如何正确的处理超市客诉

如何正确的处理超市客 诉
2020/11/16
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
1、安抚顾客情绪 l 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 l 例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情 2、有效倾听 l 将客人带到办公室，接待室等安静的地方 l 了解事件发生始未 l 留意客人目前的情绪
3、证实你的理解 l 用自己的语言反馈你的理解
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沟通
4、观察非语言行为 l 面目表情 l 手势 l 姿势 l 这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性
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沟通
l 他们在暗示什么 l ——我觉得好贵 l ——有没有别的颜色 l ——好用吗？ l ——有没有折扣？ l ——这里怎么……
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沟通
l 进行沟通的时机 l 可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些 l 沟通风格 l 分析型 l 协助型 l 控制型 l 鼓动型
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沟通
l 1、分析型 –内容讲求实务性 –需要被理解 –有纪律性 –对细节一丝不苟
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沟通
2、协助型 l 对人感兴趣 l 注重关系 l 希望被接受 l 需要信任 l 放松
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沟通
3、控制型 l 想控制 l 挑战性强 l 直截了当 l 专注 l 对细节感兴趣
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沟通
4、鼓动型 l 易于兴奋 l 有想象力 l 需被人注意 l 对想法感兴趣
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沟通
l 最理解的沟通方式 l 分析型 l 协助型 l 控制型 l 鼓动型
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
l 弄清客人言语背后真正的意图 l 确认问题，记录重点 l 避免质问（不要质问顾客） 3、表达同情心 l 感同身受，站在顾客的立场上看问题 l 表示道歉和谢意
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一、处理客诉的五大步骤
4、提出解决方案与客人达成共识并执行。 l 应注意语言的表达：不如我们这样处理吧…… l 如果这样处你感到……
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客诉应变技巧
l 当提出几种意见请问顾客时 l 应说：“你的意见怎么样呢？ l 如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出
面向顾客解说 l 应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会
将你的建议报给店长并尽快改善。
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客诉应变技巧
l 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 l 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 有效的聆听 l 表现关注及兴趣 l 留心听事实及感受 l 证实你的理解 l 观察非语言行为
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沟通
l 1、表现关注及兴趣 –做简单的回应 –做适当的笔记 –点头 –进行目光注视 –表示同意，同情与关心
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沟通
2、留心听事实及感受 –有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却 忘记停下来倾听对方
是不是可以再向你请问有关***的问题？” l 案例一 l 顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空
无一物，于是抱怨； l 顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”
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客诉应变技巧
l 服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？” l 顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不
到？像这个**商品，宣传单上明明写特价一星 期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺 骗顾客，把我们当傻瓜吗？
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沟通
l 你构思讯息→你调整讯息→你让对方准备好→ 你传送讯息（有偏差）→对方收到信息→对方 解读讯息（也许错误）→确认对方是否了解讯 息
l 构思讯息时的重要方法
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沟通
l 5WIH l ——what我想要达成什么目的？ l ——why 为什么要做这件事？ l ——when何时要完成？ l ——How怎样做才好？ l ——where在哪里做？ l ——who由谁来做？
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一、处理客诉的五大步骤
5、追踪执行情况并总结 l 追踪 l 检讨 l 通报 l 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编
列成册。
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处理客诉的禁忌
l 借口 l 妄下断语、怪罪他人 l 质问客人 l 不信任员工能力 l 与客人争论是非对错 l 部门间不能协调合作 l 认为抱怨是冲自己来的 l 公司内部没有共同的认知
火了。 l 课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常
抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一 个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱， 好吗？ l 顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得 到了解决。 ★结论：客诉是顾客送给我们的礼物如何正确的处理超市客诉
有效沟通技巧
l 上完此训练后，你将可以…… l ——更有效的聆听出顾客的需求 l ——了解并且运用不同形式的沟通方式 l ——藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标
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沟通
l 分析式的谈话 l 问问题的技巧 l ——在你开始任何介绍前先问问题 l ——询问而非高谈阔论 l ——讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的
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沟通
开放式的问题 l 开放式的问题 l 会有什么需要 l 你愿意告诉我***吗？
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沟通
银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要 把商品买回去（价值500元） l 顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现 问题？ l 服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障。 我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？
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客诉应变技巧
l 顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？” l 结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟， 买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服， 实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的 电话和姓名，货到后马上通知你。
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客诉应变技巧
案例二 l 一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因
l 封闭式的问题
l 以“是”可“不是”作回答的问题
l 一个具体的事实，数字、日期
l 问题应该能够
l 找出顾客总体的需要和目的
l 揭示出顾客担心的问题
l 确定处理这些问题的办法
l 探知个人的愿望
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
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