银行客户经理讲义培训课程
银行客户经理营销技巧培训(完整版300余页PPT)
• 要成功，你必须先有强烈的成功与欲望，就像你 有强烈的求生欲望一样。
2020/6/9
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蛹和蝶
蛹看着美丽的蝴蝶在花丛中飞舞，非常的羡慕，就问： “我能不能像你一样在阳光下自由地飞翔？”
蝴蝶告诉他：“第一、你必须渴望飞翔；第二、 你必须有脱离你那非常安全、非常温暖的 巢穴的勇气”
蛹就问蝶“这不是就意味着死亡” 蝶告诉他“从蛹的生命意义上说，你已经死亡了；从 蝴蝶的生命意义上说，你又获得了新生。”
积分制评选冠、亚军团队，授于优秀学员称号（选队长、班长、班主任）
2020/6/9
成功的人不是赢在起点，而是赢得转折点
不管之前有多糟糕，比别人落后多少，把此次培训带来
的身心上的洗礼当作人生重大的转折点，同样可以成为
人生赢家！
2020/6/9
7
成功=智商+情商+胆商+德商
如何提高四商
智商：认真学习 情商：加深关系 胆商：积极参与 德商：乐于分享
如果你想拥有你从未有过的东西
那么你必须去做你从未做过的事情
一个人幸运的前提
是他有改变自己的能力
•业绩为什么没有突破？ •团队为什么没有成长？ •作为民生人我是一切的根源！ •改变从我自己开始！改变从现在开始！
军人成长靠军演，运动员成长靠赛事
民生人成长靠PK
拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩
现场演练
关于此次培训的思考
• 我来的目的是什么？ • 怎样做我才不虚此行？ • 谁决定此次培训最终有效还是无效？
1
在学习的过程中有三种角色
1、观众：只看，不对效果负责；
观众
2、裁判：只做判断，不参与；
裁判
3、运动员：全身心参与！
银行客户经理培训课程大纲教案资料
银行客户经理培训课程大纲培训主题：客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。
2、通过培训进一步提升整体服务形象。
3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。
4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。
晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升——塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识1、客户服务的本质2、邮政银行核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：什么是服务意识？6、小组研讨：客户为何不满？二、构建一流的客户服务体系1、分享：构建一流的客户服务体系2、案例分析：客户服务体系的框架与案例3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨4、分享：优化服务流程5、服务流程优化的主要途径和要点6、案例分析：海尔服务模式7、分享：提升服务标准8、讨论：服务标准由谁决定9、我的行为如何影响服务标准10、分享：服务标准提升的方向11、服务标准提升与完善的机制保障12、影响服务质量控制的四个环节三、客户服务人员的能力提升1、游戏：客户到底要什么2、角色演练：6个服务情景演练3、分享：服务代表的能力4、分享：客户服务代表的素质---3H1F四、客户满意度与忠诚度管理1、分享：影响客户满意度的三个原因2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系3、分享：客户挽留策略4、建立客户忠诚度的核心纽带5、忠诚客户到客户忠诚6、确定客户忠诚的评价标准7、案例参考：某银行客户满意度报告8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析10、保持培育客户忠诚度的管理11、客户流失的预警信息分析12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法与技巧1、讨论：客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点7、弹回式服务弥补技巧8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法10、讨论：重大投诉处理11、不回避并找出原因12、正视投诉追根究底13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧一、电话沟通的技巧1、讨论：电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、分享：接电话的技巧4、案例分析：呼叫中心的电话接待5、拨打电话的技巧6、接待客户的技巧7、客户服务的3A技巧8、分享：语言表达技巧9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答10、分享：倾听的技巧11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？