案场接待流程

12．接听电话注意时间控制，最好不要超过3分钟，应以邀约到售楼部为主，特殊情况（客户在外地明确表示想通过电话了解项目）应先登记客户电话，说明热线电话不能长时间接听原因，转至工作电话拨打过去，与客户详细讲解，并邀约客户到访时间。
13．广告期禁止使用广告刊登号码的电话打出。
业务接待
（一）业务流程
1．开场白
2）合同签定
业务员凭定单原件至现场助理处领取合同现场助理根据定单上客户信息将合同及附件交于业务员。
让客户先看合同，对合同有异议的进行解答，客户坚持要增加补充条款的，应先询问专案专案同意（专案须征得发展商书面同意）填写补充条款增加备案表专案签字交于公司签字交于专人存档合同完成，客户签字、盖章客户填写贷款资料，并签字、盖章，业务员收集、核对所有贷款资料，检查无误后，领客户至财务处付款复印首付款发票，并再次核实所有资料文件，有遗漏，即刻至现场专人处领取“承诺书”，要求客户签定“承诺书”并于两日内将所缺资料送至售楼处。将完整的资料包括“承诺书”交于助理处存档。签约结束。
4）案场所有人员应随时注意门口的人流、车流，一旦有客户看房，应立即提醒案场上其他业务员，“客户到”，并带领致“欢迎参观”。在客户将近入售楼处时，销售轮接的业务员应为客户上前开门，引导其进入，客户中决定人应坐在业务员侧面且背向门为佳。
5）来者（首次），需先问是否与现场哪位同事有联络或约定？对来过的客户引导入座，找以前联络的同事，自己重返销售桌。
7．电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀约到现场。
8．电话中问到销控，一律不予回答。
9．来电必须要求留电话，以便追踪，留电话力求详尽。
10．接听与接待一样，应先自报姓名，再问清对方称谓，问明后以称谓称呼客户。
11．接听任何电话都应热情、认真，即使同行，也应礼貌对待，该讲的讲，不该讲的保留。
12）保持团队精神，当某业务员休息或走开时，其他业务员要做好其客户的来电、来访接待工作，不允许互相推委或抢客户。
13）每次下定，无论大定、小订，无论客户第几次来定，都应叫柜台确认或到专案处核实，然后再写定（订）金单。
14）销售业绩的归属
客户接待，原则上由初次接待的销售员负责以后的接待、下定、签约、资料收集、贷款等一系列工作，同时发扬团队合作精神。在销售业绩归属产生争议时，应归属有最初案场专用来人表记录的销售员（包括其他家庭成员定购情况）。但若首次接待销售员一周内无相关回访记录，由其他销售人员成交（大定或定购）的，业绩归于后者。
9.议价流程
1）部门价格表架构为（按从现场至公司部门的顺序）：现场开价表（用于现场向客户报价）现场底价表（用于现场守价）销售部底价表（用于控制成交均价）
2）部门折扣基本流程为（按从现场至公司部门的顺序）：案场业务员折扣
案场经理折扣部门经理折扣
3）销售部各案场销售员、专案经理及部门经理均应按公司和部门审批并下发的开价表及底价表执行销售任务，各级岗位人员均不得越权放价，尤其是对有时限控制的价格表更应时刻注意，一旦到期应马上执行新审批并下发的价格表。
2．电话铃声响二声后，提起话筒置于嘴边再开始讲话。
3．“您好！汇特都泰广场”，要求面带微笑，声音洪亮。
4．接听道具必须齐备才能接电话（来电表记录夹、水笔、销售夹、计算器）。
5．接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，力争做到详细、切实地填写来电表，反映真实情况，评估媒体效果。
6．接听者若离开，可由同组人员代替。
3．关于定购单的领取及开具
1）在楼盘开盘时，由专案根据实际需要至行政部领取购房大定单和/或小订单，大定单须加盖发展商图章。
2）根据客户实际订购情况，如实填写购房大定单或小定单，每张定单不可一单多开。
3）如有作废定购单，须在图章处标注作废标记，作废定购单由专案统一管理，每周连同有效定单一起递交行政部。
4）购房小定单的收款金额最高为500元，超过500元的必须签订大定单。
4．签订合同流程
1）与客户签定大定单后三日内准备合同，向现场助理领取合同文本及附件资料，并装档案袋，附贴档案袋资料记录表按开发商要求填写合同中空白处，对可能有争议部分，先留白粘贴附件在档案袋上注明贷款，还是不贷款，并将所有资料交专人保管按时签约签约前两日电话与客户联系，确认正确时间，并提醒客户带齐资料。
2）小订转大定
次日补足时先收回客户手里的小订单，交于柜台然后申领定购单填写定单交于柜台处核对单价、总价、面积交于专案做销控（基础销控），经专案签字后生效拿定单及小订单至财务室付款付款完毕，将定金单客户联、《签约须知》、《购房费用清单》、收入证明交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控询问客户公积金帐号与身份证号。
3．各案场在销售过程中应以公司利益为重，在确保快速、均衡去化所推房源的前提下，达到公司利润最大化。
（三）案场接待业务规范
1．仪容仪表部分
1）业务员进现场统一着公司制度，整齐、清洁、得体，同时佩带胸卡：女员工不浓妆艳抹，男员工不留长发、不蓄小胡子；
