手机培训资料

1、 服务标准及服务目的：

服务礼仪是服务行业的最基本要求，特别是在（珠宝、电器、以及高档化妆品和通讯行业等高利润的销售行业中）犹为重要。它主要是在你销售之前，以及销售当中和销售之后所体现出来的一种专业水准，简称为行业标准。

服务标准：它是没什么技巧可言的，只是一个程序，一个态度，简简单单几句话，简简单单几个行动，简简单单几个动作。用一种自然而热情的神情去表现出来如：“欢迎光临”“欢迎下次光临”“您好”“有什么可以帮到您吗？”“请坐下来慢慢看”这样几句话谁都会说，但在每个人口中说出来的感情色彩却是不一样的。当您说出来的时候，请先让自己感受一下，先试想一下自己是否给人家听起来感觉到“热情、亲切、自然”如果答案是肯定的。那以你的销售工作接下来也会很顺利。因为你的服务好，证明你个人对生活，对工作的态度是一样“积极”“自信”。

2、 行动上的服务

嘴巴很甜很热情，但这样的服务还是只能暂时吸引客人。显得很虚有，当你完善了前面的服务工作之后。这时候，给客人的一张凳子，夏天给客人一杯凉水，冬天给客人一杯温水。你前面所说的话所做出来的服务，都会在这时候得到提升。再说，作为同柜的同事，或同店的同事。你帮我一次，我帮你一次。因为这东西叫做礼尚往来。大家都不亏，客人也满意。何乐而不为呢？另外，作为门店也好，对大家在提出一点要求，当你的朋友或亲人过来的时候，你有空叫他一起到休息区，没空的时候，叫他到后面等一下。招呼客人之后，再来接待他。告诉他不好意思。因为只有这样你才不会影响到客人或者同事。因为问题很好办的吗？一个工作场所不要谈私事。

销售技艺

A、 介绍技巧：主动接待客人，因为只有接待客人才有机会销售。如果说，你连客人都没有招呼到，那你手机卖给谁呢？所以主动才能赢得机会，不管什么时候都要做好准备。因为同一个柜台有多名同事，这时候就要看谁准备得好一点，都在做其它事，或者在聊天。这时就看谁主动站起来，或者说谁先注意到客人过来。

主动招呼到客人，接下来就用热情和能力去把握客人啦。能否留住客人的脚步，听你介绍，让你推销，至于是否能成功销售出去的另一个关键。

这时想尽一切办法留住客人的脚步是关键。因为场面的手机款式很多，而大部分客人在选购手机时又没什么主见，他们大部分注重手机外观，和娱乐性功能。所以他们就会产生比较。一款又一款的比，就是他们这种潜意识促使他们一台接一台地浏览，一个柜接

一个柜地比较，一家店一家店地瞎逛，所以你能否留住他，给他加深印象至关重要，只有他对你的手机和人有印象，他逛了几家之后，当他不知道怎么办的时候，就会想到你，就会回来，但这种机率比较小，所以大家最好是选择让他能当场交易比较理想。那么，这时大家就要懂得以最快的速度去判断他大概需要什么类型的手机。

然后迅速地拿出一部手机，让他了解，向他介绍，同时让他坐下来。听你更进一步地解说。这时你也可以了解他要的手机跟你给他介绍的手机是否类似。如果是那你就慢慢说，因为你已经成功了50%了。总之一句话，留客人死缠烂打，态度热情，脸皮厚。因为你的钱在他口袋里。

B、 介绍过程中：重点放在手机的突出功能上。如音质好的，就先放音乐给他听，如照相清晰的，就先调照相给他看。但如果是蓝牙、红外、超长待机、上网QQ等其它功能的话，就不能马上演示给客人看，先让客人了解MP3、MP4照相这些基本功能后，或者同时介绍即可。

其次，在操作手机给客人了解的时候，如果是年轻人千万别从他手里抢过来调功能 。除非他要求，要不然你就让他拿在手上你告诉他怎么操作。因为手机是他要用的，他必须会用。

另外：成功销售与否取决于你与客人交流的是否成功。他对你的手机认可多少？对你的人认可多少？大家记住：人是一种有虚荣心的动物，好话奉承的话谁都喜欢听，没有人会嫌多，至于怎么说好话就看大家尽自己的本能去说，但千万不能说得太假，还有人与人之间的交流，取决于攀谈。你可以跟他东拉西扯，如：“现在刚刚下班是吗？”“今天不用加班是吧？”“你是哪个厂的”或者“你是绿洲的是吧？下班的那么早，那么……”“你是哪里人？”“是老乡阿！”等等，只要不那么夸张就行。

