联邦快递的客户关系管理体系
《物流客户关系管理》PPT课件
自动运送软件为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有 三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路 线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统 了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航 班的调派等。
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有 三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行， 主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
（3）员工理念在客户关系中扮演重要的角色
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
（3）按照带给企业的价值大小可分为：大型客户、中型客户 、小型 被动型
内容和特征 公司/销售人员将产品或服务销售出去后就不再与客户接触，对客户不闻不问。
公司/销售人员将产品或服务销售出去后，客户在遇到与产品有关的问题时，根据提供 的厂家地址或电话号码与企业取得联系，寻求解决问题的方法和途径。
首先，建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名 员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还 要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数 顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中 的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾 客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析1、客户关系管理系统一般包括那些部分，它们分别实现什么功能？（1）客户市场管理子系统该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更加合理化。
该子系统包含以下三个方面的功能：电话营销和电话销售；营销管理；潜在客户管理。
（2）客户销售管理子系统该子系统可以快速获取和管理日常销售信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户管理；联系人管理；销售管理。
（3）客户支持与服务管理子系统该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户服务信息管理；服务合同管理；服务统计分析与决策支持。
2、结合案例讨论，企业如何建立并保持良好的客户关系、提高客户忠诚度？（1）注重与顾客之间的沟通。
从技术上提供与客户沟通的平台，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。
在联邦快递，所有的顾客都可借助其网站同步追踪货物状况。
且联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，一起制定配送方案。
（2）提高顾客种程度的重要手段是提供个性化的产品和服务。
在联邦快递中强调为顾客提供一些高附加值的服务：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料银行；协助顾客简化行销业务。
（3）重视提高员工满意度。
重视提高员工满意度，最终可以给企业带来收益。
内部员工满意度反映了企业的士气、向心力和团队精神，是外部客户满意的动力。
联邦快递在对员工进行管理以提高顾客满意度方面的具体方案有三个：建立呼叫中心，倾听顾客的声音；提高一线员工的素质；运用奖励制度。
（4）收集客户投诉信息，正确处理客户投诉。
联邦快递案例分析）
联邦快递案例分析）联邦快递案例分析联邦快递公司（FedＥｘ）公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务联邦快递与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址/doc/c08acea0f524ccbff121849c.html 同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：1. 提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
2. 扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
3. 协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
客户关系管理(高职)教学检测试题含答案
考试科目：考试类别：考试时间： 9考试年级：班级________ 姓名________ 得分________1、CRM 在管理信息化中的地位不是下列哪个？( )A．CRM 是管理信息化的一个重要组成部份B．CRM 是管理信息化体系的前台C．CRM 是企业管理信息化体系的灵魂D. CRM 能有效提高企业办公自动化水平2、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？( )A. 单位时间交易额B. 单位时间客户份额C. 单位时间内客户为公司创造的利润D. 单位时间客户数量3、下列哪个不是实施 CRM 战略必须具备的基本条件( )A. 有确实的需求B. 企业员工整体素质比较好C. 有相对规范的业务流程D. 有相应的企业文化基础E. 有足够的资金支持4、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是( )。
A. 客户满意度B. 客户对产品或者服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或者服务的期望值5、( )是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成为了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率6、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户7、客户关系管理的目的是( )。
A. 企业利润最大化B. 企业与客户的双赢C. 企业成本最小化D. 客户价值最大化8、在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？( )A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值9、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B. 企业的利润的 80％来自于 20％的客户，而 80％的客户给企业只带来 20％利润C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D. 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户， 20％的客户给企业带来 20％的收益10、eCRM 是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域( )A.e-Marking、e-Sales、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceD. e-Commerce、e-Sales、e-Service11、数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( )。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
联邦快递的CRM
联邦快递的CRM案例10联邦快递的CRM案例摘要美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。
今天，联邦快递的业务遍及全球。
面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案。
联邦快递作为全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。
关键词客户关系管理（CRM）联邦快递使命必达案例导读每天晚上22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级运转中心的工作人员就要开始紧张、忙碌、有条不紊的工作了。
来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完，货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级运转中心的传送带上，借助先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可分拣15万件包裹。
经过一系列的扫描和分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。
次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。
这就是分秒必争的现代物流程序。
每月两次或有成批的参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受这家成立近40年依靠科技、人才、服务快速成长起来的国际快递巨人——联邦快递的经营与管理。
10.1联邦快递10.1.1艰辛创业1965年，还未从耶鲁大学毕业的弗雷德·史密斯在对几十家美国航空客运公司经营状况调查后发现，绝大多数美国航空运输经营者的经济效益很不理想，无论是航空客运还是航空货运，飞机舱容浪费量太大，这时候一个念头闪过他的脑海：能否把陆运和空运两种不同的运输模式结合起来，搞出一个快件递送服务公司？不少人认为他是在空想，因为陆路运输是以公吨计算运费的，而空运是以公斤计算运费的，两者相差1000倍，谁会拒绝使用价廉物美的陆运而采用运费至少要高出几十倍乃至上百倍的飞机运送货物？弗雷德·史密斯则认为在竞争日趋激烈的市场中，速度和时间同样也是金钱，再说如药品、电脑备件、电子元件、重要文件、报表、证书和其他高价值货物，还有必须提前送达的礼品和样品等等，唯有急事快办，采用航空快递才能满足客户的需要。
管理信息系统——FedEx
