案场物业接待流程
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一、接待流程
（一）接待模式
接待动线服务岗位设置说明：
L1：门岗礼宾
L2
：停车场礼宾
G1：大客户管家
Y1
：大门迎宾
Y2：大门迎宾（巡场礼宾）
X1 ：大客户经理
S1：水吧服务员
●客户来访接待流程：
L1岗
L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，
L1：“先生 / 小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗”
客户：“是的”
五、按揭流程（暂缓） 六、催款等（暂缓）
避免投诉的再次爆发；
3）投诉核实：通过调查和分析，首先判断客户投诉的真实性及合理性。如确定
客户投诉缺乏事实和法律上的依据（如无法举证），处理人员应该委婉回复 拒绝，但要注意处理方法； 4）投诉移交： 由龙湖会将核实的投诉进行归类， 及时将客户投诉内容进行整理， 并在通过营销策划部经理的审核后，以《工作联系单》的形式移交相关责任 部门协助处理。相关责任部门在接到《工作联系单》后，应及时按照要求作 出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应该对相关部门的处理情况 进行跟踪和督促直至问题解决。并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果 如实详细记录于《投诉记录单》或客户管理系统中，定期进行回访，了解客 户后续意见与满意程度，及时记录； 5）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、 相关责任部门经理会签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出； 6）档案管理：建立客户投诉专项档案。每日将投诉记录单和函件的进程进行记 录，并在处置结束后，于每月的 25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总 至龙湖会统一进行一户一档管理； 7）总结汇报：龙湖会于每月 27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置 情况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公 司在以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一； 8）费用处理：建立投诉处理费用台帐，及时准确记录每次处理费用情况，并于 每月 27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经 理层级汇报； 5．重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在 24小时内上报主管、营销策划部经理、层 级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。在公司做出处理决定前， 不得随意向客户承诺， 一旦由此给公司造成损失， 公司将视损失情况结合绩效考 核对具体人员进行处置。 6. 处理原则： 针对开发建设中遗留问题所产生的投诉 （如房屋交付、 三证办理和房屋质量 通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点。这类遗留问题一旦出现， 龙湖会工作人员应于当天报告给主管， 由主管层级上报， 公司应该及时召开
回答 “收到”。 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语， 严禁用对讲机粗言秽语、 开玩笑或谈与工
作无关的事情。 4、实际应用 （ 1） L1岗呼叫销售中心： ●非预约模式
礼宾：我是 L1岗 , 呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待 , 收到 请回答。 销售中心：可以接待 / 无法接待 礼宾：我是 L1岗，呼叫接待中心， ××先生一行×人已前往展示中心， 收到请回答。 接待中心：收到 ●预约模式： 礼宾：我是 L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备， 收到请回答。 销售中心：收到 （ 2）呼叫大管家安排 VIP室： 销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，××先生 / ××小姐即将前往 VIP 室请做好接待准备，收到请回话。 管家：收到 管家：我是管家，呼叫大客户经理××， VIP×已经做好接待准备。 （如遇客户已经 上楼管家直接做指引做对接） （ 3）、呼叫接待中心做好准备 销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心， VIP×室××先生 / ××小姐即将离 场请做好准备，收到请回话。 管家：收到 （ 4）、呼叫服务： ●需要饮料 销售员：我是大客户经理××，呼叫水吧，请送××至 VIP×室，收到请回答。 水吧：收到 ●需要复印身份证 销售员： 我是大客户经理××， 呼叫大客户管家， VIP×需要复印身份证， 收到请回 话。 管家：收到 ●需要准备资料
L1：“ ** 先生/ 小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去 L2岗，然后对讲
机告知整个案场预约客户 ** 先生 / 小姐到访， 共几人，请各岗位做好接待工作， 并简
单描述体貌特征）
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L2岗
L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果 1车多人， L1、L2一同为客户开门）
2）接待记录：应详细了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉情况真实记
录于《客户投诉登记表》，录入客户管理系统，对于客户咨询性问题和客户
服务性请求的问题，告知客户将在 48小时之内给予答复；对于客户投诉的一
般性问题，告知将在 72小时之内给予答复；对于重大投诉，视具体情况尽早
答复。在公司没有给出最终决定前， 应保持与客户的联系， 以稳定客户情绪，
楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，
如经过模型区时 X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙
盘并指引客户前往 VIP室）
客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫 S1送水。 S1敲门，进入 VIP室 S1：“对不起，打扰一下， ** 先生 / 小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州 1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟 G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“** 先生 / 小姐，模型讲解就到这， 下面我们去 VIP室休息一下， 进一步沟通。 ” 同时 X1询问管家：“ **** 先生 / 小姐要去 VIP室，请做好接待准备” G1：“ VIP几，已经做好接待准备” X1陪同客户去指定 VIP室。 电梯内： X1为客户按电梯键。 电梯门打开后， X1按开电梯门， 客户先出， X1马上跟上客户引导客户去指定 VIP室。 （三）对讲机统一说辞 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。 比如： 呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。 呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。 呼叫其他岗位也是如此。 2、接收方回话后， 呼方要简明扼要地将情况讲清楚， 接收方收到情况或信号后， 应
