企业中层管理者沟通能力培训PPT.

听出了真义，就值得怀疑了）
• ◆设身处地的聆听 （耳到，眼到，心到；即用眼观
察，站在对方的角度，设身处地地用心体会 ）
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈 • 建设性反馈 以下情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议
有效的沟通技巧——问
小结
• 发送信息（注意五个问题） • 接受信息，即聆听。（五种不同层次)
多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人； 多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放； 多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话； 多问问别人有什么困难； 多一些灿烂的微笑。
联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了 一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上 下同心。古语云：上下同心，其利断金！
第一印象形成的要素
✓对象的衣着 ✓对象的表情 ✓对象的眼神 ✓对象的动作 ✓对象的语言
不同的音色效果
➢ 高兴的 ➢ 伤心的 ➢ 愤怒的 ➢ 亲切的 ➢ 平和的
注意说话的抑扬顿挫。
沟通效果的来源
7%（你说的什么）
38%（你怎么说）
55%（肢体语言）
1，传统上，我们习惯了只注意文字 （意识） 的意思，而忽略了声调 和身体语言。
实事求是型
按照自己的行事标准要求部下，注重问题 的细节，善于理性思考。
说服领导的技巧
（一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊
与下属沟通的技巧
(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令
2，文字虽然重要，但决定效果的是 声调和身体语言。
3，当文字与声调或身体语言不配合时， 人们选择的是声调和身体语言 （潜意识）。
4，虽然人们习惯把注意力放在7 % 的文字上，实际上，这7 % 也 往往接收不足。
五多三少
放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让 别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能 得到理解和帮助。做到五多三少：
1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是 沟通、沟通、再沟通”
沟通中的漏斗效应
你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
视觉型：
---头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上； ---喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物； ---说话简短轻快，声调平板，不耐烦冗长说话； ---呼吸较快而浅，用胸之上半部呼吸； ---要求环境清洁，摆设整齐； ---批评的对象多针对速度，时间，烦闷，单调； ---喜欢事物多变化，多线条，节奏快； ---能够在同一时间兼顾数项事物，并且引以为荣； ---说话一开始便入题，两三句便说完； ---在乎事物的重点，不在乎细节； ---衣着得体，颜色配搭很好； ---坐不定，多小动作； ---说话大声，响亮，快速
小结
• 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通 • 赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第
一印象等。 • 五多三少
四、怎样进行上下沟通
与上级沟通技巧
程序要点
请示与汇报的基本态度
仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划
尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而越权
➢美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
➢哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
一、什么是沟通
沟通概念
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
沟通的三大要素
➢要有一个明确的目标 ➢达成共同的协议 ➢沟通信息、思想和情感
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的方式
Ø语言的沟通 Ø肢体语言的沟通
语言
沟通
非语言
口头
书面
声音语气 肢体语言 身体动作
肢体语言的组成
有效聆听的步骤
◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息
聆听的五个层次
聆听是首要的 沟通技巧
◆听而不闻 （听而不闻，如同耳边风） ◆假装聆听 （虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是
是” ）
◆选择性聆听 （只听合自己口味的） ◆专注的聆听 （每句话或许都进入了大脑，但是否
听觉型：
类型特征
---头常倾侧，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚
常打拍子，走路时不徐不疾，间中表现出规律；
---重视环境之宁静，难以忍受噪音，注重文字之优美， 发音正确，不能忍受错字等；
---说话声音悦耳，抑扬顿挫，善于歌唱，喜欢找聆听者， 本身也是良好的聆听者，呼吸平稳； ；
---事情注重程序，步骤，按部就班；在乎事情的细节； ---说话内容详尽，或会有重复的情况出现； ---说话常用连接词，为什么会这样呢？那是因为，，，； ---说话常有描述性或象声词出现，如“他咕噜咕噜地喝汤”； ---喜欢事物有节奏感； ---说话多，而且往往不能停口； ---坐着时眼球多转动（内心在自言自语），常有节奏感的
三、有效沟通的基本点
信任是 沟通的基本点
——沟通态度决定一切！
沟通的五种态度
沟通的五态度
有效沟通的五种态度
果 断
强迫
的
合作
折中
回避
迁就
合作的
自以为是的沟通者
1. 价值判断 --- 对别人的意见只有接受或不接受； 2. 追根究底 --- 依据自己的价值观探究别人的隐私； 3. 好为人师 --- 以自己的经验提供忠告； 4. 想当然 --- 以自己的行为和动机去衡量别人的行
赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
批评下属的技巧
(一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评
小结
