催收流程图
欠费催收工作流程说明
欠费催收工作流程说明
23.1流程图如下：
23.2流程说明如下：
23.2.1目Biblioteka ：此流程是为了规范电费回收工作，及时足额回收电费，确保电费回收率达到100％。
23.2.2步骤：
第一步：欠费统计在欠费登记表中统计欠费客户及欠费金额。
第二步：下达催费通知对超过收费规定日期的欠费客户，下发催收电费通知书。
第三步：停电流程需停电催收的，进入临时停电工作流程，进行相关手续的办理。
第四步：处理信息记录实施停电工作并记录停电处理相关信息。同时分以下几种情况处理：
1、停电不交费：移交司法部门处理。
2、停电交费：经司法部门处理已交费的或经停电催收后交费的，需办理复电手续。
第五步：办理复电手续欠费停电户交费后，填写复电申请表，通过复电审批后，实施复电。
第六步：复电处理记录实施复电工作并记录复电处理相关信息。
催收工作流程介绍.ppt
[合作探究·提认知] 电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家， 从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山 一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。
依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。 提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车， 近代的小火轮、火车同时使用)。 原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发 展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展； 政府及各阶层人士的提倡与推动。
无效是指空号2次，无此人3次，辞职3次，搬迁3次以上的电话）； 4.承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早中晚密集致电确
认还款； 5.查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。
电催要求
电催辅助要求
1.催收人员根据账户实际情况下达外访指令单，针对可联案件进行施压外访， 针对失联案件进行征信外访；
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
催收概念
催收员责任
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中， 我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念。
2.可联账户需在联系后未还款24小时内，进行派访； 3.失联账户需在电话全面无效后才可进行派访； 4.无效地址不得重复派访； 5.对於本金一万元以上且工作时间超过一个月以上尚未还款的可联帐户，应主
费用催收流程
费用催收流程
对于固定收费、定期收费等项目，若发生业主、商户拖欠费用情况，则可以执行以下催收流程。
1、流程图
2、流程说明
a、商管部、物业部向业主、商户催收费用，可以与财务部配合，通过发催
款单、警告函等书面形式催收，业主、商户到财务部缴费；
b、财务部按警告函等规定的时间，审查业主、商户缴费情况并通知相关部门；
c、相关部门对拒缴费用业主、商户拟定处理方案，报总经理；
d、总经理批复相关部门；（如属商管部收费项目由该部出据内部联络单通知物业部）
e、物业部通知工程部、安管部依据总经理批示对未缴费业主、商户采取行
动，直至业主、商户缴费；。
电话催收工作流程及规范PPT课件
五、拨联系人电话
1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有 联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡 人的联系方式，是否还在××单位上班，目前的住 址是××，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽 快回话等。
2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如 有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话, 不能透露持卡人的任何信息.
