销售培训教材：客户共性心理

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销售心里学(销售员工培训教材)

客户定单动机的分类
1 2 3
求实
6 7
求速
求新
求众
求美
8
癖好
4
5
求利
9 10
随机
求名
总结
求实定单动机求实定单动机是指消费者以追求商品或者服务而使用价值为主导倾向的定单动机，在这种动机的支配下，消费者在定单时，特别重视商家的知名度、大家对商家的评价，要求“一分钱一分货”，而对其他的，比如商品的造型或者款式等并不是很看重。产生这种定单动机主要原因受到经济条件的限制和传统消费观念的影响，当然，任何一个顾客都希望自己能买到最性价比高商品，这也是顾客普遍具有的消费心理。
求速定单动机
此类消费者追求的是定单商品交易活动迅速完成为主要目的，也叫求变动机，这类顾客注重购买过程中的时间和效率，讲求产品具有携带方便、易于使用、维修简单等特性，希望能更快速、便捷的买到自己中意、适合需要的产品。
求众定单动机
当个体行为在群体的压力下趋于与其他多少成员得到行为保持一致时的现象，叫做从众。从众购买动机就是一种追求购物与大众保持一致的购买动机。具有这种动机的顾客往往受到社会环境、流行风尚和他人的影响。有的表现为主动型的从众心理，不加掩饰，有的则表现为被动型的从众心理，即使不大喜欢的商品，但是合群也情愿购买。
随机订单动机
此类动机往往带有很大的随意性，在购物时会被商品的外观和款式的新奇性所刺激，欠缺必要的思考与比较。即使是平时头脑多冷静的人，有时也会由于不了解商品的内在质量而产生这种动机。具有这种动机的人，一般事先没有明确的购物目标，常常在浏览商品时情感代替理性，凭兴趣购买，极易受到周围环境、气氛、言论的影响。
求新定单动机

读懂顾客心理学培训课件ppt4)

06
CHAPTER
通过分析成功的销售案例，总结出成功销售的关键要素，如客户需求洞察、产品价值传递、有效沟通等。
成功案例
分析失败的销售案例，找出失败的原因，如缺乏客户需求理解、产品定位不准确、沟通障碍等，以避免类似错误。
研究优秀销售人员的成功经验，学习他们的销售技巧、沟通技巧和客户关系管理技巧。
将所学知识应用到实际工作中，不断提升自己的销售能力和综合素质。
自我提升
优秀销售人员
角色扮演
通过模拟真实销售场景，进行角色扮演，体验不同情境下的客户需求和心理变化。
应对能力
在模拟销售场景中，锻炼自己的应变能力和处理复杂问题的能力，提高销售成功率。
感谢您的观看。
创造顾客需求
除了满足现有需求外，企业还可以通过创新和差异化竞争来创造新的顾客需求。例如，通过推出新产品、拓展新市场、提高服务质量等方式，吸引潜在顾客并激发他们的购买欲望。
顾客期望
01
是指顾客对企业提供的产品或服务的期望和要求。
管理顾客期望
02
企业需要了解和管理顾客的期望，确保产品或服务能够满足顾客的需求和期望。如果顾客的期望过高或不合理，企业需要通过沟通、解释等方式来调整顾客的期望。
05
CHAPTER
总结词
针对理智型顾客，提供专业、客观的产品信息，满足他们对产品细节和性能的关注。
详细描述
这类顾客在购物时更注重产品的品质、功能和实用性。他们喜欢深入研究产品，了解产品的详细参数、性能和规格。因此，销售人员需要具备足够的产品知识，能够清晰、准确地回答他们的问题，并提供客观的建议和比较。
要点一
要点二
详细描述
社交型顾客在购买决策时，通常会考虑他人的评价和意见，重视产品的社交价值和群体认同感。他们喜欢与他人分享自己的购物体验和产品使用心得，同时也希望得到他人的认可和赞赏。在与这类顾客交流时，需要关注他们的社交需求，强调产品的社交属性和群体认同感。同时，可以提供一些社交互动的机会，以增加他们对品牌的忠诚度和满意度。

