酒店前厅经营分析ppt课件
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店管理之前厅管理PPT课件模板
（4）现代化饭店时期
多功能：迎合现代人求新求变的消费心理。设计呆板传统的都
市饭店已经过时，取而代之的是设计高顶挑空的中庭大厅、透 明玻璃电梯和新颖配备的现代化饭店，像洛杉矶的世纪广场酒 店Century Plaza和亚特兰大的瑞吉斯凯悦酒店Regency Hyatt 即是。 汽车饭店：建于公路、机场附近。汽车饭店（Motel）原先为设 立于公路附近的一层的建筑，收费低廉，客人只需登记后领取 客房钥匙，把汽车停在客房前，即可进房住宿，翌日客人可在 退房时间之前随时离开，非常方便。如美国的连锁汽车饭店 Holiday Inn和速8（Super 8 Motel） ，都是以汽车饭店起家的。 现代汽车饭店发展至市郊甚至是城市里，有各式餐厅、会议室、 游泳池等，与其他饭店毫无二致，唯一的不同也许就是服务和 免费停车吧。服务方面，汽车饭店较倾向于自助式的，例如自 动售货机或制冰机里自取冰块等，收费也比一般饭店低廉。
由饭店业的发展史看来，没有客房的话是不能称 之为饭店的，客房部是饭店最主要组成部分。
1.1.2中国饭店业的发展
1.1.2.1中国古代饭店设施
中国古代饭店设施主要以官办驿站、饭店和民间客栈为主 。
1.1.2.2中国近代饭店业的发展
中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起 来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合 式饭店、旅店三种类型。
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某酒店每周客房销售预测 Back
10/1
Depart. Arrivals Total Confirmed Guaranteed Advance Walk-ins Stay over
125/150
10/2
10/15
10/3 10/4
月份经营分析会—前厅部PPT课件
1.宾馆周边区域存在很大的客源市场，
2.与妙峰山等景点多联系，了解他们 的活动安排，因地理位置优势可作为 宣传宾馆的嘘头；
3.通过各种渠道了解并争取周末入住， 以增加周末的出租率（198特价房继 续大力推广）
.
10
市场分类
3.37% 52.00%
44.63%
3.31% 49.60%
47.09%
散客（F.I.T) 团队(Gourps) 长住客(LSR)
900 800 700 600 500 400 300 200 100
0
门头沟区
海淀区
石景山区
北京其他区县
外省市
实际（Actual)
去年(Last Year)
.
9
行动计划
目标任务
细分FIT的客源结构
采取措施
提高散客出租率
经过统计分析，FIT的构成大致由 门头沟区、海淀区、石景山区、 北京其他区县、外省市等几大块 构成，通过对此数据的大致分析， 了解散客的大致构成的同时找对 主攻方向
经营分析会 May 2012
唯有提升，才能更好！ Raising beyond expectation!
.
1
会议大纲
1. 数据分析 2. 经营状况分析 3. 本月遇到的问题简析及需要协调事宜
.
2
散客生意分析-1（经营数据）
3000 2500 2000 1500 1000 500
0
房晚Rooms（间夜）
活动 5.宾馆暂无长住客在店
.
12
2. 经营状况分析
.
13
行动计划（Transportation)
.
