铁路客运服务礼仪期末试卷
最新铁路运输服务礼仪试卷及答案--57份+30份---后面含答案
精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
服务礼仪试卷(运输、铁路)
一．选择：1二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。
这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。
3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。
是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。
3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。
铁路旅客运输服务期末试题
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。
2、旅客运输产品的特点是、、。
3、安全秩序中要坚持，的原则。
4、服务质量由、、、、五个方面构成。
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。
6、客运服务能力包括、、、。
7、问讯处服务工作包括和。
8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。
9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。
10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。
11、服务的沟通信息包括、、。
12、客运站的设计展示应遵循、、、、。
13、品牌列车主要指、、、、、。
14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。
15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。
16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。
17、使旅客满意的决定因素。
二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。
A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。
A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。
A、后面B、左边C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。
A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。
A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。
A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。
A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。
A、周转量B、矢量C、位移 D、运转10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。
服务与礼仪期末试卷
《高速铁路客运服务与礼仪》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分一、单选题(每小题2分，共10分)1.上下楼梯坚持原则（）A.左上左下B.右上右下C.右上左下D.左上右下2.不属于涉外礼仪的原则是（）A.不卑不亢，注重国格B.平等相待，礼尚往来C.表态慎重，信守约定D.注重形象，仪表得体3.不属于法国社交礼仪特点的是（）A.爱好社交，善于交际B.诙谐幽默，生性浪漫C.渴求自由，纪律性强D.骑士风度，尊重妇女4.当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行表扬、感谢时。
一般宜用的应答语是（）A.谦恭式应答语B.肯定式应答语C.谅解式应答语D.否定式应答语5.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（）A.把未婚者介绍给已婚者B.把年轻人介绍给年长者C.把地位高的人介绍给地位低的人D.把男士介绍给女士二、判断题(每小题2分，共20分)1.陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应走在对方后方。
（）2.在主客双方身份相当时，应先介绍客人，再介绍主人，以表示对客人的尊敬。
（）3.介绍他人时，应将职务高者介绍给职务低者。
（）4.出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。
（）5.路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手。
（）6.到英国从事商务活动要避开12月，因为工商界人士多因圣诞节而休假。
（）7.法国人生性浪漫，因此与法国人初次见面时可带上一束玫瑰花作为礼物。
（）8.约翰军官是一位美国人，他喜欢别人叫他时直呼其名。
（）9.男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。
（）10.夸奖一位80岁的老太太看上去很年轻，可以说其看着如同20岁的姑娘一样漂亮。
（）三、填空题（每空2分，共20分）1.现代礼仪的特征：传统性，共同性，__________，自律性，等级性。
2.________是通过手和手指的活动来传递信息的一种体态语言。
3.__________用于正式的社交场合，如同陌生人交往、与官员会谈等。
高铁客运服务礼仪试卷B卷
高铁客运服务礼仪B卷一、选择题（本题共20空，每小空2分，共计40分。
）1、“五里不同风，十里不同俗”体现了礼仪的（）特征。
A、就高不就低；B、就低不就高；C、适中；D、以上都不对2、（）是商务活动中位次排序的主要依据。
