淘宝客服日常工作流程

合集下载

网店客服工作基本流程

1、网店客服工作基本流程：
（1）回复留言。

（2）给客户发送成交信。

（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。

（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。

（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。

（6）客户重复拍下商品的处理。

（7）缺货的在线商品处理。

（8）如何修改在线商品。

（9）信用评价。

（10）常规应用软件的使用。

2、销售流程：
（1）、售前准备：
▲每天开始工作前，处理
好各项准备工作的流程
▲宝贝介绍流程
▲旺旺回复流程
（2）、售中服务
▲顾客分类流程
▲信息收集流程
▲打消买家的疑虑流程
▲讲价还价流程
▲发货流程
（3）、售后服务
▲处理中、差评的流程
▲延伸客户服务的流程
▲退换货的操作流程
（五）《消保计划相关条款》
店主直接参照淘宝网消费者保障计划相关条款制定即可。

对于加入淘宝网消费者保障计划的店家来说，要让客服在实际操作中按计划行事，以免因客服不了解而产生错误，引起客户投诉。

（六）《客服附加守则》
制定必要的其他客服附加守则，旨在增强对客服人员的管理，使其更好的完成客服工作。

七）《网店运营管理制度》
制定详尽的运营制度，当出现了问题，管理者与被管理者之间就不会出现明显的矛盾，一切按照制度中的奖惩原则处理，公司如此、企业如此，网店亦如此。

