淘宝客服接待流程以及奖惩制度
淘宝客服奖罚制度
淘宝客服奖罚制度
一、奖惩原则
1. 公平公正：确保所有客服人员在奖惩制度下得到平等对待。
2. 激励为主：通过奖励机制激发客服人员的工作热情和创新能力。
3. 教育为辅：对于犯错的员工，以教育引导为主，帮助其改正错误。
二、奖励制度
1. 业绩奖励：根据客服人员的月度、季度和年度业绩，给予相应的现金奖励或晋升机会。
2. 服务之星：评选月度服务之星，对于服务质量高、客户满意度高的客服人员给予表彰和奖励。
3. 创新提案：鼓励客服人员提出工作流程改进建议，一经采纳，给予奖励。
三、惩罚制度
1. 服务态度：对于服务态度恶劣、与客户发生争执的客服人员，根据情节轻重，给予警告至解雇的处罚。
2. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，造成公司损失的，根据损失大小，给予相应的经济处罚或职位调整。
3. 违反规章：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间从事私人事务等，视情节给予警告、罚款或解雇。
四、奖惩执行
1. 奖惩决定：由客服部门主管根据员工表现提出奖惩建议，经人力资源部门审核后执行。
2. 申诉机制：员工对奖惩决定有异议的，可在规定时间内提出申诉，由公司管理层复核。
五、奖惩记录
1. 所有奖惩记录均需详细记录在员工个人档案中，并作为员工晋升、培训等人事决策的参考。
2. 定期对奖惩制度执行情况进行评估，确保制度的有效性和适应性。
六、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。
电商客服奖罚制度与积分制
电商客服奖罚制度与积分制电商客服奖罚制度与积分制是一种激励和约束机制，旨在提高客服团队的工作效率和服务质量。
以下是根据标题生成的制度内容：1. 积分制度基础：- 每位客服人员初始积分为100分。
- 积分可用于兑换奖励或在积分低于一定标准时触发惩罚。
2. 奖励积分获取：- 客户好评：每获得一次客户好评，客服人员可增加5分。
- 解决问题效率：快速有效解决问题，根据问题难度，可增加2-10分。
- 主动学习：参与培训并取得进步，每次可增加3分。
3. 惩罚积分扣除：- 客户投诉：根据投诉严重程度，扣除5-20分。
- 工作失误：如操作失误导致客户损失，根据损失大小，扣除3-10分。
- 迟到早退：每次迟到或早退扣除2分。
4. 积分使用：- 积分可以用于兑换公司提供的奖品，如电子产品、购物卡等。
- 积分也可以用于减免罚款或作为晋升的参考标准。
5. 积分清零与重置：- 每季度末，积分低于60分的员工将接受培训和辅导。
- 年度末，所有员工积分清零，下一年重新开始积分累计。
6. 特殊奖励：- 月度最佳客服：每月评选出表现最佳的客服人员，一次性奖励20分。
- 年度最佳团队：年底评选出全年表现最佳的客服团队，团队成员每人奖励50分。
7. 惩罚措施：- 积分低于50分的员工将接受警告。
- 积分低于30分的员工将被扣除当月部分奖金。
- 积分连续两季度低于20分的员工将面临解雇风险。
8. 监督与执行：- 客服部门经理负责监督积分制度的执行情况。
- 人力资源部门负责审核积分变动和处理积分相关的奖励与惩罚。
9. 反馈与改进：- 鼓励员工对奖罚制度提出反馈和建议。
- 定期回顾和调整奖罚制度，确保其公平性和有效性。
10. 透明性：- 所有奖罚记录和积分变动都将在内部系统中公开，确保透明度。
通过这样的奖罚制度与积分制，可以有效地激励客服人员提高工作表现，同时对不良行为进行约束，从而提升整个电商客服团队的服务质量和客户满意度。
电商客服规章制度奖罚分明
电商客服规章制度奖罚分明1. 工作态度：- 奖励：对工作认真负责，积极主动，客户满意度高，每月评选优秀客服人员，给予奖金或职位晋升机会。
- 处罚：对工作态度消极，不遵守工作纪律，客户投诉率高的员工，给予警告或扣除当月奖金。
2. 服务质量：- 奖励：对服务质量高，解决客户问题效率高，获得客户好评的员工，提供额外的绩效奖金。
- 处罚：对服务质量差，未能及时解决客户问题，导致客户投诉的员工，根据情节轻重，进行罚款或降级处理。
3. 团队协作：- 奖励：对团队协作精神强，能够协助同事，共同解决问题的员工，给予团队奖励或个人表彰。
- 处罚：对团队协作意识差，影响团队工作氛围的员工，进行批评教育，并根据情况给予相应的处罚。
4. 业绩目标：- 奖励：对完成或超额完成业绩目标的员工，根据业绩完成情况，提供业绩奖金或晋升机会。
- 处罚：对连续未完成业绩目标的员工，进行绩效谈话，并根据情况给予降薪或职位调整。
5. 客户关系维护：- 奖励：对维护客户关系有成效，能够促进客户回购或推荐新客户的员工，给予客户关系维护奖金。
- 处罚：对客户关系维护不力，导致客户流失严重的员工，进行绩效考核，并根据情况给予相应的处罚。
6. 培训与学习：- 奖励：对积极参加培训，提升个人专业技能，并在工作中表现出显著进步的员工，给予学习进步奖。
- 处罚：对不参加培训，或培训后工作表现无明显改善的员工，进行提醒，并根据情况给予处罚。
7. 创新与改进：- 奖励：对提出创新想法或改进措施，对公司或团队带来积极影响的员工，给予创新奖励。
- 处罚：对拒绝接受新方法，抵制创新与改进的员工，进行批评教育，并根据情况给予处罚。
8. 安全与保密：- 奖励：对严格遵守公司安全规定，保护公司和客户信息安全的员工，给予安全保密奖。
- 处罚：对违反安全规定，泄露公司或客户信息的员工，根据情节严重性，给予罚款或解雇处理。
9. 客户反馈：- 奖励：对积极收集并及时反馈客户意见，帮助公司改进服务的员工，给予客户反馈奖励。
客服接单奖惩制度方案模板
客服接单奖惩制度方案一、目的为了提高客服人员的工作积极性、提高客户满意度，制定本奖惩制度，旨在激励客服人员更好地完成工作任务，提升服务质量。