1、与领导沟通的程序和要点 2、与下属沟通的要点
五、思考模式
类型特征
为和动机。
建立合作态度的技巧
合作态度的表象
◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议
接受与抗拒
接受的讯号
1 足够的眼神接触（50%以上）
抗拒的讯号
1 不足够的眼神接触（30%以下）
4，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。
5，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定， 不要假设，若不肯定，找对方谈谈。
6，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦白，诚恳，关怀的心， 什么都可以谈。
7，两人之间的共同信念与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。
所以：
“一个人的行为背后必有其正面动机”
沟通的三个行为
有效沟通的八点启示
1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。
2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。
3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。 每个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。
6 支持性的文字。
6 不支持的文字，或多次说题外话。
7 邀请与你分享食物或饮品。
7 频频看表或做其他无关的事。
如何获得合作的沟通态度
充分利用您的肢体语言
我们永远没有 第二次机会！！！
7 第一印象 秒
有利用效肢体语言
好的肢体语言
不好的肢体语言
➢ 开放式的动作 ➢ 面带微笑 ➢ 眼神的交流
➢ 眼神在左顾右盼 ➢ 注意力不集中 ➢ 不礼貌的动作
小结 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则
二、有效沟通的过程
接受
发送
反馈
沟通讯息的传递，
在两个层面同时进行：
意识： 1 % 潜意识： 99 %
有效发送信息的技巧
选择有效的信息发送方式（ how)
1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话
讲
何时发送信息(when)
2 眼神接触时，你点头及微笑， 对方有跟从配合。
2 眼神接触时，你点头及微笑， 对方有跟从配合。
3 相近的身体姿势，包括一同坐或 3 不协调的身体姿势，包括坐立，
站立。
或着突然改变身体姿势而没有
明显的理由。
4 声调相近，包括快慢，大小声等。 4 声调不协调，包括快慢，大小声 等。或者越说越大声。
5 对你说的感兴趣（至少部分如此） 5 否定或者质疑你所说的内容。
8，凡事至少有三个解决方法。 若已 知的方法不管用，总可以 找出变 化和突破。
有效沟通三原则
谈论行为不谈论个性 语言明确
让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客
积极聆听
沟通失败原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
表情 站姿
眼神
音色、抑扬顿挫
手势
解读肢体语言：
身体姿势 双腿和双臂交叉 眼睛翻到左上角 眼睛翻到右上角
涵义 不易接受你的意见 盘算摆布你的方法或在撒谎 感到不解，正在思考，设法解决问题
双手放在臀部
自信，甚至傲慢，或想找碴
上衣钮扣一直扣到下巴 正式
上衣钮扣不扣
开放，非正式
身体后仰，双臂放脑后 自信，怀疑
提纲
• 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 五、思考模式
前言
沟通有那么重要吗？
沟通？
沟通的确很重要
➢企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 ➢管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。
身体语言；
类型特征
掌心向下
询问
掌心向上
要求，需要
制造投契合拍的感觉
1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气）
获得情绪共鸣最有效，快捷的方法
2，身体语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情）
有和谐的感觉
3，尊重别人
尊重别人，可以令沟通效果更快，更好
正面动机和深层需要
任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。
Baidu Nhomakorabea工作进行之中随时向领导汇报
在工作完成后及时总结汇报
学会与各种性格的领导进行沟通
1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导
具有…领导风格的人
倾向于…
控制型
直接下命令，不允许部下违背自己的意志， 关注工作的结果而不是过程。
互动型
亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的 困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。
多不是用言语表达出来的，要观察面部表情，
身体的动作，最重要的是眼神。
--嘈杂的地方要大声讲话； --多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯； --保持目光接触； --给对方充分的注意； --讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现
的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合
恰当手势，以突出讲话的重要性；
关键沟通技巧——积极聆听
确定信息内容(what)
谁接受信息(who)
何处发送信息（where)
有效发送信息的技巧
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原 则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是 Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
--对你的要求要表达的清楚具体； --避免使用“但是”，用“如果”较好； --观察人们对你的意思的反应。人们的想法大
听比说更重要
举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受
者时才会发生。
只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！
心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听