投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。
分工及职责：
龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理， 组织、 协调投诉处置的有关事宜， 联 系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。
因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理， 如客户因商品房买卖合
同纠纷向物业管理处提出投诉的， 物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反
三、签单签约（暂缓）
四、投诉处理
为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、 有效处理 ，
防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法。
投诉问题级别分类：
一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少， 涉及单一部门的小范围投
诉，属于一般投诉；
重大投诉：政府有关部门查处、 新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的
销售员：我是大客户经理××， 呼叫大客户管家， 请准备 XX份××资料放至前台处， 收到请回话。 管家：收到 ●水吧呼叫操作间补料 水 吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。 操作间：收到 ●呼叫水吧收拾 VIP室 管家：我是大客户管家，呼叫水吧， VIP×客人已离去请前去打扫，收到请回话。 水吧：收到 （ 5）管家呼叫服务 ●送饮料 管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送××至 VIP×室，收到请回答。 水吧：收到 ●送客 非预约： 销售员： 我是大客户经理××， 呼叫接待中心， XX先生即将离场， 请做好送客准备， 收到请回答。 接待中心：收到 ●帮客户叫出租车 X1：“我是大客户经理 XX，呼叫 L1岗，请帮 XX先生 / 小姐叫一辆出租车，谢谢” L1：“收到” 车叫到后 L1：“XX经理， 您的客户 XX先生 / 小姐需要的出租车已经叫到。 ”，同时记 下车牌号码。 X1：“收到，谢谢。”
待客户下车后， L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客
户打伞）
客户至 Y1岗：
Y1、Y2同时向客户问好：“ ** 先生 / 小姐，欢迎光临”。
（如雨天， 客户自带伞的， 迎宾向客户问好后， 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）
X1上前一小步：“ ** 先生 / 小姐您好，我是您的大客户经理 *** ，今天由我为您讲解
二、接待规则
1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则。
2、案场实行预约接待与常态接待模式并重， 为确保接待质量， 原则建议每天安排预 约接待客户 2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为 8组接待量。 3、各组自行安排轮值顺序， 接电组确保来电接听。 各组轮休制度应适当错开， 报部 门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。 4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守， 如本组无法安排时， 应及时报知部 门经理或值班经理，安排接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次 接访机会。 5、如与销售无关的接待， 比如公司内部或关联单位咨询、 问路等情况， 不占用接访 名额，但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮 接待，并且必须按标准接待。 6、如已登记客户再次来访， 当值销售员非原先接待销售员， 应先安排客户落座后告 知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮 接待处理。 如原接待人员无法接待， 则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待， 如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员 需体现团队合作精神，按接待标准接待。 7、如来访客户指定销售员接待的， 由指定销售员接待。 该销售员为接访组销售员但 非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接 电组员工。 8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。 9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。 10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。 11、接电组销售员完成 《加州 1885VIP客户资料卡》 后报部门经理或主管确认后统筹 妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。（尽可能安排在相 对客户较少的时段） 12、媒体开放日原则上不接待客户。
馈意见。
总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题， 并审核决定最终处置结 果，特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。
投诉处理流程及要求： 1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员
/ 业主的情绪，
运用 " 先处理心情，后处理事情 " 的处理原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则，
避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据；
会议研究统一的处理办法。 再由相关责任部门去落实， 争取处理中的主动权。 2）日常客户的投诉问题，根据事实和法律分析后，结合每位客户的具体情况，
妥善处理。 必要时可以同物业公司一起做好相关的沟通和协调工作，尽可能 减少公司的经济损失和不良的影响。 7. 本投诉处理流程适用于所有客户； 8. 如收到客户对某工作人员的正式赞扬，进行核实、记录后，汇报相关领导，给 予表扬。