二、适用范围适用于所有从事客服工作的人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。
三、奖励措施1. 接单奖励：（1）每完成一单任务，给予一定的现金奖励或积分奖励。
（2）对于高价值订单或复杂订单，完成后的奖励金额或积分加倍。
（3）每月累计积分达到一定数额，可以兑换相应的奖品或福利。
2. 绩效奖金：（1）每月根据客服人员的接单量、处理速度、客户满意度等因素，评选出优秀客服人员，给予绩效奖金。
（2）对于表现突出的客服人员，可以额外给予年终奖或其他形式的奖励。
3. 优秀员工表彰：（1）定期评选出优秀客服人员，进行公开表彰，提升员工荣誉感。
（2）优秀客服人员可以获得晋升机会，优先考虑为公司重要项目或管理工作提供支持。
四、惩罚措施1. 接单惩罚：（1）对于未能按时完成任务或处理不当的订单，根据情况扣除一定金额或积分。
（2）对于错单、漏单等严重失误，扣除相应奖金或积分，并给予警告。
（3）对于故意拖延、推诿责任、服务质量差等行为，扣除奖金或积分，并给予严重警告。
2. 工作纪律惩罚：（1）迟到、早退、请假未提前申请的，每次扣除一定奖金或积分。
（2）因个人原因导致客户投诉的，扣除奖金或积分，并给予警告。
（3）泄露公司机密或客户信息的，扣除奖金或积分，并给予严重警告。
五、实施和监督1. 本奖惩制度由公司客服部门负责实施和监督。
2. 客服部门应定期对客服人员的工作情况进行评估，并根据评估结果执行奖励或惩罚措施。
3. 对于奖励和惩罚的异议，可以向客服部门提出申诉，客服部门应在收到申诉后尽快进行调查和处理。
六、附则1. 本奖惩制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可由公司客服部门进行修订。
2. 本奖惩制度的解释权归公司所有，如有争议，以公司解释为准。
通过本奖惩制度的实施，我们期望能够激发客服人员的工作积极性，提高客户满意度，为公司创造更大的价值。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度1、脾气温和，态度好3、对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
1、看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2、进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。
注意，修改评价的'时间节点是一个月。
1、每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。
做好记录1、仔细，有耐心，有责任感；2、打字速度快，有亲和力；3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；4、熟悉掌握产品各项属性；5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；1、进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。
2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的`解决。
四、售前工作注意事项和必做内容2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品10、没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
11、保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
12、公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。
客服规章奖罚制度
客服规章奖罚制度
一、总则
1. 本制度旨在规范客服团队的工作行为，提高服务质量，建立公平、公正的奖惩机制。
2. 适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、技术支持等。
二、奖励制度
1. 月度优秀客服奖：每月评选一次，根据客户满意度、解决问题的效率和同事评价，表现最优秀的前5%员工将获得奖金及荣誉证书。
2. 年度杰出贡献奖：年度内累计获得月度优秀客服奖最多的员工，将被授予年度杰出贡献奖，并给予额外奖励。
3. 创新服务奖：对于提出创新服务流程或解决方案，经实施后显著提升服务效率或客户满意度的员工，给予一次性奖励。
三、惩罚制度
1. 服务态度问题：对客户态度恶劣、使用不当语言或未能耐心解答客户问题的员工，将给予警告，情节严重者将扣除当月绩效奖金。
2. 工作失误：因个人疏忽导致客户投诉或公司损失的，根据失误严重程度，给予警告至记过的处分，并根据损失大小扣除相应绩效奖金。
3. 违反操作规程：未按公司规定的服务流程操作，造成不良影响或损失的，视情节轻重，给予罚款或记过处分。
四、奖罚执行
1. 所有奖罚决定由客服部门经理根据员工表现和客户反馈提出，经人力资源部门审核后执行。
2. 员工对奖罚决定有异议的，可在收到通知后5个工作日内向人力资源部门提出申诉。
五、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
3. 公司保留对本制度的修改和解释权。
请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和完善。
客服接单奖惩制度范本
客服接单奖惩制度范本一、总则为了提高客服人员的工作积极性、服务质量和效率，确保公司业务的健康发展，特制定本客服接单奖惩制度。
本制度本着公平、公正、公开的原则，对客服人员的行为进行规范，以奖惩分明的方式激励客服人员发挥出最佳的工作水平。