14
3. 本月遇到的问题简析及待处理问题
前厅PPT解析
向客人道别 延伸服务
行李服务 指引（早餐、电梯） 注明客人的特殊要求或特殊情况
2.5信息和资料的整理
整理客帐袋 将客人信息输入电脑，建立客史档
案
2.6填写旅客住宿登记单要注意的
一般客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写） 三清：
登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对： 证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件扫描 预付金收取 5分钟回访
饭
店
管
理
系 列
前厅：宾客入住接待程序
电子课件
李佳
※第一章 前厅部概述 ※第二章 前厅(客房管理）的业务流程 ※第三章 前厅系列服务
第１章
前厅部概述
1.前厅部的地位与功能
Front Office
前厅部地位
前厅服务主要特点
前厅部功能 前厅部组织机构
房务中心
预订部
大堂副理
前厅客房管理业务流程 总机
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
前 台 接 待 仪 容 仪 表
前台接待礼仪
关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面 带微笑，目光注视客人，微微点头致意
当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在 客人开口之前问候他
早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面
行李服务 指引（早餐、电梯） 注明客人的特殊要求或特殊情况
2.5信息和资料的整理
整理客帐袋 将客人信息输入电脑，建立客史档
案
2.6填写旅客住宿登记单要注意的
一般客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写） 三清：
登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对： 证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件扫描 预付金收取 5分钟回访
饭
店
管
理
系 列
前厅：宾客入住接待程序
电子课件
李佳
※第一章 前厅部概述 ※第二章 前厅(客房管理）的业务流程 ※第三章 前厅系列服务
第１章
前厅部概述
1.前厅部的地位与功能
Front Office
前厅部地位
前厅服务主要特点
前厅部功能 前厅部组织机构
房务中心
预订部
大堂副理
前厅客房管理业务流程 总机
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
前 台 接 待 仪 容 仪 表
前台接待礼仪
关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面 带微笑，目光注视客人，微微点头致意
当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在 客人开口之前问候他
早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面
《前厅经营数据分析》课件
前厅经营数据
1 经营数据的种类
从客流量到订单数量，从平均消费额到客户评价等，各种经营数据都可以帮助我们了解 前厅经营情况。
2 数据分析的目的
通过分析前厅经营数据，我们可以发现问题、做出决策并提高整体经营效率和客户满意 度。
数据分析方法
可视化分析
使用图表、图形和色彩等可视化方式呈现数据，使 复杂的数据更易于理解和分析。
参考资料
1 相关书籍推荐
推荐一些权威的数据分析书籍，以供学员进一步学习。
2 相关网站链接
列出一些数据分析相关的网站链接，方便学员找到更多有用的资源和工具。
应用价值
数据分析的价值
通过数据分析，可以发现潜在机会、预测需求变化 和优化运营，帮助餐厅实现持续增长和竞争优势。
未来发展趋势
随着技术的不断发展，数据分析将越来越重要。人 工智能和大数据等趋势将为餐饮行业带来更多机遇。
总结
回顾本次课程，强调数据分析在前厅经营中的重要性，并激发学员继续深入 学习和运用数据分析的信心。
《前厅经营数据分析》 PPT课件
# 前厅经营数据分，在餐饮行业中的重要性以及如何进行数 据分析。
餐饮行业概述
餐饮行业的规模
餐饮行业正在快速增长，成为经济的重要组成 部分。各种餐饮场所涌现，满足人们的需求。
餐饮行业的发展趋势
消费者对健康、绿色食品的需求不断增加，餐 饮业正在向更加可持续和创新的方向发展。
统计分析
利用统计方法对数据进行处理和分析，从中找出规 律和趋势，并得出有价值的结论。
实战案例
1
实际例子分析
通过具体案例，展示从数据收集到分析过程的全过程，使学员学以致用。
