客房住客房走客房的清扫程序与标准ppt课件
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1
替代文字
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2
客房清扫程序
.
3
掌握做房程序的意义？ •提高工作效率 •合理 •全面，无遗漏 •从客人角度出发 •保养酒店设施
.
4
客房清洁整理的标准时间
影响因素
服务员体力
成本
服务员工作经验
劳动熟练程度
做床方法是否科学
客房面积
床的大小
客房状况
客房类型
住客素质
.
工作经验
5
• 客房清洁整理的准备 工作
.
20
房间未整理
6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回 来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等 了近半个小时仍不见服务员前去。 分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫 生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间， 无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械 执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况 下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂 时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该 采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案 例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好 相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
.
10
清扫顺序
a.亮“请速打扫”灯的房间。 b.服务台指示先打扫的房间。 c.客人已退房的房间。 d.客人已外出的房间。 e.上日空房。 f.清扫客人正在房内的房间，必须征得客人同意。 g.亮“请勿打扰”灯的房间，暂不清扫。如下午2
点后仍挂着这个牌子，应向主管上级请示后， 再敲门打扫。
.
11
客房清扫的一般原则
House use酒店内部客人住的房间
Day use当天住当天退的房间
.
9
NS（No Smoking）无烟房 S/O (Sleep Out)外宿房 D/L (Double Lock)双锁房 MUR (Make Up Room)请即打扫 GRS (Guest Refuse Service)拒绝服务 N/B (No Baggage)无行李 L/B (Light Baggage)少行李 LSG (Long Staying Guest)长住客 C/O (Check Out) 结帐 C/I (Check In)入住 Departed已结账的房间 Due Out预退房 Arrival将要到达
.
18
ห้องสมุดไป่ตู้
9、特别留意不要随意触摸 客人的照相机、手提式电 脑，笔记本和钱包等物品， 并作记录。
10、电水壶内如无水，应 为客人添加。
.
19
11、房间空调档级勿动。
12、房间整理完毕，客人在房间 时，要向客人表示：“打扰您了， 还要需要我为你效劳的吗？”后， 退后一步，再转身离开房间，轻 轻关上门。
扫
理 内 房 人 作 布 的 于， 全 注
房 做内的 内 清的物 “ 扫设品 垃 以备
布 房门
意
草 间要 当 门开
事
抹 口着
项
。，
.
13
一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边 用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中间。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工 作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。
服务员清洗完毕，走出卫生间。 她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到 其他房门做清洁整理。 由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放 在沙发旁的圆桌上。 小偷乘机行事。 他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。 他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。 他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。 他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地 将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。 傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚 印、指印照片，询问女服务员。 她一边哭，一边讲述了事情经过。 5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。 案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。 而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。
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16
5、客人放在床上或搭在椅子上的 衣服，不要随意挪动位置。
6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可， 注意不要将客人衣物搞乱，搞脏， 不要将衣柜内的任何物品扔掉。
.
17
7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而 擦去浮尘即可。
8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪 动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶 或纸盒扔掉。
• 从上到下 • 从里到外 • 先铺后抹 • 环形清理 • 干湿分开
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12
• •
•
• • • • •
•
圾不 外不 不 不 避 折 布不 工整 注 客 ”得 的得 准 准 开 叠 用得 作理 意 房
随 事在 使 翻 客 使 将 车房 操 清
意 情房 用 动 人 用 撤 横间 作 处 间 客 客 工 抹 下 放时 安
.
14
住客房清扫程序
1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进 入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进 入房间。 2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清 扫的时间写在工作表上。
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15
3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄 错位置，更不能翻看。
4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能 替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
.
8
房间状态分为以下几种状况
VC（Vacant Clean ）干净的空房 VD（Vacant Dirty）脏的空房 OD（Occupied Dirty）未打扫的住客房 OC（Occupied Clean）已打扫干净的住客房 O.O.O (Out Of Order)坏房 O.S（Out Of Service）暂停服务 VIP（Very Important People）重要客人 DND (Do Not Disturb)请勿打扰
• ⑴签领客房钥匙
• ⑵了解分析房态，决 定客房清扫程度和顺 序
• ⑶准备工作车和清洁 用具
马桶清洁剂
马桶刷
地毯清洁剂 空气清新剂
浴缸刷
热水
万能清洁剂
百清洁布
玻璃刮
玻璃清洁剂
清洁桶设置标准
.
6
.