（一）接待模式
接待动线服务岗位设置说明：
L1：门岗礼宾
L2
：停车场礼宾
G1：大客户管家
Y1
：大门迎宾
Y2：大门迎宾（巡场礼宾）
X1 ：大客户经理
S1：水吧服务员
●客户来访接待流程：
L1岗
L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，
L1：“先生 / 小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗”
客户：“是的”
五、按揭流程（暂缓） 六、催款等（暂缓）
避免投诉的再次爆发；
3）投诉核实：通过调查和分析，首先判断客户投诉的真实性及合理性。如确定
客户投诉缺乏事实和法律上的依据（如无法举证），处理人员应该委婉回复 拒绝，但要注意处理方法； 4）投诉移交： 由龙湖会将核实的投诉进行归类， 及时将客户投诉内容进行整理， 并在通过营销策划部经理的审核后，以《工作联系单》的形式移交相关责任 部门协助处理。相关责任部门在接到《工作联系单》后，应及时按照要求作 出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应该对相关部门的处理情况 进行跟踪和督促直至问题解决。并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果 如实详细记录于《投诉记录单》或客户管理系统中，定期进行回访，了解客 户后续意见与满意程度，及时记录； 5）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、 相关责任部门经理会签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出； 6）档案管理：建立客户投诉专项档案。每日将投诉记录单和函件的进程进行记 录，并在处置结束后，于每月的 25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总 至龙湖会统一进行一户一档管理； 7）总结汇报：龙湖会于每月 27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置 情况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公 司在以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一； 8）费用处理：建立投诉处理费用台帐，及时准确记录每次处理费用情况，并于 每月 27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经 理层级汇报； 5．重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在 24小时内上报主管、营销策划部经理、层 级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。在公司做出处理决定前， 不得随意向客户承诺， 一旦由此给公司造成损失， 公司将视损失情况结合绩效考 核对具体人员进行处置。 6. 处理原则： 针对开发建设中遗留问题所产生的投诉 （如房屋交付、 三证办理和房屋质量 通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点。这类遗留问题一旦出现， 龙湖会工作人员应于当天报告给主管， 由主管层级上报， 公司应该及时召开
回答 “收到”。 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语， 严禁用对讲机粗言秽语、 开玩笑或谈与工
作无关的事情。 4、实际应用 （ 1） L1岗呼叫销售中心： ●非预约模式
礼宾：我是 L1岗 , 呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待 , 收到 请回答。 销售中心：可以接待 / 无法接待 礼宾：我是 L1岗，呼叫接待中心， ××先生一行×人已前往展示中心， 收到请回答。 接待中心：收到 ●预约模式： 礼宾：我是 L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备， 收到请回答。 销售中心：收到 （ 2）呼叫大管家安排 VIP室： 销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，××先生 / ××小姐即将前往 VIP 室请做好接待准备，收到请回话。 管家：收到 管家：我是管家，呼叫大客户经理××， VIP×已经做好接待准备。 （如遇客户已经 上楼管家直接做指引做对接） （ 3）、呼叫接待中心做好准备 销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心， VIP×室××先生 / ××小姐即将离 场请做好准备，收到请回话。 管家：收到 （ 4）、呼叫服务： ●需要饮料 销售员：我是大客户经理××，呼叫水吧，请送××至 VIP×室，收到请回答。 水吧：收到 ●需要复印身份证 销售员： 我是大客户经理××， 呼叫大客户管家， VIP×需要复印身份证， 收到请回 话。 管家：收到 ●需要准备资料
L1：“ ** 先生/ 小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去 L2岗，然后对讲
机告知整个案场预约客户 ** 先生 / 小姐到访， 共几人，请各岗位做好接待工作， 并简
单描述体貌特征）
Biblioteka Baidu
L2岗
L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果 1车多人， L1、L2一同为客户开门）
2）接待记录：应详细了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉情况真实记
录于《客户投诉登记表》，录入客户管理系统，对于客户咨询性问题和客户
服务性请求的问题，告知客户将在 48小时之内给予答复；对于客户投诉的一
般性问题，告知将在 72小时之内给予答复；对于重大投诉，视具体情况尽早
答复。在公司没有给出最终决定前， 应保持与客户的联系， 以稳定客户情绪，
楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，
如经过模型区时 X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙
盘并指引客户前往 VIP室）
客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫 S1送水。 S1敲门，进入 VIP室 S1：“对不起，打扰一下， ** 先生 / 小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州 1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟 G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“** 先生 / 小姐，模型讲解就到这， 下面我们去 VIP室休息一下， 进一步沟通。 ” 同时 X1询问管家：“ **** 先生 / 小姐要去 VIP室，请做好接待准备” G1：“ VIP几，已经做好接待准备” X1陪同客户去指定 VIP室。 电梯内： X1为客户按电梯键。 电梯门打开后， X1按开电梯门， 客户先出， X1马上跟上客户引导客户去指定 VIP室。 （三）对讲机统一说辞 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。 比如： 呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。 呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。 呼叫其他岗位也是如此。 2、接收方回话后， 呼方要简明扼要地将情况讲清楚， 接收方收到情况或信号后， 应
