服务顾问试题.(DOC)

1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（）

A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户

B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户

C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户

D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户

2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（）

A. 与技师核对、检查所有维修项目完工效果

B. 确认、核对旧件以及随车物品

C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁

D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票

3. 对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）

A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格

B. 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间

C. 与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认

D. 对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档

4. 销售/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）

A. 联系、通知客户阶段

B. 观察客户需求阶段

C. 提供服务项目/产品阶段

D. 需求确认、达成一致，结束阶段

5. 在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）

A. 向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式

B. 为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车

C. 主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话

D. 征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜

6. 关于“托词”，下列说法正确的是？（）

A. 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉

B. 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定

C. 客户使用托词表示是在回避谈话

D. 客户说一些托词，是因为难以下决定

7. 下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）

A. 及时打断对方

B. 积极倾听

C. 保持沉默

D. 主动询问

8. 对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）

A. 问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升

B. 对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应

C. 对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对

D. “CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题

9. 服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）

A. 参考维修档案，制定电话内容

B. 尽量不涉及工作、车辆内容

C. 按不同维修项目进行电话关怀

D. 遵照客户喜欢的方式、时间致电

10. 服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的

做法是什么？（）

A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用

B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容

C. 主动展示旧件，并包装好放在车内

D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成

11. 在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）

A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来

B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳

C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机

D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己

12. 在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）

A. 主动确认或询问客户的维修保养需求

B. 如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认

C. 主动询问客户有无其它需求

D. 注意全过程的用语规范，尊称客户

13. 在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（）

A. 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认

B. 主动确认客户合适的联系方式

C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明

D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管

14. 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（）

A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障

B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等

C. “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境

D. “Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目

15. 对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（）

A. “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明

B. “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性

C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势

D. “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱

16. 关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？（）

A. “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导

B. “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑

C. “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可

D. “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注与优惠

17. 服务工作中与客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？（）

A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业，能够提高成功率

B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交

C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现出物超所值

D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心，能打动客户

18. 在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？（）

A. 孩子自我模式

B. 父母自我模式

C. 成人自我模式

D. 父母和成人自我模式

19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有哪些？（）

A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...”

B. “选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处”

C. “这样我就能很轻松地（维修、接待）......”

D. “选择这个项目/产品，对于您来说很合适。因为......”

20. 对于服务销售话术“SPIN”，下面描述正确的有哪些？（）

A. “Situation Questions——询问现状问题”能够收集背景信息

B. “Problem Questions——发现困难问题”能够确定我们服务的困难和障碍

C. “Implication Que stions——引出牵连问题”由现有问题引出暗示性的连锁问