C、 谈价技巧：其实前面的工作一旦完成，价钱也会很顺利的。谈价就是谈判。谈判大部分取决于心里的分析。你要明白客人的心理，只有明白了他，你自己才有底，正所谓知己知彼，首先作为客人他是不是知道你的底价是多少？也不知道你赚多少？才会买，但他明白，你没赚是不会卖的。所以他只会说“能不能”“有没有得少”“打多少折”之类的话，他这种叫投石问路。

当你知道客人心里了，而作为销售员，你知道底价，也想急着销售，但你怎样回答，怎么表现，这时候都是关键。你知道客人的心理，你知己知彼，反过来客人知道你的心理，他也会彼，那接下来的工作就会给你很大压力。

如：你心理比客人还着急。紧张的话，你表现出来的行为、动作，心慌、手忙脚乱等因素，顾

客都能看得出来的，所以提高心理素质就显得很有必要了，大家首先应该清楚，世界上最好的销售员都不可能和每个客户都成交，先给自己减压，不要有心理负担，但要说有礼貌的话，要说好话，因为生意不成仁义在嘛！顾客会对你有好感的。这些是最坏的打算，我们要往最好的方面做，你应该想着：我给他服务了那么多，介绍得那么好，他已经是相信我的。是想买机子的。才会这样问的。所以我的第一句话，第一个表情， 都是非常重要的。接下来我们先分析一下下面的两种回答效果

如：“没得少”“我给你少300、400块。”

答案：客人走/你少到600-700块。”

为什么呢？第一，“没得少”立场很坚定，很明确，很不给人家面子。客人对你的感觉从一进门到刚才觉得你很好，这时候他会把前面的服务全部忘记了。

一下子少“300-400元”道理也是一样，你之前给他介绍这手机多好、多划算、多超前、多实惠等等，它基本上都相信你了。这时，你反倒搬石头来砸自己的脚

就好像有人告诉你，一瓶洗面奶，洗了之后第二天就皮肤嫩白嫩白的，没有斑点，没有副作用，保证让你洗一次就年轻10岁，洗两次就永远不长斑，洗三次就一辈子都年轻，你问他那这瓶洗面奶多少钱，他告诉你一大瓶只要一块钱，你告诉我，你会买吗？你敢买吗？你宁愿去买杯珍珠奶茶，你也不会去买他的那瓶东西，所以这一点要切记，要掌握主动权，千万别把自己逼到死角。

分析了这么多不行的，那到底要怎么说呢？

这个我给大家讲一下，我自己常用的说法吧！

“老板/靓女，喜欢这款手机是吧！你觉得它贵吗？”

这时他一般都会回答你前面的问题：“是喜欢，是贵了点”

“你接着说，其实手机这东西，不像买衣服或者买菜那样的，买手机要看什么手机，关键是好用、质量好、有保障是吧！你看这手机有这个、这个、又这么好看是吧……”等等话题。

然后再看他反应，看情况说了，再不行就‘借题发挥’如：“算了，一大清早的给你打个9.5折或9.8折”“今天是礼拜天”“都这么晚了/都是老乡……”等借口，去给他打个小折扣，他如果还不满意时，你就再磨一下嘴皮，当他决意要离开时，你再把他留下来（一般等到差不多走到门口）让他回来，坐下来，走到后面或者叫一下柜长，给他再打一点折扣，成功就成功，如果还不行，逼不得已了就反向，那你觉得多少可以接受呢？