A、性别原则；B、年龄原则；C、种族原则；D、职位优先原则3、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为（）A、两粒都系；B、系上面第一粒；C、系下面一粒D、全部敞开4、从事服务行业的女性不能留披肩发，其头发最长不应长与（）。
A、耳部；B、颈部；C、腰部；D、肩部5、社交场合应着（）。
A、制服；B、时装；C、礼服；D、民族服装6、剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但是一般不应多于（）。
A、5；B、4；C、3；D、67、“在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节”是哪位名人的言论（）。
A、洛克；B、莎士比亚；C、达芬奇；D、爱因斯坦8、政客式握手是下列哪种握手( ）A、标准式握手B、谦恭式握手C、双握式握手D、抠手心式握手9、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在（）A、桌面上B、椅子背上C、椅子面上D、随手带着10、在五人座的轿车上，当由司机开车的情况下，上座应当是（）A、副驾驶B、后排左侧C、后排右侧D、后排中间座11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用：（）A、食指B、拇指C、掌心向上D、手掌与地面垂直12、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该（）A．就高不就低 B．就低不就高 C．适中 D．以上都不对13、送名片的方式是（）A.双手或者用右手B.双手C.右手D.左手14、出入无人驾驶升降式电梯的顺序（）A.陪同人员需要先出，后入B.陪同人员需要先入，后出C.陪同人员与客人一起出入D.客人需要先入，后出15、通电话时谁先挂（）A.是谁先打谁先挂 B.谁先接谁先挂 C. 对方先挂 D.地位高者先挂16、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素（）A.单位、部门、职务、电话B.单位、部门、职务、姓名C.姓名、部门、职务、电话D.单位、部门、地址、姓名17、在没有特殊情况时，上下楼应 ( )A.靠右侧单行B.靠左侧单行C.靠右侧并排D.靠左侧并排18、对于座次的描述不正确的有( )A.后排高于前排B.内侧高于外侧C.中央高于两侧D.两侧高于中央19、握手时 ( )A.用左手B.戴着墨镜C.使用双手与异性握手D.时间不超过三秒20、商务礼仪的首要问题是（）。
铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份 后面含答案
2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
2022-2023学年第一学期期末考试 铁路旅客运输服务试卷
2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷考试时间：30分钟总分：100分1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。
[单选题] *A 一B 二C 三(正确答案)D 四2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。
[单选题] *A 散布图B 控制图C 因果分析图(正确答案)D 直方图3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。
[单选题] *A 5秒B10秒(正确答案)C15秒D20秒4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。
[单选题] *A 2(正确答案)B 3C 4D 55．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。
[单选题] *A 能力与人格B 情绪与情感C 感觉与知觉(正确答案)D 思维与语言6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。
[单选题] *A 旅客群体心理B 旅客期望C 旅客服务质量D 旅客满意(正确答案)7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。
[单选题] *A 感觉B 理解C 注意D 记忆(正确答案)8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。
[单选题] *A 病理性疲劳B 生理性疲劳C心理疲劳(正确答案)D 视觉疲劳9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。
[单选题] *A 大三角(正确答案)B 小三角C 倒三角D 以上均可10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。
[单选题] *A 5B 10(正确答案)C15D 2011.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
铁路客运规章期末考试试题
铁路客运规章期末考试试题# 铁路客运规章期末考试试题## 一、选择题（每题2分，共20分）1. 根据铁路客运规章，旅客携带物品的总重量不得超过多少公斤？A. 20公斤B. 30公斤C. 40公斤D. 50公斤2. 铁路客运中，儿童票的适用年龄范围是？A. 2-12周岁B. 3-12周岁C. 4-14周岁D. 5-14周岁3. 旅客在列车上遗失物品，应向哪个部门报告？A. 列车长B. 车站值班员C. 铁路公安D. 铁路客服中心4. 旅客购买的车票，如果需要改签，应在开车前多少时间办理？A. 30分钟B. 1小时C. 2小时D. 3小时5. 铁路客运中，哪些物品是禁止携带上车的？A. 易燃易爆物品B. 宠物C. 管制刀具D. 所有以上选项## 二、判断题（每题1分，共10分）1. 旅客在列车上吸烟是被允许的。
（）2. 旅客可以携带任何尺寸的行李箱上车。