二、仪态及行为礼仪的训练1、体态----无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿3、女性标准站姿与标准坐姿4、身体语言的三忌5、讲师辅导学员练习三、微笑服务礼仪的训练1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑的三结合4、把微笑留给你的顾客5、讲师辅导学员练习四、观察顾客的礼仪技巧1、观察顾客的礼仪要领及技巧2、实战演练察言观色3、观察顾客的要求4、观察顾客的角度5、目光注视礼仪技巧五、仪表修饰与着装规范1、职业着装原则2、制服、配饰与发型礼仪3、常见着装误区点评第五部分：客户关系管理培训1、从呼叫中心变为交流中心2、处理客户终身价值3、如何处理无利可图的客户4、投诉管理5、企业形象管理6、管理客户心里期待7、给接触客户的员工授权8、客服员工所担任的销售角色9、关怀客服员工培训主题：银行客户经理商务礼仪培训晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果5.通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象晏一丹老师银行客户经理培训大纲第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则3、美学、心理学在礼仪中的适用4、商务礼仪的作用第二讲：商务人员的形象礼仪——你的形象价值百万分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、商务接待仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第三讲：商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范讲解、分析、案例讨论第四讲：商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀1、举止的端庄是优雅的必备条件商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、站姿的要领与训练坐姿的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练鞠躬的要领与训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练2、目光接触技巧3、眼神处理4、微笑的魅力微笑的训练5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第五讲：商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养一、影响沟通效果的因素分析1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪信心二、高效沟通的特征分析1、时效性2、多向性3、多面性三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境第六讲：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力一、宴会的分类1、中式宴会2、西式宴会3、正规宴会4、普通宴会二、餐桌的礼仪1、中西式餐具的摆放标准2、入座礼仪3、点菜与上菜的礼节4、斟酒礼仪5、开宴礼仪6、用餐的气氛以及禁忌7、筷子与刀叉的使用禁忌8、餐巾、餐布的使用三、餐桌的入席与退席第七讲：商务人员常用商务礼仪1、寒暄、称呼礼仪2、握手礼仪3、引领、接待、座次礼仪4、拜访、交谈礼仪5、致意礼仪6、介绍与自我介绍7、名片礼仪8、迎来送往的乘车的礼仪第八讲：涉外国际礼仪---国际交往规范1、尊重各国的风俗习惯2、维护国家形象3、女士优先4、遵守时间5、见面的礼节6、国外特殊禁忌。
银行客户经理培训课程理财讲义
案例二：中年人的养老规划
3. 债券投资
投入一定比例的资金购买国债 或企业债，以获得稳定的利息
收入。
4. 基金投资
选择一些业绩稳定的低风险基金产 品进行投资，如货币基金、债券基 金等。
5. 其他投资
04 理财案例分析
案例一：年轻人的资产配置方案
• 总结词：年轻人的资产配置方案，应以风险承受能力高、投资 期限长为原则，注重资产的多元化配置，以实现长期收益。
案例一：年轻人的资产配置方案
详细描述
1. 股票投资：将30%的资金投入股票市场，选择具有稳定增长潜力和良好财务状况 的优质上市公司股票。
如何准确了解客户的需求与风险承受能力？
评估客户的风险承受能力
客户经理需要了解客户的风险承受能力，包括客户的年龄 、职业、收入状况、家庭负担等因素，以确定客户适合的 投资产品和风险等级。
深入了解客户的投资目标
客户经理需要与客户深入讨论投资目标，包括资金增值、 养老规划、子女教育等，以便为客户提供符合其需求的理 财方案。
中期目标
例如购房、婚礼、旅行等 ，可能需要投资和贷款。
长期目标
例如退休规划、遗产规划 等，需要制定更为复杂的 投资策略。
资产配置与风险管理
资产配置
根据个人风险承受能力和投资目标，将资金分配到不同的资产类别中，如股票 、债券、现金、房地产等。
风险管理
识别并评估投资风险，采取措施降低或分散风险，例如选择多元化投资组合、 购买保险等。
