酒店前厅管理精ppt课件

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1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前厅部概述
前厅部的地位作用及主要任务
<一> 客房预定接待及房态控制 <二> 迎宾及委托代办服务 <三> 手续办理及问询接待 <四> 商务服务及协助 <五> 电话服务及信息传递 <六> 投诉处理及紧急情况处置 <七> 宾客关系维护及宾客意见反馈 <八> 饭店运营信息的收集、汇总和发布 <九> 饭店日常运营监察 <十> 饭店重大决策的制定及组织实施
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前厅部概述
一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控
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前厅部概述
前厅服务的主要特点
<一> 接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理
<二> 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证
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前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责 <二> 饭店的价格体系 <三> 预定的渠道 <四> 预定的方式和种类 <五> 预定业务管理 <六> VIP的划分及礼遇
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预定部
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前厅部部位组成及职责概述
<二> 饭店的价格体系
旅行社团队价格 旅行社散客价格 业主内部价格 协议公司价格（A类、B类） 自有会员价格 分销商价格 前台优惠价格 门市价格
间接渠道：
旅行社订房；航空公司或交通运输公司订房；通过专门饭店订房 代理商订房；通过各种国内外会展组织机构订房；国际订房网络组织 订房。
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前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责 <二> 饭店的价格体系 <三> 预定的渠道 <四> 预定的方式和种类 <五> 预定业务管理 <六> VIP的划分及礼遇
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现代酒店前厅管理
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大纲
前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势
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前厅部概述
一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控
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前厅部概述
前厅部的地位作用及主要任务
前厅部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、接待客人、推 销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首 席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人 提供各种综合服务的部门。
<一>是饭店经营活动的中心
前厅部通过预订、手续办理负责酒店主要产品--客房的销售 具体操作工作，通过宣传、推销和协调带动饭店其他产品的销售， 同时及时将客人的需求及投诉等信息通报有关部门, 在确保对客 服务质量和效率的同时完善酒店产品，前厅部是为客人提供服务 的中心,是与客人产生联系的最重要纽带。
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预定部
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前厅部部位组成及职责概述
预定部
<四> 预定的方式和种类
电话预订、口头订房、信函订房、传真订房、国际互联网预订、合同订房。 一）非保证类预订
1、临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订
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前厅部概述
前厅部的组织架构
前厅部经理 前厅副经理
接待经理
大堂副理
文员
首席礼宾司 礼宾部带班
礼宾员
预订主管 预订员
前台领班 前台接待
总机主管
商务中心
总机
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前厅部概述
一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控
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前厅部概述
七大系统
<一> 饭店PMS管理系统 <二> 客房钥匙管理系统 <三> PSB传输系统 <四> 在线预定系统 <五> 商务中心网传系统 <六> 总机话务系统 <七> OA报表发送系统
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前厅部部位组成及职责概述
一、预定部 二、礼宾部 三、前台接待 四、商务中心 五、总机 六、大堂副理
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前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责 <二> 饭店的价格体系 <三> 预定的渠道 <四> 预定的方式和种类 <五> 预定业务管理 <六> VIP的划分及礼遇
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预定部
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前厅部部位组成及职责概述
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预定部
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前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责 <二> 饭店的价格体系 <三> 预定的渠道 <四> 预定的方式和种类 <五> 预定业务管理 <六> VIP的划分及礼遇
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预定部
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前厅部部位组成及职责概述
<三> 预定的渠道
预定部
直接渠道：
散客通过电话、互联网、传真等方式进行的预定；旅游团体或会 议组织者直接向饭店预订；旅游中间商的批量预订。
<三> 信息量大，变化快，要求高效运转 价格、房态，日常责任要求及重大事件要求
<四> 政策性强，服务要求高，关系全局 价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、 星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局
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前厅部概述
一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控
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前厅部概述
前厅部的地位作用及主要任务
<二>是饭店形象和管理水平的体现
前厅部从业人员的言行举止体现着饭店的整体服务和管理水平, 直接决定着宾客对饭店整体产品价值的认同、对企业文化的认同和 对饭店可持续发展的认同。
<三>是饭店管理当局的信息收集中心、决策执行中心
前厅部收集的整个饭店经营管理的信息，宾客对服务及饭店现 行政策的反馈信息是饭店管理当局进行决策的重要依据，同时前厅 部又是任何重大决策和措施的组织实施中心，是名符其实的饭店运 营指挥中枢。
预定部
<一> 职责
负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口 头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业 务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管 工作、负责在PMS系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条 款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时 向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部 门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具 预算制订依据。
前厅部的系统及管控
八大要害管控
<一> 行李房 <二> 前台收银 <三> 外币兑换 <四> 贵重物品保管箱 <五> 商务中心网络 <六> 总机话务室 <七> 预定中心网络 <八> 万能钥匙
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大纲
前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势