2
分析过程
详细讲解实际案例中的数据分析过程，包括数据筛选、数据清洗和数据可视化等。
酒店前厅经营分析ppt课件
6 00000
400000
• 增减率：-27.7%
200000
0
2
同期
5月
6月
经营状况分析
• 客房入住总间数对比
11年6月客房入住总间数共计2670间 11年5月客房入住总间数共计3713间 10年6月客房入住总间数共计7517间
8000
· 周期减少：4847间
7000 6000
· 增减率：-64.48%
旅行社
会议中心
外宾
网络订房
14
宾馆总房间数占用比例
0%
0%
0% 1%
22%
散客
协议客户
会议团队
长住户
旅行社
5%
自用
60%
2%
未出租
3% 7%
外宾 会议中心
网络
15
三、已出租客房统计总统源自房31商务套房48
商务标间
1191
豪华标间
756
麻将房
238
商务单间
407
16
四、平均房价
会议平均房价 协议平均房价
6
客源状况分析
30 0 0 2500 2000 1500 1000
500 0
同期
5月
6月
• 会议团队入住间数对比分析
11年6月会议团队入住共计330间 11年5月会议团队入住共计697间 10年6月会议团队入住共计2644间
• 同期相比减少：2314间 • 增减率：-87.52% • 与上月相比减少：367间 • 增减率为：52.65%
0
同期
5月
6月
• 同期相比减少41.04个百分点 • 与上月相比减少12.72个百分点
酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理
内部协调
前厅部负责与其他部门协 调工作，确保客人入住顺 利。
前厅部与其他部门的关系
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保 客人入住的房间干净、整洁、设施完 好。
与餐饮部的关系
与财务部的关系
前厅部需要与财务部合作，确保客人 入住费用准确无误地结算。
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提 供优质的餐饮服务。
02
前厅部组织结构与岗位职 责
前厅部组织结构
预订员
负责处理客户预订，与客户沟 通确认预订信息，并协调客房 、餐饮和其他服务。
行李员
负责帮助客人搬运行李，提供 行李寄存和运送服务。
前厅部经理
负责整个前厅部的运营和管理 ，包括人员培训、服务质量控 制和业务发展。
接待员
负责接待客人，办理入住手续 ，提供客房钥匙和相关服务信 息。
当客人需要更改预订时，及时 处理并跟进。
预订取消政策
明确预订的取消政策，并确保 客人了解相关规定。
预订数据分析
定期分析预订数据，了解预订 趋势，为酒店经营提供参考。
预订系统维护
定期检查预订系统，确保系统 正常运行，数据安全可靠。
04
前厅接待业务管理
接待流程与操作规范
接待流程
从客户抵达酒店开始，前厅经理 应确保接待流程的顺畅，包括迎 接客户、安排行李寄存、提供咨 询等。
06
前厅财务管理
前厅收入控制
收入审计
01
确保酒店前厅的收入准确无误，定期进行收入审计，检查是否
存在误差或欺诈行为。
票据管理
02
建立严格的票据管理制度，确保票据的完整性和准确性，防止
票据丢失或被篡改。
退款和取消政策
前厅服务与管理——前厅案例分析ppt课件
叫他们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来处理问题的，
不是来受气的。 客人：他不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
<前厅运转与管理>课程
案例分析：
1、与正在赞扬的客人见面之前，应对他所赞扬的内容有 所了解；
2、及时成认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批判和动议都做出恰当的反响； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
<前厅运转与管理>课程
第三节 前厅管理案例
一、降价一定能争取到更多的客人、提高出 租率、添加收入吗？
<前厅运转与管理>课程
案例简介：
饭店 A
平均房价 05年 06年
638 419
同比
海外客人（万人次） 05年 06年 同比
出租率（%） 05年 06年 同比
–34% 2.0 2.2 ﹢9% 51 59 ﹢8%
可否先住3天我们饭店的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风 光，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩 瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美圆，我想您和您的朋友住了一定会称心〞。