标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内“自由发挥”、尽展所长。

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

淘宝客服服务基本流程

淘宝客服服务基本流程The document was prepared on January 2, 2021一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能.3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂.u 本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合特殊物件可以阐述与照片完全相同二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户,引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单,发货u 核实发货信息u 打印订单,送跟单员核单u 安排出货,包装货品u 通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达,客户查询快递情况,第一时间主动帮客户查询,并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小,客户沟通都不能少.沟通无处不在,技巧决定成败.当客人爆满的时候,我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后.售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤.即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”.交流中,注意态度热情,礼貌待客,语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造,可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交.1、语言文字方面1少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他她考虑问题.2常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语.u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”.u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…….2、欢迎招呼用语的技巧——热情大方、回复快速：1亲,您好欢迎光临丝施品牌店我是客服XXX,请问选购好款式了么店小二表情很愿意为亲服务2恭候您多时了,亲店小二表情请问有什么我可以为您服务的3您好,欢迎光临本店,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1您好,这件宝贝有现货,谢谢关注2真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧.3亲,您说的我确实无法办到哦,希望下次能帮到您笑脸表情4哈…...您的眼光真不错,这款商品是我们现在卖得最好的,而且也是性价比最高的产品了添加合适的表情5您在购买商品时价格确实是考虑的因素,但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素这样您才能买着放心,用着舒心啊呵呵添加表情6亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗不知道您要考虑什么样的问题呢是价格方面的原因吗这是最后一件哦,要买得赶紧了,忘了告诉您,我这几天正好在促销,优惠很大的了.4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:u 亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益.5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:1用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价,如“不好意思,本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店,定价公平合理,质量保证,实价销售”.u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们,把将要扭头走的买家拉回来.如：“我们现在是买内衣送内裤,而且价钱优惠哦”.u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来.如“这款的质量很好哦,而且有调整型功能的哦.”u 四斩：即斩首拿下,答应买家要求,目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户,从而成为我们的流动广告.如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理,然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了,欢迎下次光临表情.2你这价格太贵了u 亲,如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗3买一件,不打折,好；那我买4件您怎么也不打折呢要不打折我就买一件算了.u 亲,真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式您喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊4老客户都没有优惠吗u 呵呵很谢谢您这么长时间的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意.5一件文胸打折后88元,买家要求88元包邮到河南,可以吗u 亲,这个价格恐怕不行的哦您可以再加点吗只要不亏本,我就卖给您了6、快递运输：1我们是跟XX快递公司合作的,您这里可以到吗如果您不能确定,拍下后我们会为您查询的.如果XX快递不到的话,我们会为您发E邮宝,Ｅ邮宝是邮政的经济型快递,是全国任何地方都可以到的,只比ＥＭＳ慢１－２天,确保能送到您手中的哦2我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握,按照正常派送时间,明天您就应该能收到包裹,但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误,如果后天也到不了,那我就无法给您承诺了,您能谅解的,对吗”3可以货到付款吗u 可以货到付款的,请告诉我您的宝贝需要寄到哪里省内的货到付款非常简单,您只需要告诉需要的宝贝型号,您的收件地址、电话、收件人就可以了,我们下午就为您直接发货,不需要在网上下单了,也不需要手续费,包送到您手中时,您直接把钱和运费一起给快递员就可以了.跨省的货到付款您需要在网上下单,拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款,货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式,您拍下的时候他会显示实际的运费的,货到付款快递公司要收手续费的,顺丰是10块,其他一般是3-6块.请确认后再下单.7、核实的技巧u 买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象.8、道别的技巧u 成交的情况下：谢谢您的惠顾,请您注意查收,合作愉快,就不打扰您了.u 没有成交的情况下：也要客气的回答.9、跟进的技巧——视为成交,及时沟通u 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家.这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的.10、发货:u 检查出货产品质量,如果发现有问题,及时更换,会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；u 封箱时,胶带要整齐,不要留有过多气泡；u 填写包裹单时,将买家留下的所有联系电话一并填上,虽然快递公司只要求有手机号码,但为了避免买家手机临时停机或关机,尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上.四、售后服务1、发货后—定告知发货、买家踏实：u 可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下.物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好.2、物流问题1查件：u 主动客气,先安慰买家不要着急,我们会马上给予查询.u 买家下线后,把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家u 有问必答,很忙的情况下可以让买家稍等,但不能不理会买家2少货：u 和买家说明,真是丢了,偷了,或是少发了,我们一定会补发,不要担心u 让买家把收到的发货单拍下图片给我们u 如果发货单上确实没有该产品或数量不对,我们当天可以补发给买家u 以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家,在电话里解释3、宝贝收到了,有问题：u 对于您收到包包出现了问题,我们表示非常抱歉,亲先别急,我们一定会为您及时处理的.请问是哪里出了问题呢4、对于宝贝的问题我们已经了解到了,我们表示非常抱歉,我们现征求您的意见: u 您认为瑕疵不可以接受,我们会重新为您发货,退换货的地址和注意事项我会发给您的.u 如果您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,退货的地址和注意事项我会发给您的.货到了以后,我们会将全款退回给您.