二、奖励措施1. 订单成交量奖励：客服人员完成的订单成交量达到一定数额，给予一定金额的现金奖励。
具体奖励标准由公司根据实际情况制定。
2. 客户满意度奖励：客服人员处理的订单，客户满意度评分达到一定标准，给予一定金额的现金奖励。
具体奖励标准由公司根据实际情况制定。
3. 优秀客服奖：每月对客服人员进行考核，对表现优秀的客服人员给予“优秀客服奖”，并颁发荣誉证书和奖金。
4. 团队协作奖：对于在团队协作中表现突出的客服团队，给予团队奖励，包括奖金和荣誉证书。
三、惩罚措施1. 接单错误惩罚：客服人员因操作失误导致接单错误，每次扣除一定金额的奖金。
2. 服务态度不良惩罚：客服人员服务态度恶劣，被客户投诉，经核实后给予警告，并扣除一定金额的奖金；情节严重者，给予停职处理。
3. 泄露客户信息惩罚：客服人员泄露客户隐私信息，给予停职处理，并扣除一定金额的奖金；情节严重者，解除劳动合同。
4. 违反公司规章制度惩罚：客服人员违反公司规章制度，给予警告、停职或解除劳动合同，并根据具体情况扣除一定金额的奖金。
四、奖惩执行1. 奖励执行：客服人员完成订单成交量、客户满意度等指标后，由上级领导审核并发放奖励。
2. 惩罚执行：客服人员违反规定后，由上级领导进行调查核实，并根据具体情况执行惩罚措施。
五、奖惩制度的调整本奖惩制度根据公司业务发展、市场竞争状况和客服人员工作实际情况进行定期调整，以确保制度的合理性和有效性。
六、附则本奖惩制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
本制度的解释权归公司所有。
通过本客服接单奖惩制度的实施，我们期望客服人员能够不断提升自身业务能力和服务水平，为客户提供更加优质的服务，为公司创造更大的价值。
淘宝客服跟单接待流程图
淘宝客服跟单接待流程图淘宝客服跟单接待流程一、进店欢迎语（打招呼）二、对话中沟通技巧三、议价1、允诺型2、对比型3、武断型4、威逼利诱型5、贪小便宜型6、博取同情7、借口型四、店铺活动五、支付1、新手买家、下单未付款2、优惠运费订单3、完成支付后六、物流1、主动询问2、提前说明3、着急买家七、咨询结束（欢送+好评）八、售后安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感理解一、进店欢迎语（打招呼）1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.2、欢迎语包含自我介绍：例：“在吗？你好”等开头问候语“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”“在忙吗”“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”“想问下”“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)”二、对话中沟通技巧1、是否有货亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。
亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~2、是不是正品、宝贝质量怎么样我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F 我们的芽茶都是3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~三、议价1、允诺型太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。
非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品，也花了冤枉钱呢，你说是吗？3、武断型其他的什么都好，就是价格太贵！其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判断的。
淘宝天猫客服接待基本规则
淘宝天猫客服接待基本规则1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。
处罚：无敬语每句扣除10元；2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。
处罚：违规用词每句扣除10元；3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。
处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元；4、如当班有特殊情况（如厕、打包发包、部门会议），离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。
处罚：违反上述操作，每次处罚20元；5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品（处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元；6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。
处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元；7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。
处罚：每次扣除100元。
8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。
处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元；9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款（退款包括：拍错、重拍、不想买了）。