然后再看情况，如果不离谱的话就跑到前面，告诉他我也是打工的，我帮你申请一下，能做就做一台给你啦，不能做就真的不好意思喔！一般，在这种三推三拖，打折法

的情况下，客人会存有一点点感动，同时他也肯定了你的服务，肯定你的人，满意你的服务，就有利于你的以后销售。

销售

消费者（顾客）心理分析：

1、 顾客类型：A：买手机（目标明确）

B：随便看一下，合适就买，不买也可以

C：随便看一下，以后再买

D：闲着没事犰狳逛逛的

细分类型：自己一个人，他很明确自己做主

情侣：两个人有时男的做主，有时女的做主，但当又一个不怎么认同时，另外做主哪个就会另选，办法是两个都要招呼到，不能忽视哪一个，因为他讲一句话顶过你的10句。

多人：其它有一位比较老油条的，但他不是买手机那个，但买手机那个会由他来决定，这时要判断哪能一个是老油条，（主导作用）还没有请教哪一位用的（手机要主他们两作用的人物都了解，都认可，而其它陪伴的人，只要热情招呼就行了，不用都拿手机给他们看，免得浪费表情，造成购买人的注意力人散。

2、 顾客心理

大部分顾客对手机的了解仅停留在外观、声音、照相、电影的外面现象，

有一部分是见朋友用得好，才要买

有一部分是自己想选购自己的手机

有一部分是认准某一个品牌/某一功能

3、顾客的消费心理：

1有一部分人他在买手机看手机之前，就已经打算好自己要买多少钱的比如1000元的他会看到1000到1300元之间，比如700到800元以下的，他会看1000块以下的

2他们没有打算买多少钱的手机，他们看完手机后才打算

4、顾客在价格上的心理：

1、一部分认为好货不便宜

2、一部分认为越便宜越不吃亏（但他们给的价钱并不一定就那价格还有升价的空间）

3、一部分较懂的年轻人（他们自己评估式对比后会给一口价）

4、一部分老实巴结，他们没心理准备，靠你的能力热情促成消费

5、一部分是人多口杂（这个说一下，那个说一下）你最初不管他怎么说都不要表态

介绍时的语言要领：

1》 礼貌、专业、简单、易懂

如“您好老板你可以看下这手机的照相功能吗？”

“您看130万像素，照相效果很清晰/蛮清晰的”

2》 顾客有疑问或提问时，要回答对题，态度要诚恳，但语言要圆滑：“如这手机质量好不好？”“这个你放心，手机我们有15天包换，一年保修”

3》 介绍时要善于的比方、举实例、说事实：

“说真的，一分钱一分货嘛”

“其实手机好用才是真的，你想一下大部分埋单手机都是放在口袋里的”



前段时间我们讲了几种谈价钱时的卖机技巧，如宛转打折等类型的谈价技巧，目的主要是钱对原价和最小的优惠幅度，具体的方法

当你给他打9.5折他仍不接受时，你该怎么办呢？我面前培训时已有提到“那老板，你说一下你的价格嘛”“是不是，然后去申请，然后做给他这方法针对一部分人行，一部分人就不行，就会反悔。

那今天就用一种演戏法来针对另一部分客人，当客人说出自己价格后，我举个例子吧！

“老板我已经给你打了9折啦，你要知道我也是打工的，我的权限就只有这么大，不过你也可以说一下你的价格嘛。”他说“9折，打8折嘛”“你也知道我们是靠提成的按台数的，只要领导同意卖我无所谓的”“这样办8折我帮你开单到前面申请一下。如果说店长/经理同意签名，批准的话那我就没问题，等他签完名我们就在前面那里买单就可以啦！”

要点放在先开单后申请，不要给客人时间反悔

这方法就是先让他狮子大开口，等狮子开口完后，你就再将他一军，让他没路可退。

另外，在销售中我希望大家把心胸放开，拿出团队精神来。团结一致，比如，等客人谈得差不多的时候，他要走，希望有其他同事能站出来，询问一下客人是什么原因看能不能把客人拉回来。

各位同事，关于工作上我一些知识和销售技巧，我已经把我自己所知道的一点不留的告诉大家了，而至于大家在工作当中有多大的成就，就看大家各显自己的才能啦！你的潜能有多少谁都不知道，只能靠自己去发挖。