（）3. 旅客在列车上遗失物品，铁路部门有责任帮助寻找。
（）4. 铁路客运中，儿童票的票价是成人票价的一半。
（）5. 铁路客运中，旅客可以免费携带一名儿童。
（）## 三、简答题（每题5分，共30分）1. 请简述铁路客运中旅客携带物品的一般规定。
2. 铁路客运中，旅客如何办理退票手续？3. 请解释铁路客运中“无座票”的含义及其相关规定。
4. 铁路客运中，旅客在列车上遇到紧急情况应如何处置？## 四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 某旅客购买了一张从北京到上海的硬座车票，但在列车上擅自占用了卧铺。
请分析该旅客可能面临的处罚及理由。
2. 某旅客在列车上不慎将手机遗失，他应该如何向铁路部门求助，并说明铁路部门可能采取的措施。
## 五、论述题（共10分）请论述铁路客运规章对于保障旅客权益和维护铁路运输秩序的重要性。
注意：请考生在答题时保持卷面整洁，字迹清晰，避免涂改。
考试时间为120分钟，请合理分配时间。
祝各位考生考试顺利！。
2022-2023学年第一学期期末考试 铁路客运服务礼仪试题
2022-2023学年第一学期期末考试铁路客运服务礼仪试题考试时间：30分钟总分：100分1.铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（）。
[单选题] *A保持合适的距离(正确答案)B正确的行走C养成良好的习惯D行走路线固定2.在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。
[单选题] * A凸字形B凹字形(正确答案)C米字型D丁字形3.电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉，造成延误。
力争在（）之前就拿起话筒。
[单选题] *A一次B两次C三次(正确答案)D四次4.车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（）、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
[单选题] *A候车厅服务礼仪(正确答案)B进站口服务礼仪C出站口服务礼仪D服务中心服务礼仪5.（）是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。
[单选题] *A外表B站姿(正确答案)C坐姿D面貌6.（）是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。
[单选题] *A乘务礼仪(正确答案)B乘务风貌C乘务作业D乘务素养7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开（）度。
[单选题] *A 15度B 30度C 45度D 60度(正确答案)8.在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为（），表示致意，用于一般性的问候服务 [单选题] *A 15度(正确答案)B 30度C 45度D 60度9.佩戴职务标志，胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处 [单选题] *A 3cmB 1cm(正确答案)C 2cmD 5cm10．乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。
[单选题] *A 5minB 10minC 15minD 20min(正确答案)11．非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车）。
[单选题] *A 2B 3C 4(正确答案)D 512．夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）小时 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 413.一节车厢内售货（饭）车不超过（）辆，经营中人车不能分 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 414．无论是中餐还是西餐，上菜都是从客人的（）上菜。
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。
A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。
A后面 B左前边 C右边 D右前边4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( )A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( )A您老高寿 B小姐,你今年多大了C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( )A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。
D 握手时间9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( )A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( )A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 扭扭捏捏，不接受。
C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因D 收到礼金现金时，不必当场开封13、那个不是突发事件的处理原则？（）A 安全第一，预防为主B 以抢救财务为主C 迅速反应D 先通后复14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
火车站客运服务人员礼仪素养考核试卷
C.维持工作场所整洁
D.正确佩戴工作证
2.在处理旅客不满时，以下哪些做法是合适的？（）
A.认真倾听旅客的投诉
B.与旅客进行争执
C.及时向领导汇报情况
D.尽快采取措施解决问题