处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。
·超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。
10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。
处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。
以上条款从2010年2月2日起执行~**年**月**日。
客服绩效奖罚制度范本
客服绩效奖罚制度范本客服绩效奖罚制度是确保客服团队高效、专业地工作的重要工具。
以下是一个客服绩效奖罚制度的范本：一、绩效考核标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查，收集客户对客服服务的反馈，满意度达到95%以上为优秀，90%-94%为良好，80%-89%为合格，低于80%为不合格。
2. 响应时间：客户咨询的首次响应时间不超过30秒，平均响应时间不超过1分钟。
3. 解决问题效率：客户问题一次性解决率达到90%以上。
4. 服务态度：保持专业、耐心、友好的服务态度，无客户投诉服务态度问题。
5. 工作纪律：严格遵守工作时间，无迟到、早退、无故缺勤等情况。
二、奖励机制1. 月度优秀客服奖：每月评选出客户满意度最高、解决问题效率最快的前5名客服，给予奖金奖励。
2. 季度最佳团队奖：每季度评选出整体表现最佳的客服团队，给予团队奖金奖励。
3. 年度最佳客服奖：年度综合表现最优秀的客服，给予高额奖金及荣誉证书。
4. 特殊贡献奖：对于提出改进措施并被采纳，对公司有显著贡献的客服，给予一次性奖励。
三、惩罚机制1. 服务态度问题：因服务态度问题被客户投诉，经调查属实，给予警告，情节严重者扣发当月部分绩效奖金。
2. 违反工作纪律：迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，给予警告或扣发相应绩效奖金。
3. 客户满意度不达标：连续三个月客户满意度低于80%，给予警告并要求改进，若无明显改善，考虑岗位调整或解除劳动合同。
4. 工作失误：因个人失误导致客户损失或公司声誉受损，根据损失程度，给予相应的经济处罚或岗位调整。
四、考核与反馈1. 定期考核：每月进行一次绩效考核，及时反馈考核结果。
2. 改进建议：鼓励客服提出工作改进建议，对于被采纳的建议，给予一定的奖励。
3. 培训与发展：为客服提供定期的培训机会，帮助提升专业技能和服务水平。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由人力资源部负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知全体员工。
客服部门奖罚制度
客服部门奖罚制度一、奖励制度1. 客户满意度奖励：每月根据客户满意度调查结果，满意度达到95%以上的客服人员可获得奖金。
2. 问题解决率奖励：客服人员每月成功解决客户问题的比例达到90%以上，可获得额外奖励。
3. 优秀服务奖：每季度评选出服务最优秀、客户反馈最积极的客服人员，给予表彰及奖金。
4. 创新提案奖：鼓励客服人员提出改善服务流程、提升客户体验的创新提案，一经采纳实施，给予奖励。
5. 团队协作奖：对在团队协作中表现突出，有效提高团队整体服务水平的客服人员给予奖励。
二、惩罚制度1. 服务态度问题：对服务态度恶劣、被客户投诉的客服人员，根据情节轻重给予警告或罚款。
2. 工作失误：因个人疏忽导致客户信息错误、服务流程错误等，造成客户损失的，视情节严重性给予相应处罚。
3. 违反操作规程：未按照公司规定的服务流程操作，造成不良影响或损失的，根据情况给予处罚。
4. 客户信息泄露：泄露客户隐私信息，造成客户损失或公司声誉受损的，将依法依规处理，并给予严厉处罚。
5. 工作态度问题：无故迟到、早退、旷工等，影响团队正常运作的，根据公司规定给予相应的处罚。
三、绩效考核1. 月度考核：根据客服人员的月度工作表现，包括客户满意度、问题解决率、工作纪律等进行综合评分。
2. 季度考核：每季度对客服人员的工作进行总结性评价，结合月度考核结果，确定季度绩效奖金。
3. 年度考核：年度绩效考核将作为客服人员晋升、奖金发放的重要依据。
四、奖罚执行1. 奖罚决策：所有奖罚决策由客服部门主管和人力资源部门共同商议决定。
2. 奖罚公示：奖罚结果将在部门内部公示，保证奖罚制度的透明性。
3. 申诉机制：客服人员对奖罚结果有异议的，可通过正当渠道提出申诉。
五、持续改进1. 定期评估：定期对奖罚制度进行评估，确保制度的合理性和有效性。
2. 员工反馈：鼓励员工提出对奖罚制度的意见和建议，不断优化制度。
3. 制度更新：根据公司发展和员工反馈，适时更新奖罚制度，以适应公司发展需要。
淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：白晚班轮换第三章白班09:00-18:00前期先这样安排,后期根据公司发展情况调整第四章每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以18点为准值班除外,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长.第五章二、每位客服三本记录本.第六章 1.问题登记本：在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理.第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步.第八章 3.