投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。
分工及职责：
龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理， 组织、 协调投诉处置的有关事宜， 联 系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。
因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理， 如客户因商品房买卖合
同纠纷向物业管理处提出投诉的， 物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反
三、签单签约（暂缓）
四、投诉处理
为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、 有效处理 ，
防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法。
投诉问题级别分类：
一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少， 涉及单一部门的小范围投
诉，属于一般投诉；
重大投诉：政府有关部门查处、 新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的
销售员：我是大客户经理××， 呼叫大客户管家， 请准备 XX份××资料放至前台处， 收到请回话。 管家：收到 ●水吧呼叫操作间补料 水 吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。 操作间：收到 ●呼叫水吧收拾 VIP室 管家：我是大客户管家，呼叫水吧， VIP×客人已离去请前去打扫，收到请回话。 水吧：收到 （ 5）管家呼叫服务 ●送饮料 管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送××至 VIP×室，收到请回答。 水吧：收到 ●送客 非预约： 销售员： 我是大客户经理××， 呼叫接待中心， XX先生即将离场， 请做好送客准备， 收到请回答。 接待中心：收到 ●帮客户叫出租车 X1：“我是大客户经理 XX，呼叫 L1岗，请帮 XX先生 / 小姐叫一辆出租车，谢谢” L1：“收到” 车叫到后 L1：“XX经理， 您的客户 XX先生 / 小姐需要的出租车已经叫到。 ”，同时记 下车牌号码。 X1：“收到，谢谢。”
待客户下车后， L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客
户打伞）
客户至 Y1岗：
Y1、Y2同时向客户问好：“ ** 先生 / 小姐，欢迎光临”。
（如雨天， 客户自带伞的， 迎宾向客户问好后， 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）
X1上前一小步：“ ** 先生 / 小姐您好，我是您的大客户经理 *** ，今天由我为您讲解
二、接待规则
1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则。
2、案场实行预约接待与常态接待模式并重， 为确保接待质量， 原则建议每天安排预 约接待客户 2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为 8组接待量。 3、各组自行安排轮值顺序， 接电组确保来电接听。 各组轮休制度应适当错开， 报部 门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。 4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守， 如本组无法安排时， 应及时报知部 门经理或值班经理，安排接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次 接访机会。 5、如与销售无关的接待， 比如公司内部或关联单位咨询、 问路等情况， 不占用接访 名额，但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮 接待，并且必须按标准接待。 6、如已登记客户再次来访， 当值销售员非原先接待销售员， 应先安排客户落座后告 知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮 接待处理。 如原接待人员无法接待， 则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待， 如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员 需体现团队合作精神，按接待标准接待。 7、如来访客户指定销售员接待的， 由指定销售员接待。 该销售员为接访组销售员但 非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接 电组员工。 8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。 9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。 10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。 11、接电组销售员完成 《加州 1885VIP客户资料卡》 后报部门经理或主管确认后统筹 妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。（尽可能安排在相 对客户较少的时段） 12、媒体开放日原则上不接待客户。
馈意见。
总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题， 并审核决定最终处置结 果，特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。
投诉处理流程及要求： 1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员
/ 业主的情绪，
运用 " 先处理心情，后处理事情 " 的处理原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则，
避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据；
会议研究统一的处理办法。 再由相关责任部门去落实， 争取处理中的主动权。 2）日常客户的投诉问题，根据事实和法律分析后，结合每位客户的具体情况，
妥善处理。 必要时可以同物业公司一起做好相关的沟通和协调工作，尽可能 减少公司的经济损失和不良的影响。 7. 本投诉处理流程适用于所有客户； 8. 如收到客户对某工作人员的正式赞扬，进行核实、记录后，汇报相关领导，给 予表扬。