3.火车站客运服务人员在工作时，以下哪些着装要求是正确的？（）
A.穿着统一的工作服
B.可以随意搭配个人服装
C.确保工作服干净整洁
A.面对旅客提问不耐烦
B.工作时间大声喧哗
C.对旅客的要求积极响应
D.在岗位上闲聊
2.火车站客运服务人员在工作时，以下哪种妆容是恰当的？（）
A.脸部浓妆艳抹
B.指甲油五颜六色
C.保持整洁、自然的妆容
D.染发颜色鲜艳
3.下列哪个行为体现了良好的礼仪素养？（）
A.递给旅客车票时用手抓取
B.对旅客提出的问题置之不理
A.对旅客的提问不理不睬
B.态度傲慢
C.微笑服务，热情周到
D.语言粗俗
13.下列哪个行为体现了良好的团队协作精神？（）
A.工作中互相推诿
B.不愿意帮助同事
C.主动承担责任
D.互相拆台
14.客运服务人员在上岗前，以下哪个环节是必要的？（）
A.着装随意
B.不进行自我检查
C.整理着装，检查仪容仪表
D.擅自离岗
7. √
8. ×
9. ×
10. √
五、主观题（参考）
1.火车站客运服务人员应在工作中保持微笑，使用礼貌用语，耐心解答旅客问题。例如，遇到旅客询问时刻表时，不仅告知信息，还可提供额外帮助，如指引候车地点。
2.遭遇旅客投诉时，我首先致以歉意，然后耐心倾听，记录问题，及时上报并采取措施解决。此次事件让我意识到细节服务的重要性。
铁路客运服务礼仪期末试卷
铁路客运服务礼仪期末试卷一、填空题 (每空 2分,共计 20分)1、接电话时铃响不过（）。
2、人与人见面的印象取决于最初的（）分钟。
3、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开（）度。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（）。
5、制服穿着的目的 :为了（）、为了适应工作需求、为了（）。
6、车票中的保险费是基本票价的（）。
7、（）是旅客运输的基本要求之一。
8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（）、彬彬有礼。
9、（）是一种无声的语言, 是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。
二、名词解释 (每题 4分,共计 20分)1、礼仪：2、仪表：3、举止：4、表情：5、客运服务礼仪：三、判断题(每题2分,共计20分)1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。
( )2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
( )3、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。
( )4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。
( )5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。
( )6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。
( )7、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。
( )8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。
( )9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。
( )10、行进引导的过程中,当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。
( )四、简答题(共计20分)1.礼仪的具体作用?(7分)2.标准站姿及其应避免的情况? (7分)3男士形象的一般要求?(6分)五、案例分析题(共计20分)将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。
而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。
铁路旅客运输服务期末试题
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空0.5分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。
2、旅客运输产品的特点是、、。
3、安全秩序中要坚持，的原则。
4、服务质量由、、、、五个方面构成。
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。
6、客运服务能力包括、、、。
7、问讯处服务工作包括和。
8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。
9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。
10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。
11、服务的沟通信息包括、、。
12、客运站的设计展示应遵循、、、、。
13、品牌列车主要指、、、、、。
14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。
15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。
16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。
17、使旅客满意的决定因素。
二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。
A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。
A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。
A、后面B、左边C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。