客户心理分析及沟通技巧培训

行购买。
客户购买决策因素
了解客户购买决策的因素，如价格、品质、服务等，有助于销售人员更好地了解客户需求，提供
更符合他们期望的解决方案。
01
客户沟通技巧
聆听技巧
01
02
03
积极聆听
主动倾听客户的话语，表现出对客户的关注和尊重。
反馈理解
在客户发言时，用自己的语言反馈理解客户的意思，确保沟通的准确性。
感谢您的观看
THANKS
客户需要被尊重和认同
客户希望自己的意见和需求得到尊重和认同，销售人员需要听取客户的意见和建议，并给予积极的回应。
客户购买行为心理
客户购买动机
了解客户的购买动机，如实用、情感、社会认同等，有助于销售人员更好地了解客户需求，提供
更符合他们期望的解决方案。
客户购买过程
客户购买过程包括认知、兴趣、评估、购买和售后等阶段，销售人员需要在不同阶段采取不同的沟通策略，以更好地引导客户进
理解客户需求
通过对客户心理的分析，了解客户的需求和期望，从而提供更贴心、更符合客户需求的服务。
提高客户满意度
通过有效的沟通技巧，建立良好的客户关系，提高客户对服务的满意度。
提升客户忠诚度
通过深入理解客户心理和需求，以及运用有效的沟通技巧，增加客户的忠诚度。
在销售中的应用
1 2
识别客户需求
通过对客户心理的分析，了解客户的需求和痛点，从而提供更符合客户需求的解决方案。
客户心理分析及沟通技巧培训
汇报人：日期:
contents
目录
• 客户心理分析 • 客户沟通技巧 • 客户心理分析及沟通技巧应用 • 案例分析与实践操作
01

销售培训之客户心理分析

、优柔寡断型客户等。
制定应对策略
针对不同类型客户制定相应的应对策略，如用词严谨、强调优势、给予安全感等。
灵活调整
在与客户交流中灵活调整策略，以适应不同类型客户的需求和反应。
05
针对不同类型客户的心理应对策略
理智型客户的心理应对策略
总结词：注重逻辑与理性
详细描述
1. 这类客户在决策过程中注重逻辑和理性，他们重视产品的质量、功能和可靠性。
THANKS
感谢观看
04
客户心理分析技巧提升
提高对客户的感知能力
观察客户的言行举止
01
注意客户的非语言行为，如眼神、表情、肢体动作等，理解其
内心感受。
倾听客户的诉求
02
积极倾听客户的需求、关注点和疑虑，不要急于发表自己的观
点。
关注客户的情绪变化
03
注意观察客户的情绪变化，尤其是负面情绪，及时采取措施进
行安抚。
学会站在客户角度思考问题
情感认同
客户在购买过程中，希望得到情感上的满足和认同，如追求品牌、品质、口碑等。
社会认同
客户通过购买特定产品或服务来获得社会认可和尊重，如追求身份、地位、荣誉等。
客户购买过程中的心理活动
感知
客户通过了解产品或服务的信息，形成初步的认知和印象。
兴趣
客户对产品或服务产生兴趣，愿意进一步了解和关注。
1. 冲动型客户往往追求刺激和冲动，他们可能更容易受到广告、促销和社交媒体的影响。
3. 可以利用一些促销活动或限时优惠来吸引他们的注意力和激发购买欲望。
详细描述
2. 在与这类客户交流时，销售人员需要创造紧迫感，让他们感受到产品的独特性和独特价值。

销售培训之客户心理分析

04
客户心理分析的案例
案例一：苹果公司的客户心理分析
背景介绍
苹果公司作为一家全球知名的科技公司，其成功秘诀之一在于对客户心理的精准把握。
客户心理分析
苹果公司通过对客户心理的研究和分析，了解到消费者对于高科技产品的需求以及对于产品外观和质感的追求。因此，苹果公司在产品设计、功能和用户体验等方面不断进行创新和优化，以满足客户的需求。
03
客户心理分析的方法
观察法
总结词
观察法是一种通过观察客户的行为、语言、表情等非语言信号来分析客户心理的方法。
VS
详细描述
观察法需要销售人员具备敏锐的观察力和判断力，能够从客户的言行举止中发现客户的心理状态和需求。例如，客户在交谈中经常揉眼睛、打哈欠，可能表示客户对销售人员的谈话不感兴趣或者疲劳状态，销售人员可以适时转换话题或者询问客户是否需要休息。
在产品开发中的应用
确定产品定位
通过对目标市场的心理特征进行分析，企业可以在产品开发阶段就确定产品的目标市场和定位，从而更好地满足市场需求。
提高产品的用户体验
通过对消费者的购买行为和偏好进行分析，企业可以在产品设计和功能方面提高用户体验，增强产品的竞争力。
评估产品的市场潜力
通过对目标市场的心理特征和市场需求进行分析，企业可以评估产品的市场潜力，为制定产品策略提供依据。
星巴克运用这一客户心理分析结果，在产品销售中采取了精准的营销策略，通过提供特色咖啡、优质服务等方式，吸引了大量消费者的关注和购买。同时，星巴克还通过开展社交活动、推出会员卡等措施，增加了客户的粘性和忠诚度。
05
客户心理分析的实践建议
根据目标客户群体选择适当的分析方法