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
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2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
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四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
汽车典当业务催收流程图120822修改版
汽车典当业务催收流程图催收流程操作说明催收（到期当天）融资顾问从典当系统逾期贷款模块中导出逾期客户信息，制作《汽车典当业务催收记录表》，逐一对客户进行到期提醒。
并将结果记录在《汽车典当业务记录表》中。
1、电话接通后首先确认接电话人的身份（如，你好！请问您是不是XXX先生（女士），身份确认后介绍自己，如：我是瑞恒典当行汽车融资顾问XXX。
）2、说明此次通话的原因（如，您在本公司典当的车辆已经到期，现在提醒您到公司来办理赎当手续）。
3、对方答应赎当时问清楚赎当时间及是否需要洗车等（如：请问您大概什么时间来办理赎当手续，要不要给您洗车等；如果对方不是当天来赎车请问清楚客户赎车的日期，并向客户说明逾期需要交纳的费用，如逾期一天会按最短5天当期收取费用或要交逾期费用，按当金的X%收取违约金等规定）。
4、如果客户要求续费，经融资顾问重新评估，符合续费条件的要求客户到店办理续费手续（填写续费申请表），如果客户确实无法到店续费的，要提醒客户方便时一定来补办续费手续；并问清楚客户方便打款的银行，提醒客户打款后电话或短信通知我方以便及时开据续当票。
5、如果客户提出续当，经融资顾问重新评估，不符合续费条件，同意还部分本金重新典当的，办理赎当后按新业务手续办理典当；不能再续当的，向客户说明不能续费的原因（如您的车子由于市场变化已不能续当），问清楚来店办理赎当的具体时间，并说明违约的利害关系。
6、电话无法接通或对方不接电话的，可短信通知对方，并保留短信内容。
绝当提醒（五天内）1、不论客户属于“赎当未按时”、“要求续费未通过”、“同意续费未按时”哪种情况，首先电话接通后要进行录音，并说明此次通话的目的及他不按时赎当或续当的利害关系（如，您好，您已逾期X天，按《典当管理办法》及《合同》条款您已单方违约，在您来办理手续时您除要按5天当期补交费用外还要按您典当本金的X%/天交纳违约金，请您尽快到店办理续当手续，并告知如果您超过五天未来赎当我们将根据《典当管理办法》的相关规定进行维权处理），并问清楚他具体赎当或续费的日期，并引导他做出承诺。
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六、催收技巧
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（一）基本技巧
1、摸清对方的意图。 2、了解对方的实力。 3、找到对方的弱点。
4、消除对方的幻想。
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（二）典型客户的催收技巧
典型客户的催收技巧
? 1、 正常沟 通的情
况。
? 2、 失去联 系的情
况。
? 3、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
户。
? 4、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
1、信用风险
2、市场风险
信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险 也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履 行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业 务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期
? 市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行 表内、表外头寸遭受损失的风险。
? 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风 险和商品风险四种。
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（二）常见问题应对话术
我说过我会还钱的，你怎么还打电 话给我父母啊？他们年纪大了，哪 经受的起啊。
请你先冷静点，姑且不论你是否确 实如你所说你会还钱，事实上我已 经通知你了，你也答应什么时间去 还款的，但到了那个时候我却找不 到你了，你可以留意你的移动电话， 我在麻烦你父母通知你之前我有否 打你的电话，但你没有接听也没有 回电，更没有去还款。
催收业务知识
一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
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一、风险概述
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（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
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（二）、风险的类别
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催收部
1.由催收队负责具体催收任务； 2.根据业务需要，由贷后管理部组织成立专项资产保全部，人员从法务部、 风控部、融资业务部、财务会计部抽调，研究制定不良贷款资金保全方案， 上报业务部总监； 3.听取业务部总监贷后指示，汇报贷后实施情况。
业务部总监
1.听取风控部风险调查汇报，融资业务部逾期情况汇报和贷后管理部贷后情 况汇报； 2.向业务总经理汇报客户风险调查报告和贷后实工作指示。
风控部 （风控专员）
1.风控部在收到贷后风险控制通知函后，组织风控专员现场调查（该项目融 资专员协助），要求写出贷后检查的文字报告，上报业务部总监并抄送融资 业务部； 2.制作贷后管理跟踪记录表、贷后管理动态表、贷后管理台账； 3.每次对客户检查的记录都要交业务部总监审核归档； 4.每月对各类检查情况进行总结，并撰写贷后管理报告交业务部总监。
财务会计部
催款流程图
投资管理有限公司
1.向融资业务部下发催款通知单； 2.利息未按期到账，应填写催收利息通知单由融资业务部交客户签收。
融资业务部
1.向风控部出具一个贷后风险控制通知函； 2.向业务部总监汇报融资客户欠息或逾期情况； 3.组织该项目融资专员开展催收：电话、短信的方式，填写《利息、本金催 收表》。 4.收息前一日，针对已到账客户和资金及未到账客户和资金，制作统计报表 报业务部总监，并抄送风控部。
业务总经理
听取业务总监融资客户风险调查报告和贷后实施情况报告，下达贷后指示意 见。