A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。
A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。
A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。
A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。
A、周转量B、矢量C、位移D、运转10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。
2015级期末铁路客运服务礼仪试卷
班级： 姓名: 座号____—————————————————————————————————————————一．选择题（每题2分，共20分）1. 请柬的发送要掌握好（ ） 。
A 、 广泛性B 、快捷性C 、时间性D 、准确性2. 车站客运服务礼仪的基本要求是仪容仪表、服务用语、服务态度、行为举止和（ ）。
A 、控制情绪B 、 着装统一C 、举止彬彬有礼D 、为旅客着想 3. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ ）A 、15度B 、30 度C 、 45 度D 、 60度 4. 以下行走姿势不正确的是（ ）A 、双目向前平视，微收下颌B 、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰C 、步速应当较小，平衡D 、双肩平稳，双臂前后自然摆动 5. 在正式场合，男士穿的西服有三个扣子时，只能扣（ ） A 、下面1个 B 、中间1个 C 、上面1个 D 、三个都扣 6. 下列哪一项不是礼仪的功能（ ）A 、约束功能B 、引导功能C 、协调功能D 、教化功能 7. 化妆要因人、因时、因地制宜，女士化妆时应注意要扬长避短（ ） A 、在公共场所化妆 B 、要借用别人的化妆品 C 、浓淡相宜自然真实 D 、浓妆艳抹8. 客运员要在列车停靠站前（ ）列队上岗清理站台，做好接车准备。
A 、5分钟 B 、10分钟 C 、15分钟 D 、20分钟 9. 服务礼仪中举止要求，为旅客引领时，应走在旅客前方（ ） A 、1m B 、2m C 、3m D 、4m 10. 不属于优质的服务要求是（ ） A 、笑脸相迎和礼貌的问侯 B 、干净利索的工作作风 C 、整洁端庄的仪容仪表D 、高贵华丽的用语二.填空题（每空2分，共30分）1. 礼仪作为道德范畴，它主要有普遍性、（ ）、综合性、（ ）、变化性的特征。
2.交谈是社会交往中必不可少的内容，在与人交谈时要注意讲究交谈的方式，态度要诚恳、（ ）、（ ）、说话要有分寸。
3.秘书在工作中经常要写接待文书，用得最多的是（ ）、（ ）、欢送词。
城际铁路旅客运输服务人员礼仪培训考核试卷
D.忽视遗失物品
19.在服务过程中，以下哪项不是体现尊重旅客的行为？（）
A.使用敬语
B.保持微笑
C.肢体语言夸张
D.注意倾听
20.关于服务人员的工作态度，以下哪种描述是正确的？（）
A.应该抱怨工作，表现出不满
B.应该积极向上，热情服务
C.可以根据心情决定服务质量
D.可以对旅客的请求置之不理
A.服务人员可以随意谈论旅客的私人信息
B.服务人员应严格保护旅客的私人信息
C.如果其他旅客询问，可以透露一些信息
D.只有在紧急情况下才能透露旅客信息
13.在服务过程中，以下哪种表情是不合适的？（）
A.微笑
B.皱眉
C.目光友好
D.面无表情
14.关于服务人员的站姿，以下哪种描述是正确的？（）
A.可以随意倚靠墙壁或柱子
D.转移责任给其他同事
8.以下哪项不是服务人员在上岗前需要检查的着装要求？（）
A.工作服是否干净整洁
B.鞋子是否光亮
C.是否佩戴工作牌
D.化妆是否浓艳
9.当服务人员遇到旅客突发疾病时，以下哪种做法是正确的？（）
A.立即报告上级，并根据情况提供急救
B.忽视情况，继续工作
C.慌乱不知所措
D.自行决定如何处理，不与其他人沟通
答案：_______
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述城际铁路旅客运输服务人员在工作中的主要职责和应遵守的礼仪规范。（10分）
答案：______________________________
2.当服务人员遇到旅客投诉时，请详细说明应如何正确处理，以确保旅客满意并维护企业形象。（10分）
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷 A卷
《铁路客运服务礼仪》期末试卷A卷考试形式闭卷试卷总分100分出卷教师一.单选题。
（总分50分，每小题2分，共25题）1.作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。
A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯D.如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。
2.在公共场所举止文明的现象有:( )A.大庭广众之下,宽衣解带B.吃饭响声大作C.使用公共筷勺替他人送菜D.大声交谈,不顾及左右3.乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( )A.上下车先后顺序B.就座时相互谦让C.乘车时律己敬人D.与熟悉的人高声交谈4.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( )A.握手的力度B.先后顺序C.握手时间D.不管对方是何人，都应主动伸手。
5.客服人员在为自己画工作妆时,应当 :( )A.离奇出众B.残妆示人C.浓妆艳抹D. 画淡妆6.在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（）A.把男士介绍给女士,把上级介绍给下级B.把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C.把女士介绍给男士,把上级介绍给下级D.把女士介绍给男士,把下级介绍给上级7.一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。