顾客心理与销售技巧精品PPT课件

招呼顾客
1）吸引顾客进店的待机方法
导购要表现出“快乐工作的样子”，并且不要以固定的姿势站在同一地点，可不间断的整理货品、陈列物等，同时要自然地观察并寻找接近顾客的机会。
2）顾客的心情
任何顾客都希望，在充满活力、愉快气氛的店铺中自由购物，只在必要的时候询问导购。
判断接近时机
（1）、顾客观察商品时（2）、用手触摸货品时（3）、顾客表现出寻找货品的状态时（4）、导购与顾客的视线相遇时（5）、顾客与同伴交谈时（6）、顾客放下手提袋时（7）、近视橱窗或商品时
促成销售
※观察并掌握成交的机会※ ※完成成交后的服务作业※
、、
顾客决定购买前的十种表现
1、在不断询问问题之间，突然沉默思索
3、不断反复地询问同一问题
5、对于价格表示关切
2、顾客的话题集中在某特定商品
4、将同一商品认真地观察观看并且深思
6、关心售后服务，包括商品退换
8、与同伴讲述特定商品并询问其意见
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段二、销售技巧及服务规范三、顾客类型分析及对策四、不同购物方式的分析及对策五、销售技巧概述
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段二、销售技巧及服务规范三、顾客类型分析及对策四、不同购物方式的分析及对策五、销售技巧概述
销售技巧概述
销售服装和配件时
▪让顾客触摸商品，以产生对商品的亲感，并且可以了解商品的质地、质感等商品特性!
销售服装和配件时
▪将商品的价值特别地表达出来，使得顾客有受重视的感觉。
▪如：强调手工
的细腻，是属于有品味的选择。
销售技巧

销售技巧与顾客心理 PPT课件

9
价格的系列处理
名品世家
1 太贵了是口头禅
2 了解价钱是衡量未知产品的一种方法
3 价格是您唯一考虑的问题吗？如果产品不适合您，一块钱跟一
万块钱是没有区别的，您说对吗？我们先来看看产品是否适合
您添…加…文字
添加文字
添加文字
添加文字
4 通过塑造产品来源来塑造产品价值
5 生产流程来之不易
6 以价钱贵为荣（奔驰原理）
销售技巧与顾客心理
——名品世家家具
1
目录
销售是什么销售流程
顾客心理销售技巧
名品世家
2
销售是什么？
销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人或服务到货币（金钱）的惊险一跃。
更简单的就是：卖东西。
名品世家
3
七大步骤：
销售流程图
准客户开发
名品世家
4
顾客购买心理
名品世家
——购买动机
注重产品的实用性，
价格，质量。
求实
求新
追求时尚，产品新颖，产品奇特少见为主。
看重产品本身有多大的名气。
求名
选择价格低廉的，廉价质量追求反而是其次。
注重产品使用方便，省时。便利！
求便
使用和购买的模仿顾客多少来定。
7 好贵——好才贵，您有听说过贱贵吗？
8 大数怕算法——高价背后的利益分配，然后算到每天
我完全了解你的感觉，我们很多
11
老客户第一次看到我们的价格也这样觉得，后来发现很值）
10
勇于成交
名品世家
1
拍下——确认一下；购买——拥有、带回家；花
成交关键用语：钱——投资；