这个事情给您添麻烦了,请接纳我们的歉意.5、当客户要求退/换货的时候,我们应该怎么解决u 您好,请问商品是否有质量的问题如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货,我们本店承担会承担邮费.如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担.以下情况的商品不提供退换货服务：u 已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；u 内裤属个人卫生用品,非质量问题一律不提供退换货服务；u 特价商品、赠品非产品自身质量问题的,不予退换货；u 收到货物超过7天的商品 .6、退/换货注意事项：u 请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里,一起给寄回来,写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号还有退换货的具体原因.千万不要忘记哦,不然我们无从查找,也就无法处理的哦u 请邮寄此地址是：×××,电话：××××收件人 :×××u 使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款,否则拒签哦由于仓库和财务是分开的,没人去支付相关费用,所以拒收到付,谢谢u 有任何疑问联系我们的售后u 在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号,这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务,谢谢7、处理投诉问题：1用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.2因商品质量投诉u 因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数.尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺,或者满足每一个人的需求,但是他们还是会因为这个原因表示不满.对于因质量问题给顾客造成影响的,应该真诚地向顾客道歉,更换新商品,或者再给予一定的经济补偿.3因介绍不清导致的投诉u 顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用,可能也会投诉.这就要求服务人员在向顾客介绍的时候,一定要清楚顾客的真正需求,不要被表面现象所迷惑.同时,确认顾客已经理解商品的使用方法.现在市场上的商品种类越来越度,这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识,做到有备而“战”.4因顾客原因产生的投诉u 由于顾客对商品的不理解和理解错误,也可能产生抱怨.这时,服务人员要委婉地告诉顾客,让顾客知道事情的本来面目.但是要注意,不要太直接,好像在说顾客是个笨蛋一样.5因服务人员服务不当引发的投诉u 服务工作是一项很艰苦的工作,需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等,因此,有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则,导致顾客不满.这就需要企业认识到服务人员的压力现状,提供良好的福利待遇,关心他们的需求.但这不代表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情,如果的确是服务人员太过分了,一定要严肃处理.五、评价1、给买家的好评：u 亲爱的买家,我是×××号客服代表.感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评.如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品.如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话××××××,我会立刻为您解决.再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意.丝施品牌店.2、中差评处理：u 旺旺解决：首先通过旺旺来沟通,到底情况是怎么回事,当清楚对方是怎么个情况的时候,一定要及时给对方答复,绝对不能等,质量问题：给对方换货或者退货,来承担来回的快递费用当然前提是因为店铺的问题态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说加上旺旺表情肯定会有帮助,对方的问题解决好了,服务态度再诚恳,买家会给改好评哦服务问题：认错和对方马上说对不起,并且马上改进,谢谢买家给的批评和意见,这对店铺会有很大的帮助快递问题：快递如果耽误了,你可以给对方好好的解释一下,这时先看的就是对方因为什么晚收到货物,快递在3-5天内到货这是正常,如果超出了看看是不是对方地址电话有问题,还是因为自己这边错发有问题,给对方及时答案,让顾客知道,你很用心,让买家相信,店主是负责的,态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好,加上货物有一点的不满意,这样也会造成中差评,当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系,要等到第二天,通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度,买家当时询问商品的问题,还有快递的到货时间,货物的质量,服务如果这些都没有问题的话,那么暂时归为心情问题评价,这样的问题就可以在第二天解决,如果买家在线那么就在线联系哦,这时就先了解状况,询问,然后了解,解决,服务态度.有的时候真是心情问题的时候,买家在这个时候只要打出笑的表情,那么评价肯定会被修改的,作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪,这样才能掌握好每一个顾客u 打电话沟通：电话沟通是最好的沟通方式：第一,首先要保持一个轻松开心的心情,让对方听到你的声音就什么怒气都没有了.第二,一定要微笑,虽然对方看不到你,但是同样从态度,说话,字眼都能感觉的到.第三,认真听对方的问题出再哪里,是时候的回答,不要打断对方.第四,当对方说完问题的时候一定要先说对不起,然后是解决方案,给顾客一个保证当然是自己店铺能做到的前提总结也就是：微笑服务,会换来有利的结果.u 作出解释针对同行问题,或者是疑难差评、恶意差评同行给出中差评,这很多的大卖家都遇到过,像这样的评价一般都是不会被修改,对方手机不开机,电话没有人接,在线不说话,或者已经被对方拉入黑名单黑名单区分：看不到对方在线,但是可以用另一个好看到对方在线区分邮寄地址,一般邮寄地址同行都会选择的很安全,所以这个一般是查不到,这时不要灰心,先看看评价,80%评价是针对产品和服务来给的,而且基本上都会是差评.可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样,再三确认货物发货时候的产品出库,服务,快递,只要当店主确认确实没有问题,那么在解释里面,你可以直接说出你想说的话一般同行都不会留下把柄,也就是聊天记录中看不出什么.所以只有靠自己来解释了.千万不要因为这样就难过,换个角度来思考：是不是因为我比他厉害,他嫉妒呢所以才会给我这样的评价.还是最近他没有生意导致的,或者顾客来了你这里这也就证明了对方没有气度,这时你不会生气了吧哈,所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了疑难差评当解决不了,也要作出解释这样让其他买家看清楚到底是怎么回事不过不要歪曲事实哦,有错就要改,没有错可以解释的哦u 电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：每个行业都是有不同的问题,请自行归纳总结A：色差：比如是色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解.B：气味：气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了C：价格：价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解.D：质量：质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧. E：如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管.稍后给他来电.其他问题,这些需要大家在平时的工作积累…u 这个时候有个买家是愿意修改的,有的买家还是有不愿意修改的.那我们就要分类了顾客接受修改评价,我们就要感谢买家：感谢您的理解,谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施,这个根据每个店铺,自己制定好.u 针对暂时没有修改的,我们要做好备注,进行二次跟进：我们要给客户核实时间,而且给客户核对下下次打电话的时间.核实时间呢,是为了加深客户最这件事情的印象,一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的,那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的.核实下次电话时间,有的客户很可能是随口答应给我们改的,但是没有放心上,所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思,当然也比较烦我们打电话给她,这样我们的目的就达到了.跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理,把结果写上,下次联系时间也要确定.至于怎么备注,你可以用表格,用淘宝自己的备注都可以.下面是我个人的两种方式,这样对以后的管理都会很有帮助.中差评的修改方法：修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价.然后找到这个交易,点击我要修改,然后进去修改下就可以了中差评的解释：目前中差评是3天生效,1个月就无法修改,在最后一天需要进行评价解释掉.。