2. 私募基金：通过私募基金的方式进行投资，实现资产的多元化配置和 保值增值。
案例三：高净值人士的财富传承规划
银行对公客户经理(结算与现金管理专业)培训课件：第一章-企业财资管理基础共57页文档
（二）现金管理的意义（续）
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(三) 国内现金管理业务发展状况 1、国内现金管理发展历程
导入阶段 （2019-2019）
花旗银行在 中国推出现 金管理产品， 国内银行开
始探索
突破阶段 （2019-2019）
以通用电气 现金管理产 品为起点， 国内商业银 行全面研发 现金管理产品
普及阶段 （2019-2019）
差异化发展策略
创新策略
渠道发展策略
高端客户 潜力客户 一般客户
按照“人无我有 ，人有我优”的 原则，研发新产 品和核心产品
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与外资银行、财 务软件公司合作 发展客户经理、 营业网点等传统 渠道和电子渠道 等之间的互动
第一章 企业财资管理基础
第一章 企业财资管理基础
第一节 企业财资基础 第二节 企业财务知识
第三节 中国支付体系概述
1
第一节 企业财资管理基础
一
财资管理概述
二
财资管理的金融环境
三
现金管理发展概况
2
一、 财资管理概述
（一） （二） （三） （四）
财资管理定义 财资管理目标 财资管理职能 财资管理的组织模式
荣获2009亚洲银行家中国区现金管理成就奖
荣获2009年亚洲金融年会 •现金管理业务创新奖 荣获《银行家》杂志2009年金融产品最佳营销案例奖
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三、国内现金管理业务发展状况 5、我行发展现金管理业务的优势
竞争力
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崭新的产品品牌
品牌——行云·现金管理
“行云”由水升腾汇聚而成，又回归润泽大地，象征 了财富的汇聚和价值的传承。农行现金管理就如“行云” 一样，帮助客户顺畅地实现资金调配和财富聚合，追求 资金管理的最佳境界。
银行客户经理营销技巧培训PPT课件ppt
解决问题的能力
02
CHAPTER
营销技巧基础
建立客户档案，记录客户的基本信息、业务往来记录和需求偏好等，以便更好地了解客户需求。
客户信息收集
客户分类管理
客户互动与沟通
根据客户价值和业务需求，将客户进行分类，制定个性化的服务方案和营销策略。
通过多种渠道与客户保持联系，及时回应客户需求和反馈，增强客户忠诚度和满意度。
03
02
01
通过观察客户的言行举止、业务办理过程和咨询问题等，深入了解客户的真实需求和痛点。
观察客户需求
主动与客户沟通，发现并引导客户的潜在需求，提供符合其长远利益的产品和服务。
挖掘潜在需求
及时将客户需求反馈给产品部门和上级管理层，促进产品创新和服务改进。
02
及时反馈与指导
在互动过程中，讲师应对学员的表现给予及时反馈，指导学员如何更好地运用营销技巧。
鼓励学员提出自己在营销过程中遇到的问题，讲师给予针对性的解答和建议。
开放式问题
邀请有经验的客户经理分享成功案例和经验，为学员提供借鉴和参考。
经验分享
对于未能及时解答的问题，讲师可在课后进行跟进，确保学员的问题得到解决。
银行客户经理营销技巧培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
银行客户经理的角色与职责营销技巧基础个人形象与商务礼仪营销策略与技巧实战案例分享互动与答疑环节
01
CHAPTER
银行客户经理的角色与职责
01
02
客户经理需要具备良好的沟通技巧、团队协作能力和专业知识，能够为客户提供优质的服务和专业的咨询。
银行客户经理营销技巧培训PPT课件ppt
在与客户交流时，应耐心倾听客户需求，避免打 断客户发言，尊重客户意见。
了解客户需求
通过沟通了解客户的业务需求、财务状况和风险 偏好，为客户提供个性化的服务。
提高服务质量
专业性
客户经理应具备丰富的银行业务知识和经验，能够为客户提供专 业、准确的建议和解决方案。
高效服务
提高服务效率，缩短客户等待时间，确保客户在银行办理业务的顺 畅。
数字营销
利用互联网、社交媒体等数字化渠道，进行线上营销，扩大 品牌影响力。
客户关系管理
建立客户关系
与客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。
客户回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化的关怀服务。
04
服务与沟通技巧
建立良好客户关系
热情接待
客户经理应热情、友好地接待每一位客户，让客 户感受到银行的关心与重视。
建立客户档案
收集并整理客户的基本信 息，包括年龄、职业、收 入状况等，以便更好地了 解客户需求和行为模式。
定期回访
与客户保持定期联系，了 解客户的需求变化和反馈 ，以便及时调整营销策略 。
产品知识
熟悉各类金融产品
掌握银行各类产品的特点、风险 和收益，以便根据客户需求推荐
合适的产品。
比较不同产品
能够比较不同产品的优缺点，帮助 客户做出更明智的选择。
及时反馈
对于客户的咨询或问题，应及时回复和解决，确保客户满意度。
营销技巧
发掘客户需求
01