7
1填写填写房态（VD 、VC 、 OD、OC）的更改
2进出客房的时间
3记录特殊事项（维修、酒水 消费、客人喜好、差异房、 DND、环保、洗衣、L&F、 报损、计划卫生）。
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替代文字
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客房清扫程序
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3
掌握做房程序的意义？ •提高工作效率 •合理 •全面，无遗漏 •从客人角度出发 •保养酒店设施
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4
客房清洁整理的标准时间
影响因素
服务员体力
成本
服务员工作经验
劳动熟练程度
做床方法是否科学
客房面积
床的大小
客房状况
客房类型
住客素质
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工作经验
5
• 客房清洁整理的准备 工作
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20
房间未整理
6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回 来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等 了近半个小时仍不见服务员前去。 分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫 生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间， 无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械 执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况 下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂 时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该 采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案 例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好 相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
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10
清扫顺序
a.亮“请速打扫”灯的房间。 b.服务台指示先打扫的房间。 c.客人已退房的房间。 d.客人已外出的房间。 e.上日空房。 f.清扫客人正在房内的房间，必须征得客人同意。 g.亮“请勿打扰”灯的房间，暂不清扫。如下午2
点后仍挂着这个牌子，应向主管上级请示后， 再敲门打扫。
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11
客房清扫的一般原则
House use酒店内部客人住的房间
Day use当天住当天退的房间
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9
NS（No Smoking）无烟房 S/O (Sleep Out)外宿房 D/L (Double Lock)双锁房 MUR (Make Up Room)请即打扫 GRS (Guest Refuse Service)拒绝服务 N/B (No Baggage)无行李 L/B (Light Baggage)少行李 LSG (Long Staying Guest)长住客 C/O (Check Out) 结帐 C/I (Check In)入住 Departed已结账的房间 Due Out预退房 Arrival将要到达
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ห้องสมุดไป่ตู้
9、特别留意不要随意触摸 客人的照相机、手提式电 脑，笔记本和钱包等物品， 并作记录。
10、电水壶内如无水，应 为客人添加。
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11、房间空调档级勿动。
12、房间整理完毕，客人在房间 时，要向客人表示：“打扰您了， 还要需要我为你效劳的吗？”后， 退后一步，再转身离开房间，轻 轻关上门。
扫
理 内 房 人 作 布 的 于， 全 注
房 做内的 内 清的物 “ 扫设品 垃 以备
布 房门
意
草 间要 当 门开
事
抹 口着
项
。，
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13
一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边 用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中间。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工 作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。
服务员清洗完毕，走出卫生间。 她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到 其他房门做清洁整理。 由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放 在沙发旁的圆桌上。 小偷乘机行事。 他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。 他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。 他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。 他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地 将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。 傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚 印、指印照片，询问女服务员。 她一边哭，一边讲述了事情经过。 5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。 案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。 而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。
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5、客人放在床上或搭在椅子上的 衣服，不要随意挪动位置。
6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可， 注意不要将客人衣物搞乱，搞脏， 不要将衣柜内的任何物品扔掉。
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7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而 擦去浮尘即可。
8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪 动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶 或纸盒扔掉。
• 从上到下 • 从里到外 • 先铺后抹 • 环形清理 • 干湿分开
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圾不 外不 不 不 避 折 布不 工整 注 客 ”得 的得 准 准 开 叠 用得 作理 意 房
随 事在 使 翻 客 使 将 车房 操 清
意 情房 用 动 人 用 撤 横间 作 处 间 客 客 工 抹 下 放时 安
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14
住客房清扫程序
1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进 入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进 入房间。 2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清 扫的时间写在工作表上。
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3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄 错位置，更不能翻看。
4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能 替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
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房间状态分为以下几种状况
VC（Vacant Clean ）干净的空房 VD（Vacant Dirty）脏的空房 OD（Occupied Dirty）未打扫的住客房 OC（Occupied Clean）已打扫干净的住客房 O.O.O (Out Of Order)坏房 O.S（Out Of Service）暂停服务 VIP（Very Important People）重要客人 DND (Do Not Disturb)请勿打扰
• ⑴签领客房钥匙
• ⑵了解分析房态，决 定客房清扫程度和顺 序
• ⑶准备工作车和清洁 用具
马桶清洁剂
马桶刷
地毯清洁剂 空气清新剂
浴缸刷
热水
万能清洁剂
百清洁布
玻璃刮
玻璃清洁剂
清洁桶设置标准
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6
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7
1填写填写房态（VD 、VC 、 OD、OC）的更改
2进出客房的时间
3记录特殊事项（维修、酒水 消费、客人喜好、差异房、 DND、环保、洗衣、L&F、 报损、计划卫生）。