我想您不会单纯计较房价的高低，而是在思索奢华套房能否物有所值吧。请通知我
您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。效力员把帐单递给客人，客人一看吃一 惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅效力员两 次答“It will do〞怎样结果变成了“It won’t do〞(行不通)了呢？他百思不 得其解。经再三诘问，总台才通知他：“我们早餐历来不包括在房费内。〞客人 将初来时两次获得“It will do〞回答的原委通知总台效力员，希望早餐能得到 兑现，但遭到回绝。客人于无法中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店赞扬。
不是来受气的。 客人：他不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
<前厅运转与管理>课程
案例分析：
1、与正在赞扬的客人见面之前，应对他所赞扬的内容有 所了解；
2、及时成认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批判和动议都做出恰当的反响； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
<前厅运转与管理>课程
第三节 前厅管理案例
一、降价一定能争取到更多的客人、提高出 租率、添加收入吗？
<前厅运转与管理>课程
案例简介：
饭店 A
平均房价 05年 06年
638 419
同比
海外客人（万人次） 05年 06年 同比
出租率（%） 05年 06年 同比
–34% 2.0 2.2 ﹢9% 51 59 ﹢8%
可否先住3天我们饭店的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风 光，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩 瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美圆，我想您和您的朋友住了一定会称心〞。
我想您不会单纯计较房价的高低，而是在思索奢华套房能否物有所值吧。请通知我
您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。效力员把帐单递给客人，客人一看吃一 惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅效力员两 次答“It will do〞怎样结果变成了“It won’t do〞(行不通)了呢？他百思不 得其解。经再三诘问，总台才通知他：“我们早餐历来不包括在房费内。〞客人 将初来时两次获得“It will do〞回答的原委通知总台效力员，希望早餐能得到 兑现，但遭到回绝。客人于无法中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店赞扬。
酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理
前厅服务管理
客户服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户放在首位，关 注客户需求，提供优质服 务。
热情周到
以热情、周到的态度对待 每一位客户，让客户感受 到家的温暖。
诚信守信
遵守承诺，诚信经营，赢 得客户信任。
前厅服务流程
01
02
03
04
预订服务
接受客户预订，确认信息，安 排房间。
接待服务
热情接待客户，办理入住手续 ，介绍酒店设施和服务。
酒店前厅经理培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
目 录
• 前厅管理概述 • 前厅服务管理 • 前厅团队管理 • 前厅销售与市场营销 • 前厅危机管理 • 前厅经理的自我发展
01
CATALOGUE
前厅管理概述
前厅部的角色和功能
角色定位
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供信息和咨询 服务、客房预订、客人离店结算 等。
紧急处理措施
根据紧急情况的不同类型，采取相应的处理措施 ，如疏散客人、启动应急预案等。
后续跟进
在紧急情况处理完毕后，前厅经理应跟进处理结 果，确保客人安全和满意度。
危机后的恢复与总结
恢复措施
在危机处理完毕后，前厅经理应组织员工对酒店设施、服务 等方面进行恢复，确保酒店正常运营。
总结经验
对危机处理过程进行总结，分析原因和教训，提出改进措施 和建议，为今后的工作提供参考。
06
CATALOGUE
前厅经理的自我发展
职业规划与晋升通道
职业规划
前厅经理应制定明确的职业规划，包括短期和长期目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间表。
