病人， 笑脸相待。
优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无 缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护 理服务水平的提升。
延伸护理服务：提供导游导医式服务、 温馨陪检服务 、出院电话随访
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✓ 实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边， 让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。
✓ 实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任护 士负责，患者得到一对一的护理 服务，实施床边工作制， 8小时在 岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务让家属放心离开。
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02 优质护理概述
政府满意
患者满意
01
05 优质护理服 02
务的目标
护士满意
04
社会满意
03
医生满意
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第三章
培训/演讲/课题拓展/主题报告/工作汇报
非常感谢观看和欣赏
MEDICAL QUALITY CARE SERVICES
汇报人：XX 汇报时间：2020
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保持病人身心的舒适愉悦
编辑文案
提升病人与社会的满意
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优质护理服务的内涵
➢ 是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人的病情改善的行动
➢ 是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有能力欣赏病人的正面回馈
是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有 能 力 欣 赏 病 人 的正面回馈
是有效运用时间在病人的照护上
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04 优质服务我先行
四个亮点
多巡视、多观察、多关心、多照顾 多指导、多宣教、多沟通、多解释
“心中有病人”——动态管理、 弹性排班
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
“心中有病人”，护士长实 行弹性排班。
8小时在岗，24小时负责制。使 护士对所负责的患者提供连续 、全程、个体化的护理服务， 密切护患关系。
、关怀、照顾病人
什么是护理
专业 化 的 生 活 照 顾 执行 医 嘱 、 治 疗 处 置 心理护理、健康教育
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01 护理的涵义
护理职业是一种超越自我、 超越人的生理、心理特征的
一种高尚职业。
护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生命全过程。
护理职业是爱，是对生命的一种敬 畏！
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第二章
02
优质护理概述
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
02 优质护理概念
优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上 处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围
第四章
04
优质服务我先行
04 优质服务我先行
护 士 站
三个主动
四个亮点
六个声
五个一
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04 优质服务我先行
三个主动
是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人 的 病 情 改 善 的 行 动
绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措 施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意 、放心”的医疗服务。
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02 优质护理服务的内涵
保证病人安全、满足病人需要
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多为病人解决实际问题 主动做好健康教育、主动征求意见
满足病人基本需求 提升护理服务品质
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2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
04 入院服务“五个一”
五个一
一次详细入院介绍
一张真诚的笑脸
一个温馨就医环境 一张整洁的床铺
第一章
01
护理的涵义
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
01 护理的涵义
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主 王琇瑛
护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心”
—南丁格尔
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
01 护理的涵义
护 理 是 奉 献 "爱 "的 职 业是爱，是对生命的一种敬 畏！护 理 的 本 源 ·关 心
一声亲切问候
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
04 六个声
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遇到病人或接听 电话有问候声
与病人合作 有谢声
六个声
治疗操作 有称呼声
操作失误 有歉声
优质服务 有我
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03 延伸护理服务
增进护患感情、提高沟通技巧
坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质服务 贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”，把病人当上帝、当财神、来满 足病人需求。
尊重病人人格, 杜绝服务忌语，根治“ 生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务 态度，做到有求必应，有问必答、百 问不厌，减少服务瑕疵。
01
02
03
04
根据患者数量、病情动态及患 者需求调整人力和班次，根据 患者轻重合理配置管床护士
并根据薄弱时间段实时增加班 次，保证临床护理工作需要， 满意患者需求。
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
03 开展“心中有病人”优质护理服务
培训/演讲/课题拓展/主题报告/工作汇报
医疗优质护理服务
MEDICAL QUALITY CARE SERVICES
汇报人：XX 汇报时间：2020
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
目录CONTENTS
01 护理的涵义 02 优质护理概述 03 延伸护理服务 04 优质服务我先行
Fra Baidu bibliotek2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
➢ 是有效运用时间在病人的照护上
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
02 优质护理概述
优质护理服务的理念
➢ 护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。 ➢ 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。 ➢ 用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南丁格尔 ➢ 就在他们身边、床边，就在医院。 ➢ 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加 和谐。
03
延伸护理服务
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地
03 夯实基础护理、延伸护理服务
✓ 夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及 康复训练等 ，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理 工 作的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。
✓ 制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间护 理。制定基础护理工作流程 及护理技术操作标准
优质护理服务从“心”开始，关爱从“ 细节”做起，设身处地为病人着想 ，和病人交朋友，了解 每个病人的 要求和期望。
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03 增进护患感情、提高沟通技巧
护士除更新专业知识外， 必须学习如何做个好听众 ，学会在病人“不讲道理” 的时候仍然耐心倾听，学 会如何满足病人的需要求
03 五心服务
05 04 03 02
0101 STEP
接待热心 治疗精心 护理细心 解释耐心
病人放心
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03 开展“心中有病人”优质护理服务
1
“心中有病人” —护士长现场管 理
心中有病人
3
“心中有病人”——实现“三贴近”
贴近病人
"心中有病人"能够想到 "目中有病人"能够看到 "耳边有病人"能够听到 "手中有病人"能够做到
贴近临床
"身边有病人" 始终“临在”床边 "健康教育围绕病人" 能够说到做到
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
贴近社会
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03 夯实基础护理、延伸护理服务
提供“五心”服务，关爱病人， 笑脸相待。
优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无 缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护 理服务水平的提升。
延伸护理服务：提供导游导医式服务、 温馨陪检服务 、出院电话随访
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✓ 实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边， 让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。
✓ 实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任护 士负责，患者得到一对一的护理 服务，实施床边工作制， 8小时在 岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务让家属放心离开。
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02 优质护理概述
政府满意
患者满意
01
05 优质护理服 02
务的目标
护士满意
04
社会满意
03
医生满意
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地 方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
第三章
培训/演讲/课题拓展/主题报告/工作汇报
非常感谢观看和欣赏
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