1：《以客户为中心的业务流程再造与组织变革》

以客户为中心的业务流程再造与组织变革

主讲：蒋伟良博士

原华为组织变革总监

惠普中国（华南区）咨询总经理

蒋伟良博士曾就职于华为，领导与参与实施了对华为的业务和组织发展产生深远影响的IPD、ISC、任职资格与绩效等重大变革项目，经历了华为的低迷期到华丽蜕变，深谙其背后的关键改革思想和方法论

不能因为有阵痛而不前进

我们的目的地——三个层面的收益达成

理念层面

理解系统性开展业务流程优化和组织变革管理理念，强化变革管理思想

流程层面

掌握变革运作流程，领会项目的关键成功要素

技术层面

掌握变革项目关键技术手段，在适当客户化后能够实现在本企业的实际应用

孩子的故事：企业在发展和壮大中很容易得“非典”

一个健康成长的孩子，在十岁的时候突然得了多种疾病：脑膜炎、肺炎、心脏早搏、白血病、肝炎。

你是最好的医生，如何救治？

请想想孩子父母期待的目光吧，请拿出方案。

发展的背景

注意力管理（请比出一个“人”字）

•关注上司，而不是客户

•关注局部，而不是全局

•关注活动，而不是输出

BPR的背景：3C和企业膨胀导致关注的转移

第三次管理革命

这是团队问题吗？

有一个企业，每次工作交流会都会变成“埋怨指责会”，吵架的原因多种多样：物料经理抱怨销售部不结合库存来销售，生产部抱怨质量部教条主义，进行质量控制时不考虑市场需求和客户要求；市场部抱怨IT支持部，发现很多数据滞后……

中层经理自己也不愿吵架，他们开始自责：我们之间是不是太缺乏团队精神了，于是公司组织大家到北京参加“团队训练营”，有很多节目，比如大家分成组，一名组员站在高台上，向背后直挺挺地倒下去，其他队员在高台下要负责将他稳稳接住，我们高呼“我们是一个team！”

训练结束后，大家回到企业，在工作交流会的时候，该吵的问题却还在继续吵下去……

流程定义

业务流程是活动的连接，是一系列结构化的可测量的活动集合

这个定义正确吗？

流程定义

迈克尔.哈默：

业务流程是把一个或者多个输入转化为对客户

价值的输出的活动

大师的定义

① 输入资源 ② 活动 ③ 活动的相互作用

④ 输出 ⑤ 顾客 ⑥ 价值

流程定义的六个要素

理解客户需求

优秀的流程把满足客户快速、正确、便宜、容易作为目标。企业在满足客户的同时大大提升了自身的核心竞争力！

顾客的需求是什么？

•快速(fast)：及时提供我所认购的东西

•正确(right)：是我想要的东西

•便宜(cheap)：少花些钱来满足我的订单

•容易(easy)：容易与你做生意(easy to do business with you)

客户需求驱动企业向流程型转变

哈默对“非典”的拯救方案——BPR

1

“一流三性”的核心思想（BPR定义）：

建立流程型企业，通过对企业运作的根本性（Fundamental）的思考，彻底

性的（Radical）重整现有业务流程，获得剧烈性的（Dramatic）收益改进

2

关注流程，将流程从职能和任务的背后发现出来

3

“激进分子”下的管理猛药

－BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING

升杆的启发－从量变到质变

跨越式福斯伯里发明了翻越式

俯式

箭式

1900191019201930194019501960197019801990

IBM融资流程

地方销售

代表1.申请融资

经办人员信用部商务部估价员文书

1.作记录

2.申请单送

信用部

1.录入电脑

2.审查信用

状况

3.记录评审

结果

4.送商务部

1.输入电脑

2.研讨条约

内容

3.条约贴于

申请单上

4.送估价员

1.写成报价

信

2.送当地销

售代表

1.输入电脑

2.试算利率

3.利率表和

申请单送

文书

业务范围：向顾客提供有关IBM电脑、软件以及服务方面的融资

问题：

•处理一项客户融资申请的时间需要一周，多时达二周

•大部分客户无法等待，丧失了很多商机

新的融资流程－结束了文件旅行

总结：优秀流程的作用

优秀流程的作

用

1、引导变革

2、共同目标

3、最大化价值链的作用

4、集成的供应链、研发、服务

5、满足客户快速、正确、便宜、容易的需求

7、打破部门墙、企业墙

8、客户需求压力依靠流程传递并得到考核（KPI ）

6、固化优秀经验

9、核心竞争力建设的基础

基于价值链模型分析进行BPR架构设计企业是通过价值链实现客户需求的满足

不同的公司有不同的价值链和主流程

IBM有主业务流程18个

施乐有主业务流程14个

摩托罗拉有主业务流程14个

GE有主业务流程21个

……

FT-BOD 模型

－Facilitated Transformation And Business-Oriented Designing

IT

变革管理变革管理

流程

项目管理KPI 管理评估管理

启动阶段

关注阶段

发明阶段

推行阶段

IT