晋升通道
客户服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户放在首位，关 注客户需求，提供优质服 务。
热情周到
以热情、周到的态度对待 每一位客户，让客户感受 到家的温暖。
诚信守信
遵守承诺，诚信经营，赢 得客户信任。
前厅服务流程
01
02
03
04
预订服务
接受客户预订，确认信息，安 排房间。
接待服务
热情接待客户，办理入住手续 ，介绍酒店设施和服务。
酒店前厅经理培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
目 录
• 前厅管理概述 • 前厅服务管理 • 前厅团队管理 • 前厅销售与市场营销 • 前厅危机管理 • 前厅经理的自我发展
01
CATALOGUE
前厅管理概述
前厅部的角色和功能
角色定位
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供信息和咨询 服务、客房预订、客人离店结算 等。
紧急处理措施
根据紧急情况的不同类型，采取相应的处理措施 ，如疏散客人、启动应急预案等。
后续跟进
在紧急情况处理完毕后，前厅经理应跟进处理结 果，确保客人安全和满意度。
危机后的恢复与总结
恢复措施
在危机处理完毕后，前厅经理应组织员工对酒店设施、服务 等方面进行恢复，确保酒店正常运营。
总结经验
对危机处理过程进行总结，分析原因和教训，提出改进措施 和建议，为今后的工作提供参考。
06
CATALOGUE
前厅经理的自我发展
职业规划与晋升通道
职业规划
前厅经理应制定明确的职业规划，包括短期和长期目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间表。
晋升通道
酒店前厅管理总复习PPT课件
适当报价方式
6 询问付款方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
7 询问客人抵达情况 询问客人抵达时间，航班等，并说明客房保 留时间
8 询问特殊要求
询问客人有无接机，客房布置等特殊要求， 做好详细记录
9 复述订房内容
抵离店时间，房间类型数量，人数和特殊要 求等
10 完成预定
向客人致谢，记录存档
10
第三章 入住接待服务
饭店前厅管理与实务
总复习
1
第一章 前厅的概述
客人抵店前
前厅业务流程
客人抵店时
客人住店期间
客人离店时
客人离店后
2
二 前厅的组织结构
根据饭店的规模，性质，接待特点，地理 位置及管理方式等因素，分为
（一）大型饭店前厅组织结构 （二）中型饭店前厅组织结构 （三）小型饭店前厅组织结构
3
三 前厅的主要部门
1 预定处 Reservation 2 接待处 Reception 3 问讯处 Information 4 收银处 Casher’s Desk 5 商务中心 Business Center 6 礼宾部 Concierge 7 总机 Switch board 8 行政楼层 Executive Floor 9 大堂副理 Assistant manager
四 预订的种类
1 临时性预订 2 确认类预订 3 保证类预订
9
程序
标准
1 接听电话
铃响三声之内接听，不能让客人久等
2 问候客人
热情礼貌，使用问候语，并报出部门
3 聆听客人订房要求 确认客人抵达时间，查看预订情况
4 询问பைடு நூலகம்人姓名
询问客人姓名，并复述确认
酒店前厅部工作总结PPT
通过营销策略和渠道拓展 ，实现入住率达到85%以 上的目标。
增加营收
通过提高客房利用率、开 发增值服务项目，实现酒 店营收同比增长10%。
酒店前厅部背景
酒店规模与定位
五星级酒店，拥有200间客房，定位于高端商务和休闲旅游市场 。
前厅部职能
负责客房预订、接待、结账、行李寄存、问询等前台服务工作。
前厅部员工数量与结构
将客户反馈的问题和建议 及时向前厅部员工反馈， 并制定改进措施。
服务流程优化措施
简化入住和退房流程
优化前台系统，提高办理入住和退房的效率，减少客户等待时间 。
强化行李寄存服务
增设行李寄存设施，提供更安全、便捷的行李寄存服务。
完善客户咨询服务
提供24小时客户咨询服务，及时解决客户的问题和需求。
员工培训与技能提升
确保酒店在市场中保持竞争力。
THANKS
感谢观看
组织企业文化宣讲会2次，确保员工深入理解企业价值观和服务理念。
02
企业文化实践
策划并组织员工参与企业文化实践活动3次，如客户服务周和团队协作
挑战等。
03
企业文化氛围营造
通过企业文化墙、员工风采展示等方式，营造积极向上的企业文化氛围
。
06
下一年度工作计划与展望
明确下一年度工作目标
提高客户满意度
通过优化服务流程、提升员工服务意识等方式，确保客户 满意度达到95%以上。
技术变革
互联网和移动互联网技术的发 展对酒店业带来冲击，需要不
断创新以适应市场变化。
02
客户服务质量提升
客户服务满意度调查
调查问卷设计