A.1小时B.15分钟—半小时C.10分钟D.2小时8.接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( )A.神态专注B.双手捧接C.认真道谢D.表现出一屑不顾的神色9.以下哪个选项不属于客运服务人员的标准蹲姿？（）A.高低式蹲姿B.单膝点地式蹲姿C.交叉式蹲姿D.弯腰撅臀式蹲姿10.（）是人们在社会交往中由于受历史传统.风俗习惯.宗教信仰.时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。
A.礼仪B.仪表C.礼貌D.仪容11.下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语: ( )A.你实在是太胖了B.老头，你要去哪C.看你的小个子就知道你小时候营养不良D.您老高寿12.下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。
铁路礼仪期末试题及答案
铁路礼仪期末试题及答案一、选择题1. 铁路礼仪的主要目的是什么？A. 提高服务质量B. 维护铁路形象C. 保障出行安全D. 促进旅客满意度答案：D2. 在列车始发前，应当如何做好旅客服务准备工作？A. 安排车厢清洁B. 妥善调整座椅C. 检查车内设备D. 提供饮用水及相关物品答案：A、C、D3. 旅客上车时，应当注意以下哪些礼仪行为？A. 提供引导服务B. 协助携带行李C. 告知车厢座位D. 遵守座位秩序答案：A、B、C、D4. 列车上，旅客在座位上应当保持以下哪些礼貌？A. 安静阅读或休息B. 随地吐痰或吸烟C. 大声喧哗或打闹D. 交谈时保持音量适中答案：A、D5. 以下哪些行为违反了铁路礼仪规定？A. 乘坐列车时保持安静B. 随地乱扔垃圾C. 遵守安全提示和规定D. 尊重他人的需要和感受答案：B二、问答题1. 简述铁路工作人员在旅客服务中的职责。
答：铁路工作人员在旅客服务中的职责是提供优质的服务，包括但不限于为旅客提供引导、协助携带行李、告知座位等工作。
他们应当耐心、礼貌地回答旅客的问题，确保旅客的乘车过程顺利。
2. 请列举三个旅客在列车上应当具备的基本礼仪行为。
答：旅客在列车上应当保持安静，不干扰其他旅客；保持座位整洁，不乱扔垃圾；遵守列车的安全规定，确保自身安全以及其他旅客的安全。
三、论述题铁路礼仪的重要性及对铁路形象的影响铁路礼仪的重要性不言而喻。
礼仪是社会交往中的一种规定行为准则，它可以帮助交流双方建立良好的关系，增强彼此的尊重和信任。
在铁路出行中，礼仪尤为重要，它不仅能提升服务质量，保障出行安全，还能有效地维护铁路形象。
首先，铁路礼仪对于提高服务质量至关重要。
铁路工作人员在服务旅客的过程中，通过礼貌待人、主动提供帮助等表达方式，能够使旅客感受到关怀和温暖。
合理安排车厢清洁和设备维护，为旅客提供舒适的乘车环境，也是铁路礼仪的体现。
良好的服务质量不仅能够提升旅客的满意度，还能有效吸引更多的旅客选择铁路出行，推动铁路发展。
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铁路客运服务礼仪期末试卷
一、填空题(每空2分,共计20分)
1、接电话时铃响不过（）。
2、人与人见面的印象取决于最初的（）分钟。
3、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开（）度。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（）。
5、制服穿着的目的:为了（）、为了适应工作需求、为了（）。
6、车票中的保险费是基本票价的（）。
7、（）是旅客运输的基本要求之一。
8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（）、彬彬有礼。
9、（）是一种无声的语言, 是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。
二、名词解释(每题4分,共计20分)
1、礼仪：
2、仪表：
3、举止：
4、表情：
5、客运服务礼仪：
三、判断题(每题2分,共计20分)
1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。
( )
2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
( )
3、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。
( )
4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。
( )
5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。
( )
6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。
( )
7、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。
( )
8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。
( )
9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。
( )
10、行进引导的过程中,当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。
( )
四、简答题(共计20分)
1.礼仪的具体作用?(7分)
2.标准站姿及其应避免的情况? (7分)
3男士形象的一般要求?(6分)
五、案例分析题(共计20分)
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。
而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。
请结合学习过的礼仪常识,从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。