危机处理

4、对于出现问题的产品 应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保管好，以便公司追 查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但收回有困难不应勉 强，以免顾客误解。（如果时间解决，双方达成谅解，则应收回问题 产品） 不应该：收回问题产品就扔掉 5、如果顾客坚持写事件的书面说明 我们不主张顾客写书面说明，即便是顾客意见联系单，也只是简单的记 录下顾客要求及联系方式，而不是时间详细过程 应该;“如果你有任何意见或要求，您随时可以联系我们 ，今天，我们对 这件事情已经有良好的共识，作为一个 有良好信誉的企业 ，我们之 间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是我们相互 信任才是解决问题的前提。”如果顾客坚持要写，请示你的主管或相 关部门，内容简单、客观，顾客投诉称· · · · · · 等。 不应该：未经主管同意即给顾客书面说明
4．舆论的关注性
现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论 关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道 线索。有时候它会牵动社会各界，乃至在世界上引起轰动。 所以说危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。 在 现实生活中，危机往往是由两种甚至三种甚至四五种因素 共同引发，所以不能机械地、简单化地寻找原因，而应整 体分析，对症治疗。
三、危机的类型
1、 组织行为不当引起的危机 一般来说有以下几种类型： （1 ）严重的内部事件 （2）工作失误引起的危机 （3 ）决策失误引起的危机 （4） 纠纷事件
2 、突发事件而引起的危机 （1）由不可抗拒力导致的重大伤亡事故 （2）外在因素引起的事故 （3）外来的故意陷害或伤害
3 、舆论的负面报道引起的危机 （1）失实和不全面的报道引起的危机 （2）曲解事实而引起的危机 （3）报道失误而引起的危机
6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体部门 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体） 咨询，这也是你拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好 的沟通取得解决，岂不是更好，也不会牵扯您的时间和精力。希望我 们保持联系。 如果顾客要投诉到以上部门，立即报备直属主管或相关部门 不应该：“您想去就去，我也不拦你，那不是您的权利吗？” 7、如果上诉部门打电话询问事件的经过 应该：“您好，请问你哪个政府部门” “非常感谢您对萨啦咪的关注，我们公司有专人负责这件事情，您能否 留下你的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽 快与你取得联系的 ，并给您做好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的 · · · · · · ”（不了解对方的背景， 并且随便发表言论）（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代 表公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一的解释
七、危机实际操作方法和技巧
• 我司客诉处理指导 一、食品卫生（或异物）抱怨
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨 首先保持礼貌和关心，诚恳的对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。 “真是对不起，给你带来不好的饮食体验，我非常理解你现在的心情和 感受，你看，我帮你换一个好吗？” （如果顾客不想在吃）“要不，我帮你把这个产品推掉。”（仅限问题 产品） 不应该：“这是什么东西，这种东西对您身ห้องสมุดไป่ตู้绝对没有害处！” “异物从哪里来的呢 ，产品里并没有这种东西呀”
一、危机的含义
• 上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机“批潜 伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言， 危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环 境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比 如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性 事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给 组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组 织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如 何，是关系到组织生死存亡的大事。
2、如果顾客对你提出的方式不满意 应该：如顾客不满意，可在更换产品或退掉产品的基础上，再赠送与产 品等值的产品。任不满意，可礼貌诚恳的征求顾客的意见，并立即宝 贝你的主管或公司相关部门 不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。” 3、如果顾客需要就医治疗 应该：如果顾客因食品问题身体不适应需送医院检查，必要时在请示主 管后在为其垫付医药费。 不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解情况，就立即承担责任
8、如果顾客要求精神赔偿，如何答复 应该：“我想，给您带来不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表萨 啦咪再次向你表示抱歉。我也了解您对此事很有解决诚意，从萨啦咪 来说，自始至终的做法也充分的体现了我们对此事的遗憾和解决问题 的真诚心意。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有 利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有相当严格 的限定，所以我还是建议你考虑下 我提出的方案？” 9、针对发生的这种投诉，该做好以下善后工作？ A、妥善保管问题产品，以便生产部追查原因，进行整改 B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管或相关部门 。 C、我们不主张出具书面说明，即使是顾客意见联系单也一定要慎重。 D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾 客出现抱怨时，感同身受非常重要
公共关系危机处理
学习提纲
• • • • 公共关系危机的概念 公共关系危机的类型和特征 公共关系危机的防范意识 公共关系危机处理原则、程序及实际操作 方法和技巧
• 引例
1982年9月29~30日，有媒体报道，美国芝加哥地区 有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，起先，仅7 人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，传闻美 国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，这些消息 的传播引起1亿服用“泰诺”胶囊消费者的极大恐慌，一 时舆论哗然，医院、药店芬芬把他扫地出门。民意测验表 明，94%的服药者表示今后不再服用此药。强生公司面临 一场生死存亡的巨大危机。
二、媒体采访
（一）媒体电话咨询 10、如何正确面对媒体电话采访 A、立即将电话交给办公室最资深的人员接听 B、礼貌对答，了解采访者的身份（电台、电视、报纸名称及部门）及采 访的目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。 C、报备主管或相关部门，以便及时回复 应该：“您好 ，请问你哪个电台、报社、电视台的？” “非常感谢你对萨啦咪的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留 下你的联系方式，。我会尽快报备我的主管和此事的负责人 ，他会尽 快和你取得联系 ，并给你最好有关工作的解释 不应该：对 ，有这回事，事情是这样的 · · · · （不了解对方的背景，并且随 便发表言论
危机的特征
3．严重的危害性
无论是伤人损物的危机还是形象危机，对组织、对社会都 会造成相当的损害。对组织来说，它不仅会破坏目前的正 常生产秩序，使组织陷入混乱，而且还会对组织未来的发 展、经营带来深远的影响，特别是发生了有人身伤亡的事 故之后。从社会角度看，组织危机会给社会公众带来恐慌， 有时还会给社会造成直接的物质损失，如产品不合格或是 机毁人亡的事故，抑或污染公害，给人造成终生残疾或对 生态环境造成不可逆转的破坏。
四、危机防范意识
• 危机意识是销售人员应当具备的一种素质， 但很多人把这种危机意识当成了杞人忧天， 无视危机意识的存在，当危机真的出现了， 也很难再力挽狂澜。 • 销售危机意识的作用：市场竞争是不相信 眼泪，也不怜悯和可怜弱者。所以，销售 人员就要时时让自己揣着销售危机意识。
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危机意识的本质不是杞人忧天 危机意识让人成熟──一日一生 危机意识让人保持活力 危机意识激发创造力，让人考虑解决办法 危机意识让人团结，休戚与共
二、危机的特征
• 危机有很多特征，主要表现在以下几个方面： 1．突发性 危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给 组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可 能造成更大的损失。 2．难以预测性 组织所面临的危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程 度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。特别是那 些组织外部的原因造成的危机，如自然灾害、国家政策的改变、科技 新发明带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。
五、危机处理的基本原则
1）及时准确原则 2）冷静处理原则 3）公众至上原则 4）维护声誉原则
六、危机过程与危机处理程序
1、公共关系危机过程 1）危机初期 2）稳定期 3）抢救期 4）危机末期
危机过程与危机处理程序
2、公共关系危机处理程序 1）成立危机事故处理组织 2）深入现场，查清事故全貌 3）迅速隔离，控制危机、 4）分析情况，确定对策 5）对公众发布消息 6）组织力量，有效行动 7）认真处理善后工作 8）总结调查吸取教训