FedEx简介_________________________________________________________ 2 FedEx 大事记 _______________________________________________________ 3联邦快递公司创始者－德里克里克·史密斯____________________________ 4 FedEx的定位与战略_________________________________________________ 5 FedEx的企业文化－以人为本_______________________________________ 6 FedEx的经营特色___________________________________________________ 8 FedEx信息化建设___________________________________________________ 9电子商务系统______________________________________________________ 11地理信息系统______________________________________________________ 11客户服务信息系统__________________________________________________ 11 Erp企业资源规划 ___________________________________________________ 12 FedEx的网络建设__________________________________________________ 13客户服务信息系统__________________________________________________ 16 CRM客户关系管理__________________________________________________ 17物流系统__________________________________________________________ 18联邦快递FedEx ____________________________________________________ 21FedEx简介联邦快递公司（FederaI Express CorP，简称 FedEx或 FDX）是一家全球快运业的巨头，该公司仅用25年时间，从零起步，凭借其无与伦比的航线权及基础设施，向220个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。
物流客户服务论文
物流客户服务论文xxxx大学《物流客户服务》课程论文论文题目联邦快递的客户关系管理学生专业班级学生姓名（学号）授课教师完成时间联邦快递的客户关系管理摘要：弗雷德·史密斯有句话：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。
作为全球快递服务行业的老大，史密斯和他创办的FedEx始终坚信客户是第一位，以客户为中心。
无论是他建设性的提出“隔夜快递”还是“60秒退款”，都是在竭尽所能提高自己的客户服务质量。
在这个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中，提高客服水平显然才是维持客户关系的关键之所在。
关键字：FedEx 客户服务维持一、公司背景联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团快递运输业务的中坚力量。
为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务、和商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，悟守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
二、联邦快递客户关系管理有关部门联邦快递公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：销售部、口岸分拣部、快件派送站、客户服务部和电脑服务部。
销售部是指向公司的客户推销公司产品服务，并为公司创造利润的部门。
它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签订协议、服务关注和业务发展。
除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸分拣部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。
它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
联邦快递的客户关系管理研究
联邦快递的客户关系管理研究1.前言客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和商业理念，英文全称为ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，缩写为ＣＲＭ。
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
现在客户关系管理（CRM）以成为企业竞争战略的核心。
它正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。
如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。
联邦快递作为世界性质的企业，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。
2．客户关系管理系统（CRM）介绍客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。
联邦快递的客户关系管理现状分析
联邦快递的客户关系管理现状分析3。
1.联邦快递公司的发展进程联邦快递(F edEx Express）隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp。
)，是集团物流运输八大子公司中的中坚力量.美国联邦快递集团是由弗雷德·史密斯于1971年在美国创立。
那时的美国经济开始依赖于服务业和高技术产业，技术人员、科学家和管理人员成为当时美国经济结构中的关键要素。
很多公司不再依赖原料产地而是选择把企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方,而把工厂设在郊区。
这种新的产业布局造成了人员和产品的分散，从而带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.弗雷德·史密斯敏锐地发现这一机遇,预见到一种隔夜传递服务将会变得十分重要.经过一番咨询调查，在1971年6月28日，“联邦快递”公司正式在小石城旧址成立。
如所有创新企业一样，弗雷德·史密斯在创业最初遭遇了无数的挫折和失败,甚至差点破产。
但是史密斯始终坚持不懈，终于在多方奔走努力后，联邦快递在1973年4月开始了正式营业。
联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件.在开始营业的26个月里,联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元,联邦快递处在随时都可能破产的险境,公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。
为了改善经营情况，弗雷德·史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低,以至使人怀疑是否还有利润,而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益。
终于在1975年的7月迎来了联邦快递公司第一个盈利的月份.从此一发不可收拾，公司业绩屡创新高：1976年，联邦快递公司获纯利350万美元;1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元.联邦快递公司终于走出困境，并创造了奇迹。
联邦快递案例分析
联邦快递案例分析联邦快递公司（FedＥｘ）公司是美国物流⾏业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有⼀句名⾔，“想称霸市场，⾸先要让客户的⼼跟着你⾛，然后让客户的腰包跟着你⾛”。
由于竞争者很容易采⽤降价策略参与竞争，联邦快递认为提⾼服务⽔平才是长久维持客户关系的关键。
⼀、联邦快递的全球运送服务联邦快递与客户建⽴良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握⾃⼰的货物配送流程与状态。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建⽴良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握⾃⼰的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其⽹址同步追踪货物状况，还可以免费下载实⽤软件，进⼊联邦快递协助建⽴的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理⼀直到将货物交到收货⼈⼿中。
这个软件能使⽆店铺零售企业以较低成本⽐较迅速地在⽹络上进⾏销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司⼤⼩、⽣产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来⽬标等，⼀起制定配送⽅案。
联邦快递还有⼀些⾼附加值的服务，主要是三个⽅⾯：1. 提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电⼦产品，送修或所还所有者。
2. 扮演客户的零件或备料银⾏扮演业者的零售商的⾓⾊，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
3. 协助顾客简化并合并⾏销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客⾃⼰设法将零件由制造商送到终端顾客⼿中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费⽤，⽽且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的⾏踪，可利⽤联邦快递的系统来管理货物订单。
⼆、联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，⼀是⼀系列的⾃动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。
24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
联邦快递的客户关系管理体系
联邦快递的客户关系管理体系联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
由于竞争者很简单采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者供应了良好的机遇。