通过沟通了解客户的潜在需求，针对性地为客户提供满足其需
求的金融产品和服务。
产品介绍
02
能够清晰、简洁地向客户介绍银行的产品特点、优势和适用场
银行客户经理营销与服务实战技能专题培训(讲义)
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销售的核心理念
• 销售是发现需求，创造需求，满足需求 • 销售是人与人的沟通,销售是观念的交流 • 销售是说服，更是认同 • 销售成功就是做人的成功 • 销售的不是产品而是客户的解决方案 • 顾客才是销售的主角 • 销售从心开始
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销售人员的基本内功
• 了解行业 • 了解企业 • 了解产品 • 了解对手 • 了解价格 • 了解政策
或发掘需要，鼓励客
户详谈他所提到的资
料
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提问时的注意点
➢营造开放的交流气氛 ➢能抓住并维持客户的注意力 ➢有效地使用封闭式提问 ➢让客户确定优先次序 ➢条理分明 ➢发掘所有相关的客户需要 ➢对客户表示尊敬和了解
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提问时应避免的情形1
❖一连串封闭式问题，审问 ❖客户感到被盘问，态度变得抗拒 ❖资料不完整时，没有跟进 ❖没有确定需要背后的需要 ❖询问显示出没有聆听客户的回应
差异化 多渠道整合
财富管理
网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。
重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
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3、客户经理的素质要求
态度
敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识
职责
销售产品 建立形象 搜集信息 沟通关系 提供服务
知识
产品知识 企业知识 市场知识 公关知识
银行客户经理服务营销培训资料(ppt42)
对收集到的数据进行清洗、去重、转换等处理， 以便于后续分析。
数据分析
运用统计学、机器学习等方法对数据进行分析， 挖掘潜在规律和趋势。
数据驱动决策支持体系建设
数据仓库建设
构建统一的数据仓库，整合各类业务数据，提供全面的数据视图 。
数据挖掘与预测
利用数据挖掘技术，发现隐藏在数据中的价值，为决策提供支持。
07
总结回顾与展望未来
本次培训成果总结回顾
01
掌握了银行客户经理服 务营销的基本理念和技 能
02
学习了如何与客户建立 良好关系，了解客户需 求并提供个性化服务
03
了解了银行产品的特点 和优势，以及如何向客 户推荐合适的产品
04
通过模拟演练，提高了 与客户沟通和谈判的能 力
未来发展趋势预测
客户需求日益多样化，需要更加个性化 的服务
对客户需求进行分类、整理和分析， 识别出共性和个性需求
目标市场选择与定位
分析目标市场的特点、竞争态势 和潜在客户群体
选择适合自身产品和服务的目标 市场，进行市场细分
根据目标市场的需求和特点，制 定相应的营销策略和定位
产品创新及差异化策略
了解行业趋势和竞争对手的产品 特点，寻找产品创新点
通过研发、设计等手段，推出具 有差异化和竞争力的新产品
员工素质提升与培训
服务技能培训
定期开展服务技能培训，提高员 工的服务技能和专业素养。
服务意识培养
强化员工的服务意识，培养以客户 为中心的服务理念。
团队建设与激励
加强团队建设，提高员工的凝聚力 和向心力，同时建立激励机制，激 发员工的工作热情和创新精神。
04
客户关系管理与维护
客户关系建立与发展
商业银行客户经理培训教程
通过主动回应客户的需求并提供高质量的服务，提升客户满意度。
客户分类及需求分析
个人客户
了解个人客户的背景和需求， 为他们提供量身定制的金融解 决方案。
中小企业客户
分析中小企业的商业模式和资 金需求，帮助他们实现可持续 发展。
大型企业客户
与大型企业合作，提供综合金 融服务，并为他们解决复杂的 财务问题。
产品知识的掌握
1
存款产品
了解不同类型的存款产品，帮助客户选择适合他们的存款方案。
2
贷款产品
熟悉商业贷款和个人贷款，为客户提供最合适的贷款选择。
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投资产品
掌握不同类型的投资产品，帮助客户实现财务目标。
销售及沟通技巧
了解客户
通过与客户建立良好的沟通，了 解他们的需求和目标。
构建信任
通过积极的沟通和专业的知识， 树立与客户的信任关系。
风险评估与管理
2
对风险进行评估和管理，减少潜在风险
对银行的影响。
3
培训员工
向员工提供必要的合规和风险管理培训， 确保他们具备正确的操作意识。
案例分享与讨论
成功案例
分享成功的客户案例，让学员从实际经验中汲取知识和灵感。
挑战与解决
讨论客户经理在工作中遇到的挑战，并共同探讨解决方案。
经验分享
分享客户经理的经验教训，帮助学员更好地应对类似情况。
谈判技巧
掌握谈判技巧，确保达成双方满 意的协议。
客户投诉处理
1 主动倾听
认真倾听客户的投诉，并 作出适当的回应和解决方 案。