交接记录本：白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的.第九章三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性.新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品.第十章四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚.第十一章五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失.第十二章六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度.第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情,非客服,除阿里旺旺外,一律不准上、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件.发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元,第二次30元,第三次开除.领导发现未做出处理及时制止受相应处罚.第十四章八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以申请提前转正.第十六章十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理.第十七章十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上.每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元,每提供一项好的建议被采纳奖励30元.奖励以单场微信红包及现金为主第十八章十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布.第十九章十三、其他未尽事项由部门经理决定.第二十章附则：第二十一章客服电脑使用规则：第二十二章 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件.第二十三章 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质.第二十四章 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人.第二十五章 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患.第二十六章第二十七章第二十八章第二章日常工作流程第二十九章进店前第三十章熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语.第三十一章 1、早上第一时间登陆千牛客服系统,检查后台订单情况及发货情况.2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题,第一时间进行回复.必须在3咨询中第三十二章不要反驳客户的观点,先认真倾听.第三十三章借用客人自己的观点佐证自己的观点.第三十四章取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维.第三十五章根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报.第三十六章拍下后未付款第三十七章谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法.自动拍下的顾客当售后客服全程跟进.第三十八章成交后第三十九章付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址.尽量避免退换货,客户确认无误之后,售后客服打包安排发货.第四十章备注颜色小旗说明第四十一章红色：标准单常规单第四十二章黄色：快递有特殊要求第四十三章绿色：需要延时发货第四十四章蓝色：有赠品赠品数量、名称、规格、退款信息第四十五章紫色：其他备注信息.改价、老客户回购等第四十六章标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货需先填写单号、赠送小礼品.第四十七章交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注.设置模板第四十八章附则：第四十九章一、售前、售后交接流程第五十章 1. 交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续.第五十一章 2. 值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导.在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接.接班人员应积极协助,尽快处理完毕.第五十二章 4. 值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假,若造成脱班现象,当事人均应承担责任.第五十三章二、退换货规定第五十四章所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换第五十五章 1. 收到商品超过7天第五十六章 2. 商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换第五十七章退换货运费问题第五十八章 1．不接受快递到付件第五十九章2．非质量问题,买家承担往返快递费3．