电子商务体系中，许多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及把握市场先机，是特别重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，假如借助联邦快递的准时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能把握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，全部顾客可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的全部环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较快速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特殊强调，要与顾客相协作，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司将来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：１、供应整合式修理运送服务联邦快递供应货物的修理运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还全部者。
２、扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，供应诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
３、协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
论联邦快递客户关系管理
论联邦快递客户关系管理前言：随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。
作为知识经济的重要标志——现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。
物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。
现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。
本文从服务营销、优质客服管理、客户满意度三个方面对物流客户服务管理进行阐述，帮助物流企业更好的与客户建立往来关系。
Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度是实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道的核心。
从中我们可以看出，客户关系管理在企业营销上起着举足轻重的作用。
论点一：物流客户服务与营销1.陈信康在《服务营销》中强调指出顾客管理的目的在于更好的调整顾客预期、影响顾客需求、鼓励顾客参与和提供优质服务给顾客，并使他们满意。
长期保持高度满意的顾客会对服务企业形成依赖感与忠诚感，称这样的顾客为终身顾客。
终身顾客的忠诚特征决定了它还具有其他两项价值：一是关联价值，二是推荐价值。
2傅云新在《服务营销学》中提到要正确处理顾客投诉。
顾客向服务企业投诉是对企业还抱有希望，希望企业及时解决他们的问题。
因此，企业一定要抓住机会，及时解决客户的投诉，留住顾客。
企业必须授予项目顾问一定的权利，以使他们及时采取补救措施，解决顾客的问题。
此外，服务企业应开通免费电话，方便顾客向企业反映问题。
项目顾问应从顾客的角度考虑问题，帮助顾客解决问题。
3.夏长青，左仁淑在《服务营销的基础探析》一文中提出了服务特性说。
ZPB在其论文中提出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易失性或者不可存储性、生产和消费不可分离。
联邦快递的客户关系管理
员工、服务和利润这三个要素彼此推动，构成 了一个封闭的循环圈，这也是联邦快递实施客户关 系管理的指导方针。公司关注并善待自己的员工， 他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满 意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持工 作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环 境的改善都依赖利润的改善。 客户的每一次交易记录都会记录在客户关系管 理系统中。联邦快递分析这些数据，并根据需求和 行为方式对客户进行细分，对不同的客户采用不同 的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。
公司简介
联邦快递 (NYSE：FDX)是一家国际性速递集团， 提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复 印及物流服务，总部设于美国田纳西州。创造人是 弗雷德· 史密斯。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵 盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为 全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服 务。
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售后服务主要包括两部分，一方面解决客户遇 到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改 进的办法，“真心大使”就是生动的例子。
值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个 阶段不是截然分开的，在对客户服务过程中，这三 者是一个不断往复的环节。
（三）客户关系管理与部门
在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员， 但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关 部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动 也会在很大程度影响客户的满意度。 “配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每
(完整word版)联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
客户关系管理作业：美国联邦快递(FedEx)的客户关系管理
案例：美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到客户的仃单后供应物料、组装、配送等业务。
联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。
在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500美元x12 x10=360000美元的收入。
如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。
因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站www．fedex. com同步追踪货物的状况。
网站的在线交易软件business link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理，一直到货物交到收货人手中。
此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等，与客户配合一起制订配送方案。
这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；担任客户的零件和备料的仓库；协助顾客简化、合并业务流程。
联邦快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。
联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，它有三个版本:DOS版的Power Ship,视窗版的FedEX Ship和网络版的FedEX interNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位和航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。
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联邦快递的客户关系管理体系
联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
1. 提供整合式维修运送服务
联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
2. 扮演客户的零件或备料银行
扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
3. 协助顾客简化并合并行销业务
帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
二、联邦快递的客户服务信息系统
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。
1. 自动运送软件
为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
. COSMOS
这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。
1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
三、员工理念在客户关系中扮演的角色
我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
1. 建立呼叫中心，倾听顾客的声音
联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。
呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。
呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。
2. 提高第一线员工的素质
为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。
对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。
3. 运用奖励制度
联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。
例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。
另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%。
值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。
各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局。