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

淘宝客服的日常工作流程及其技巧想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧，淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是店铺搜集整理的关于淘宝客服的资料，希望对你有帮助。

淘宝客服的日常工作流程淘宝客服售前区块日常工作流程一、询单KPI项目(一)询单转化1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款退款订单的跟进二次服务：1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

淘宝拼多多电商客服每日流程化工作

客服每日流程化工作1、上班第一件事，登陆客服账号。

2、耐心回答买家提出的各种问题，并保持良好心态、心情，不要被负面情绪干扰。

3、迅速处理夜间买家留言、询问、退款等，期间如有新到访客，优先即时访客。

4、查看昨日发货订单，有无退款、物流是否更新等，发现异常随时报告。

5、查验昨日日常记录及处理结果，未处理的重点标示反馈、加急处理。

6、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

工作期间遇到的问题，随时反馈并记录。

7、查看买家商品签收情况，在签收1-2天内，进行回访并催评。

8、熟悉千牛/拼多多平台规则、基础操作。

空闲时，可以去各个页面看看。

9、熟练掌握插旗操作，并灵活运用。

10、下班前，做好日常记录。

买家退款及原因、买家补偿及金额并持续跟进、需要跟进单号、异常单号等。

11、下线时，确保所有买家消息已回复，保证与买家聊天消息中我们回复的消息在最后一条。

拼多多店铺尤其认真对待，对店铺影响非常大。

12、值班期间，按时上下线。

如果后面有值班客服，下线前要确保下一位值班客服已上线。

13、配合公司店铺、官方网站、公众号的推广宣传,配合在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺等工作。