物流所造成的商品破损件,在收件时未检查先签收的退换货,须由买家承担退回快递费客服绩效考核方案一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案.二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入.三、考核形式以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化.四、适用对象本方案适用于本公司所有电商客服人员.五、考核周期实行月度考核每月1日至31日.六、有效接待客户数判定1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时,终止本次接待；3、买家咨询有效期为1天,买家拍下并付款,然后买家再去联系客服,该订单算客服的；4、买家拍下并付款,然后客服再去联系买家,该客户不算有效接待客户.七、客服绩效提成计算方法客服提成=销售额绩效提成比例综合考评比例.附1：客服绩效提成表注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额。
客服职位奖罚制度范本
客服职位奖罚制度范本客服职位奖罚制度范本：一、奖励制度1. 绩效奖励：- 每月客户满意度评分达到95%以上的客服人员，可获得绩效奖金500元。
- 每季度客户满意度评分排名第一的客服团队，可获得团队奖励2000元。
2. 创新奖励：- 提出并实施有效改善客户服务流程的建议，经过评估后，给予提出者500-1000元的奖励。
3. 忠诚奖励：- 连续工作满一年且表现优秀的客服人员，可获得忠诚奖金1000元。
4. 优秀员工奖：- 每季度评选出的优秀员工，可获得现金奖励1000元及荣誉证书。
5. 团队合作奖：- 对于在紧急情况下能够迅速响应并协助解决问题的团队，给予团队奖励1000元。
二、惩罚制度1. 服务态度问题：- 因服务态度问题被客户投诉，经调查属实的，第一次警告，第二次罚款200元，第三次及以上可考虑解聘。
2. 工作失误：- 因个人失误导致客户损失，根据损失程度，处以500-2000元罚款，并要求赔偿相应损失。
3. 违反工作纪律：- 迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，处以50-200元罚款。
4. 信息泄露：- 泄露客户信息或公司机密，一经发现，立即解聘，并追究法律责任。
5. 不正当竞争：- 利用职务之便进行不正当竞争，损害公司利益，一经发现，立即解聘，并追究相关责任。
三、考核标准1. 客户满意度：- 通过客户调查问卷、在线评价等方式，每月对客服人员进行满意度考核。
2. 工作效率：- 根据处理客户咨询的速度和质量，每季度进行一次工作效率考核。
3. 团队协作：- 通过团队成员互评和领导评价，每季度对团队协作能力进行考核。
4. 业务知识：- 定期进行业务知识测试，确保客服人员对公司产品及服务有充分了解。
5. 遵守规章：- 定期检查员工对公司规章制度的遵守情况，确保工作纪律。
四、奖罚执行1. 奖罚决定：- 所有奖罚决定由客服部门经理和人力资源部门共同商议决定。
2. 奖罚公示：- 所有奖罚结果将在公司内部公告栏公示，以示公平。
客服部的奖罚制度
客服部的奖罚制度客服部奖罚制度一、奖励制度1. 优秀服务奖：每月评选一次，根据客户满意度调查结果，满意度最高的前三名员工将获得奖金奖励。
2. 团队协作奖：每季度评选一次，针对团队协作表现突出的小组，给予团队奖励。
3. 创新贡献奖：鼓励员工提出创新服务方案，被采纳并实施的方案，提案人将获得一次性奖励。
4. 忠诚服务奖：对于服务年限超过五年的员工，根据其表现，每年给予忠诚服务奖。
5. 特殊贡献奖：对于在特殊事件中表现出色的员工，如处理重大客户投诉等，给予特殊贡献奖励。
二、惩罚制度1. 服务失误惩罚：员工因个人失误导致客户投诉，根据失误的严重程度，给予相应的处罚，包括但不限于警告、罚款、降级等。
2. 工作态度惩罚：对于工作态度不端正，如迟到、早退、旷工等行为，根据情节轻重，给予相应的处罚。
3. 违反公司规定惩罚：违反公司规定的员工，如泄露客户信息、滥用公司资源等，将受到严厉处罚，严重者将被解雇。
4. 业绩不达标惩罚：连续三个月业绩不达标的员工，将接受绩效辅导，并可能面临降薪或调岗。
5. 客户满意度下降惩罚：若因个人原因导致客户满意度显著下降，将根据情况给予警告或罚款。
三、考核标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查，定期评估员工的服务水平。
2. 工作绩效：根据员工的工作完成情况、工作效率和质量进行考核。
3. 团队合作：评估员工在团队中的协作能力和团队精神。
4. 创新能力：鼓励员工提出创新意见，评估其对公司服务的改进和提升。
5. 遵守规章：员工必须遵守公司的各项规章制度，违反者将受到相应的处罚。
四、申诉机制员工对于奖罚结果有异议时，可提出申诉，公司将成立专门的评审小组进行复核。
五、制度更新本奖罚制度将根据公司发展和市场变化定期进行更新和调整，确保制度的公平性和有效性。
网络销售客服的奖罚制度
网络销售客服的奖罚制度网络销售客服奖罚制度一、奖励制度1. 业绩奖励：根据客服完成的销售业绩，设立不同等级的奖金激励。
2. 客户满意度奖励：通过客户满意度调查，对满意度高的服务人员给予奖励。
3. 创新提案奖励：鼓励客服提出提高销售效率或客户满意度的创新提案，一旦采纳实施，给予奖励。
4. 团队协作奖励：对团队协作出色，共同完成销售目标的团队给予奖励。
5. 个人成长奖励：客服通过培训和自我提升，提高个人能力，达到一定标准的给予奖励。
二、惩罚制度1. 业绩不达标惩罚：连续几个月业绩不达标的客服，将接受绩效考核，严重者可能面临降职或解聘。
2. 客户投诉惩罚：对于因服务态度或服务失误导致客户投诉的客服，根据投诉的严重程度给予警告或罚款。
3. 工作失误惩罚：因个人疏忽导致订单错误或客户信息泄露等失误，根据失误的严重性给予相应的惩罚。