定期设计并发放客户满意 度调查问卷，收集客户对 酒店前厅部服务的评价和 建议。
增加营收
通过提高客房利用率、开 发增值服务项目，实现酒 店营收同比增长10%。
酒店前厅部背景
酒店规模与定位
五星级酒店，拥有200间客房，定位于高端商务和休闲旅游市场 。
前厅部职能
负责客房预订、接待、结账、行李寄存、问询等前台服务工作。
前厅部员工数量与结构
将客户反馈的问题和建议 及时向前厅部员工反馈， 并制定改进措施。
服务流程优化措施
简化入住和退房流程
优化前台系统，提高办理入住和退房的效率，减少客户等待时间 。
强化行李寄存服务
增设行李寄存设施，提供更安全、便捷的行李寄存服务。
完善客户咨询服务
提供24小时客户咨询服务，及时解决客户的问题和需求。
员工培训与技能提升
确保酒店在市场中保持竞争力。
THANKS
感谢观看
组织企业文化宣讲会2次，确保员工深入理解企业价值观和服务理念。
02
企业文化实践
策划并组织员工参与企业文化实践活动3次，如客户服务周和团队协作
挑战等。
03
企业文化氛围营造
通过企业文化墙、员工风采展示等方式，营造积极向上的企业文化氛围
。
06
下一年度工作计划与展望
明确下一年度工作目标
提高客户满意度
通过优化服务流程、提升员工服务意识等方式，确保客户 满意度达到95%以上。
技术变革
互联网和移动互联网技术的发 展对酒店业带来冲击，需要不
断创新以适应市场变化。
02
客户服务质量提升
客户服务满意度调查
调查问卷设计
定期设计并发放客户满意 度调查问卷，收集客户对 酒店前厅部服务的评价和 建议。
前厅经营数据分析PPT培训资料
20.10.2020
11
20.10.2020
2
❖ 讨论：某三星级度假酒店临海而建，酒店共有120 间客房，标准间100间，套房20间。在半数客房 内可直接眺望大海。同类普通三星级酒店在接待 平季的标间价格为300元/间，套间为500元/间， 试为此酒店制定最合理的房价表。
❖ 要点：1、年度淡、旺季房价
2、每周淡、旺季房价
3、客房位置不同的房价
20.10.2020
3
一、经验定价法
❖ 某三星级饭店共投资2000万，客房总数200个， 试用经验法确定客房的价格？
❖ 客房价格=每个房间建筑成本/1000 =2000万/200/1000 =100（元/间）
20.10.2020
4
二、面积定价法
❖ 某饭店客房总面积5000平方米，客房总数100间， 预计明年客房总收入为1000万元，平均客房出租 率为80%，客房种类及面积如下：
20.10.2020
7
四、目标收益定价法----Ⅰ
❖ 某饭店有客房200间，饭店每天应摊销的固定费 用为30000元，平均出租率为75%，每间客房 日平均变动成本为100元，请问如果饭店要产生 10%成本利润率，则最低房价为多少？
❖ 公式：收入=成本+利润
❖ 成本：30000+100*200*75%=45000（元）
20.10.2020
6
三、盈亏平衡法
❖ 某饭店有客房200间，饭店每天应摊销的固定费 用为30000元，每间客房日平均变动成本为100 元，出租率为75%，请问如果饭店要保本，则最 低出租率为多少？
❖ 计算公式：成本=收入 ❖ 成本：30000+100*200*75%=45000（元） ❖ 收入：200*75%*x ❖ 200*75%*X=45000 X=300（元/间）
酒店前厅运营与管理前厅部概述ppt课件
1酒店入口处2酒店大门3大堂公共活动区域4总台及服务柜台5公共设施6洗手间及衣帽间7其他服务营业点招牌世界主客源国时钟或显示牌等构成18酒店店花园式入口新加坡玫瑰花园酒店菲律宾长滩岛天堂花园酒店19酒店门面式入口丽枫连锁酒店江苏艾森公寓酒店20酒店支架式入台北w酒店新加坡浮尔顿湾大酒店合肥万达威斯汀酒店21古典式大堂武汉恒大酒店西安广成酒店22庭园式大堂丽江云锦雅居酒店23重技式大堂重庆帝豪大酒店鄂尔多斯永昌国际酒店24现代式大堂上海浦西洲际酒店北京诺金酒店25二前厅大堂的氛围1温度湿度适宜一般温度在2224湿度控制在4060rh2光线及色彩最好能有一定的自然光线
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
酒店前厅PPT_课件(PPT60页)
客房设计
一:客房设计 （1）客房的布局与功能
客房是客人在酒店逗留期间的生活场所，根据客人旅居生活的需要，客房应具备 满足客人生活的各种功能。
客房基本功能如下：储存功能、书写功能、起居功能、睡眠功能、盥洗功能。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
1.储存功能：储存功能有壁柜，衣柜，行李柜。多采用壁柜形式，一般设在卫生间对面， 也有在卫生间侧面墙处设置的。壁柜宽度平均不少于600mm。壁柜设计做成拉门较易。 随门开启而亮的壁柜灯光也是十分理想的。
二:客房的类型(单间客房) (1)单人间 single room
配置一张单人床,较适合从事商务旅行的单身客人居住.