14、每周六下班前，提交本周工作总结。

每月1日提交上月工作总结。

会计每日事项1、跟进客服反映物流异常单号、破损包裹单号、丢失包裹单号，随时联系快递解决，并记录。

2、每日发货量，0.8kg内包裹数量、超过0.8kg的数量、克数。

3、每周统计发货量、刷单量、问题包裹量。

4、每月及时跟快递公司核对账单，丢件/破损协商处理。

淘宝客服工作流程

添加标题
确认付款方式：询问客户采用何种付款方式，如支付宝、微信支付等，并确认是否支持货到付款。
确认订单备注：如果有任何订单备注或特殊要求，需要与客户再次确认，确保满足客户需求。
确认收货地址
核对订单信息：确认收货地址、商品信息等是否准确无误
与客户沟通：确认客户收货地址是否正确，如有误及时更正
总结工作经验教训
遇到的问题和解决方法
沟通技巧和客户心理
团队协作和内部沟通
未来计划和改进方向
提出改进意见和建议
优化工作流程：简化流程，提高工作效率加强沟通技巧：提高沟通效率，减少误解和纠纷提升服务水平：提高客户满意度，增强客户忠诚度加强团队协作：加强团队沟通，提高工作效率
不断提升自身服务水平
总结工作流程：梳理淘宝客服工作流程，明确各个环节和
任务
分析存在问题：找出工作中存在的问题和不足，分析原因
提出改进措施：针对存在的问题，提出具体的改进措施和
方案
持续学习提升：不断学习新知识、新技能，提高自身服务
水平
感谢您的耐心观看

确认订单编号和客户信息
核对商品信息和数量
确认收货地址和配送方式
确认付款方式和时间
确认订单信息：核对订单号、商品名称、数量、价格等信息，确保无误。
确认付款方式
确认收货地址：核对客户的收货地址，确保准确无误，并告知客户预计的发货时间和物流信息。
添加标题
添加标题
添加标题
仔细倾听客户的问题和需求确认客户问题的准确性和清晰度给予客户适当的回应和解决方案记录客户需求，以便后续跟进
解答客户问题
了解客户需求：仔细聆听客户的问题，确保准确理解提供解决方案：根据客户问题，提供相应的解决方案或建议解释产品或服务：如果客户对产品或服务有疑问，需要耐心解释跟进反馈：及时跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决

淘宝客服的工作内容和流程

淘宝客服的工作内容和流程淘宝客服的工作内容和流程企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。

下面是小编整理的关于淘宝客服的文章，欢迎参考!客服工作内容：接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作;负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护;针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

客服的工作态度：四个认真：认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩;认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复;认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维;只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了;认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物;五颗红心：用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路;耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息;诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的.态度介绍推荐商品;对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP;爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验;六个能力：沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能;应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go;学习能力：控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效;催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础;总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误;客服的接待流程：主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;与买家沟通，了解其需要;为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享;建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临。

淘宝客服工作流程

MOS客服工作手册第一章：客服应具备心态从业心态：从业心态这四个字，我们可以先分别加以理解，再汇总到一起就是一个完整的从业心态的概念。

“从”由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重团队中其他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。

“业”是指工作能力。

优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，当我们进入这个我们不太了解的行业和领域，应该首先让经验归零，保持“空杯”的心态。

要克服自己以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。

“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。

“态”是指比常人更“大一点的心”，正所谓是心有多大，舞台就有多在。

要把本职工作当做自己的事业来经营，有主人翁的精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。

第二章：客服服务流程（买家购物流程）我们作为一个淘宝的客服，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使客户顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。

一笔正常订单的交易流程是通过商品对比----决定购买----支付货款-----物流发货----确认收货----交易评价这六大步骤来完成的。

如图3-1所示如图3-1所示淘宝交易流程购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物。

如图3-2所示如图3-2 购物流程一在进入订单提交页面后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、“提交订单”按钮提交购物订单。

如图3-3所示如图3-3 购物流程在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按钮点击“立刻购买”或“加入购物车”登录淘宝网，选择要购买的商品填写需要交待卖家留言信息选择一种付款方式选择支付银点击“下一步”如图3-4 购物流程三系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情”如图3-5所示支付宝付款成功，“点击查看本笔交易的详情”如图3-5购物流程四卖家收到货款后，通常会在48小时之内发货，待收到包裹后，最后先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收，签收后即可登录管理后台---我的淘宝找到此商品，点击“确认收货”按钮。

淘宝客服标准工作流程_淘宝开店必备

客服日常具体工作流程作者：admin |来源：未知| 时间：11-08-22客服规范流程日常1、如要请假，请提前通知主管，若只有一个客服当班的情况下要找好替班客服。