4. 违反工作纪律惩罚：迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，将根据公司规定给予相应的处罚。
5. 不正当竞争惩罚：禁止客服进行任何形式的不正当竞争行为，一旦发现，将严肃处理。
三、考核机制1. 月度考核：每月对客服的工作表现进行考核，包括业绩、客户满意度、工作态度等。
2. 季度评估：每季度对客服的整体表现进行综合评估，作为晋升和奖金发放的依据。
3. 年度总结：每年对客服的全年表现进行总结，评选优秀员工，给予表彰和奖励。
四、培训与发展1. 定期培训：为客服提供定期的业务知识和技能培训，以提高服务质量。
2. 职业规划：帮助客服制定个人职业发展规划，提供晋升机会。
3. 技能竞赛：定期举办技能竞赛，激发客服的工作热情和创新能力。
五、其他1. 奖罚透明化：所有奖罚制度均需公开透明，确保每位员工都能了解并遵守。
2. 申诉机制：设立申诉机制，员工对奖罚有异议时，可以提出申诉，公司将进行复核。
3. 奖罚记录：所有奖罚记录都将存档，作为员工档案的一部分，供未来参考。
请注意，以上内容仅为示例，具体奖罚制度应根据公司实际情况和法律法规进行制定。
客服上班奖罚管理制度
客服上班奖罚管理制度一、奖励制度1. 绩效奖励：根据客服人员的月度绩效考核结果，排名前10%的员工将获得绩效奖金。
2. 客户满意度奖励：每月客户满意度调查中，满意度超过95%的员工将获得额外奖励。
3. 创新提案奖：鼓励员工提出改进服务流程、提高效率的创新提案，一经采纳，提案人将获得奖励。
4. 团队协作奖：对于在团队协作中表现突出的员工或团队，将给予团队奖励。
5. 特殊贡献奖：在处理重大客户问题或突发事件中表现出色的员工，将给予特殊贡献奖励。
二、惩罚制度1. 迟到早退：员工每月迟到或早退累计超过3次，将受到警告处理，并扣除相应绩效分。
2. 工作失误：因个人失误导致客户投诉，经调查属实，将根据失误严重程度给予相应处罚。
3. 服务态度问题：服务态度恶劣，被客户投诉，经核实后，将给予警告并扣除绩效分。
4. 违反工作纪律：在工作时间内进行与工作无关的活动，如玩手机、上网等，一经发现，将给予警告并扣除绩效分。
5. 泄露客户信息：泄露客户隐私或公司机密信息，将立即解除劳动合同，并追究法律责任。
三、考核标准1. 服务效率：响应客户请求的速度和处理问题的效率。
2. 服务质量：解决问题的准确性和客户满意度。
3. 工作态度：工作的积极性、主动性和团队合作精神。
4. 遵守纪律：遵守工作时间、工作纪律和公司规章制度。
四、奖罚执行1. 奖罚记录：所有奖罚情况将记录在员工的个人档案中。
2. 奖罚公示：每月对奖罚情况进行公示，以示公正。
3. 申诉机制：员工对奖罚有异议时，可提出申诉，公司将进行复核。
五、制度更新1. 定期评估：公司将定期评估奖罚制度的有效性，并根据实际情况进行调整。
2. 员工反馈：鼓励员工提供对奖罚制度的反馈和建议，以促进制度的完善。
六、附则1. 制度解释权：本制度的最终解释权归公司所有。
2. 生效日期：本制度自发布之日起生效。
本制度旨在激励员工提高工作效率和服务质量，同时确保公司运营的规范性和专业性。
网络在线客服奖罚制度
网络在线客服奖罚制度一、奖罚制度目的为了激励网络在线客服人员努力工作，提高工作效率和服务质量，特制定本奖罚制度。
二、奖励制度（一）业绩奖励1. 每月客户满意度达到95%以上者，奖励现金500元。
2. 超额完成每月业务目标者，额外奖励现金1000元。
3. 连续三个月业绩排名前五的客服人员，奖励现金2000元。
（二）服务态度奖励1. 获得客户表扬信或感谢信者，每封奖励50元。
2. 在客户满意度调查中，连续三次获得满分评价者，奖励现金300元。
3. 每月零投诉记录的客服人员，奖励现金200元。
（三）团队贡献奖励1. 积极参与团队建设活动，并作出突出贡献者，奖励现金300元。
2. 在公司组织的技能比赛中获得前三名的客服人员，分别奖励现金1000元、800元、500元。
3. 主动帮助新人，并得到新人认可和感谢者，奖励现金200元。
三、惩罚制度（一）工作失误惩罚1. 因个人原因导致客户投诉属实者，每次扣除100元。
2. 因工作失误导致业务损失者，视情况扣除100-500元。
3. 不按时回复客户消息，造成客户不满者，每次扣除50元。
（二）服务态度惩罚1. 对客户态度恶劣，经核实属实者，每次扣除200元。
2. 在工作时间内发生争执或争吵者，每次扣除100元。
3. 被客户投诉并经核实属实者，每次扣除100元。
（三）纪律惩罚1. 上班时间擅自离岗者，每次扣除100元。
2. 上班期间做与工作无关的事情，经发现属实者，每次扣除50元。
3. 违反公司规章制度，情节严重者，扣除当月全部奖金。
四、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起实施。
3. 未尽事宜，按公司相关制度执行。
电商客服部管理制度奖罚
电商客服部管理制度奖罚电商客服部是公司与客户沟通的重要桥梁，其管理制度的奖罚机制对于提升服务质量、增强团队凝聚力、激励员工积极性具有重要作用。
以下是电商客服部管理制度奖罚的主要内容：1. 服务响应时间奖罚制度- 规定客服在收到客户咨询后，必须在规定时间内（如5分钟内）响应客户。
- 对于超时响应的客服，根据超时程度给予警告或扣分。
- 对于连续响应迅速的客服，给予月度或季度奖励。
2. 客户满意度奖罚制度- 定期通过客户反馈、满意度调查等方式评估客服服务质量。
- 对于获得高满意度评价的客服，给予表扬和奖励。
- 对于客户满意度低的客服，进行培训或处罚。
3. 问题解决效率奖罚制度- 鼓励客服在首次响应时尽可能解决问题，减少客户等待时间。
- 对于能够一次性解决问题的客服，给予奖励。
- 对于多次未能解决问题导致客户重复咨询的客服，进行绩效考核扣分。