2 迅速反应
及时回复客户的投诉，展 现对问题的重视和解决的 决心。
3 持续改进
对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户投诉进行分析和总 结经验教训，不断改进服 务质量。
建行客户经理培训教材.ppt
由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人 士申请成为理财规划师
CFP(注册理财规划师）
Financial Planer
PFS（个人理财专家） CFS（注册财务顾问）
CFA（注册财务分析师)
建设银行客户经理培训教材
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国外趋势之时代现状
什么人演变成CFP？
注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等
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目标市场开发：
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、 某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的 客户源和营销层面。
（从老客户行业、职业分析目标市场） 问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高
的三种行业或职业。 2、您的目标市场是什么？
建设银行客户经理培训教材
建设银行客户经理培训教材
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（2）请求帮助，人们乐于助人：
说明你真正的意图：
×给我找一些有需求的准客户好吗？
√我们刚刚增加了……产品、服务，
你知不知道有谁会需要 要有礼貌：
×我需要你帮我找到一些潜在客户。
√我需要一个小小的帮助，
不知你能否抽出一点儿时间。
建设银行客户经理培训教材
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（3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且 你提供的是一流的优质服务。
建设银行客户经理培训教材
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1、准客户应具备的条件
1、有经济能力、闲散资金 2、有投资需求 3、比较容易接近 4、有投资决定权
。。。。。。
需求要求
建设银行客户经理培训教材
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准客户市场开发
准客户是客户经理的宝贵资产 准客户开拓决定客户经理事业的成败
客户经理90%的收入来源于准客户开 拓和客户维护
银行客户经理营销与服务实战技能专题培训(讲义)
——提高职业竞争力训练营系列课程之一
1
课程概述
第一天
团队活动 角色定位 营销基础 营销技能
第二天
回顾复习 认识顾客 服务真相 服务技能
2
关于今天的课程——
• 这是一堂特殊的职业技能训练 • 这是一次特殊的提升——知、会、做 • 这是一场全方位的经验扫描 • 这是一趟未来成长的探险旅程
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1、目标管理
工作的目标为了提升生活品质。但每个人 的基础不一样，所以目标也会各异。
目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力 挖掘出来，化为有针对性的目标。
短期目标—日（基础） 中期目标—月（重点） 长期目标—年（创造明星）
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2、时间管理活动：大把的时间 Nhomakorabea干什么？
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事关重大者不可受制于细枝末节---哥德
差异化 多渠道整合
财富管理
网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化
柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
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营销发展的几个主要阶段
• 营销产品：卖点在产品的质量上 • 营销品牌：卖点在产品的附加值上 • 营销文化：卖点在产品的精神享受上 • 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上
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传统营销与现代营销的主要区别
• 传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 • 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，