客房的种类
二:客房的类型(单间客房) (2)大床间 double room
配置一张双人床,这种客房较适合夫妇旅行者居住.
客房的种类
二:客房的类型(单间客房) (3)双人间 twin room
3.注重长远发展原则 酒店只有坚持不断发展，才能顺应市场需求参与市场竞争。客房作为酒店的主要产
品绝对不是一层不变的，经过一定年限的使用和运转，也要进行更新改造，因此客房在 设计时要有从长远发展的观念。
客房设计
一:客房设计 (3)客房的装饰布置
酒店客房的装饰布置是客房服务工作重要内容之一。客房室内装饰是否合理、 优雅、舒适，不仅直接影响客房服务水平，而且对提高客房出租率、取得酒店最 佳效益起着十分重要的作用。
客房的种类
一:床的种类 (5)折叠床 folding bed
主要用于加床,床板有两部分组成,便于搬运
客房的种类
一:床的种类 (6)婴儿床 baby bed
方便携带婴儿的客人使用,按国际惯例,婴儿加床免费
《前厅经营数据分析》PPT课件
2020/11/5
饭店前厅服务与管理
2
• 讨论：某三星级度假酒店临海而建，酒店共有120间客房，标准间100间，套房 20间。在半数客房内可直接眺望大海。同类普通三星级酒店在接待平季的标间 价格为300元/间，套间为500元/间，试为此酒店制定最合理的房价表。
• 要点：1、年度淡、旺季房价 2、每周淡、旺季房价
客房的定价
客房价格的种类
• Rack Rate • Commercial Rate • Group Rate • Busy Season Rate • Slack Season Rate • Package Rate • Discount Rate
• Day Use Rate • Package Rate • Family Plan Rate • Complimentary Rate
2020/11/5
饭店前厅服务与管理
7
四、目标收益定价法----Ⅰ
• 某饭店有客房200间，饭店每天应摊销的固定费用为30000元，平均出租率为 75%，每间客房日平均变动成本为100元，请问如果饭店要产生10%成本利润 率，则最低房价为多少？
• 公式：收入=成本+利润 • 成本：30000+100*200*75%=45000（元） • 利润：成本*10%=4500元 • 收入： 200*75%*X=150X • 150X=45000+4500=49500 X=330（元/间）
2020/11/5
饭店前厅服务与管理
8
四、目标收益定价法--- Ⅱ
• 某饭店有客房200间，饭店每天应摊销的固定费用为30000元，平均出租率为75%， 每间客房日平均变动成本为100元，请问如果饭店要产生10%收入利润率，则最 低房价为多少？
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.
12
客源状况分析
• 自用房间数对比
195 190 185 180 175 170 165 160 155
同期
5月
6月
• 11年6月自用房共计178间 • 11年5月自用房共计170间 • 10年6月自用房共计193间
• • 同期减少：15间 • 增减率为：-7.77% • 与上月相比增加:8间 • 增减率：4.49%
.
13
客源市场占出租房间比例
19% 4%
13%
0%10%% 4%
.
散客
协议客户
59%
会议团队 长住户
旅行社
会议中心
外宾
网络订房
14
宾馆总房间数占用比例
0%
0%
0% 1%
22%
散客
协议客户
会议团队
长住户
旅行社
5%
自用
60%
2%
未出租
3% 7%
外宾 会议中心
网络
.
15
三、已出租客房统计
总统套房
31
• 增减率为：-87.65%
• 与上月相比减少：62间
• 增减率为：-40.52
.
5
客源状况分析
2500 2000 1500 1000
500 0
同期
5月
6月
• 协议客户入住间数对比
• 11年6月协议客户入住共计1462间 • 11年5月协议客户入住共计2035间 • 10年6月协议客户入住共计972间 • 同期增加：490间 • 增减率：33.52% • 与上月相比减少：573间 • 增减率为：-28.16%
0
同期
5月
6月
• 同期相比减少41.04个百分点 • 与上月相比减少12.72个百分点
.