4. 专业知识掌握奖罚制度- 定期对客服进行专业知识测试，确保客服对产品和流程有深入理解。
- 对于测试成绩优秀的客服，给予奖励。
- 对于成绩不佳的客服，提供培训机会，并在下次测试中仍未达标的，给予处罚。
5. 团队协作奖罚制度- 鼓励客服之间相互协助，共同解决客户问题。
- 对于在团队协作中表现突出的客服，给予团队奖励。
- 对于不配合团队工作，影响团队效率的客服，进行个别谈话和必要的处罚。
6. 客户投诉处理奖罚制度- 对于处理客户投诉迅速且得当的客服，给予奖励。
- 对于处理不当导致客户投诉升级的客服，根据情况严重性给予处罚。
7. 工作纪律奖罚制度- 规定客服的工作时间、休息时间和工作纪律。
- 对于严格遵守工作纪律的客服，给予奖励。
- 对于违反工作纪律的客服，根据违规情况给予警告或扣分。
8. 创新与改进建议奖罚制度- 鼓励客服提出工作流程、服务方式的改进建议。
- 对于被采纳并实施有效的建议，给予提出者奖励。
- 对于无故拒绝采纳合理建议的情况，对相关负责人进行考核。
9. 个人业绩奖罚制度- 根据客服的个人业绩，如销售额、客户维护数量等，设定奖罚标准。
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淘宝客服接待流程以及奖惩制度
在线接待7大步骤
1进门问好:欢迎词。
如{亲，您好。
欢迎光临小店/很高兴为您服务.....}在客户进来的第一步我们所说的每句话都要让客户有一种亲切感以及温馨感。
让客户觉得我们是有素质。
有礼貌的团队～ 2接待咨询:在面对客户的反复询问下，{比
如，这款鞋子的码数是偏小/偏大，快递什么时候到,发什么快递,....}我们要耐心的跟客户讲解，尽量用比较专业数据化的语言跟客户交流。
用商量和尽可能的语气来跟客户协商。
3推荐产品:首先明确我们的货源库存情况。
以及客户喜欢哪款类型的鞋子。
从颜色上以及款式上给客户推荐。
杜绝销量为0的款式。
尽量给客户推荐搭配套餐，等包邮的产品。
{如，亲，我觉得这款鞋子的颜色搭配起来蛮好的哈，您觉得呢,}
4 促成交易:在给客户介绍完，以及询问完后，我们要评估下能否给客户这款
鞋子优惠，最多优惠多少和捕捉客户心理，来促使客户拍下宝贝。
{包邮的除外]大多数淘宝客户都是奔着便宜和优惠来购物的。
所以我们在客户表露了想要这款鞋子的时候，{如，亲，这样吧，既然您看中了这款鞋子，您买的多的话，我们是有优惠的哈，但是我们也是小本买卖的，也只能给您优惠一点点哈，这个请您谅解下了。
} 5 确认订单:其实这个步骤很关键，很多问题就是因为我们忽略了。
在客户付完款。
我们要确认什么快递到。
款式，颜色，尺码。
地址。
联系人。
电话等。
这里确认快递的话尤其能避免我们打单人员反复查快递的时间浪费。
确认好了别忘记备注哦，亲～
6 礼貌告别:礼貌的告别能让客户留下很深的购物体验及对我们店铺的好感。
增高客户的回头率{如，亲。
感谢您的光临，以后多多光顾小店哈。
祝您生活愉快～}
7，如碰到有偏远地区，{比如，新疆，西藏，海南，等偏远不到的地区}这样的客户，且信誉度为零。
一开口就问包邮等等比较专业的话语。
那么这样的客户要注意，尽量用快捷回复给客户说本人不在电脑旁等等。
还有经常给我们差评的客户我们要列入黑名单。
然后在接待客户的时候我们有时候也要懂得聆听客户的的心声和想法，有遇到新的问题出现，我们要及时反映，并解决。
以上就是在线接待的一个大概的分享。
总的来说的话我们要懂的怎么去迎合客户，当然不是一味的去奉承阿谀。
要懂的怎么捕捉客户的心理活动。
是我们牵着客户的鼻子走。
这样才能更好的提高我们的转化率。
给公司带来更好的效益。
综上所述，我们是需要不断的学习和完善，集思广益，这样我们这个团队才会不断的壮大，不断的强大。
要坚信，努力，坚持了就会有回报～
奖惩制度
惩罚措施:
1，客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。
2次及2次以上扣1分，以此类推。
2，没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。
2次及2次以上扣1分，以此类推。
3，为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。
1次以上扣2分，以此类推
4,推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。
1次以上扣1分。
以此类推。
以上皆以2次为中间底线。
{除3之外}每个人每个月有30分。
底分是25为界限。
如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30 如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣10
分且处留司查看。
将功补过。
如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了～
奖励措施
1，月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分其第一名且评为金牌客服。
2，一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分. 3，大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。
给予表彰及奖励3分
4，发现重大问题及时汇报。
直接奖励5分.
5，有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。
以上奖励分值也以一个月每人30分制。
如果一个月内分数在25分以
上以每分奖励相对应的奖金百分比。
以上制度一致经过讨论予以通过。
将即日起执行。
如有触犯者，
违者必究，一视同仁。
乾辰鞋业淘宝部
2012.08.08。