2）男同事一律着黑色皮鞋，鞋面保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；
由客户及业务员分别填写退房申请表，交于专案专案及发展商相关人员同意交于公司领导签字公司领导同意罚没定金或退回定金，收回收据及定单，取消销控后生效。退房批复原件公司留存，复印件案场存档。退出房源须按照公司重新制订的价格对外销售。
6．换房
在客户填写完销售变更审批表且公司同意后————→收回原定单注明“换至某房，此定单作废”由专案签字，变更销控后按新房源当日的售价表重新签署定单。
4）如在发展商财务、专案已下班的情况下，值班人收款后，电告专案同意的情况下则由值班人临时保管，并在报表上注明次日由专案转交发展商财务。
5）如发展商财务收款当日无人，又恰逢款项临时保管人第二天休息的，应于上班第一日将款项由专案转交发展商财务，最晚不能超过3天。
8．各项钱款与资料的移交记录
案场应建立与发展商移交各项钱款与资料的专用记录本。所有定金、房款、客户缴纳的各项费用、定单、合同、购房资料均须发展商相关人员签收，并由案场妥善保管，结案后须及时交公司行政中心存档。
3）日常后续事项
由专人完成签约登记，定单及发票复印件、内部认购单，承诺书另行归档
核对定单，确认当日移交发展商的合同、明细收款金额、退定金额与开发商合同管理员、财务核对帐目无误后各方签字确认提前两日通知业务员提醒客户所需补缴的资料及房款。
5．退房
1）小订次日不补足大定的客户催其取回订金，房屋另售。
2）大定退房
6）对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。
7）送走来人时需整理桌面，桌椅归位，并填写来人表，表格填写务必切实归纳。
8）案场下班前收集每天来人表，
9）来客须送至售楼处大门外。
10）销售夹应随身携带，不可给客户造成随意翻动的机会。
11）接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户作不当承诺，不越权降价，严格服从专案的领导。
五．客户接待
1．现场客户接待实行销售轮排。
2．客户接待完毕及时填写来人登记表，将重点客户记录与所有来访客户记录分级别予以区分。
3．定房时，置业顾问应向销秘核实房源。填写定房单完毕后由销秘、销售经理审核并签字后至财务处交款，再交于客户。
4.客户回款，签订合同，填写完毕交由销秘、销售经理审核，无误后至财务处交款，再交与客户。
3．小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。
第二部分：案场业务操作流程及规范
一．接听电话
〈流程〉：
轮值电话接听人员就位→电话铃响二声后接电话→依每日接听重点填制来电表→来电表存档并补充新表进来电记录夹。
〈规范〉：
1．以排定的顺序接听电话
汇特都泰案场销售流程与规范
第一部分：每日工作流程
一．考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤签到（不代人签到，不无故旷工）。
案场工作时间8：30~ 18:00（案场根据需要制订早、晚班）
二．卫生清洁：现场保洁员进行，并由专案安排销售员分责任区监督。
三．晨会：
时间：每日上午8：45~9：00
地点：现场
3）男女同事均需保持指甲清洁，尽量不留长指甲，注意个人卫生；
4）男同事需打领带；
5）案场内保持良好的站姿、坐姿、接待客户时态度自然、感情亲切、不大声喧哗，不说脏话、粗话。
2．接待来人
1）现场划定控台接待区，由各组轮流坐；
2）销售桌上应物件整齐，业务员应将销售道具准备齐全；
3）案场人员应各就各位，除轮接电话的业务员，其他人均坐在销售桌上；
您好！我是汇特都泰广场职业顾问***，很高兴为您介绍汇特都泰广场项目，先生（女士），请问您怎么称呼？对咱们项目之前有所了解吗？答：没有！引导至沙盘区讲解。
2．下定流程
1）直接大定：
，确认此套房型是否可下定确认可下定至柜台处领取定单填写定单交至柜台处核对单价、总价、面积等交于专案处做销控（或称基础销控），经专案签字后生效拿定单至财务室付款付款后将定金单客户联及《签约须知》、《购房费用清单》、交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控。提醒客户于第二天提供公积金帐号与身份证号（便于至担保中心查实可贷金额与年限），通常不设小定，如定金不足，第二天必须补足。
7．款项收交流程
1）收取客户款项时，根据大小定情况分别交给款项保管人，小订金由各售楼处专案保管，大定金或房款应于收款当日交发展商财务，并领取购房收据或发票。
2）各专案保管小订金累计金额不得超过2000元，超过部分应交公司财务部，再根据退订或补足情况到财务部申领。
3）如遇发展商财务休息，所收大定或补足购房款应由专案或副专（专案休息时）保管，并在报表上注明，并于第二日由专案或副专转交发展商财务，领取购房收据或发票。
7）如客户是开发商关系户且成交价格低于案场底价，必须向公司销售部汇报并要求开发商就该套房屋的特价填制特价审批表。（见附件“特价审批表”）并且必须有销售部下发的关于该套特价房的书面通知或公司总经理室的书面批准。