2、下班尤其是晚班的一定要记得关好所有电器，门窗，锁门。

3、客服一定要等交接班完全后才可以下班；出错率，一个月达到一定次数会有相应制度工作（1）挂旺旺：轮流挂B店主旺，挂的主旺设置挂起，另外不挂主旺的登录其他店铺的账号（2 ）C店旺旺：C店宝贝会自动下架，挂C店旺旺的，多注意有没有下架的宝贝，并且随时注意更新宝贝分类与宝贝页面价格等，与B店同步挂C店旺旺的，还要注意C店信息跟产品信息及时与B店同步。

3下单：下单时候注意BC店分开，下单谨慎，不要出错，看好留言跟备注，尤其数量和金额方面，下单后多核对一遍。

如有赠品和包装也不要忘记下单。

4插旗备注：查看已卖出的宝贝，若有没插旗的单子，先插上自己颜色的旗子，然后有问题的马上联系买家，单子有任何改变补充的地方，都要在插旗的地方备注。

5留言：我的淘宝下面留言部分，有没有回复的要及时回复，回复前加：您好6售后：售后退货退款工作日处理，移交给售后旺旺。

买家退货时务必要让其在包裹内放上购买时的旺旺ID 及退货原因。

拒绝到付。

非质量问题由买家承担来回运费。

规范用语、设置快捷回复（忙碌时候）自动回复：您好亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我们将竭诚为您服务，现在有点忙~一看到就马上回复您~请稍候，谢谢（不在时候）自动回复：您好亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我们将竭诚为您服务，现在暂时不在电脑旁喔，请联系店内其他在线客服，麻烦您了哦进门用语：您好，亲爱的顾客，欢迎光临lehome乐+旗舰店，我是客服XX，很高兴为您服务：）后面跟上我们店内正在开展的活动店铺解答：本店是博洋lehome乐+的淘宝官方旗舰店，源于博洋家纺50年的专业品质，为您提供物超所值、环保时尚的优质产品。

还价：本店是公司直营淘宝商城店，所有价格都是公司制订的最低优惠价格，商城店也不能修改价格，请亲们不要再在价格上跟我们还价了，谢谢您的理解：）买家付款后：感谢您选择博洋lehome乐+官方店进行购物！我们会及时将货发出，在发货前我们都会严格检查并仔细包装，请在签收时务必检查外包装是否完好，若您收到货后有任何问题请联系我们售后！售后流程：接待操作售后退货：发回货品的时候请亲务必要在包裹内放上您拍下时使用的旺旺ID及退货原因，邮费请不要到付。

客服日常工作流程

客服日常工作流程一．每日要做的工作二．每日不定时要做的工作1、客户售后问题处理；遇到售后时，售后人员不在的情况下，客服也可以接待处理，将问题登记好。

做好交接工作。

（做好售后登记表格）2、负责客户日常的（电话）回访工作；并在有空闲的时候电话回访给交易成功的客户，询问是否已经装修完，效果如何，满意的话，可否提供一些图片给我们，我们参与买家秀。

若遇到一些问题，也要即时为客户解答处理。

（登记好表格，）3、负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级；4、将一些大单的客户做好登记，如：装修设计人员这些，将姓名，联系方式，地址等做好表格登记，上报上级。

4、负责跟进客户货物信息（有空闲的时候，客服人员可以进后台看一下已发货的客户，看看时间，帮客户查一下到货的情况，并通知客户，要主动的为客户提供服务，不要等客户自己来问）5、在买家已拍下付款后，如果当时我们给客户的承诺是4-5天发货，但是过了这个时间还没有发货的，询问好仓库看什么时候发货，同时也要电话通知到客户，和客户道歉，说明原由。

6、没顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，多巡视网店，精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。

