CRM软件系统
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一、 CRM软件系统的基本功能 一个优秀的CRM软件系统，应该能够很
好地处理客户数据，具有平台、接触、 运营、商业智能4大层面的功能。 二、 CRM软件系统采用的主要技术 目前先进的CRM软件系统一般采用B／S 模式，我们先看一下企业级软件系统发 展经历的三个阶段：
2
1.H/T模式（主机／终端结构）
4．几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因特网，
使企业的各种业务运作都可“随时随地” 处理。
10
5．与 Microsoft Office完全兼容并自动 转换格式
能与 Microsoft Office有效兼容，并 且提供的客户资料、销售合同、联系概 要可自动生成用户选定的Word文档或 Excel表格，提供的所有报表和智能分析 结果也可自动的进行Office文档转换。
7
相关的先进技术:
电子商务平台Websphere、Weblogic等 Java、EJB、XML技术，组件化技术、 中间件技术、分布式对象技术，动态工 作流定制与监控技术，数据仓库技术， 计算机语音集成（CTI）技术、智能E－ mail与因特网集成技术，多种数据库接 口的设计技术、开放的数据接口技术， 网络安全技术、电子签名及身份认证技 术，COBRA技术。
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百度文库
三、主流的CRM软件系统的特点：
1．灵活的工作流管理 提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、
操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流 程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流 程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管 理以便查询和工作效率评价。
2．功能齐全的客户智能分析 有专门的业务智能模块，它包括市场智能、
以前的主机（HOST）通常指大型机或功能较强的小 型机，而终端（Terminal )则是指一种计算机外部设 备，现在的终端概念已定位到一种由CRT显示器、控 制器及键盘合为一体的设备，它没有自己的中央处理 单元（CPU），也没有自己的内存，其主要功能是将 键盘输入的请求数据发往主机（或打印机）并将主机 运算的结果显示出来。
直销
接触点
提炼业务活动
16
二、接触参与阶段的主要内容
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导 分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察 力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到 最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括 计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、 酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统， 银行、邮电的网络系统等。
4
典型的C/S模式应用系统网络结构如下图：
5
3.B/S模式
B/S（Browser/Server，浏览器/服务器）模 式又称B/S结构。它是随着Internet技术的兴 起，对C/S模式应用的扩展。在这种结构下， 用户工作界面是通过IE浏览器来实现的。
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6．可扩展性
由于采取EAI（企业应 用集成）和数据仓库技 术，系统具有很好的可 扩展性。
12
四． CRM软件系统模型
其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中 所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和 业务流程的变革；
其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系 统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个 层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM 系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管 理模式和管理方法变革的利器。
15
4．2 CRM软件系统的构成及 业务功能分析
4．2．1接触活动
一、CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式 有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售（Mdsle Anes）、 电子邮件、Internet以及其他营销渠道 。
客户
各色各样的客户群体
客户 呼叫中心
E-mial 电话、传真 Web 访问
13
CRM软件系统模型
根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为 接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
14
在客户关系、业务交易执行、完成客户 预期和提供在线服务等方面的处理能力。
在CRM软件系统中，各种渠道的集成是 非常重要的。CRM的管理思想要求企业 真正以客户为导向，满足客户多样化和 个性化的需求。而要充分了解客户不断 变化的需求，必然要求企业与客户之间 要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 营销渠道是实现良好沟通的必要条件。
CRM软件系统
本章学习目标
1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和
掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触
活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。
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4．1主流的CRM软件系统
销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为 重点，注重分析客户的消费行为和生命周期， 为企业及时调整市场方向提供服务。
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3．完善的应用系统安全技术 具备一套完善的应用系统安全技术，
包括系统的多项身份认证技术、权限策 略、授权机制、数据加密以及数字签名 等技术。这些技术被灵活地应用于CRM 应用系统和各个模块之中。
B/S模式最大的好处是运行维护比较简便，能 实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接 入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等） 访问和操作共同的数据；最大的缺点是对企业 外网环境依赖性太强，由于各种原因引起企业 外网中断都会造成系统瘫痪.