在这里我也顺便把我自己认为对大家有用的东西和个人的工作心德跟大家分享一下

有一句古老的话：“既然选择玫瑰，就要忠于爱情。既然选择了远方留给地平线的只有是背影。”既然大家选择了这个行业就要面对市场，面对竞争，就要承受压力。在这社会上，我相信大家谁都能在任何一个地方找到一个好工作，所以说，找份工作不难，但做好一份工作就不易啦。为什么这么说呢？因为我们要承受着对环平境对能力对压力等方面的考验。我曾经也是过来人，所以个中的滋味我是深有体会，我刚来的时候环境陌生，不知道找谁去说话，说什么话，面对顾客也不知道从哪说起，说什么好，说错了，做错了，被其它同事说，又怕没卖机卖少机，被同事看不起，被领导看不起。空闲的时间又多，想的事情也就多起来，差不多两个月时间我心里就想到了辞职，但最终没有。

我没有远大的抱负，我没有很大的本事，我只想用我自己的方式过我自己的生活，我已经换了好几份工作的啦，但这一份是我做得最长最好的工作。没有什么技巧也没有什么天赋，我只是认认真真的去做好我今天的工作，我经历过销量的高潮和低谷，看着身边的同事的面孔不断地更换，我和他们从陌生到熟

悉，又从熟悉到陌生，跟周围的环境也是从陌生到适应，从适应到厌倦，又从厌倦到适应，如此遁环的变化中，其实一切都没变，变的是自己的心，是自己的心情随着时间而在不断泘动，到后来我才明白了一点到哪里都是一样。只是心态不同罢了。我在想我在这里做不好，就走，去其它地方就能做好吗？到其它地方就算一时做得好，等到同样的时间我会不会出现同样的问题呢？出现了同样的问题，我会不会做出同样的选择呢？答案是肯定的，同样的问题归根到底都是来自自己本身，做为一个男人，事业是我的追求，想远一点，假如我将来自己的事业到了一定的时间，出现了同样的问题，那时我能选择离开吗？我能放弃吗？再假如，是我的家庭呢？所以说，想做好一份工作，一份事业，需要的不仅仅是能力，更需要信心和耐心，每天都以一种归零的心态做好身边清清楚楚的每一件事，到后来我将自己的心，又重新放回了起点，我把身边的事情尽量地好。因为做好工作，我对得起我拿到的工资，同时也会很自然的积累一些东西，这些就是我自己对工作的一些体会。和对我自己工作的一种理解。

而至于怎么样去做好这份工作呢？我在这里也好跟大家说一下，我的方法吧。做手机销售，跟做任何的销售一样，第一，你要对你所要销售的东西理解透澈，知道他的优点，缺点，以及他的脾气，以及要知道它更适于什么类型的人用。第二，当你了解了它之后，要对它要有信心，如果你连自己都不相信，你怎么能让别人相信呢？第三，随时要让你所销售的东西保持最佳状态，（如声音、照相、外观、以及摆放的环境）第四，要善于积累客户资源和利用客户资源，第五，永远要做得比别人特别，要当百花从中的一点绿，要让顾客感觉到你比其它同事特别，比其它地方的销售员特别（不管人家说你是牙尖嘴利还是玩世不恭，还是笑得很甜，还是风趣幽默，总之就是比别人告别，因为特别让人印象深）第六不管什么时候什么事情都要开心，开朗（卖不出机也好，在打扫卫生也好都要开心）因为就算是装出来的却同样能影响到其它人。第七，要有宽广的胸怀，对同事也好，对客户也好，只有愽大的心胸才能让你觉得工作很顺心。第八，心思要慎密，心细如针丝的人能发现别人没发现的东西，能避免别人发生的错误，能纠正自己的缺点和错误。第九，热心助人，热心工作，你会觉得工作其实很快乐，你会觉得自己很闪亮。第十，永远都不要拿自己去和别人相比。我们要做的事只有一件，就是突破自己。

有这样一句话“人一辈子只要做一件事，将可能

变为现实，将不可能变为可能。也就是说：快乐的方法只有一个，改变可以改变的，接受不能改变的。

做为我黄梁杰能说的知道的也就这么多了，谢谢大家看我的资料，在此我再提一点，不论什么时候请相信自己的选择和能力，不论什么时候都要对自己所做的，所说的负责，对于公司也同样负责，随时随地都要保障公司的利益和名誉，以公司为中心，而不是某一个人为中心。只有公司利益得到保障，你的个人利益也才能得到保障。

各位同事，我们要为成功找方法，别为失败找借口。愿大家工作愉快，身体健康。