同时也要多巡视同行的店铺学习他们做的好的地方，与我们的进行对比，提出一些建议，完善我们的不足。

7、客服人员自己也可以注册小号，去我们的同行店铺咨询，看看别人的客服人员是如何对我们进行解答的，多加学习对自己也有帮助的。

8、重点：每天将遇到的问题记录，产品知识问题记录，未成交客户进行记录，意向客户也要记录，跟进到位，记录好表格，每天都要上报表格。

9、每日销售日报表统计、上报工作；每日做好工作总结。

注明：售后，跟单，等分工合作。

三．每周要做的工作1、协助做好每周相关汇总报表分析、上报工作；2、每周1次的行业产品知识熟悉、学习；3、每周部门会议的参与；4、每周的工作总结和计划（将遇到的问题，每个人都要总结计划，每周一进行讨论）；四．每周不定期要做的工作1、将及时发现的工作不合理操作、流程提出来,上报负责人；2、将合理的操作思想及方法与提交管理部门；3、与其他部门及时解决相关的工作上的问题；五．每月要做的工作1、完成每月工作总结和计划2、协助做好每月月报表分析、上报工作3、根据需求向管理部提出工作流程和工作内容优化建议六．每月不定时要做的工作1、第三方竞争对手整理、上报。

淘宝售后客服工作流程（五篇模版）

淘宝售后客服工作流程（五篇模版）第一篇：淘宝售后客服工作流程售后流程表1:客户联系客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。

第一种查询快递。

我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。

我们通常是先让客户稍等下。

帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。

还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。

非质量问的话是客户承担邮费。

邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。

通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。

我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。

我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。

）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。

我们要备注商品过期，等待买家退货。

非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。

然后把我们的收件地址发给客户。

让他们给我们寄回。

第三种问题是属于快递原因造成。

就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。

这类问题的解决方法是让客户拒签。

同时联系我们说明。

我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。

所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。

方便交接班人员查看。

2：查证情况，并处理。

主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。

折价：商品有质量问题。

但是影响不大。

客户也不原因耽误时间换货。

我们可以给客户点补偿。

但是补偿通常不能超过邮费。

要是实在不行的话可以请示下主管。

主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。

淘宝客服岗位工作流程

淘宝客服岗位工作流程网络营销服务就是以互联网为主要手段(包含Intra公司内部网、EDI行业系统专线网及Inter国际互联网)展开的营销服务活动。

以下是采集的淘宝客服岗位工作流程，希望大家仔细阅读!(一)部门主管1.岗位职责①成立建全各项规章制度，完美业务流程，贯彻履行电商服务的各项目标政策，履行上司安排各项任务的实行管理，保持客服部正常的工作次序。

②负责客服部人员的调动及安排，负责客服部平时工作的组织及管理。

③落实各项业务的展开，监控管理方法，娴熟掌握操作系统，出现问题实时办理。

④负责与有关部门的交流协调工作，实时办理客服部突发事件及重要投诉。

⑤负责客服部业务知识的培训及查核。

2.工作内容及流程①工作时间登录商铺主旺旺号(不招待任何售前售后客户，若有客户接入，一致转给相应的旺旺号负责招待)。

②每天查察商铺退款中以及维权中的订单，提示售后客服实时办理。

③按期制作好值班表丶值日表丶客服每个月奖罚评分表，奖罚评分表须在发薪资前一天提交给上司同意办理。

(二)售前客服1.岗位职责①熟习掌握商品信息，认识客户的需求，掌握交流技巧，正确解说并生动描绘有关产品的特点与长处。

②正确丶简短丶高效丶友善的答复客户购置商品时提出的各样问题，以每次贴心丶周祥的服务在客户群中成立起专业丶负责任丶值得信任的商铺形象。

③在招待工作中碰到低质客户没法顺利交流的，必需时能够求助同事或主管。

④实时正确的做好备注工作并能保证第一时间见告打单人员，防止发错货的状况。

⑤没有客户咨询时，应多阅读熟习商铺商品。

2.工作内容及流程①工作时间登录相应的售前旺旺号(招待售前客户)②服务流程：欢迎语---活动见告---宝贝介绍---订单确认---珍藏商铺。

禁止抱着“成不可交与我没关”的心态③客户要求改正地点信息或商品属性的，须第一时间在后台修改稳当，而后在后台红旗备注(如遇属性改正，备注内容为：客户拍下，要求改正成，已改正稳当---xx..姓名;如遇地点信息改正，备注内容为：客户要求改正地点，新地点为：---xx..姓名)，备注稳当后第一跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事见告某某ID信息有属性改正或许地点改正。