优质客户服务技巧培训之客户需求与心理分析

情感反应与处理
积极反馈
• 感谢客户的支持和赞扬 • 提供奖励和特别优惠 • 鼓励客户分享积极的购物体验
负面反馈
• 倾听客户的不满和抱怨 • 真诚道歉并提供解决方案 • 改进服务，防止类似问题再次发生Biblioteka 行为模式与应对策略1
情绪决策
2
了解客户的情绪反应并通过提供情感支
持和解决方案来帮助他们做出决策。
3
研究
通过市场调研和数据分析，我们可以更加深入地了解客户的需求和偏好。
了解客户心理
1 满意度
2 信任
客户期望获得令他们满意的服务，我们的任务是超越期望并创造愉快的体验。
客户只有在信任我们的情况下才会购买产品或使用服务，因此建立信任关系非常重要。
3 情绪
客户在购买过程中可能会出现焦虑、兴奋或疑虑等情绪，我们需要善于处理并提供支持。
客户忠诚度提高
我们通过建立稳固的关系、提供独特的价值和时刻关注客户需求，成功提高了客户忠诚度。
总结与答疑解惑
客户需求和心理分析是优质客户服务的基础。通过理解客户需求并善于处理客户心理，我们可以创造出令客户满意的服务体验。
优质客户服务技巧培训之客户需求与心理分析
客户服务是企业成功的关键。了解客户需求并理解客户心理对于提供卓越的服务至关重要。本培训将探讨客户需求和心理，帮助您提升客户服务水平。
认知客户需求
倾听
通过倾听客户的反馈和要求，我们能够更好地了解他们真正需要的产品或服务。
观察
通过观察客户的行为和态度，我们可以发现他们的潜在需求并作出相应的调整。
理性决策
帮助客户比较选择和权衡利弊，以做出明智的决策。
习惯决策
了解客户的购买习惯并提供个性化的推荐和服务。

项目培训课件-客户心理分析

如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢？简单说，一个方法：引导法。引导法：客户的逆反心理是不能够对付的，只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗，建议你对客户的反对意见首先表现出认同，用“是的，你说的对，但是”这样的语句跟客户说法进行沟通，然后确认客户的真实想法，了解客户反对的真实原因，对于客户不同类型的反对意见（误解、漠不关心、局限性、怀疑）进行不同的回答，确认客户对于我们回答的态度，最后将客户的反对意见转为我们销售的机会，实现双赢销售。
在这种心理状态下说出来的话你可以一笑臵之，千
万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重。
（一）逆反心理
逆反心理有四种表现方式：一、是反对你的见解；
二、是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解；
三、是似乎可以预知一切；
四、是跟你较真。
逆反心理表现的原因有很多，总结起来不外乎一下三个： 1、逆反心理是每一个人的本能抵抗意识，并非故意伤害你，但是如果你把它看作对你的反对，那么就可能导致非常严重的结果，最终会让你跟客户势不两立，不但无法达成交易，而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。 2、逆反心理是所有人都会有，不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。 3、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现，而是任何场合都会有可能出现逆反心理，逆反心理甚至可以说无处不在，无时不在。
当活泼型人在说话、完美型人在思考急噪的时候，力量型的人会进取。
情绪
情绪化易受环境影响变化快情绪化受环境影响变化慢
对应方法适当发散交流主题，
激发兴趣，提高关注程度，促成决定。思路清晰，循序渐进，理性分析，提出好的建议，考虑问题更细。

客户心理分析培训

客户心理分析培训
五、总结：销售是一个我们值得用一生去体验的行业只要我们养成经常沟通和倾听的习惯，就象刚才那样，那我们每个人都是销售专家、销售精英、销售状元。
客户心理分析培训
我的讲话完了，很抱歉耽误大家这么多的宝贵时间，谢谢大家！！
收获
分享！
祝大家在工作岗位上取得更好的成绩！！
客户心理分析培训
二、做沟通流程图的游戏：找一篇文章让一个业务员传给另一个（共四名人员），运用一切语言、表情和动作把这篇文章表达完整）
客户心理分析培训
噪音；1：芳草地，邮电局，王巴盖子、西瓜皮。
2：（学说新疆话）土豆哪里去挖，郊区去挖，一挖一麻袋,一挖一麻袋..在沟通和聆听的过程中会出现很多问题，请看这张图。（图在下页）
客户心理分析培训
传递者噪音意愿可感信息接收者
编码
传递符号信道
接收信号
译码
接收反馈
传递反馈
客户心理分析培训三、如何全面的沟通： 10％靠语言文字――― 30％靠感情语调――― 60％靠表情行为传播（头脑）+（情绪＋身体）
小和尚念经有口无心――融合自己的语言表达出来 ―――演绎出来（天人合一）
客户心理分析培训一、要想有效地分析客户的心理，就要和客户达到一种有效的沟通状态，如何达到这种状态呢？
客户心理分析培训
我先发几张图让你们看: 1号图是少女图，看半分钟。 3号图是老人图，在看半分钟。再给全体人员看2号的合成图，问他们看的是什么人，是老人还是少女？？？
客户心理分析培训
你们知道军队在接受检阅事都说什么吗？谁知道（正确的）同志们好，首长好！同志们辛苦了，首长辛苦了！
客户心理分析培训