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典型的B/S模式应用系统网络结构如下图：
而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入 了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入 网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手 机、PDA等。
3
2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。
好地处理客户数据，具有平台、接触、 运营、商业智能4大层面的功能。 二、 CRM软件系统采用的主要技术 目前先进的CRM软件系统一般采用B／S 模式，我们先看一下企业级软件系统发 展经历的三个阶段：
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1.H/T模式（主机／终端结构）
4．几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因特网，
使企业的各种业务运作都可“随时随地” 处理。
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5．与 Microsoft Office完全兼容并自动 转换格式
能与 Microsoft Office有效兼容，并 且提供的客户资料、销售合同、联系概 要可自动生成用户选定的Word文档或 Excel表格，提供的所有报表和智能分析 结果也可自动的进行Office文档转换。
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相关的先进技术:
电子商务平台Websphere、Weblogic等 Java、EJB、XML技术，组件化技术、 中间件技术、分布式对象技术，动态工 作流定制与监控技术，数据仓库技术， 计算机语音集成（CTI）技术、智能E－ mail与因特网集成技术，多种数据库接 口的设计技术、开放的数据接口技术， 网络安全技术、电子签名及身份认证技 术，COBRA技术。
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三、主流的CRM软件系统的特点：
1．灵活的工作流管理 提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、
操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流 程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流 程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管 理以便查询和工作效率评价。
2．功能齐全的客户智能分析 有专门的业务智能模块，它包括市场智能、
以前的主机（HOST）通常指大型机或功能较强的小 型机，而终端（Terminal )则是指一种计算机外部设 备，现在的终端概念已定位到一种由CRT显示器、控 制器及键盘合为一体的设备，它没有自己的中央处理 单元（CPU），也没有自己的内存，其主要功能是将 键盘输入的请求数据发往主机（或打印机）并将主机 运算的结果显示出来。
直销
接触点
提炼业务活动
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二、接触参与阶段的主要内容
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导 分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察 力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到 最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括 计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、 酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统， 银行、邮电的网络系统等。
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典型的C/S模式应用系统网络结构如下图：
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3.B/S模式
B/S（Browser/Server，浏览器/服务器）模 式又称B/S结构。它是随着Internet技术的兴 起，对C/S模式应用的扩展。在这种结构下， 用户工作界面是通过IE浏览器来实现的。
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6．可扩展性
由于采取EAI（企业应 用集成）和数据仓库技 术，系统具有很好的可 扩展性。
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四． CRM软件系统模型
其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中 所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和 业务流程的变革；
其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系 统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个 层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM 系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管 理模式和管理方法变革的利器。
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4．2 CRM软件系统的构成及 业务功能分析
4．2．1接触活动
一、CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式 有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售（Mdsle Anes）、 电子邮件、Internet以及其他营销渠道 。
客户
各色各样的客户群体
客户 呼叫中心
E-mial 电话、传真 Web 访问
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CRM软件系统模型
根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为 接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
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在客户关系、业务交易执行、完成客户 预期和提供在线服务等方面的处理能力。
在CRM软件系统中，各种渠道的集成是 非常重要的。CRM的管理思想要求企业 真正以客户为导向，满足客户多样化和 个性化的需求。而要充分了解客户不断 变化的需求，必然要求企业与客户之间 要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 营销渠道是实现良好沟通的必要条件。
CRM软件系统
本章学习目标
1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和
掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触
活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。
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4．1主流的CRM软件系统
销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为 重点，注重分析客户的消费行为和生命周期， 为企业及时调整市场方向提供服务。
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3．完善的应用系统安全技术 具备一套完善的应用系统安全技术，
包括系统的多项身份认证技术、权限策 略、授权机制、数据加密以及数字签名 等技术。这些技术被灵活地应用于CRM 应用系统和各个模块之中。
B/S模式最大的好处是运行维护比较简便，能 实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接 入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等） 访问和操作共同的数据；最大的缺点是对企业 外网环境依赖性太强，由于各种原因引起企业 外网中断都会造成系统瘫痪.
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典型的B/S模式应用系统网络结构如下图：
而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入 了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入 网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手 机、PDA等。
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2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。