客服岗位职责流程7篇

客服岗位职责流程7篇一、淘宝客服日常工作1、承接好前来咨询的客户，语言得体，引导客户下单，完成销售业绩;2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，代发订单要核实客户收货地址;3、处理好店铺的售后问题，降低退款率;4、客户对于发货有特殊要求的，一定要备注仔细明白;6。

及时发布新品宝贝。

图片拍摄美观清楚。

产品介绍、关键词引用，合理，清晰。

避免侵权下架扣分等淘宝处罚。

7。

及时核对产品库存，做好产品上架下架工作。

二、淘宝客服基本能力要求1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3、打字速度快：这个是硬性要求。

一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。

并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

2、负责解答培训报名客户咨询及对客户进行跟进。

4、按照客户和部门经理要求与公司其他部门协作解决客户的要求及问题，保持并维护与客户的良好关系。

5、负责公司网站涉及运营部门的日常资料整理、编辑、发布工作。

6。

负责运营部门月度报表追踪。

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务2、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象3、做好顾客投诉的接待工作4、检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念6。

严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查7。

指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业8。

制定员工排班表，严格控管人事成本9。

负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核10。

负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动11、负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境12、协助做好出、入口处客流疏导和保安工作13、传达公司政策并落实执行14、负责与其他部门的沟通协调工作主要工作1、每日检查员工礼仪服饰规范2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量3、安排做好顾客投诉和接待工作4、做好员工的招募和大宗顾客的拜访5、监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

淘宝客服的日常工作流程和技巧

淘宝客服的日常工作流程和技巧① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。

主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。

而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。

鬼谷子说相由心生口乃心之门户。

销售商品的前提是销售我们自己文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好谢谢打扰了对不起来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。

方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。

网店客服日常流程的

网店客服日常流程的
网店小客服的日常，就像是在线上的“店小二”，每天的活儿大概这么过：
开机上阵：一大早，先开机，登客服账号，看看有没有新鲜事儿，检查下咱的聊天工具是不是都精神抖擞，准备开工！
温习功课：新货上架了没？今天店里有啥活动？得心里有谱，这样顾客问起来，咱才能对答如流，不打磕巴。

接客聊天：好嘞，顾客开始上门了，不管是问东问西，还是查物流、换尺码，咱们都得笑眯眯地耐心解答，就像跟朋友聊天一样亲切。

订单小助手：遇到顾客要改地址、留话给快递小哥的，咱们得手脚麻利地搞定，别让人家等急了。

金牌推销员：碰上犹豫的顾客，咱们得化身推荐达人，根据他们的喜好，推推适合的商品，说不定就促成了一桩美事。

消防员上线：万一有不高兴的顾客，别慌，咱们得冷静应对，耐心听他们说完，然后提出解决办法，比如退货换货，总之得让人家舒坦。

记笔记：顾客的意见和建议，咱们得当宝贝，好好记录下来，回头告诉团队，一起进步嘛。

收摊前的扫尾：快下班了，别急着溜，检查一遍有没有漏掉的信息，确保每位顾客都被照顾到了。

自我提升：下了班，也别闲着，学学怎么跟人更好打交道，了解了解新产品，提升提升自己，这样明天才能更厉害！
这就是咱小客服一天的流水账，虽然忙忙碌碌，但帮到顾客，听到一句“谢谢”，心里头那个美呀！。