4
二、客源状况分析
800 700 600 500 400 300 2 00 100
0
同期
5月
6月
• 自来散客入住总间数对比
• 11年6月散客入住共计91间 • 11年5月散客入住共计153间 • 10年6月散客入住共计737间 • 同期减少:646间
• 外宾入住总间数
• 11年6月外宾用房14间 • 11年5月外宾用房28间
• 与上月相比减少：14间 • 增减率为：-5%
.
11
客源状况分析
35 30 25 20 15 10
5 0
同期 5月 6月
• 会议中心订房
• 11年6月会议中心用房5间 • 11年5月会议中心用房32间
• 与上月相比减少：27间 • 增减率为：-84.37%
-30.19 8 持平 -5.97 -2.4 1.2
.
17
谢 谢 大 家！
.
18
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6
客源状况分析
30 0 0 2500 2000 1500 1000
500 0
同期
5月
6月
• 会议团队入住间数对比分析
11年6月会议团队入住共计330间 11年5月会议团队入住共计697间 10年6月会议团队入住共计2644间
• 同期相比减少：2314间
• 增减率：-87.52%
• 与上月相比减少：367间
与上月相比增加:42间 • 增减率为：38.89%
.
9
客源状况分析
30
25
20
15
பைடு நூலகம்
10
5
0
同期 5月 6月
• 网络订房总间数
• 11年6月网络用房10间 • 11年5月网络用房30间
• 与上月相比减少：20间 • 增减率为：-66.67%
.
10
客源状况分析
30 25 20 15 10
5 0
同期 5月 6月
• 与上月相比减少：30间
• 增减率为：-5.98%
.
8
客源状况分析
2500 2000 1500 1000
500 0 同期
5月
6月
• 长住户入住间数对比
11年6月长住房入住共计108间 11年5月长住房入住共计66间 10年6月长住房入住共计2490间 • 同期减少：2382间 • 增减率为：-95.66%
商务套房
48
商务标间
1191
豪华标间
756
麻将房
238
商务单间
.
407
16
四、平均房价
会议平均房价 协议平均房价
2011年6月
226.96 246.18
2011年5月 2010年6月
205.31 233.71
194.0 200.29
同期增减
32.96 45.89
散客平均房价 网络平均房价
331.49 360.0
5000 4000 3000 2000
· 与上月相比减少:1043间
· 增减率： - 28.09%
10 0 0
0
.
3
同期
5月
6月
经营状况分析
• 出租率对比 • 11年6月出租率为36.78% • 11年5月出租率为49.50% • 10年6月出租率为77.82%
80 70 60 50 40 30 20 10
会议中心平均房价 150.0
麻将房平均房价 钟点房平均房价
月平均房价
237.52 126.80 227.03
361.68 352.0 150.0
243.49 129.20 225.83
261.89
225.95 124.96 186.71
69.60
11.57 1.84 40.32
与上月增减
21.65 12.47
6 00000
400000
• 增减率：-27.7%
200000
0
.
2
同期
5月
6月
经营状况分析
• 客房入住总间数对比
11年6月客房入住总间数共计2670间 11年5月客房入住总间数共计3713间 10年6月客房入住总间数共计7517间
8000
· 周期减少：4847间
7000 6000
· 增减率：-64.48%
• 增减率为：52.65%
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7
客源状况分析
505 500 495 490 485 480 475 470 465 460 455
同期
5月
6月
• 旅行社入住间数对比
• 11年6月旅行社入住共计472间 • 11年5月旅行社入住共计502间 • 10年6月旅行社入住共计481间
• 同期增加：9间
• 增减率为：1.79%
前厅部 经营分析
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1
一、经营状况分析
客房房费总收入对比
11年6月客房房费收入共计606168元 11年5月客房房费收入共计838522元 10年6月客房房费收入共计1403477元
1 6 00000 1 4 00000 1 200000 1 000000
800000
同期减少:797309元 • 增减率：-56.8% • 与上月相比减少：232354元