物业集团各部门质量目标

物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标

一、行政管理总部质量目标

1、月外发公文偏差率：低于2%（偏差指公文表述内容与实际有明显错误） 不合格公文件数

每月外发公文的总件数

计算依据：月度所有发出公文、《发文字号登记本》

2、刊物发布信息的重大过失为零

3、刊物每期文字差错率：2%

每期文字差错数(含标点符号)

每期文字总数(含标点符号) 计算依据：每期刊物

4、中层以上管理岗位持证上岗率达：100% 中层以上管理岗位持证人员数

中层以上管理岗位人数

计算依据：已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况

二、全面质量管理办公室质量目标 1、督导工作记录准确率：98%

督导工作记录总件数 — 错误记录件数

每月督导工作记录总件数

计算依据：《 督导意见书》

×100% 计算公式：

计算公式：

×100%

计算公式：

×100%

计算公式：

×100%

2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率：100%

每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数

每月有效投诉宗数

计算依据：《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、

《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》

3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率：98%

每月有效投诉回访满意的宗数—不满意投诉的宗数

每月有效投诉宗数

计算依据：《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》

三、业务总部量目标

1、全年培训计划实施率：100%

年度培训实施项数

年度培训计划项数

计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

2、各物业公司（管理处）上报问题处理及时率：100%

每月各物业公司(管理处)上报问题—未按时间节点处理完毕的问题

每月各物业公司（管理处）上报问题

计算依据：《两周例会纪要》

四、物业公司(管理处) 质量目标

1、业户对物业管理服务质量的综合满意率：98%

回收调查问卷张数×每张表项数—不满意项数之和 回收调查表张数×每张表项数

×100% 计算公式： 计算公式：

×100%

计算公式：

×100%

×100% 计算公式：

×100% 计算公式：

计算依据：《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

2、月物业管理费收缴率：95%

每月实收管理费金额

每月应缴管理费金额 计算依据：《管理费收缴情况统计表》

3、有效投诉处理及时率：100%

每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数

每月有效投诉宗数

计算依据：《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)

4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。 每月出现故障的次数 园区电梯台数

计算依据：《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。 计算依据：《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

6、重大安全、消防责任事故为零。

注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况： ■ 失职或玩忽职守引发的火灾和水浸；

■ 失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故； ■ 员工工作中的违规操作引发的重大事故。

计算公式：

×100%

×100%

计算公式：

计算公式：

×100%

五、行政管理部质量目标

1、月外发公文偏差率：低于2%（偏差指公文表述内容与实际有明显错误） 不合格公文件数

每月外发公文的总件数

计算依据：月度所有发出公文、《发文字号登记本》

2、每月社区文化活动计划实施率：100%

每月社区文化活动计划项数—未实施项数

每月社区文化活动计划项数

计算依据：《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社

区文化服务工作规范》)

3、员工入职培训达标率：100%

新入职员工人数—未参加入职培训人数 新入职员工人数

计算依据：《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)

4、全年培训计划实施率：100%

年度培训实施项数

年度培训计划项数

计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

六、客户服务部质量目标

1、业户对客户服务部的综合满意率：98%

回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数—不满意项数之和 ×100% 计算公式： ×100% 计算公式：

×100%

计算公式：

×100%

计算公式： 计算公式：

×100%

回收调查表张数×每张表中对客服部项数

计算依据：《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

2、有效投诉处理及时率：100%

每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数

每月有效投诉宗数

计算依据：《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中

心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《“总经理信箱”信件处理台帐》

3、月有效投诉回访率：100%

每月有效投诉宗数—未回访有效投诉宗数

每月有效投诉宗数

计算依据：《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中

心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《“总经理信箱”信件处理台帐》

4、业户档案完好率：100%

业户档案总份数—遗失(损坏)份数

业户档案总份数 计算依据：业户档案目录卡

七、物业部质量目标

1、业户对物业部综合满意率：98%

回收调查问卷张数×每张表中对物业项数—不满意项数之和

回收调查表张数×每张表中对物业部项数

计算依据：《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

2、月物业管理费催缴率：95%

计算公式：

×100%

计算公式：

×100%

×100% 计算公式： 计算公式：

×100%