客户心理分析及有效沟通培训资料

客户心理分析及有效沟通培训资料2023-11-26汇报人：CATALOGUE 目录•客户心理分析•有效沟通技巧•建立良好的客户关系•处理客户异议和投诉•案例分析与实践CHAPTER客户心理分析01自我实现需求客户对于挑战自我和实现自我价值的需求，如成就感、掌控感等。

尊重需求客户对于自尊和被尊重的需求，如自我实现、被认可等。

社交需求客户对于人际交往和归属感的需求，如友情、爱情等。

生理需求客户的基本生理需求，如食物、安全需求客户对于自身安全和健康的需求，如医疗保障、财产安全等。

客户基本需求心理客户购买行为心理01020304理性购买心理感性购买心理从众购买心理求异购买心理高价敏感心理低价敏感心理价格公平敏感心理030201客户对产品价格的敏感心理服务态度期望问题解决能力期望服务效率期望客户对服务质量的期望心理CHAPTER有效沟通技巧02避免打断和干扰深入理解和分析保持开放和尊重的态度倾听技巧使用简单明了的语言避免使用过于复杂或专业术语，确保客户能够轻松理解。

明确表达自己的观点在沟通时，要清晰明确地表达自己的观点和立场，避免含糊其辞。

保持积极的态度以积极、自信的态度传递信息，让客户感受到诚意和可靠性。

表达清晰技巧03运用情绪引导和影响客户01自我觉察和调控02识别和感知客户情绪情绪管理技巧CHAPTER建立良好的客户关系03尊重与理解长期合作与稳定关系真诚与透明建立信任关系了解客户需求倾听与理解市场调研与分析提供个性化解决方案定期沟通与回访对客户的问题和投诉及时响应，积极解决问题，提高客户满意度。

及时解决问题建立情感联系维护客户关系CHAPTER处理客户异议和投诉04了解客户的异议分析异议的合理性准备回应真诚回应当客户提出投诉时，应认真倾听并记录关键信息，以便后续处理。

倾听并记录分析问题采取行动跟进反馈分析投诉问题，确定问题的性质和原因，从而为解决问题提供方向。

根据问题的分析结果，采取适当的行动解决问题。

客户心理分析及有效沟通培训资料

✓ 处理要点：展示自己专业的一面，打动客户，
✓
让客户接受自己。
✓ 要点：上门沟通胜，具有一定专业
✓
知识。
✓ 处理原则：多赞美，让客户尽情展示。
✓ 处理要点：用少而精的专业知识展示在客户面
✓
前，客户容易信服。
✓ 要点：此类客户只要讲解清楚，不需过多
四、有效沟通可以缩短客户的心理距离
✓ 根据不同客户类型分别对待处理 ✓ 一、感性客户用情打动 ✓ 包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型
✓ 二、理性客户用专业打动 ✓ 包括无理型和专业型
（一）愤怒型
✓ 特点：情绪激动，易怒，暴躁。
✓ 处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚
✓
客户心情，多听少说。
✓ 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法
（二）外因
✓ 、社会因素 ✓ 、自然因素 ✓ 、分红达不到预期值 ✓ 、对理赔不满意 ✓ 、业务员误导 ✓ 、同业诋毁
二有效沟通的基本原则—换位思考
启示
如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地” 地为对方想一想，问题就解决了。想得多的是收获，考虑得少的是付出！
✓
让客户一吐为快，然后在根据具体
✓
的问题进行解释.
✓ 话术：我很理解你的心情，您的想法我知
✓
道了，为了您的利益先听听我的建
✓
议好吗？
（二）沉默型
✓ 特点：少言寡语，态度温和。
✓ 处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户
✓
反应进行判断，想办法让客户开口，
✓
说出真实意图。
✓ 劝阻要点：佯装办理其他事情，消除戒备心理。